Розглянемо основні функції CRM, які суттєво спрощують ведення бізнесу, зменшують навантаження на співробітників та допомагають керівнику контролювати їхню роботу. Розкажемо, які завдання можна вирішити за допомогою CRM та як зрозуміти, чи варто її впроваджувати саме вам.
Якому бізнесу потрібні функції CRM
Головна мета впровадження CRM-системи — ефективне управління відносинами з клієнтами та оптимізація бізнес-процесів. Цей інструмент особливо важливий для компаній, зайнятих у сфері торгівлі або наданні послуг: інтернет-магазини, SMM-агентства, туроператори, готелі. А також тих, хто створює та продає інфопродукти.
Вам точно потрібна CRM, якщо потрібно:
- збирати та зберігати велику кількість клієнтських даних;
- оптимізувати бізнес-процеси та автоматизувати продажі;
- організувати та контролювати роботу великої кількості співробітників;
- мати докладну статистичну інформацію з продажів.
CRM використовують не тільки у великому та середньому бізнесі, а й у малому. Деякі системи є безоплатними, наприклад, CRM SendPulse, тому рекомендуємо протестувати та зрозуміти, чи потрібне це рішення вашій компанії.
Визначити, який спосіб ведення клієнтської бази вибрати, допоможе наша стаття.
Які завдання допомагає виконати CRM
Сукупність функцій CRM-системи робить її важливим інструментом виконання багатьох завдань бізнесу.
Збільшити конверсії
Застосування CRM допомагає зростанню конверсії на всіх етапах воронки продажів. Розберемо це на прикладі компанії, яка займається розробленням та встановленням програмного забезпечення для корпорацій.
Клієнт проходить п’ять основних кроків: знайомство з організацією, первинне спілкування з менеджером та призначення часу презентації, власне презентація, обговорення умов, укладання договору та встановлення ПЗ.
Як бачимо, у цій воронці є чотири точки, де клієнт може «відпасти». Справа не піде далі знайомства, якщо менеджер не зможе зв’язатися з потенційним покупцем і забуде про нього. Друга небезпечна точка виникає у разі, якщо первинне спілкування відбулося, але не вдалося підібрати зручний час для презентації ПЗ.
Якщо після презентації клієнт просить час на роздуми, а менеджер забуде передзвонити, клієнт може знайти іншого постачальника. Відтак необхідно відповісти на всі заперечення та запропонувати офер, вигідний для обох сторін.
CRM допоможе не втратити потенційного покупця і не пропустити момент, коли потрібно щось зробити. Менеджер побачить нагадування про дзвінок та розклад фахівців, які проводять презентації, вчасно зв’яжеться з клієнтом та одразу ж підбере зручний час. Усі етапи угоди та всі контакти з лідом будуть зафіксовані в системі. А потім можна буде проаналізувати процес, виявити слабкі місця та пропрацювати їх, щоб не втрачати клієнтів й надалі.
Знизити відтік клієнтів
Дослідження свідчать, що ймовірність продати товар наявному покупцеві становить у середньому 60–70 %, а новому ліду — від 5 до 20 %. Тому дуже важливо зберігати покупців.
Розберемо завдання на прикладі інтернет-магазину спорттоварів: замовлення є, але повторні покупки трапляються вкрай рідко. І це попри те, що спортивна форма та інвентар зношуються, періодично їх потрібно оновлювати, тому в ідеалі клієнти можуть стати постійними.
У цьому випадку CRM допоможе обробити базу клієнтів, розділити на сегменти та зробити реактивацію — за допомогою розсилок у email, SMS, месенджерах або чат-ботах. Ефективний ланцюжок реактиваційних повідомлень можна швидко і зручно налаштувати у сервісі Automation 360.
Щоб клієнти поверталися до вас знову і знову, працюйте над підвищенням їхньої лояльності та заохочуйте різними бонусами.
Зекономити час працівників
У бізнес-діяльності є безліч рутинних процесів. Якщо співробітникам доводиться вручну сегментувати клієнтів та відправляти розсилки, писати коментарі щодо прогресу в замовленнях, шукати інформацію щодо них у різних каналах та файлах, вести документообіг вручну — усе це забирає багато часу та знижує ефективність роботи всієї компанії. CRM-система автоматизує велику кількість процесів, і менеджери встигають опрацювати більше заявок.
Підвищити якість обслуговування
Завдяки автоматизації рутини у менеджерів з’являється більше часу, щоб допомогти клієнтам у розв’язанні різних питань.
Крім того, у CRM можна налаштувати надсилання повідомлень про зміну статусу замовлення та розсилок з актуальною корисною інформацією. Підключення різних каналів зв’язку дає змогу спілкуватися з клієнтом у зручному каналі й нічого не загубити.
Система нагадає, коли потрібно виконати дію по клієнту, а додаткові налаштування, наприклад, запит API — допоможуть швидко дізнатися про наявність товару на складі.
Забезпечити безпеку даних
У CRM можна обмежити доступ співробітникам. Коли CRM немає, під час звільнення менеджер може зберегти на флешку й забрати із собою клієнтську базу, щоб передати конкурентам. Також деякі системи дають змогу відновити файли в чатах та історію спілкування з покупцем.
Різновиди CRM за функціями та завданнями
Універсальні CRM трапляються нечасто — зазвичай вони заточені під певні цілі та належать до одного з різновидів:
- Операційні. Такі системи створюються для автоматизації процесів компанії у продажах, маркетингу та сервісі. З їхньою допомогою можна контролювати роботу співробітників, відслідковувати процес виконання угоди, додавати нові завдання. У них міститься інформація про фінансові результати, натомість аналітична функція реалізована слабко.
- Аналітичні. Збирають інформацію про всі взаємодії з клієнтами та переводять її до різноманітних звітів. Дають змогу ретельно простежити шлях ліда та виявити слабкі місця воронки продажів. Використовуються, якщо потрібно прогнозування та стратегічне планування.
- Колабораційні. Передбачають синхронізацію всіх відділів для спільної роботи. Мають інструменти як для комунікації всередині компанії, так і для збору зворотного зв’язку від клієнтів: інтеграція із соцмережами, вбудовані онлайн-чати тощо. Завдяки цьому компанія може оперативно реагувати на запити аудиторії та підвищувати якість обслуговування.
- Комбіновані. У таких CRM зібрано все перераховане вище. Це універсальні системи, які автоматизують рутину, надають інструменти для спільної роботи підрозділів та докладної аналітики. Дають змогу контролювати співробітників та мають інтеграцію з низкою важливих сервісів.
Основні функції CRM для бізнесу
Велика кількість функцій CRM-систем спрямована на оптимізацію бізнес-процесів та допомагає підвищити ефективність роботи організації загалом.
Збирати та зберігати дані клієнтів
CRM акумулює всі доступні дані клієнта й дає можливість доповнити їх вручну. Базу контактів можна сегментувати та фільтрувати за різними критеріями, а також завантажити у вигляді файлу.
Система автоматично підвантажує інформацію про кожну взаємодію з клієнтом: історія звернень, листування в онлайн-чаті на сайті та в месенджерах, дзвінки та SMS, переглянуті товари, заповнення кошика, покупки та повернення. Це дає змогу компанії не втрачати ліди, а співробітники можуть будь-якої миті дістати всю необхідну інформацію щодо клієнта або угоди.
Інтегруватися із сервісами для спілкування
Інтеграції з телефонією, месенджерами, чат-ботами, сервісами email та SMS розсилок дають можливість приймати звернення та зв’язуватися з клієнтами в різних каналах та фіксувати це у CRM-системі. Завдяки цій функції не втрачається інформація про взаємодію незалежно від каналу зв’язку.
Наприклад, у SendPulse CRM можна зв’язуватися з клієнтами через інтерфейс CRM, використовуючи той месенджер, у якому відбувається спілкування.
Керувати продажами
У багатьох CRM передбачена інтеграція з інтернет-магазинами та іншими сервісами. Завдяки цьому роботу відділу продажів зручно вести всередині CRM, а сам процес лідогенерації стає більш ефективним: після заповнення форми на сайті автоматично створюється угода в системі з новим контактом. Тому швидкість обробки заявок та якість обслуговування підвищуються.
Так, у SendPulse можна створити лендинг із запрошенням на подію або інтернет-магазин конструктор сайтів з нуля або за допомогою шаблону.
У CRM зручно створювати воронки продажів, відстежувати прогрес за кожною угодою та суми за ними, встановлювати завдання та контролювати терміни виконання. Частина змін показується в системі автоматично, інші потрібно вносити вручну, але цей процес не забирає багато часу, скажімо, статус угоди можна змінити в одне натискання.
Система аналітики
Вбудована система наскрізної аналітики у CRM дає змогу відстежувати всі ключові показники бізнесу та будувати прогнози на майбутні періоди. Якщо в якійсь точці воронки продажів є проблема, CRM допоможе виявити її і зрозуміти, що потрібно зробити, щоб не втрачати ліди. Структурування інформації у форматі дашборда спрощує процес аналізу та прогнозування.
Корисні функції CRM для працівників
CRM істотно полегшує роботу як звичайних співробітників, так і менеджерів компанії.
Автоматизація взаємодії з клієнтами
У CRM можна відфільтрувати базу контактів та надіслати повідомлення певному сегменту, запустити тригерну розсилку та відстежити дії одержувачів. Якщо співробітник має виконувати всі ці дії вручну, він може пропустити когось із клієнтів або надіслати не той лист. Автоматизація допомагає знизити ці ризики та прискорити процес, а відтак підвищити загальну ефективність роботи.
Автоматизація документообігу
Однією з важливих функцій CRM є автоматичне заповнення шаблонів та створення регламентованих документів. Коли співробітники шукають інформацію в різних файлах і записують дані вручну, це забирає багато часу. До того ж є ймовірність помилок.
Якщо ви використовуєте CRM з відповідною функцією, система створює новий документ для кожної угоди й автоматично заповнює його під час проходження кожного етапу воронки продажів. Відтак менеджер отримує готовий пакет документів. Це суттєво знижує навантаження на персонал і дає змогу виконати більше роботи та заощадити на оплаті праці.
Можливості спільної роботи
Ще одна функція CRM-систем — видання доступу до проєкту одразу кільком менеджерам для спільної роботи. Кожен виконуватиме саме ті завдання, за які призначений відповідальним. Водночас можна обмежити функціонал для запрошених співробітників.
Функції CRM системи для керівника
Керівництву компанії CRM дає можливість в будь-який момент і з будь-якого місця перевірити виконання будь-якої угоди.
Контроль роботи працівників
У CRM керівнику зручно відстежувати ефективність роботи окремих менеджерів та відділів загалом, а також їхню завантаженість. Можна побачити кількість активних та завершених угод та фінансовий результат, переглянути динаміку продажів за вибраний період. Система допомагає помітити негативні тенденції та вчасно відреагувати.
Також керівник може подивитися, як просувається конкретна угода, призначити співробітникам нові завдання чи встановити терміни виконання, написати коментарі із зауваженнями та рекомендаціями.
Висновок
Ми розглянули основні функції CRM і визначили, у вирішенні яких завдань вона може допомогти.
Спробуйте безплатну CRM від SendPulse, яка дає змогу ефективніше вести продаж та запускати маркетингові кампанії, а також має інтеграції з іншими нашими інструментами: сервісами email, SMS та Viber розсилок, чат-ботами для месенджерів, чатом на сайті, конструктором сайтів та мультипосилань та push повідомленнями.
Loading...
