Marketing e vendas

Foco no cliente: Boas práticas para instalar essa cultura na sua empresa

Mayara Ribeiro

1 nov. 2022

13 minutes

Foco no cliente: Boas práticas para instalar essa cultura na sua empresa

Houve um tempo onde as empresas eram focadas nos seus produtos, o foco no cliente não era uma preocupação ainda. Henry Ford, fundador da Ford Motor Company e pai do Fordismo, disse uma vez “Você pode comprar seu Ford Modelo T em qualquer cor que desejar, desde que ele seja preto”, fazendo referência ao automóvel lançado em 1908 e que, dez anos depois, já correspondia a metade dos carros dos Estados Unidos.

Mas, hoje em dia, essa afirmação não poderia estar mais errada. Atualmente, para a sobrevivência no mercado, é essencial focar seu negócio no cliente. Ele é quem está no comando e seu dever é não só atender suas demandas e necessidades, como surpreendê-lo positivamente e fazer com que se sinta especial.

Pesquisas apontam que 70% dos consumidores consideram importante uma experiência personalizada e 72% estão mais propensos a comprar de uma marca que ofereça isso. Assim, neste artigo mostraremos o que é o foco no cliente, seus tipos e vantagens, como avaliá-lo e, claro, como colocá-lo em prática. Vamos lá!

O que é foco no cliente

O foco no cliente é, como o nome diz, uma política voltada em focar todos os esforços, técnicas de vendas e estratégias de marketing para atender todas as necessidades dos clientes. É sobre ter o seu consumidor em mente durante todo o processo, desde a criação do produto ou serviço até depois que ele realizar a compra. Por isso, é tão importante criar a sua persona e praticar o marketing de relacionamento.

O marketing de relacionamento consiste em direcionar a estratégia de marketing para fidelizar os clientes. É enviar e-mails marketing com ofertas de produtos que sabe que este consumidor tem interesse, criar chatbots para oferecer atendimento instantâneo, ter landing pages otimizadas para mobile, usar uma Automação 360 para conseguir automatizar toda a comunicação da marca, colocar o link do WhatsApp na bio do Instagram, entre outros.

Todas essas ações refletirão em um cliente mais satisfeito e encantado. O termo jornada de encantamento surgiu no livro “O jeito Disney de Encantar os Clientes’’ de Michael D. Eisner, e se refere a justamente isso: encantar o cliente, fazer com que ele se sinta especial, dar à ele uma sensação de pertencimento.

Assim, o foco no cliente foi uma evolução necessária para se adaptar às mudanças do comportamento dos consumidores e o marketing de relacionamento vem para complementar essa tendência, atendendo melhor às necessidades e expectativas dos clientes. Ainda, esse tipo de abordagem traz diversas vantagens.

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Vantagens do foco no cliente

Proporcionar uma ótima jornada do cliente e oferecer uma excelente experiência de compra refletirá diretamente em resultados positivos para sua empresa. Vamos dar uma olhada nas vantagens do foco no cliente.

Melhora a reputação da marca

Se uma empresa proporciona uma experiência incrível para um cliente, ele com certeza passará isso adiante. Por mais antigo que seja, o marketing de boca a boca continua a todo vapor. Além de comentar sobre a sua marca com as pessoas de seu círculo social, o consumidor também pode postar sobre ela em suas redes sociais, fazendo com que cada vez mais pessoas tenham uma boa impressão da sua empresa.

Um grande exemplo do marketing de relacionamento é o McDonald’s, uma das redes de fast foods mais famosas do mundo, e que está sempre ouvindo seus clientes. Assim, criou o Drive-tudo, onde são aceitos qualquer tipo de veículo para drive-in e até mudou o nome da marca para Méqui em algumas regiões do país.

O McDonald’s está sempre fortalecendo seu marketing de relacionamento, e assim, consegue ter uma das melhores reputações do mercado. Fonte: DivergeNow
O McDonald’s está sempre fortalecendo seu marketing de relacionamento, e assim, consegue ter uma das melhores reputações do mercado. Fonte: DivergeNow

Atrai novos consumidores

Justamente por toda essa prova social citada acima, novos leads ficarão curiosos sobre o seu negócio e virarão clientes. Afinal, se alguém gostou tanto de uma marca é porque ela é realmente boa.

E é por isso que você deve estar pronto para proporcionar uma experiência igualmente incrível para os novos clientes. Isso deve existir desde o começo, com um atendimento personalizado e rápido. A preocupação em encantar os clientes tem que ser uma regra, algo presente desde a cultura da empresa.

Fideliza clientes

Sabia que é de 5 a 25 vezes mais caro conquistar um cliente novo do que fidelizar um? E é justamente por isso que cada vez mais empresas entendem que o relacionamento com o público não acaba no momento em que ele finaliza a compra.

É necessário continuar o contato com ele, pedir feedback, fazer ajustes nos pontos que ele apontar, mostrar que se importa com sua experiência. Assim, as chances dele não só repetir a compra, como virar um advogado da sua marca são grandes, a recomendando para outras pessoas.

Tipos de orientação para o cliente

Ter essa orientação para o cliente é algo que se torna cada vez mais essencial. Pesquisas mostram que 94% dos consumidores afirmam que o atendimento é importante ao escolher uma marca e manter a fidelidade à mesma. Assim, grande parte dos negócios estão direcionando esforços nisso.

E esse foco no cliente é algo que começa de dentro para fora. Dessa maneira, ambos, empresa e funcionários, precisam realizar ações para satisfazer o cliente e encantá-lo.

Foco no cliente do funcionário

É uma via de mão dupla. A empresa precisa oferecer treinamentos, qualificando seu funcionário para estar sempre pronto para oferecer a melhor das experiências ao cliente. Assim, além da preparação técnica, ele se sentirá empoderado e isso refletirá diretamente em seu trabalho.

Além disso, outra forma de empoderar seus funcionários e integrá-los é estimular a troca de informações entre eles. Afinal, a experiência de um sempre pode ajudar o outro.

Ainda, é fundamental que eles tenham em mente o tempo todo a cultura da empresa e saibam lidar bem com adversidades e imprevistos, além de, claro, serem gentis, educados e empáticos no contato com os consumidores. Sabemos que todos têm dias ruins, mas isso em hipótese alguma pode refletir no atendimento ao cliente.

Foco no cliente da empresa

E da parte da empresa, cabe estruturar bem e de maneira clara sua visão, missão e valores. Citando a Disney como exemplo, já que é a partir dela que surge o termo jornada do encantamento, seu fundador, Walt Disney, definiu que o propósito da empresa é criar felicidade.

É claro que é mais fácil colocar isso em prática se tratando de uma organização que cria filmes encantados e tem parques temáticos que são o sonho de qualquer um, mas você também pode adaptar este exemplo no seu negócio. Afinal, qualquer que seja seu produto ou serviço, ele deve proporcionar emoções positivas aos seus clientes.

Assim, crie treinamentos profundos para seus profissionais, que os preparem para serem os melhores possíveis e mostre diferentes cenários. Além disso, uma liderança acessível, que compartilha as dificuldades e ouve seus funcionários faz toda a diferença. Ainda, existem diversas outras estratégias que as organizações devem praticar para melhorar a experiência do cliente que citaremos mais abaixo.

Como avaliar o nível de foco no cliente

Experiências estão muito ligadas a emoções e isso é difícil medir. Mas uma boa forma de mensurar a satisfação do cliente com a sua empresa é o NPS (Net Promoter Score). É uma pesquisa com apenas uma pergunta: De 0 a 10, qual é a probabilidade de você recomendar nossa empresa para um colega, amigo ou familiar?

Você pode acrescentar outra pergunta qualitativa: Justifique sua resposta. Contudo, ela não pode ser obrigatória, já que ter o “trabalho” de escrever pode afugentar os clientes. Por outro lado, daqueles que decidirem responder, você poderá tirar informações valiosas sobre os pontos onde precisa melhorar e o que já está funcionando.

Como classificar os clientes

Você deve estar se perguntando “Tá, mas o que eu faço com estes números?” O primeiro passo é classificar os consumidores de acordo com as suas notas:

  • Clientes detratores (nota de 0 a 6): são clientes insatisfeitos. Podem ser prejudiciais, porque a probabilidade deles falarem mal da sua marca é grande. Invista em descobrir formas de melhorar suas experiências para não prejudicar a sua reputação.
  • Clientes neutros (nota 7 a 8): são clientes satisfeitos, mas que não estão engajados com a sua marca. Assim, eles podem te abandonar pela concorrência a qualquer momento. Invista em oferecer brindes, promoções e personalização para induzir ao re-marketing.
  • Clientes promotores (nota 9 a 10): são seus clientes mais leais, os advogados da sua marca. Eles têm as melhores experiências com você e recomendam para seus amigos e familiares. É necessário que você mostre que aprecia o carinho e saiba recompensá-los.

Com essas informações em mãos, está na hora de calcular o NPS.

Como calcular o NPS

Agora que já sabe como classificar seu público, está na hora de calcular a quantidade de clientes de cada tipo para realizar o cálculo do NPS. Ele funciona assim: Número de clientes promotores – Número de clientes detratores = Net Promoter Score. Exemplo: Caso tenha 80 promotores, 5 neutros e 15 detratores, seu NPS é de 65.

Com este número, você pode encaixar sua empresa nestas categorias:

  • NPS excelente (75 a 100): Parabéns! Seus esforços no foco no cliente estão dando resultado e você consegue encantar seu público.
  • NPS bom (50 a 74): Ainda há pontos a melhorar, mas, com certeza, está no caminho certo.
  • NPS regular (0 a 49): Você ainda tem um longo caminho a percorrer, mas o importante é que seus esforços já começaram.
  • NPS ruim ( -100 a -1): A situação está crítica, provavelmente você ainda está focado no produto e não no cliente e isso precisa mudar já, o foco no cliente é essencial para a sobrevivência no mercado.

No entanto, é importante ressaltar que estes números não são perfeitamente exatos, como por exemplo, empresas mundialmente conhecidas podem ter NPS abaixo de 75. O que vale é responder rapidamente a cada cliente que realizar a pesquisa e criar estratégias para mostrá-lo que sua opinião foi importante.

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Como melhorar o foco no cliente

Agora que já exploramos diversas vertentes do foco no cliente, está na hora de mostrarmos diversas práticas para melhorá-lo.

Conhecer bem o cliente ideal

Criar uma persona é ideal para qualquer empresa. Afinal, como saber como pensar em atender todas as necessidades e demandas do cliente se você nem o conhece?

O processo de criação de uma persona por si só já exige muita pesquisa. Mas, é possível ir mais a fundo, usando formulários de leads para coletar não só dados demográficos, mas também psicológicos. Além disso, pode usar chatbots para colher informações em contatos iniciais e neutralizar o atendimento ao cliente, para que sua jornada seja mais eficiente e ágil.

Treinar o time comercial para um bom relacionamento com o cliente

Como já mencionado, treinar bem seus funcionários é extremamente essencial para o foco no cliente. Deixe a cultura da empresa bem clara para eles, e não os prepare apenas para vender, mas também para proporcionar experiências incríveis, fazer com que os clientes se sintam especiais e despertar emoções positivas.

Além disso, os prepare para as mais diversas situações, afinal o contato com o público é imprevisível. Por exemplo, saber quais são as condições necessárias para aceitar a devolução de um produto ou, até mesmo, quando praticar upselling, crosselling e downselling.

Investir em conteúdo para atrair o cliente — Inbound marketing

Não tem jeito, aquele marketing mais incisivo que se restringia apenas a propagandas não funciona mais. Hoje em dia, é necessário ir conquistando o cliente aos poucos. O conceito de funil de vendas se refere justamente a isso, as fases que o lead passa até finalizar uma compra.

E é justamente por isso que você deve investir em bons conteúdos para atraí-los. Assim, ofereça artigos de qualidade, posts informativos nas redes sociais, e-books e webinars onde há aprofundamento dos temas de interesse, entre outros. Tudo isso contribui com a jornada do cliente.

O funil de vendas representa todas as fases que o lead passa até se tornar cliente.
O funil de vendas representa todas as fases que o lead passa até se tornar cliente.

Extinguir conteúdo apelativo ou excessivo

Como acabamos de mencionar, o marketing apelativo não funciona mais. E além disso, ele irrita o público. Assim, evite anúncios muito repetitivos e agressivos, pop-ups excessivos, enviar e-mails, mensagens e notificações web push sem o consentimento deles.

E mesmo com o consentimento é necessário ter bom senso na hora de enviá-los. Não envie mais de dois e-mails, mensagens ou notificações por dia e nunca em finais de semana ou feriados.

Tenha inteligência emocional

Como já mencionado, não basta conhecer seu cliente por seus dados demográficos, mas também pelas suas emoções. É necessário entender a fundo seus problemas e as emoções negativas que estão causando, além de ser empático.

Assim, além de saber exatamente o que deve solucionar, deve saber que sentimentos bons deve proporcionar em contrapartida. Além disso, ter inteligência emocional é saber usar a intuição para lidar com certos imprevistos e também saber lidar bem com as críticas. Calculando seu NPS e pedindo feedback para os seus clientes é possível encontrar duras reclamações e, em vez de se ofender, você deve usar isso como aprendizado para corrigir erros.

Introduzir um sistema de compensação para clientes insatisfeitos

Você precisa lidar com seus clientes detratores. Ter consumidores insatisfeitos é o pior dos cenários para qualquer negócio, além do risco de prejudicar a sua reputação. Então, é necessário pensar em estratégias para reconquistá-los.

Primeiramente, você precisa entender exatamente o que está desagradando seu cliente e trabalhar ativamente para resolver. Fale diretamente com ele, de preferência, não apenas por e-mails e mensagens, mas também agendando reuniões. Assim, mostrará que se importa verdadeiramente com seu problema. Além disso, oferecer descontos e ofertas sempre aquece o coração do público.

Ver feedbacks de sites e avaliações

As pessoas estão sempre compartilhando suas opiniões sobre produtos, serviços e marcas e nem sempre você receberá o feedback diretamente. É preciso estar atento às avaliações da sua empresa por aí. Sites como Reclame Aqui e Google Meu Negócio são plataformas bastante acessadas pelos clientes para saber se uma compra vale a pena, além das próprias redes sociais.

Se deparar com reclamações é comum e a melhor maneira de lidar com elas é respondê-las rapidamente, sempre se oferecendo para ajudar aquele cliente e esclarecendo qualquer dúvida ou mal entendido que possa ter acontecido. Por outro lado, é igualmente importante responder os elogios.

Monitorar o interesse do cliente

Atualmente, existem diversas ferramentas para monitorar os comportamentos dos clientes. Plataformas como Google Analytics conseguem oferecer dados como índices de conversões, o perfil do lead, as páginas que ele mais acessa, sua cidade, e, até mesmo, o dispositivo usado.

Você deve ficar atento, principalmente ao comportamento no seu site, quais são os itens que o cliente procura, clica para saber mais, vê a disponibilidade, coloca na lista de desejos. Assim, você pode avisar quando o preço destes itens baixarem ou, até mesmo, oferecer ofertas personalizadas para conquistar este cliente.

Como o Google Analytics funciona na versão mobile e desktop. Fonte: Medium
Como o Google Analytics funciona na versão mobile e desktop. Fonte: Medium

Desenvolver um programa de fidelidade

Nada melhor do que um programa de fidelidade para fidelizar clientes, certo? Oferecer descontos e promoções é algo que sempre agrada o consumidor e o incentiva a não deixá-lo pela concorrência. Além disso, é uma ótima forma de recompensar seus clientes promotores.

Existem diversos tipos de programas de fidelidade. Se tem uma empresa do ramo alimentício, uma boa opção são aqueles cartões onde a cada produto vendido, você recebe um carimbo e quando ele estiver cheio, ganha um produto de graça. Parece algo antigo e até bobo, mas realmente funciona, as pessoas se sentem estimuladas a continuar comprando naquele estabelecimento, visando o prazer de ganhar algo gratuito.

Em outros casos, uma boa pedida é o sistema de pontos, onde a cada compra o cliente recebe pontos e ao atingir um número x, recebe um desconto especial. Por fim, se seu negócio realiza entregas, pode oferecer frete grátis para compras acima de um determinado valor.

Utilizar a tecnologia ao seu favor

A tecnologia pode nos ajudar com qualquer coisa, por que não com o foco no cliente? A principal forma disso acontecer é automatizar suas comunicações. Envio de e-mail marketing em massa, chatbots, notificações web push, landing pages, campanhas de SMS, entre outros, ajudarão você a se aproximar do seu público, oferecer um atendimento mais personalizado e economizar tempo e recursos.

Além disso, o CRM é uma excelente ferramenta para gerenciar estes contatos. Com ele você consegue criar quadros personalizados para cada venda, com as características de cada cliente, assim membros das equipes de vendas e marketing poderão ter acesso fácil a esses dados para personalizar atendimentos e estratégias de marketing. Ainda, isso economiza tempo o que refletirá em abordagens mais rápidas, o que sempre encanta e satisfaz o cliente.

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Aprenda a importância do foco no cliente

Em tempos onde os clientes não buscam mais apenas produtos ou serviços, e sim experiências memoráveis e sentimentos de pertencimento, o foco no cliente se torna essencial para a sobrevivência no mercado. Com ele, você pode melhorar a reputação da marca, atrair novos clientes e fidelizar consumidores. Mas, para colocar isso em prática, é necessário que empresa e funcionários estejam alinhados e que estas estratégias sejam constantemente avaliadas através do NPS.

Além disso, existem diversas ações que colocam o foco no cliente em prática e uma delas é usar a tecnologia ao seu favor. Assim, use e abuse de e-mail marketing, chatbots, landing pages, notificações web push, CRM e campanhas de SMS. E o melhor, você encontra todas essas soluções na SendPulse. Experimente já!

Data da publicação:

1 nov. 2022

Mayara Ribeiro

Em constante evolução

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