Você já parou para pensar se a sua empresa dá a devida atenção ao relacionamento com o cliente? Se ainda não, essa é a hora de mudar isso!
Quando uma marca investe no relacionamento com seus clientes, as chances de mantê-los por perto aumentam muito. E olha só: até uma pequena melhora na taxa de retenção de clientes, como 5%, pode aumentar os lucros de um negócio em até 95%, segundo a Bain & Company.
É por isso que, no artigo de hoje, preparamos um guia especial para você entender tudo sobre gestão de relacionamento com o cliente, com dicas práticas e as melhores ferramentas para fortalecer os laços com seus consumidores e fazer sua marca se destacar. Vamos começar?
Sumário:
- O que é gestão de relacionamento com o cliente?
- Quais são os canais de relacionamento com o cliente?
- Redes sociais e aplicativos de mensagens
- E-mail marketing
- SMS
- Programa de parcerias
- Por que sua empresa deve investir no relacionamento com o cliente?
- Relacionamento com o cliente: exemplos
- Petz
- Splitwise
- Claro
- Pontos essenciais para um ótimo relacionamento entre marca e público
- Comunicação transparente
- Atendimento personalizado
- Uso de CRM
- Abertura para feedback
- Proatividade
- Programas de fidelidade
- Erros que devem ser evitados na sua estratégia
- Etapas do ciclo de vida do cliente
- Segmentação
- Aquisição
- Rentabilização
- Retenção
- Recuperação
- Transforme sua estratégia de relacionamento com o cliente
O que é gestão de relacionamento com o cliente?
A gestão de relacionamento com o cliente ou CRM (Customer Relationship Management) é a prática de criar e manter uma boa relação com seus clientes ao longo do tempo. Isso envolve entender suas necessidades, oferecer um atendimento de qualidade e garantir que a experiência deles com a sua marca seja sempre positiva.
Em resumo, é sobre estar sempre atento ao que o cliente precisa, personalizando o atendimento e buscando continuamente modos de aumentar a satisfação e a fidelidade dele.
Quais são os canais de relacionamento com o cliente?
Os canais de relacionamento com o cliente são fundamentais para estabelecer e manter uma comunicação eficaz entre sua marca e seu público. Nesta seção, explore quais são os principais canais utilizados pelos grandes empreendimentos.
Redes sociais e aplicativos de mensagens
As redes sociais e os aplicativos de mensagens são ótimos canais para que as marcas construam um relacionamento mais próximo com seus clientes. Além de deixarem as interações mais rápidas e diretas, esses canais permitem que a marca acompanhe o que o público está comentando, ofereça suporte e compartilhe novidades em tempo real.
E com a SendPulse você pode automatizar as interações nas redes e nos aplicativos de mensagens como Instagram, Facebook, WhatsApp e Telegram por meio de chatbots. Isso garante que seus clientes tenham respostas logo que enviarem suas mensagens.
Afinal, os chatbots podem reagir a interações, resolver dúvidas frequentes e prestar suporte de forma fluida e sem a necessidade de intervenção humana para cada resposta. A seguir, descubra como configurar nossa ferramenta para interagir às menções no Instagram.
E-mail marketing
O e-mail marketing é outro canal que auxilia que as empresas nutram o relacionamento com o cliente a longo prazo. Ele é ideal para comunicados importantes, promoções, atualizações de produtos e newsletters.
O e-mail marketing também facilita a segmentação do público, possibilitando campanhas específicas que aumentam o engajamento e a lealdade dos clientes.
Para isso, você pode contar com serviço de e-mail marketing da SendPulse. Com ele você cria e automatiza campanhas que se alinham aos interesses e ao comportamento de cada cliente. Além disso, utilizando nossos modelos pré-prontos fica ainda mais fácil criar uma campanha.

SMS
Já o SMS é ideal para comunicações urgentes e informativas. Ele pode ser usado para enviar confirmações de pedido, alerta de entrega, lembretes de compromissos e promoções exclusivas, garantindo que a mensagem chegue diretamente ao cliente.
Como é um canal de comunicação direto, o SMS ajuda a reforçar a presença da marca na rotina do cliente e aumenta o engajamento.
E com o nosso serviço de SMS, você pode enviar campanhas em massa com facilidade. A ferramenta permite segmentar a lista de contatos para garantir que cada mensagem seja relevante para o público-alvo, aumentando a taxa de abertura e melhorando o relacionamento com o cliente, a partir de comunicações pontuais e precisas.
Descubra a seguir como começar a enviar suas campanhas de SMS hoje mesmo.
Programa de parcerias
Um programa de parceria é uma estratégia poderosa para fortalecer o relacionamento com clientes e colaboradores. Ele incentiva a lealdade, pois oferece benefícios para quem promove ou indica os produtos e serviços da empresa.
Esse tipo de programa transforma clientes em embaixadores, aumentando a visibilidade da marca e promovendo uma relação de troca com os parceiros.
E por falar nisso, você sabia que a SendPulse oferece um programa de parceria que recompensa profissionais que promovem os serviços da plataforma? Se você tem interesse no assunto, não deixe de assistir ao vídeo abaixo para saber mais sobre esse programa incrível.
Por que sua empresa deve investir no relacionamento com o cliente?
Quando sua empresa investe nesta prática e coloca cliente no centro das atenções, os benefícios aparecem em várias áreas. A seguir, confira os principais motivos pelos quais você deve apostar em um bom relacionamento com o cliente e veja como ele pode transformar sua marca.
- Aumento da fidelidade: clientes que se sentem bem tratados tendem a voltar e escolher sua marca repetidas vezes;
- Redução de custos: reter clientes é mais barato do que conquistar novos, então investir no relacionamento diminui os custos de aquisição;
- Melhora da reputação: clientes satisfeitos compartilham boas experiências, ajudando a construir uma imagem positiva da sua empresa;
- Aumento de vendas: um bom relacionamento aumenta as chances de cross-sell e upsell, já que clientes fidelizados confiam mais na marca;
- Feedback valioso: clientes que se sentem ouvidos oferecem feedbacks sinceros, o que ajuda a melhorar produtos e serviços;
- Maior competitividade: empresas que investem no relacionamento com o cliente se destacam no mercado, conquistando um diferencial em meio à concorrência.
Cada um desses benefícios deixa claro como investir no relacionamento com o cliente impacta diretamente no sucesso e no crescimento da empresa!
Relacionamento com o cliente: exemplos
Ter um bom relacionamento com o cliente vai muito além de oferecer um produto ou serviço de qualidade, trata-se de criar conexões duradouras e estar presente onde e quando o cliente precisar. A seguir, veja 3 exemplos de como grandes empresas mantém um bom relacionamento com os usuários:
Petz
Nesse primeiro exemplo, observe como a empresa Petz, de produtos destinados a animais de estimação, utiliza um chatbot em seu site para agilizar o atendimento e melhorar a experiência do cliente.
Com ele, os usuários conseguem tirar dúvidas sobre pedidos, produtos, realizar vendas e agendar serviços de forma rápida, sem precisar esperar por um atendente humano.

Disponível 24 horas, 7 dias por semana, o chatbot facilita o acesso à informação, mostrando que a empresa dá valor a conveniência e o conforto dos consumidores. Esse tipo de suporte contribui para fortalecer o relacionamento, oferecendo uma experiência prática e positiva.
Splitwise
Outro bom exemplo de relacionamento com o cliente é mostrado pela Splitwise. A empresa que oferece uma ferramenta de gestão de despesas em grupo, envia e-mails para seus usuários, deixando claro que está aberta a ouvir qualquer comentário, dúvida ou reclamação sobre seus serviços.

Com essa comunicação direta, a empresa demonstra que se importa com seus usuários e que está comprometida em melhorar o serviço com base nas necessidades de quem o utiliza.
Claro
Veja agora como a Claro, empresa de telefonia móvel, demonstra seu compromisso com o relacionamento com o cliente ao responder dúvidas diretamente no X (antigo Twitter), além dos canais tradicionais de atendimento e do site.

Ao estender o suporte para as redes sociais, a empresa oferece aos clientes uma alternativa rápida e acessível, garantindo que suas perguntas e preocupações sejam atendidas de forma prática.
Dessa forma, a Claro reforça sua imagem de marca que se preocupa em estar próxima e acessível, adaptando seu atendimento aos canais onde seus clientes já estão.
Pontos essenciais para um ótimo relacionamento entre marca e público
Como estamos vendo nesse artigo, um bom relacionamento não acontece por acaso, ele é o resultado de uma estratégia bem pensada. Por isso, abaixo, destacamos alguns pontos fundamentais para que você fortaleça seus laços com os clientes e crie experiências positivas com eles.
Comunicação transparente
Manter uma comunicação clara e honesta é fundamental. Isso inclui informar os clientes sobre novidades, mudanças de políticas e qualquer situação que possa afetar sua experiência. Uma marca que se comunica abertamente ganha a confiança do público.
Atendimento personalizado
Oferecer um atendimento que considere as necessidades e preferências individuais dos clientes é essencial. Conhecer seus consumidores e adaptar a abordagem pode fazer toda a diferença na percepção deles sob sua marca.
Uso de CRM
Implementar um sistema de CRM permite que a empresa gerencie informações dos clientes de forma eficiente, personalizando interações, acompanhando histórico de compras e garantindo que nenhum cliente se sinta deixado de lado.
Com o CRM da SendPulse, por exemplo, você pode automatizar o gerenciamento de contatos, segmentar sua base de clientes para campanhas mais direcionadas e acompanhar cada interação, garantindo que seu relacionamento com os clientes e comunicações sejam sempre relevantes.
Dê uma olhada na interface amigável do nosso CRM.

Abertura para feedback
Estar sempre aberto a ouvir o que os clientes têm a dizer é outra prática fundamental. Por isso. É importante oferecer diferentes canais para que eles compartilhem suas opiniões e sugestões, mostra que a marca valoriza suas vozes e está disposta a melhorar com base no que eles dizem.
E não pense que apenas feedbacks positivos devem ser levados em consideração. Assista o vídeo abaixo e descubra como os feedbacks negativos também podem ser valiosos para o seu negócio.
E para facilitar a coleta de opiniões dos clientes, experimente nosso serviço de widget NPS. Com ele, você pode entender melhor o nível de satisfação dos consumidores e acompanhar seu progresso em tempo real, garantindo que cada feedback contribua para aprimorar continuamente a experiência do cliente.
Dê uma olhada na interface do nosso serviço intuitivo.

Proatividade
Ser proativo significa antecipar as necessidades dos clientes e oferecer soluções antes mesmo que eles percebam que precisam. Isso pode incluir acompanhamento pós-venda ou enviar lembretes sobre serviços.
Programas de fidelidade
Criar programas de fidelidade que recompensem os clientes por sua lealdade também é uma ótima forma de fortalecer o relacionamento. Isso não só incentiva novas compras, mas também faz o cliente se sentir valorizado.
Erros que devem ser evitados na sua estratégia
Agora que você já sabe como colocar uma boa estratégia em prática, veja quais são os erros que sua empresa não deve cometer para que o relacionamento com o cliente gere bons frutos:
- Ignorar o cliente: não ouvir as sugestões e reclamações dos clientes mostra desinteresse, o que pode gerar frustração e afastamento;
- Atendimento lento ou inacessível: um suporte demorado ou difícil de acessar causa insatisfação e prejudica a imagem da empresa;
- Prometer e não cumprir: promessas não cumpridas, como prazos ou vantagens, geram desconfiança e comprometem a lealdade do cliente;
- Comunicação impessoal: interações automáticas sem personalização podem fazer o cliente se sentir desvalorizado e invisível;
- Falta de presença nos canais de preferência do cliente: ignorar os canais que os clientes preferem, como redes sociais, pode fazer com que eles sintam que não têm voz com a empresa;
- Não capacitar a equipe de atendimento: funcionários sem preparo podem causar mal-entendidos e experiências negativas, o que prejudica o relacionamento;
- Focar apenas nas vendas: abordar o cliente apenas para vender, sem oferecer um valor real, pode afastá-lo e passar uma impressão de interesse apenas no lucro.
Etapas do ciclo de vida do cliente
Entender as etapas da jornada do cliente é fundamental para construir um relacionamento forte com ele. Dê uma olhada em cada uma dessas etapas e descubra como elas podem ajudar sua empresa a crescer.
Segmentação
Na fase de segmentação, a empresa identifica e agrupa diferentes perfis de clientes com base em características como idade, localização, comportamento de compra e interesses. Essa etapa é fundamental para direcionar as estratégias de marketing e comunicação de forma personalizada, aumentando a chance de alcançar e engajar o público.
Aquisição
A aquisição é a segunda etapa e consiste no processo de atrair novos clientes para a marca. Nesse estágio, a empresa investe em campanhas publicitárias, promoções e outras ações para despertar o interesse dos consumidores e levá-los a realizar a primeira compra ou contratação do serviço.
Rentabilização
Na fase de rentabilização, o objetivo é aumentar o valor de cada cliente. Nessa fase são oferecidos produtos e serviços adicionais que complementem ou aprimorem a experiência inicial. É aqui que entram as estratégias de cross-sell e upsell, para que cada cliente se torne mais lucrativo para a empresa.
Retenção
A retenção é o momento de manter o cliente ativo e satisfeito com a marca. Investir em atendimento de qualidade e ações que gerem valor contínuo ajuda a fortalecer o vínculo e diminuir o risco de perda para a concorrência. Essa fase é essencial para prolongar o relacionamento e garantir a lealdade.
Recuperação
Na fase de recuperação, a empresa busca reativar clientes que estão inativos ou que demonstram sinais de desinteresse. Aqui, são utilizadas estratégias como campanhas de remarketing, ofertas exclusivas e atendimentos personalizados para reconquistar o cliente e trazê-lo de volta ao ciclo ativo de consumo.
Essas etapas formam uma estrutura sólida para realizar a gestão do relacionamento com o cliente, focando não só em atraí-los, mas também em manter e aumentar seu valor ao longo do tempo.
Transforme sua estratégia de relacionamento com o cliente
Parabéns, agora você conhece estratégias essenciais para transformar o relacionamento com seus clientes e fortalecer a imagem da sua marca. Ao longo deste guia, exploramos desde a importância de cultivar boas práticas até os principais canais de contato com o cliente e os erros a evitar, sempre com o objetivo de construir conexões mais fortes e duradouras.
Para te ajudar nessa missão, conte com os serviços da SendPulse, como chatbots para redes sociais e aplicativos de mensagens, e-mail marketing, ferramenta de SMS, widget NPS e CRM.
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