¡Hey, profesional del marketing! ¿Listo para optimizar tus conversaciones de WhatsApp con tus clientes? Después de todo, las interacciones por WhatsApp son clave para las empresas que buscan conectar de manera directa, cercana y efectiva con sus clientes. De hecho, las marcas que utilizan WhatsApp Business optimizan la atención al cliente en un 225%, además de aumentar sus ventas en un 27% y reportan un 20% de mejora en la tasa de conversión.
Esto se debe a que las conversaciones de WhatsApp Business son un canal directo entre la empresa y los consumidores, que sirve para la atención al cliente, marketing, ventas y automatización. Por todo esto, en este artículo te explicamos todo lo que necesitas saber sobre las conversaciones de WhatsApp Business.
Contenido:
¿Qué tipos de conversaciones de WhatsApp hay?
WhatsApp clasifica sus conversaciones en dos tipos. Conocer la diferencia entre las dos te permitirá entender los costos, las reglas y la forma en la que se abre la ventana de mensajería.
- Conversaciones iniciadas por la empresa: Aquí eres tú quien da el primer paso. Sin embargo, necesitas contar con la aprobación previa del usuario y utilizar plantillas previamente aprobadas por Meta.
- Conversaciones iniciadas por el usuario: Este tipo de conversación comienza cuando el cliente decide escribirte primero. Además, estas interacciones de WhatsApp activan una ventana de 24 horas donde puedes responder libremente sin necesidad de usar mensajes preaprobados.
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Quizá te estés preguntando a qué nos referimos con 24 horas en una conversación. Si es así, sigue leyendo para descubrirlo.
¿Qué son las 24 horas en las conversaciones de WhatsApp?
Este es un concepto crucial en las conversaciones de WhatsApp. Al iniciarse cualquiera de los dos tipos de conversaciones, se abre una ventana de 24 horas desde el momento en que se envía el primer mensaje.
Dentro de este tiempo puedes:
- Enviar mensajes sin restricciones de tipo (si inició el usuario).
- Continuar enviando mensajes del mismo tipo aprobado (si inició la empresa).
Después de 24 horas la ventana se cierra, por lo que deberás iniciar una nueva conversación siguiendo las reglas correspondientes. Es decir, si quieres enviar un nuevo mensaje de marketing fuera de la ventana, deberás usar una plantilla aprobada por Meta y pagar el costo correspondiente.
Es importante considerar que las 24 horas se reinician cada vez que el usuario responde.
Cómo funcionan las distintas conversaciones de WhatsApp
Ahora veamos detalladamente los distintos tipos de conversaciones de WhatsApp, para que puedas aprovecharlas al máximo.
Cómo funcionan las conversaciones iniciadas por el usuario
Las conversaciones de WhatsApp Business iniciadas por los clientes son consideradas como conversaciones de servicio, las cuales se activan cuando el usuario envía un mensaje directo o hace clic en un enlace a la conversación con la empresa. Y con esto inicia la ventana de 24 horas.
Durante este lapso de tiempo puedes atender solicitudes, responder preguntas, guiar procesos de compra y mucho más. Te contamos un truco secreto: si el usuario llega desde un anuncio con clic a WhatsApp, como los que puedes crear desde Facebook o Instagram, ¡la ventana de interacción se extiende a 72 horas!
Cómo funcionan las conversaciones iniciadas por la empresa
WhatsApp permite enviar 3 tipos de conversaciones iniciadas por las empresas:
- Marketing: Para promociones, anuncios de eventos, novedades, lanzamientos o cualquier mensaje que impulse ventas.
- Utilidad: Perfecto para mensajes de confirmación de pedido, actualizaciones de envío, recordatorios o envío de tickets.
- Autenticación: Mensajes de verificación de identidad como códigos de acceso. Sirve para procesos como inicios de sesión o pagos seguros.
Es importante resaltar que para cualquiera de estos mensajes es necesario utilizar las plantillas preaprobadas por Meta. Cada tipo de mensaje tiene un costo, el cual se cobra al enviar el primer mensaje fuera de la ventana de 24 horas.
Es decir, si inicias una conversación de marketing y después de 24 horas quieres enviar otro mensaje de marketing, tendrás que pagar por una nueva sesión.
Para optimizar costos y responder rápido, te recomendamos utilizar un chatbot para WhatsApp. Con este asistente tu equipo podrá centrarse en las preguntas más complejas, los clientes podrán recibir respuestas fuera del horario laboral y tu empresa será capaz de atender varias conversaciones al mismo tiempo. Es un ganar-ganar.
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Diferencias entre suscriptores y conversaciones en WhatsApp
Para tener el mejor chatbot, es necesario contar con la mejor plataforma de creación de estos. SendPulse se coloca como una de las mejores herramientas, fácil de usar y efectiva. Dentro de esta plataforma es importante entender que suscriptores y conversaciones no son lo mismo.
Entiéndase a los suscriptores como los usuarios que han dado su consentimiento para interactuar con tu chatbot de WhatsApp. Mientras que las conversaciones son los eventos que ocurren cada que se abre una ventana de mensaje.
Ahora, veamos las limitaciones que imponen SendPulse y Meta.
Límites de suscriptores
Con SendPulse, el número de suscriptores depende de tu plan contratado. Para calcular el número de suscriptores y el precio, debes tener en cuenta el número total de usuarios activos con los que hayas interactuado (incluidos los mensajes entrantes y salientes) en los últimos 30 días (Usuarios Activos Mensuales o MAU).
Si tu número de MAU es mayor que el número total de suscriptores, se utilizará el número de MAU para establecer el cargo.
Por suscriptores se entienden tus contactos en la pestaña “Audiencia”, con los estatus “Suscrito”, “Nuevo” y “Desactivado”. Aquí no se tendrán en cuenta los contactos con el estatus “No suscrito” o “Notificaciones desactivadas”.
Límites de conversaciones
Meta y WhatsApp también imponen restricciones a las empresas. Estas restricciones están basadas en un sistema de niveles:
Cada cuenta comienza en el nivel 1. Sin embargo, para aumentar de nivel, debes mantener tu puntaje de calidad por encima del medio y enviar 2 veces el número de mensajes asignados en su límite diario actual en los últimos 7 días.
Límite de frecuencia
WhatsApp además establece un límite relacionado con la cantidad de mensajes de marketing que tu empresa puede enviar a los usuarios durante determinado tiempo. Esto busca evitar el spam y mantener una buena experiencia de usuario.
Por estas razones es importante que segmentes bien tus mensajes y uses los tipos de conversación con responsabilidad.
A aprovechar al máximo tus conversaciones
Las conversaciones de WhatsApp son oportunidades de conectar, aumentar las ventas, fidelizar a los clientes y brindar experiencias memorables. Para sacar el máximo provecho de cada interacción, utiliza mensajes personalizados, automatiza con chatbots, mide tus resultados y considera siempre la ventana de 24 horas.
Recuerda que es una herramienta que requiere planificación y buen uso. Ten siempre en mente cómo funcionan los tipos de conversación, los costos, las plantillas y las ventanas de tiempo. Utiliza las herramientas de SendPulse para automatizar y llevar al siguiente nivel tus interacciones. ¡Comienza con tus conversaciones de WhatsApp Business!
