Reputação Online

A reputação online de uma empresa é a imagem que ela projeta na internet, baseada em avaliações, comentários, notícias e conteúdo online disponível. O gerenciamento de reputação online empresarial engloba estratégias para monitorar, influenciar e controlar essa imagem, com o objetivo de manter ou aprimorar uma percepção positiva, incluindo a gestão de avaliações, estratégias de mídia social, resolução de crises de imagem e otimização de resultados de busca.

A reputação online de uma marca é um aspecto fundamental que define o seu sucesso ou fracasso. Quantas vezes você já foi atraído por empresas que se posicionam de forma cativante e confiável nas redes?

Na era digital, onde a informação flui rapidamente e a primeira impressão muitas vezes é formada a partir de uma simples busca no Google, a reputação online se tornou uma moeda valiosa. Além disso, a internet guarda um imenso público potencial, tendo registrado 5,18 bilhões de usuários no mundo todo em 2023. Ela pode abrir portas, atrair clientes ou, infelizmente, fechá-las.

Mas você não precisa deixar o acaso decidir os rumos do seu negócio. É por isso que estamos aqui, para aprender mais sobre o gerenciamento de reputação online! Vamos entender por que ele é tão crucial nos dias de hoje e como você pode aprimorá-lo para colher os benefícios de uma imagem online positiva. Venha com a gente!

Gerenciamento de reputação online

O gerenciamento de reputação online é uma prática essencial que envolve administrar o modo como percepções sobre indivíduos, empresas e marcas são moldadas por sua presença online.

Consiste em estratégias e ações calculadas para monitorar, construir e manter uma imagem positiva na internet. Este processo abrange uma série de áreas, desde o acompanhamento constante do que é dito e escrito sobre uma organização até a implementação de medidas proativas para influenciar a percepção pública, como anúncios direcionados e campanhas de marketing.

Uma parte significativa do gerenciamento de reputação online está relacionada à gestão de comentários, avaliações e feedbacks dos clientes, tanto positivos quanto negativos. Isso é fundamental para manter uma comunicação transparente e eficaz com o público.

Além disso, estratégias de marketing de conteúdo são frequentemente empregadas para promover informações positivas e relevantes, melhorando a classificação nos resultados de pesquisa e, assim, diminuindo a visibilidade de conteúdo prejudicial.

Essa abordagem estratégica visa garantir que a imagem de uma empresa na internet seja coerente com seus valores e objetivos, construindo uma presença online confiável. Para isso, é necessário que a marca realize um monitoramento ativo, esteja envolvida com o público-alvo e implemente táticas para proteger e promover sua reputação.

Agora, vamos entender mais a fundo a importância de um bom gerenciamento de reputação online!

Por que o gerenciamento de reputação online é importante?

Na era da informação instantânea e das redes sociais, a reputação online se tornou um ativo valioso para indivíduos e empresas. O gerenciamento de reputação online é mais do que apenas uma prática recomendada, é uma necessidade.

Por isso, vamos conferir agora vantagens trazidas pelo bom gerenciamento de reputação online. Assim, poderemos compreender melhor a importância dessa estratégia.

1. Impacto nas decisões de compra: os consumidores modernos confiam cada vez mais em avaliações online ao tomar decisões de compra. Uma reputação online positiva não apenas atrai a atenção, mas também aumenta a confiança dos clientes. Quando as pessoas veem comentários e avaliações positivas, sentem-se mais inclinadas a escolher um produto ou serviço, o que pode se traduzir em um aumento significativo nas vendas. Além disso, um histórico consistente de avaliações positivas pode ajudar a construir uma base de clientes leais.
2. Construção de confiança: a confiança é um elemento fundamental nos negócios e na vida pessoal. Uma reputação online sólida contribui para a construção dessa confiança. Quando empresas e indivíduos mantêm uma presença online positiva e consistente, as pessoas se sentem mais à vontade em se envolver com eles. Isso pode se traduzir em mais seguidores nas redes sociais, inscrições em newsletters e uma base de clientes mais fiel.
3. Atração de talentos: as empresas que desejam atrair os melhores talentos muitas vezes precisam oferecer mais do que apenas um salário competitivo. Uma reputação online positiva pode ser um fator decisivo para os candidatos. Profissionais talentosos valorizam a cultura da empresa, a ética de trabalho e a percepção pública da organização. Uma empresa com uma boa imagem online é mais propensa a atrair candidatos qualificados e motivados.
4. Redução de riscos de crises: a gestão proativa da reputação online é uma estratégia eficaz para reduzir os riscos de crises de imagem. Quando as empresas monitoram constantemente a conversa online e respondem rapidamente a comentários negativos ou situações problemáticas, podem evitar que pequenos problemas se transformem em grandes crises. Ao abordar preocupações publicamente e com transparência, é possível demonstrar responsabilidade e compromisso em corrigir problemas, o que pode ajudar a manter a confiança do público.
5. Competitividade: em mercados saturados e competitivos, uma boa reputação online pode ser um diferencial crucial. Ela não apenas ajuda a destacar uma empresa da concorrência, mas também pode atrair mais clientes em potencial. Os consumidores tendem a escolher empresas que têm uma imagem positiva e são bem recomendadas, o que pode resultar em um aumento nas vendas e no crescimento dos negócios.
6. Preservação do valor da marca: para empresas, a reputação online está diretamente relacionada ao valor da marca. Um histórico sólido de reputação não apenas protege a marca de crises potenciais, mas também pode aumentar seu valor a longo prazo. Uma marca com uma imagem positiva é mais atraente para investidores, parceiros comerciais e clientes, o que pode contribuir para o crescimento e a estabilidade da empresa.
7. Acesso a oportunidades de negócios: parcerias, investimentos e oportunidades de expansão muitas vezes dependem da reputação online. Empresas e indivíduos com uma imagem positiva são mais propensos a atrair parceiros de negócios confiáveis, investidores interessados e oportunidades de crescimento. Uma boa reputação online pode abrir portas para colaborações lucrativas e projetos promissores.

Não é incrível como gerenciar a sua reputação online pode trazer tantos benefícios? Mas precisamos saber também como exatamente fazer isso. Então não perca a próxima seção, onde vamos analisar os pontos-chave para fazer essa gestão!

Como gerenciar a sua reputação online?

Gerenciar sua reputação online é uma tarefa complexa, mas indispensável para manter uma imagem positiva na internet. Aqui estão os passos que você deve seguir para lidar de forma eficiente com sua reputação online!

Faça auditoria da sua reputação online

O primeiro passo é realizar uma auditoria abrangente de sua presença online. O objetivo é entender como seus clientes percebem e falam sobre você na web. Isso fornecerá informações sobre o que está funcionando bem e quais desafios podem precisar ser superados.

Comece revisando seu site, perfis em redes sociais, blog e quaisquer perfis comerciais de terceiros. Além disso, monitore o que aparece nos resultados do Google da seguinte forma:

1. Abra uma janela anônima do navegador.
2. Pesquise no Google o nome da sua marca.
3. Revise o perfil da sua empresa no Google (classificações, avaliações, comentários, imagens etc.).
4. Anote quais sites aparecem na primeira página.
5. Divida esses sites entre aqueles que você pode controlar (como perfis sociais) e aqueles que não pode controlar (como sites de terceiros).

Para fazer o monitoramento das suas redes sociais, existem diversas ferramentas indicadas que se destacam no mercado, como o Google Alerts, Brand24 e Hootsuite. Abaixo, você pode conferir o dashboard de monitoramento fornecido pela Hootsuite.

Estabeleça uma estratégia de gestão

Agora que você conhece sua reputação online atual, é hora de estabelecer uma estratégia. Antes de mais nada, decida o que você deseja priorizar. Para isso, identifique as táticas que deseja implementar e quais menções devem ser respondidas primeiro.

É útil classificar as táticas em categorias como “ganhos rápidos” (ações de alto impacto com baixo esforço), “grandes apostas” (ações de alto impacto com esforço significativo), “preenchimentos” (ações simples com baixo impacto) e “tarefas ingratas” (ações de alto esforço com baixo impacto). Certifique-se de abordar primeiro as tarefas críticas.

Um exemplo de “ganho rápido” pode ser responder a uma avaliação negativa, como vemos no exemplo a seguir. Não vai demorar muito, mas uma resposta bem elaborada pode impactar positivamente a sua presença online. A resposta que vemos na imagem mostra a atenção da empresa em entender melhor o problema do cliente e prestar a assistência necessária.

As avaliações negativas podem ter um impacto significativo em sua reputação online, e é crucial gerenciá-las de forma adequada. Comece identificando as avaliações mais problemáticas, especialmente aquelas que aparecem nos resultados de pesquisa.

Responda a essas avaliações rapidamente e com cortesia, agradecendo ao cliente pelo feedback e dando atenção às suas preocupações. Se houver erros ou problemas legítimos do seu lado, reconheça-os e ofereça soluções.

E, para fazer a gestão dos seus negócios, acompanhar interações, analisar funis de venda e coletar insights valiosos, use a nossa ferramenta de CRM. Com ela, você pode administrar e monitorar todos os seus canais de ação em um só lugar. Veja abaixo como trabalhar com negócios no nosso CRM e esteja sempre ciente da saúde da sua empresa!

Articulação de equipe

Dentro do planejamento de gestão, você deve definir claramente os seguintes pontos para uma articulação eficiente entre seus colaboradores:

• Quem é responsável por qual canal: se é responsabilidade de todos, não é responsabilidade de ninguém. Defina claramente quem é responsável por qual canal e tente cumpri-lo. Se várias pessoas trabalham nos mesmos canais, defina claramente suas responsabilidades para que nada passe despercebido;
• Modelos de resposta: crie modelos de resposta para perguntas frequentes. Isso economizará tempo e ajudará sua marca a soar mais unificada;
• Quem é quem na sua área: você tem algum parceiro influenciador que todos na equipe deveriam conhecer? Algum troll específico ao qual você não responde mais porque isso apenas agravaria a situação? Mantenha essas informações claras e acessíveis.

A empresa Starbucks é um grande exemplo de articulação de equipe. A marca sempre interage com clientes nas redes sociais de forma personalizada e autêntica, tornando a própria interação uma excelente ferramenta de marketing. Confira abaixo!

Mas nem sempre seus colaboradores estarão disponíveis para responder a comentários e auxiliar clientes. E então o que será do seu atendimento? Ele pode ser garantido com extrema qualidade, eficiência e economia pelo uso de chatbots automatizados!

A SendPulse possui um serviço de excelência de chatbots para WhatsApp, Instagram, Facebook e Telegram. Com o nosso criador visual, você pode elaborar fluxos de conversa de forma intuitiva, sem precisar de conhecimentos aprofundados em programação. Assim, os bots ficam encarregados de responder perguntas frequentes, oferecer informações e resolver problemas do público.

Além disso, você pode integrar nossos bots ao ChatGPT, o que os torna ainda mais capazes de desenvolver diálogos complexos e responder a perguntas abertas. Com essa tecnologia, você poderá oferecer o melhor atendimento 24 horas por dia, 7 dias por semana e gastando menos. Confira, no vídeo a seguir, como trabalhar com chatbots na nossa plataforma.

Diretrizes de comunicação

As diretrizes de comunicação também precisam ser claras para que seus colaboradores saibam quais tarefas devem ser priorizadas.

O que você considera urgente vai depender do seu público. Se seus clientes frequentam principalmente o Twitter, priorize responder aos tweets negativos antes dos comentários negativos no Facebook, pois é menos provável que seu público-alvo veja o comentário no Facebook.

Tom de voz

Defina um tom de voz que reflita sua marca, considere seu público-alvo e evite o uso de palavras ou frases que possam prejudicar sua reputação. Certifique-se de que toda a equipe esteja ciente dessas diretrizes e aplique-as consistentemente.

Pense sobre as seguintes questões:

• Quem é o seu público-alvo e como eles se comunicam?
• A sua marca é formal ou casual – ou algo intermediário?
• Sua marca se comunica com gírias e emojis?
• Há alguma palavra ou frase que sua marca nunca deveria usar?
• Qual é a missão da sua marca e como isso afeta a comunicação?

Incentive avaliações online de clientes

Uma maneira eficaz de gerenciar sua presença online é encorajar seus clientes a deixarem avaliações verdadeiras em sites como Google, Capterra e Trustpilot. Isso não apenas aumenta sua visibilidade online, mas também fortalece sua reputação.

As avaliações positivas podem convencer outros a escolher seu negócio, e essas avaliações ocupam espaço nos resultados de pesquisa. Incentive os clientes a deixar avaliações fornecendo links para esses sites em seus e-mails de agradecimento, ao final de interações de chat em seu site e oferecendo incentivos, como descontos para quem deixar avaliações.

Para incentivar seu público a deixar avaliações, faça como a Escola de Administração da UFRGS e envie uma mensagem com CTA claro para levar os destinatários a avaliar seus serviços/produtos.

Crie conteúdo de marca

A consistência na mensagem e no tom de voz em seu conteúdo é fundamental para sua marca. Isso se aplica ao seu site, respostas a comentários, comunicação nas redes sociais e interações em geral. Todas as comunicações e respostas devem refletir os valores e a personalidade da sua marca. Agindo assim, é possível criar uma imagem consistente e memorável para o público.

A Lola Cosmetics é um ótimo exemplo de empresa que cria conteúdo relacionado ao nicho de cosméticos, sempre mantendo seu tom de voz descontraído e oferecendo ao público informações e tutoriais úteis.

Escolha influenciadores com cuidado

O marketing de influência é uma estratégia eficaz para melhorar sua presença online, mas escolher os influenciadores certos é fundamental. Defina seus objetivos de campanha e estabeleça um orçamento.

Utilize ferramentas de escuta social para identificar influenciadores alinhados com sua marca. Ao entrar em contato com influenciadores, seja pessoal e forneça informações detalhadas sobre a parceria.

Acompanhe o desempenho da campanha e siga as diretrizes legais relacionadas à divulgação de conteúdo patrocinado. Também esteja preparado para lidar com os resultados, positivos ou negativos, da parceria com influenciadores.

Na imagem abaixo, temos um case perfeito de marketing de influência. A parceria entre o festival de música The Town, a revista Billboard Brasil e a influenciadora digital Marimoon mostrou incrível sinergia, servindo como excelente divulgação e imersão no universo cativante do evento.

Ao seguir essas etapas e manter uma abordagem proativa em relação à gestão de sua reputação online, você estará bem equipado para manter uma presença positiva e confiável na web! Agora, vamos partir para as dicas de como aprimorar a gestão da sua reputação online.

7 maneiras de aprimorar o gerenciamento da sua reputação online

Você já entende a importância do gerenciamento da reputação online e como fazê-lo de maneira eficaz, mas ainda vamos te oferecer um presentinho a mais! Confira sete dicas práticas para melhorar ainda mais o controle e a construção de sua presença online.

1. Faça monitoramento contínuo: mantenha um monitoramento constante das menções à sua marca em plataformas de mídia social, fóruns, sites de avaliações e mecanismos de pesquisa. Use ferramentas de monitoramento de mídia para receber alertas em tempo real sobre novas conversas e menções, permitindo que você responda rapidamente a qualquer problema ou oportunidade.
2. Eduque a sua equipe: garanta que todos os membros da sua equipe que lidam com interações online estejam bem informados sobre as diretrizes de comunicação, tom de voz e políticas da empresa. Ofereça treinamento regular para garantir que todos estejam alinhados com os princípios do gerenciamento de reputação online.
3. Dê respostas personalizadas: evite respostas automáticas ou genéricas. Sempre que possível, personalize suas respostas para mostrar que você está tratando cada cliente individualmente e valoriza suas opiniões e preocupações específicas.
4. Promova comentários positivos: ativamente incentive clientes satisfeitos a deixarem avaliações positivas em sites relevantes, como o Google, Yelp e outros. Isso ajudará a aumentar sua classificação e presença online, reduzindo o impacto de comentários negativos.
5. Resolva problemas internos: muitas críticas e avaliações negativas podem ser evitadas através da melhoria de produtos, serviços e processos internos. Use feedback negativo como uma oportunidade para identificar áreas de melhoria e tomar medidas corretivas.
6. Pratique o engajamento proativo: mantenha um relacionamento contínuo com seus clientes nas redes sociais e outras plataformas online. Responda a comentários, faça perguntas, participe de discussões relevantes e mostre que você está ativamente envolvido com sua comunidade online.
7. Acompanhe as tendências do setor: esteja atento às novas tendências em seu setor e às mudanças nas expectativas dos clientes. Antecipe-se a problemas potenciais e ajuste sua estratégia de gerenciamento de reputação online de acordo com as necessidades do mercado e das partes interessadas.

Parabéns por mergulhar com a gente no mundo do gerenciamento de reputação online e adquirir um conhecimento valioso para cuidar da sua presença digital. Vimos aqui como é crucial manter uma boa reputação online, que afeta desde as escolhas de compra até a atração de novos públicos.

Continue aplicando essas dicas e não se esqueça de todos os benefícios que a SendPulse pode trazer para o seu negócio! Com os nossos chatbots automatizados, você pode garantir o melhor atendimento para o seu público a qualquer momento, seja no WhatsApp, Instagram, Facebook ou Telegram.

Já o nosso CRM cumpre o papel essencial de reunir análises de todos os canais de ação do seu negócio, fornecendo insights e mostrando o que precisa melhorar. Venha aprimorar a sua reputação online com a gente!

Última Atualização: 03.10.2023