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Cómo crear una exitosa campaña de marketing por WhatsApp

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Cómo crear una exitosa campaña de marketing por WhatsApp

Es común que los clientes tomen decisiones apresuradas y que siempre estén corriendo. Cuando se trata de interactuar con una marca o servicio, el tiempo es oro y cada segundo cuenta. Debemos asegurarnos que nuestros clientes sientan que respetamos su valioso tiempo y así podemos sentirnos más cerca de ellos.

Las campañas de marketing por WhatsApp pueden complementar, incluso sustituir, la comunicación tradicional con nuestros clientes. A continuación, te contaremos sobre los beneficios que puedes recibir si llevas a cabo campañas de publicidad por WhatsApp.

¿Qué es tan genial acerca de las campañas de marketing en WhatsApp?

Imagínate que la fecha de tu viaje ya se acerca, pero no encuentras tu recibo en tu bandeja de entrada, tampoco puedes recordar tu código de reservación, no tienes nada. ¿Qué preferirías?, ¿esperar más de 20 minutos llamando directamente a la aerolínea?, o ¿mandar un mensaje a soporte y atención al cliente para que te proporcione toda tu información al momento?
Entonces, ¿por qué no ofrecer la misma experiencia a tus clientes?

Al usar WhatsApp para tu negocio, ofreces un servicio al cliente amigable y confiable que evita que tus clientes se esfuercen de más y tengan que llenar formatos largos y confusos.

Con WhatsApp, tus clientes tendrán un registro escrito de sus conversaciones contigo que podrán consultar cuando lo necesiten.

Con los servicios que te ofrece WhatsApp puedes optimizar cualquier etapa del embudo con tus clientes. Usar WhatsApp te permite crear soluciones uno a uno para tus clientes, ya sea para que realicen compras o para atención al cliente.

No cabe duda que WhatsApp ha conquistado al mundo. Actualmente es el canal de comunicación preferido en todo el mundo con más de 2 mil millones de usuarios. Ahora piensa que son contactos posibles que podrían ser tus clientes y podrían estar abiertos a una comunicación.

Las aplicaciones de mensajería más populares en el mundo hasta Octubre 2020

estadísticas de WhatsApp
Con base en el número de usuarios activos al mes (en millones). Fuente: Statista.

Al lanzar una campaña de publicidad por WhatsApp, podrás:

  • Hacer tu marca disponible las 24 horas del día, los 7 días de la semana y acelerar tus procesos de comunicación
  • Tener mejor reconocimiento de marca
  • Implementar opciones de formato multimedia
  • Incrementar la satisfacción y retención de clientes
  • Ofrecer un mejor servicio de atención al cliente con múltiples agentes, usando una bandeja de entrada compartida y una ventana de uso centralizada
  • Lograr el involucramiento del usuario, mayor engagement, y recibir un alto índice de respuesta
  • Automatizar tus mensajes y ahorrar recursos
  • Liberar a tus clientes de la necesidad de registrarse en otras plataformas o con competidores

Desafortunadamente, no existe la herramienta perfecta y el API de WhatsApp para Negocios no es la excepción. El API fue desarrollado para conectar a usuarios con empresas, no para ayudarles a los mercadólogos a vender.
Es por esto, que hay algunas desventajas las cuales debes conocer.

  1. No puedes hacer llamadas usando el API. La mayoría de los proveedores no te ofrecen esta opción.
  2. Siempre necesitas responder cualquier mensaje dentro de 24 horas, idealmente, en los primeros minutos.
  3. Es posible que tu cuenta no pueda ser verificada. La insignia verde es otorgada solamente a “auténticas empresas notables”, como WhatsApp las describe.
  4. El API de WhatsApp aún no tiene la función para el status de WhatsApp en su catálogo de funciones.
  5. En un principio, tienes la posibilidad de mandar mensajes preestablecidos a 1,000 contactos cada 24 horas. Puedes aumentar ese número, pero aún habrá ciertos límites.
  6. WhatsApp no permite algunas categorías de negocios para su API. Debes revisar la Política de Comercio de WhatsApp para asegurarte que no bloquearán tu cuenta.
  7. No puedes ofrecer cupones o regalos, productos gratis o hacer llamadas a través del WhatsApp, así como lo indica su Política de Neogcios.

Si eres dueño de un pequeño negocio, no te deberías preocupar demasiado. Solamente explora la app de WhatsApp Business para que revises todas las opciones. Ahora, seguiremos conociendo el API de WhatsApp ya que nos ofrece muchas otras características y herramientas para hacer crecer nuestro negocio.

Tipos de Campañas de Marketing por WhatsApp

WhatsApp es una gran herramienta para marketing conversacional, la puedes utilizar para hacer preguntas, recordatorias y anuncios a tus clientes. Puedes ofrecer consultas profundas y compartir noticias, ofertas especiales y recomendaciones. Justo es por esto que es muy utilizado por agencias de viajes, aerolíneas, compañías financieras, servicios de mensajería, salones de belleza, hospitales y muchos, muchos otros.

En ocasiones, algunas organizaciones no comerciales, como WHO (Organización Mundial de la Salud por sus siglas en inglés) utiliza campañas de WhatsApp para hacer accesible información importante de una forma muy sencilla.

campaña de whatsapp de who
Organización Mundial de la Salud usando WhatsApp durante la pandemia

Algunos de los tipos de mensajes más comunes que las empresas usan a través de WhasApp son:

  • Confirmaciones
  • Notificaciones
  • Encuestas de satisfacción
  • Recomendaciones
  • Apoyo operacional
  • Mensajes transaccionales
  • Recordatorios, seguimientos y actulizaciones

Por WhatsApp puedes compartir documentos, fotos, vídeos, ubicaciones e incluso contactos para hacer los procesos de compra mucho más fáciles para tus clientes. Algunos de los proveedores de API de WhatsApp te permiten crear chatbots para ayudar a tus clientes y le brinden la información que necesiten de una forma automática.

Cómo comenzar tu campaña de marketing por WhatsApp

Al principio podría parecer muy confuso todo esto. Leer de chatbots, mensajes automáticos, procesos de verificación y tantos otros tecnicismos, puede ser abrumador. Pero la verdad es que no necesitas tener conocimiento o experiencia en programación, no vas a crear un código, ni nada similar.

Para empezar tu campaña, solamente necesitas tener un perfil de WhatsApp. Es así de simple.

Paso 1: Piensa en los servicios que puedes ofrecer y define claramente tu audiencia

Antes que nada, necesitas definir el tipo de clientes a quienes les estarás hablando. ¿Se van a acercar a ti para consultar por un producto o para resolver algún problema?, ¿qué idiomas hablan?, ¿cuáles son sus principales preocupaciones? Tienes que asegurarte de que puedas resolver frecuentemente todos los problemas ahí en la plataforma, sin que vayan a tu sitio web, en caso contrario, no vale la pena gastar tiempo en desarrollar una campaña por WhatsApp.

Otra cosa a la que le tienes que prestar mucha atención es a encontrar el tono de voz adecuado para tu campaña de marketing por WhatsApp. Necesitas crear una identidad de marca convincente y que refleje el tipo de empresa que eres. Generalmente, para WhatsApp vas a querer utilizar un tono más informal, amigable y personal que haga sentir en confianza a tus clientes.

Paso 2: Elige un proveedor oficial para tener acceso a un API de WhatsApp

Iniciar tu cuenta con API de WhatsApp Business puede ser extremadamente complicado y llevarte mucho tiempo y muchos recursos, incluso si tienes un equipo especializado y experto en el desarrollo. Resulta mucho más fácil acercarte a un proveedor oficial de API de WhatsApp Business y utilizar su plataforma.

De esta forma, tendrás acceso en un par de días, sin contratiempos o complicaciones. Y no, de verdad no necesitas saber sobre programación o codificación. Al trabajar con proveedores oficiales y aprobados por WhatsApp, tendrás la confianza de que tus datos estarán protegidos y no tendrás que preocuparte por ningún otro proceso operativo más que el funcionamiento de tu cuenta.

Generalmente, estos socios oficiales te ofrecen soluciones en CRM, por lo que te permiten exportar e importar contactos y dar seguimiento a todos tus procesos de marketing en un solo lugar.

Claro que antes de acercarte a un proveedor oficial, puedes tomar algunas acciones que harán más fácil tu proceso de configuración de tu cuenta.

  1. Crea y verifica el ID de Manager de Facebook para Empresas.
  2. Ten a la mano un número de celular con una cuenta de WhatsApp activa.
  3. Define un nombre de perfil que tenga una clara relación con tu empresa.

Paso 3: Desarrolla una estrategia de servicio al cliente

Piensa en quién estará a cargo de manejar las conversaciones, si un equipo de distintos agentes o un chatbot. Si bien tienes la oportunidad de crear un chatbot conversacional muy intuitivo, debes tener en cuenta que la comunicación con tus clientes necesitan un toque humano.

El mejor escenario posible es que puedas automatizar mensajes personalizados, pero también le permitas a tus clientes el hablar con una persona real. Es cierto que los chatbots pueden solucionar cualquier cuestionamiento, pero también es importante que otros agentes puedan monitorear las conversaciones. Asegúrate de tener un equipo de servicio al cliente dedicado con registro de todas sus intervenciones.

Paso 4: Consigue contactos

Los proveedores de soluciones de WhatsApp Business ofrecen dos tipos de comunicación, las iniciadas por negocios y las iniciadas por usuarios. Los usuarios pueden interactuar con tu marca a través de la API de WhatsApp Business si, y sólo si, han aceptado por decisión propia a recibir mensajes a su número de teléfono privado.

Hay maneras muy eficientes de tener el consentimiento de los usuarios sin tener que ser invasivo:

  • Incluye un link a WhatsApp en tus correos promocionales.
  • Explica los beneficios de usar WhatsApp para comunicarse contigo.
  • Sugiere recibir notificaciones a través de WhatsApp al realizar una compra.
  • Ofrece descuentos por suscripción.

Step 5: Sigue las reglas

Es absolutamente necesario cumplir con las políticas de WhatsApp. Antes de comenzar a diseñar campañas, te recomendamos que leas detenidamente las Políticas de WhatsApp Business. Ten en cuenta que todas tus plantillas de mensajes pasarán por un proceso de verificación, entonces lo mejor para tu negocio es respetar las reglas de la plataforma.

También es importante comentar que, en general, hay reglas no escritas que te pueden ayudar a mejorar la experiencia de usuario:

  1. Si mandas un archivo PDF, asegúrate de que tenga el tamaño adecuado para que pueda ser descargado hasta por una red 3G. Básicamente, no intentes mandar archivos más grandes de 10 megas.
  2. Elige el mejor tamaño para las imágenes que vayas a utilizar en tus mensajes de marketing por WhatsApp. El tamaño óptimo para una imagen es de 800×800 px. Para una imagen de perfil, querrás utilizar un tamaño de imagen de 500×500 px.

Ejemplos de campañas de marketing por WhatsApp

Ahora toca que aprendamos de los mejores. Realmente es inspirador conocer cómo marcas como Burberry han perfeccionado el uso de este nuevo canal de marketing al mismo tiempo que mantienen su identidad de marca.

campaña de WhatsApp de Burberry
Burberry utiliza WhatsApp para brindar consultas y ayuda personalizada

Hace algunos años era imposible imaginar que los bancos usaran emojis y se pusieran a chatear con sus clientes. Ahora es cada vez más común ver instituciones financieras que utilizan WhatsApp para la atención al cliente y el Banco ICICI es un excelente ejemplo.

Ejemplo de campaña por whatsapp
El Banco ICICI utiliza el número del teléfono del cliente para una verificación rápida

Muchas marcas mantienen conversaciones reales con sus clientes, sin usar ningún tipo de automatización, y claro que es una mejor experiencia. Así lo hace SunExpress.

atención al cliente en campaña de WhatsApp
SunExpress ofrece atención al cliente multilingüe a través de WhatsApp

Incluso negocios pequeños, locales, se benefician significativa de usar WhatsApp como un canal de marketing. Las personas pueden agendar una cita o consultar información detallada sin la necesidad de hacer una llamada. Además que agrega un toque de cercanía e informalidad con la que se crea confianza con su cliente.

ventas de servicios en campaña por WhatsApp
Club Collections Hair ofrece a sus clientes citas usando WhatsApp

Otro ejemplo muy impresionante es el Xiaomi, la marca líder en teléfonos celulares, es también líder en campañas de marketing en WhatsApp con resultados exitosos y sin ningún riesgo de ser bloqueados.

descuentos utilizando campañas por WhatsApp
Xiaomi utiliza campañas por WhatsApp para que sus clientes encuentren descuentos

Cómo enviar campañas de WhatsApp usando SendPulse

Con SendPulse puedes crear y mandar tus campañas por WhatsApp a tus suscriptores de chatbots o a algún directorio con los números de teléfonos que hayas recolectado previamente.

Para mandar campañas a tus suscriptores de bot, necesitas crear un chatbot para WhatsApp con SendPulse y conectarlo a tu cuenta. Para ello, necesitas registrarte o iniciar sesión, en tu cuenta de SendPulse, abrir la pestaña de “Administrar chatbots” en la sección de “Chatbots”. Al final de la página, podrás ver las herramientas de WhatsApp, donde podrás revisar los bots que tienes conectados, entre otras cosas.

chatbot para enviar campañas de WhatsApp
Conecta tu chatbot para poder enviar campañas de WhatsApp

Cuando mandes tu campaña, puedes elegir quién la va a recibir. Puedes decidir si mandar mensajes a todos tus contactos, solamente quienes han interactuado con tu chatbot las últimas 24 horas o bajo otros criterios que decidas.

destinatarios de campaña de WhatsApp
Elige los destinatarios para tu campaña de WhatsApp

Vamos a explorar con mayor detalle cada opción.

Una campaña de WhatsApp para el segmento entero. Puedes mandar tu campaña de WhatsApp a toda tu audiencia utilizando una plantilla de mensaje que haya sido aprobada por WhatsApp, esto es un formato especial de mensaje que puedes usar cuando quieras, una vez que los usuarios hayan aceptado recibir tus mensajes.

Las plantillas pre-aprobadas tienen ya un texto fijo, aún así, puedes agregar tus propios elementos como enlaces, imágenes o archivos. También puedes agregar un botón, el cual ya habría sido aprobado, por ejemplo, puedes utilizar un botón con “Visitar sitio web” o un botón de “Sí/No”.

SendPulse te ofrece una lista de plantillas pre-aprobadas. Aunque si tú prefieres, puedes crear tus propias plantillas, pero recuerda que debes enviarlas a WhatsApp para que las aprueben antes de que las puedas usar. Cuando haces tu plantilla de mensaje, puedes elegir el idioma y la categoría que mejor se adapte a lo que necesitas, por ejemplo, actualizaciones de cuenta, resolución de problemas, seguimiento de pedidos y muchos más.

plantilla para mensaje de WhatsApp
WhatsApp debe aprobar el mensaje de tu plantilla

Mensajes gratis dentro de un lapso de 24 horas. Si un usuario te ha mandado un mensaje por WhatsApp, ya sea como respuesta a una plantilla de mensaje o que tu cliente inició la conversación, tienes un límite de tiempo de 24 mensajes para responder a través de un mensaje independiente, sin que haya salido de una plantilla, de forma gratuita. Para estos mensajes, puedes escribir el texto, agregar variables, adjuntar archivos, imágenes, emojis o bloques de texto adicionales.

campaña de WhatsApp gratuita
Interactúa con usuarios activos de tu chatbot de WhatsApp gratis

Puedes segmentar a tus suscriptores de chatbot a partir de una gran cantidad de criterios. Puedes segmentarlos por su fecha de suscripción, etiquetas, variables, su participación en el flujo de ciertas conversaciones, o si han recibido campañas específicas o no.

segmentación de una campaña por WhatsApp
Utiliza la información de tus suscriptores para enviarles campañas relevantes

En la siguiente ventana, selecciona cuándo quieres mandar tu campaña de WhatsApp, puedes mandarla de inmediato o agendar para un momento futuro.

cuándo mandar una campaña de WhatsApp
Envía tu campaña de WhatsApp inmediatamente o prográmala para después

En este paso, podrás ver el costo de mandar una campaña. Los fondos podrán ser tomados de tu balance tomando en cuenta el número de personas que van a recibir la campaña. Si WhatsApp nos brinda información de que los mensajes no fueron mandados con éxito, recibirás de vuelta los fondos.

También existe la pestaña de “Audiencia”. Aquí podrás revisar información sobre tus suscriptores, monitorear su actividad, asignarles una etiqueta o variable y confirmar si su número de teléfono puede recibir o no tus campañas.

audiencia de un chatbot de whatsapp
Puedes revisar el estado de tus contactos y ver si está suscrito a tu chatbot

Además, puedes analizar el número de los mensajes enviados y su costo, el número de mensajes recibidos, el número de suscriptores nuevos y el número de usuarios que te han mandado mensaje en las últimas 24 horas.

Cada métrica está representada por una gráfica por separado

Puedes revisar nuestro video de YouTube si quieres conocer más sobre cómo mandar campañas de marketing por WhatsApp y mensajes automáticos con SendPulse.

Para concluir

La API de WhatsApp Business es, sin lugar a dudas, una excelente herramienta para agregar a tu repertorio, pero tampoco deberías depender completamente de ella. Para que mantengas a tu negocio floreciendo, te recomendamos tomar una estrategia omnicanal y promocionar tu marca a través de distintos medios. Con SendPulse podrás utilizar emails, chatbots, notificaciones SMS y otras tantas herramientas que te permitirán explotar al máximo el potencial de tu negocio.

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