¿Has escuchado alguna vez del término omnicanalidad?
La realidad es que este término es un poco nuevo en el mundo del marketing digital y nace a raíz del incremento de canales de comunicación por parte de las empresas debido al desarrollo tecnológico de las automatizaciones de marketing.
Sin embargo, pese a ser un concepto relativamente reciente, la omnicanalidad se ha convertido en una parte muy importante dentro de las estrategias de marketing digital. Es por ello, que en este artículo te queremos dar toda la información que necesitas saber sobre la omnicanalidad.
¿Qué es omnicanalidad?
La omnicanalidad es una estrategia que intenta incluir de manera sincronizada a todos los canales de comunicación de la empresa con el objetivo de garantizar una buena experiencia al prospecto/cliente para fortalecer la relación que existe entre la empresa-cliente.
Así, la empresa manejará una estrategia armonizada de email marketing, SMS marketing, chatbots, notificaciones web push, redes sociales, sitios web (SEO y SEM) para que la información y ayuda que se le proporciona a cada prospecto o cliente sea la misma en cada canal.
La omnicanalidad no es sinónimo de multicanalidad.
La multicanalidad tiene un enfoque en el producto y no en el cliente. Además, uno de los principales diferenciadores con la omnicanalidad es el hecho de que este último busca una sincronización mientras que la multicanalidad usa cada canal de manera independiente para promocionar el producto o servicio en cuestión.
¿Qué es el marketing omnicanal?
Es precisamente el marketing en donde el cliente es el elemento principal y se realizan las acciones necesarias para comunicar un producto o servicio de manera sincronizada en todos los canales de la empresa.
¿Por qué es importante el marketing omnicanal?
La omnicanalidad es muy importante porque permite a la empresa:
- Alcanzar un número mayor de ventas debido a la conexión que existe entre el negocio y el cliente.
- Conseguir un número mayor de referidos, que se pueden transformar en posibles compradores.
- Alcanzar un amplio margen de fidelización con los clientes y expandir su tiempo de vida dentro de la empresa.
- Mejorar la reputación de la marca y conseguir una imagen privilegiada dentro del mercado.
- Aumentar el volúmen total de ingresos por productos complementarios u otros.
Ejemplo de omnicanalidad en un negocio
Para que entiendas de mejor manera cómo funciona la omnicanalidad en un negocio, te pondremos un ejemplo:
Imagina que una empresa tiene 7 canales de comunicación con sus prospectos/clientes:
- Correos electrónicos
- Chats de WhatsApp
- Chats de Facebook
- Chats de Telegram
- Página de eCommerce
- Notificaciones Web Push
- Llamadas telefónicas
En la multicanalidad, esos 7 canales de comunicación funcionan de manera independiente. Así que la empresa mandaría campañas de email marketing por un lado, por otro tendría una estrategia de telemarketing; sin embargo, el tiempo de respuesta de las preguntas realizadas por correo electrónico es de 12 horas mientras que el tiempo de respuesta en la línea telefónica es de hasta 72 horas. Así cuando el cliente interactúe con ambos canales se dará cuenta que no funcionan de manera simultánea.
En la omnicanalidad, la situación es distinta. La estrategia contempla cada canal dentro de cada fase del proceso de venta. Así, el usuario, de acuerdo con los hábitos de consumo que tiene, prefiere ir directamente a la página de eCommerce del negocio para observar y cotizar cuánto le saldría un determinado producto o servicio.
La página de eCommerce es accesible, la información es clara y los colores que se utilizan permiten ver todo el contenido de manera correcta sin confusiones, pero lo más importante es que el tiempo de carga es muy rápido. Así, el prospecto encuentra el producto que está buscando, pero tiene una duda con el envío.
Para resolver esa duda, manda un mensaje por Facebook y con ayuda de un chatbot conversacional se le responde su duda en minutos. Así, el usuario que ha tenido una buena experiencia en el proceso de venta, decide comprar en el negocio. El prospecto coloca el producto en el carrito de compras pero se le olvida confirmar la orden, por lo que antes de cerrar la página le aparece una notificación web push con información para terminar la compra.
Finalmente, al concluir la compra, le llega de manera automática un correo electrónico con la información de la orden y con el tiempo de entrega. Cuando el producto llega, el cliente tiene problemas para entender el funcionamiento, así que manda un mensaje por WhatsApp que es el servicio de mensajería instantánea que usa para que le resuelvan la pregunta. Al mandar el mensaje, se le contesta casi de manera automática y el cliente puede utilizar su producto sin ningún inconveniente.
A lo largo de unos días, un ejecutivo de telemarketing le habla para preguntar cómo le había ido con el producto, ayudarle a resolver sus dudas y ofrecerle una garantía extendida. El cliente, debido a la buena experiencia decide comprar la garantía extendida y recomienda la página.
En este ejemplo, puedes observar como todos los canales de comunicación se van complementando los unos a los otros con el único objetivo de que el tiempo de respuesta del cliente sea óptimo y que la experiencia dentro de todas las plataformas sea la más grata. Es precisamente de lo que se trata la omnicanalidad del negocio.
Esperamos que este artículo te haya sido de mucha utilidad y que te decidas a dejar la multicanalidad y convertir tu negocio con una estrategia omnicanal. Ahora, recuerda que si no cuentas con los suficientes canales de comunicación en SendPulse puedes encontrar varias herramientas digitales que pueden servirte.
Puedes dejar tus dudas y sugerencias en la sección de comentarios y contarnos: ¿qué te parece la omnicanalidad? ¿Consideras que la puedes implementar dentro de tu negocio? Queremos leer tus respuestas.
Loading...
