La gestión de la reputación online (ORM) consiste en establecer y gestionar una percepción positiva de una empresa. El objetivo es fomentar las reseñas positivas, hacer un seguimiento de las menciones a la marca y responder a los comentarios de los usuarios en las redes sociales, los sitios web de reseñas de productos y otras plataformas. La ORM permite mejorar la percepción de la marca, fomentar la confianza, crear credibilidad, establecer visibilidad, ganar autoridad e impulsar las ventas.

¿Qué es la gestión de la reputación online?

Se trata del proceso de supervisar, influir y controlar la percepción que tienen los usuarios sobre una marca dentro del entorno digital. La práctica en sí implica gestionar la información disponible en línea para construir una reputación positiva y mantener la confianza de los usuarios, clientes y empleados. Esta reputación se crea mediante la expresión de diversas opiniones sobre la marca, reseñas en línea, contenido publicado, participación en redes sociales o noticias con relación a la marca.

La gestión de reputación online busca asegurar que la información disponible en línea sea positiva, precisa y coherente con la imagen que la empresa quiere proyectar. Además, implica abordar y gestionar los comentarios negativos, para así minimizar su impacto.

Contar con una mala reputación en internet puede ser perjudicial para la empresa. Esto ocasiona pérdida de clientes, menor cantidad de ventas, poco prestigio en el mercado y mucho más. Por esto, es importante implementar prácticas en la gestión de la reputación online, como es el monitoreo constante, creación de contenido positivo, parificación activa en redes sociales, dar una respuesta profesional a los comentarios y críticas, entre muchas otras.

La gestión de reputación online es esencial en la era digital, donde la información circula rápidamente y puede tener un gran impacto en las marcas, tanto positivo como negativo. Por todo esto, es importante que las empresas conozcan las mejores prácticas para gestionar su reputación online.

Ahora que sabes lo que es la gestión online, te hablaremos de su importancia para tu empresa. Esto te ayudará a comprender la razón por lo que debes prestarle especial atención.

¿Por qué es importante la gestión de la reputación online?

Una impresión positiva en Internet es imprescindible para toda empresa que aspire a tener éxito. La gestión de la reputación de marca en línea te ayuda a ajustar la forma en que el público percibe tu marca. Además, a través de una actitud positiva hacia tu empresa, puedes establecer confianza y credibilidad y crear autoridad en tu mercado.

Sin embargo, una buena ORM no es solo una imagen perfecta en las redes sociales. Es un trabajo global de tu equipo que abarca todos los canales por los que difundes tu mensaje. Los sitios web de reseñas de productos, las comunidades en línea, las plataformas sociales y otros lugares de debate abierto en línea pueden influir en tu empresa. Por eso necesitas desarrollar una estrategia que cubra todos estos canales y controle la información sobre tu producto y marca en general.

Establecer y mantener una imagen positiva de tu empresa es una tarea difícil. Sin embargo, puedes hacerlo con éxito con la estrategia adecuada de ORM. Por ejemplo, si tienes un cliente insatisfecho, puedes perderlo. Sin embargo, será muy problemático para ti si esta persona deja una reseña negativa en un sitio como TripAdvisor, Amazon Customer Reviews, Yelp o comenta debajo de tu publicación en las redes sociales. Puede influir en la reputación, credibilidad, transparencia y autoridad de tu marca.

Para evitarlo, entra en acción la ORM. Con su ayuda podrás hacer un seguimiento instantáneo de todas las menciones a la marca, responder a los comentarios negativos y resolver los problemas de los clientes de inmediato. Te ayudará a evitar consecuencias más complejas que repercuten en la rentabilidad y la reputación de tu negocio.

Así, demostrarás a los clientes que te preocupas por ellos e intentas resolver sus problemas al instante. Esto convierte los comentarios en una ventaja. Confianza, transparencia y ventas es lo que puedes ganar si consigues responder a los comentarios negativos, validar tus argumentos, reconocer tus errores y resolver los problemas cuando sea necesario.

Ahora que conoces la importancia de la ORM, es hora de revelarte cómo gestionarla.

¿Cómo gestionar tu reputación online?

Si no quieres que clientes insatisfechos influyan en tu reputación compartiendo reseñas negativas, necesitas saber cómo gestionar tu reputación online. En esta sección, descubriremos algunos pasos importantes que debes tener en cuenta durante la gestión de la reputación online.

  1. Analiza tu reputación online: El primer paso que debes dar es investigar la reputación de tu marca. Durante esta auditoría, debe averiguar qué dice la gente sobre la empresa y el producto. De este modo, podrás averiguar qué funciona con ellos y qué no va bien. Comprueba todos los canales que utilizas: redes sociales, tu sitio web y sitios de terceros. Encuentra toda la información necesaria abriendo una ventana de navegador de incógnito y buscando el nombre de tu marca, sus valoraciones, reseñas y comentarios. Después de recopilar todos los datos, podrás sacar conclusiones sobre la forma en que los clientes perciben tu empresa.
  2. Desarrolla una estrategia: Al crear una estrategia de reputación online, selecciona las áreas que necesitas mejorar. Identifica y céntrate primero en las tareas urgentes. Una vez que quieras comenzar a gestionar tu reputación online a través de varios canales, puede llevar tiempo para que tu equipo lo haga todo a la vez. Por eso es fundamental desarrollar normas y crear guías. Las guías de comunicación permiten a los empleados ser coherentes y utilizar la misma voz de marca en varias plataformas. También ayudan a priorizar las tareas cuando varios miembros del equipo trabajan en la misma actividad. Al desarrollar guías de comunicación, puedes orientar a tus trabajadores sobre cómo responder a los comentarios, reseñas y opiniones de los clientes.
  3. Mantente al tanto de las menciones a la marca: Todo propietario de una marca debe saber lo que se dice de su empresa. Vigilar las menciones de la marca permite responder rápidamente a las críticas negativas de los clientes y evitar que el problema vaya a más. Si respondes demasiado tarde, podría influir en tu reputación. Hay dos formas de hacer un seguimiento de las menciones a la marca: Las alertas de Google y las herramientas especiales de seguimiento de redes sociales. Considera la posibilidad de configurar alertas de Google para el nombre de tu empresa y recibir correos electrónicos cuando haya nuevos resultados relacionados con tu sector. También puedes utilizar una herramienta especial como Sprout Social, Brandwatch o Mentionlytics. Estas plataformas te permiten buscar sitios web con menciones de tu marca y analizarlas.
  4. Elabora una estrategia de gestión de crisis: Una crisis puede surgir en cualquier momento en cualquier empresa. Hay que desarrollar una estrategia de gestión de crisis para hacer frente a los problemas que puedan surgir. Esta estrategia debe incluir los pasos que deben seguir los miembros del equipo para superar problemas concretos. Cubre las formas de responder a las menciones en los medios sociales. Al desarrollar una estrategia de crisis, considera la posibilidad de utilizar plataformas de monitorización social, seguir las tendencias del sector, identificar los canales más efectivos, asignar tareas a las personas responsables de áreas específicas y redactar respuestas.
  5. Anima a los clientes a dejar sus opiniones y comentarios: Necesitas comentarios positivos de los clientes para ganar confianza, credibilidad y autoridad. Además, podrás establecer una presencia y visibilidad online. Asegúrate de que tus clientes puedan dejar reseñas en sitios web de reseñas de productos como Yelp y TripAdvisor. Los clientes potenciales se fijarán en los comentarios positivos de clientes anteriores cuando consideren tu producto. Las buenas reseñas de clientes influyen en las decisiones de los clientes potenciales y les animan a realizar compras. Permite que los clientes dejen comentarios en las fichas de producto de tu sitio web. Pídeles una reseña una vez que reciban y prueben tu producto. Puedes enviarles una campaña de correo electrónico pidiéndoles sus comentarios. Crea una campaña de email profesional con SendPulse en minutos.
  6. Ocúpate de las reseñas negativas: Dado que las opiniones negativas impiden que los clientes potenciales elijan un producto, es esencial gestionarlas. En primer lugar, es necesario identificar el nivel de urgencia. Ocúpate de las opiniones negativas que aparecen en la parte superior de las SERP. Busca reseñas negativas en todas las plataformas en las que aparezca tu empresa: Perfil de empresa de Google, redes sociales, Trustpilot, Yelp, TripAdvisor y muchas otras. En segundo lugar, una vez que encuentres todas las opiniones negativas, responde primero a las más problemáticas. Responde rápidamente a los comentarios y sé educado. Debes mostrar respeto y atención a los clientes, así como esforzarte por resolver sus problemas. Si tu empresa es responsable del problema, reconoce tus errores y di que eliminarás el inconveniente inmediatamente. Responde a los comentarios de tus publicaciones en las redes sociales para solucionar los problemas públicamente. Esto demostrará a los clientes potenciales que eres accesible.
  7. Asegúrate de que tus contenidos se ajustan a tu marca: Mantén la coherencia con tu imagen de marca. Todo el contenido que compartas en tu sitio web, redes sociales y sitios web de terceros debe ajustarse a tu estilo de marca. Tu mensaje y el tono de voz deben ser los mismos en todas partes. Esto hace que tu empresa sea reconocible. La marca abarca todos los aspectos de tu negocio, incluidas las respuestas a los comentarios de los clientes, la comunicación en las redes sociales y las respuestas en Yelp, TripAdvisor o Trustpilot.
  8. Asóciate con los influencers serios: Cuando colabores con influencers, ten en cuenta tu reputación y la de ellos. Elige bien a los influencers, teniendo en cuenta este aspecto. Sus errores pueden hacer que la reputación online de tu marca se perjudique. Como no puedes controlar el contenido de otras publicaciones individuales, puede ser un problema en el futuro. Por ejemplo, hay muchos escándalos relacionados con famosos que publican contenidos inapropiados y a veces muy ofensivos. La marca también puede convertirse en víctima de este escenario.

Ahora que ya sabes cómo gestionar tu reputación, es hora de averiguar cómo mejorarla. Veamos las 7 maneras más efectivas.

7 formas de mejorar la gestión de tu reputación online

La ORM es una idea muy frágil, especialmente en un momento en el que todos los comentarios negativos son visibles y fácilmente accesibles en las redes sociales. Dado que cada reseña negativa repercute en tu empresa, te mostraremos cómo prevenirla con la ORM. Revelaremos algunos consejos para mejorarla.

  1. Rastrea las redes sociales: Para tener una reputación online perfecta, no basta con tener cuentas en varias plataformas de medios sociales. Para un mayor éxito de tu marca, necesitas monitorear y actualizar tus perfiles en las redes sociales. Considera la posibilidad de utilizar herramientas especiales de seguimiento de redes sociales como Hootsuite, Sprout Social o Agorapulse. Esfuérzate por publicar regularmente en tus redes sociales y aumentar tus seguidores orgánicos. Comparte Stories, Reels y posts para ampliar tu alcance y comunicarte con tus clientes potenciales. Responde a los comentarios de las publicaciones y fomenta los debates para aumentar la actividad en tus redes sociales.
  2. Deja que los clientes dejen reseñas en los sitios web especiales: Las reseñas positivas en línea son herramientas poderosas para influir en las decisiones de los clientes potenciales. La mayoría de los clientes potenciales buscan en Internet para averiguar si un producto o marca recibe críticas positivas. Buscan en los sitios web de reseñas de productos y en los comentarios de tus publicaciones para encontrar la información necesaria. Si tu producto tiene muchas reseñas positivas, aumenta la posibilidad de que una persona lo compre. Según las estadísticas, el 95% de los clientes leen las reseñas en línea antes de comprar. Las reseñas positivas aumentan la confianza en una marca y más clientes potenciales compran a empresas que tienen reseñas de clientes anteriores.
  3. Escribe para tu blog: La reputación online también depende de tu blog. Escribir en un blog te permite crear autoridad en tu sector y demostrar tu experiencia. Comparte contenido útil con los usuarios para ayudarles a resolver sus problemas y animarles a comprar tu producto. Al publicar contenido de calidad, puedes ganarte la confianza de tu audiencia, establecer una sólida presencia en línea y crear una comunidad en torno a tu marca.
  4. Responde a los comentarios negativos de los clientes: Debes ser prudente a la hora de responder a los comentarios de tus publicaciones en redes sociales o a las reseñas de tus productos. No hay lugar para críticas ni discusiones con los clientes. Debes ser breve y claro en tus respuestas. Agradece a los clientes sus comentarios y promete eliminar el problema (si existe). Utiliza esa información para mejorar tu producto y evitar que esa situación se repita. Trata a tus clientes con respeto y evita discusiones y debates negativos.
  5. Evita participar en debates: Como profesional, no debes dejarte afectar por las críticas o el odio. No participes en debates con usuarios. Puede perjudicar tu reputación online. Intenta siempre resolver el problema para aportar un valor real a los clientes que han experimentado problemas con tu producto.
  6. Mantén contacto con los clientes de forma personal: Para poder gestionar tu reputación online es importante que atiendas de primera mano los problemas de los usuarios. Utiliza el chabot de SendPulse para mantenerte en contacto con los usuarios y responder de forma rápida y personalizada a sus mensajes. Ofrecer una atención efectiva, así como un medio de comunicación al que pueden acudir para solucionar sus problemas, te ayudará a reducir el número de malas reseñas en redes sociales o plataformas especializadas.
  7. Vigila a la competencia: Del mismo modo en que vigilas los comentarios de los clientes, es esencial que analices lo que dicen sobre tus competidores. Los usuarios suelen buscar varias empresas y productos por internet, por lo que es necesario saber lo que dicen de la competencia. Así, si descubres que tus competidores destacan, puedes averiguar que puedes hacer para compensarlo y resolver el problema.

Felicidades, ahora ya sabes qué es la gestión de la reputación online y por qué es esencial. Esperamos que nuestra guía te ayude a establecer y mantener una reputación de marca positiva en Internet.

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