Assista à gravação do webinar “Como bots e IA estão transformando a experiência do cliente”
Host: Bianca Coscia, do time de marketing da SendPulse.
Convidado: Álvaro Brigagão, fundador da Fixchat e parceiro da SendPulse.
Tópicos do webinar
No mais recente webinar promovido pela SendPulse, Álvaro Brigagão, fundador da Fixchat e parceiro da plataforma, trouxe insights valiosos sobre o impacto crescente dos chatbots e da inteligência artificial nos negócios. O destaque ficou para as transformações nas áreas de atendimento ao cliente e vendas.
Ele começou com um ponto bem importante: nos últimos anos, a IA deixou de ser uma promessa futurista e passou a fazer parte do nosso dia a dia, e muito disso se deve à popularização de ferramentas como ChatGPT e Gemini. Com isso, as empresas estão sendo desafiadas a repensar como se comunicam com seus clientes.
Segundo Álvaro:
- Os canais de comunicação estão mudando cada vez mais rápido;
- O tempo para estruturar um bom atendimento e definir estratégias eficazes nunca foi tão curto;
- Como o tempo de resposta ao mercado está cada vez menor, quem não acompanha o desenvolvimento das tecnologias pode encontrar dificuldades de se adaptar no futuro.
Um exemplo prático dessa transformação acelerada vem da própria Fixchat:
- Até dois anos atrás, a construção dos atendimentos era focada em fluxos de conversas pré-definidos, programados linha por linha.
- Hoje, funcionam de forma híbrida, combinando fluxos pré-programados e IA generativa, fusão que já está dominando a operação.
Na sequência, o palestrante trouxe dados que chamaram a atenção, revelando que:
- Muitos consumidores esperam respostas imediatas em canais de mensagem;
- Apenas algumas empresas estão preparadas para oferecer atendimento imediato.
Isso significa que a lacuna entre expectativa e realidade está escancarada e investir em soluções mais inteligentes pode ser um grande diferencial em relação aos concorrentes.
Vimos que, apesar de muitos consumidores desejarem respostas imediatas, parte do público ainda tem resistência às tecnologias de automação, muito por conta de assistentes virtuais do passado que acabavam não resolvendo de fato as questões trazidas.
Álvaro aponta esse como um desafio bastante comum: criar fluxos de atendimento realmente úteis e funcionais. E, para colocar isso em prática, é necessário, entre outras coisas:
- Humanizar a comunicação com IA para que ela seja empática e foque nas necessidades dos usuários;
- Programar a tecnologia para que ela seja capaz de, além de compartilhar informações, tomar ações como, por exemplo, chamar um carro em um app de caronas.
Depois disso, o palestrante mencionou que, no campo das vendas, também é possível usar inteligência artificial. Para isso, basta adotar uma metodologia estratégica para abordagem e conversão de leads.
Outro momento interessante foi a retrospectiva sobre a evolução dos canais de comunicação:
A lição? As empresas precisam acompanhar o comportamento do consumidor e estar onde ele está.
Logo após, foi explicada a importância dos bots e da IA para melhorar a experiência do cliente:
- Atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana;
- Automação de processos;
- Interações personalizadas.
Um tema curioso que surgiu: como o cliente percebe que está falando com uma IA? A resposta é simples: pela velocidade da interação. Se o usuário não souber inicialmente que está interagindo com um robô, a resposta rápida pode até gerar estranhamento. Por isso, pensar nos detalhes, como testar diferentes tempos para retorno, é essencial para criar uma experiência humanizada, fluida e agradável.
Em seguida, Álvaro compartilhou exemplos reais de bots desenvolvidos pela Fixchat e reforçou alguns pontos-chave:
- O sucesso da IA no suporte depende de prompts bem elaborados;
- Criação de uma metodologia que funcione para a sua empresa ajuda muito na evolução das soluções;
- Manutenção de um histórico dos prompts utilizados permite que você não perca os trabalhos já desenvolvidos.
No encerramento, os participantes tiveram a oportunidade de fazer perguntas, que geraram respostas enriquecedoras para toda a audiência.
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