CRM для интернет-магазина: как автоматизировать продажи и улучшить клиентский сервис

Путаница в заказах, забытые звонки, потерянные письма… В этой статье рассказываем, как убрать хаос из вашего онлайн-бизнеса и какие CRM для интернет-магазина помогут привести идеальный порядок.

Что такое CRM и как она работает

CRM (англ. customer relationship management — система управления взаимоотношениями с клиентами) — это программа, в которой можно сохранять контакты, отслеживать заказы, вести историю всех обращений покупателей, управлять сделками и автоматизировать их.

Рассмотрим, как проходят рабочие процессы в интернет-магазине без CRM и в магазине с интегрированной системой:

CRM

Объедините все каналы коммуникации, контакты, заявки, документо- и товарооборот в единую систему управления.

Зачем интернет-магазинам CRM

Внедрение CRM для интернет-магазина — стратегическое решение, закрывающее сразу несколько важных направлений деятельности.

Автоматизация продаж

CRM интернет-магазина автоматизирует ключевые этапы воронки продаж: отслеживает лиды и сделки, создает напоминания менеджерам.

Например, CRM может автоматически напоминать позвонить клиенту или настроить продающую цепочку писем.

Результат: эффективность отдела продаж растет, а риск потери потенциальных заказчиков снижается.

Лучший сервис

В CRM менеджер может быстро просмотреть историю клиента. Это позволяет оказывать персонализированную поддержку.

Результат: удовлетворенность покупателей растет.

Эффективные кампании

Опция сегментации клиентской базы в CRM помогает запускать целевые маркетинговые кампании, создавать персональные предложения и даже отслеживать их эффективность.

Скажем, вы можете легко сегментировать клиентов, покупавших только детские товары, чтобы прислать им специальное предложение ко Дню защиты детей.

Результат: снижаются затраты на маркетинг и растет рентабельность инвестиций.

Данные клиентов — в одном хранилище

CRM объединяет весь набор информации о каждом клиенте в единую систему. Вам не просто доступны ФИО и контакты заказчика. Вы можете проследить всю историю его взаимодействия с магазином: обращение, заказ, возврат, транзакции, комментарии и так далее.

Результат: вы лучше понимаете покупателя и быстро реагируете на его запросы.

Вот как это может выглядеть: стандартная карта клиента в системе KeyCRM с личными данными, номером заказа, статусом оплаты и программой лояльности.

Удобная аналитика

В CRM доступны инструменты для анализа данных: о поведении клиентов, работе менеджеров, продажах. Некоторые системы на основе искусственного интеллекта не только формируют отчеты, но и анализируют данные и формируют предложения.

Управляемая коммуникация

Если все каналы коммуникации объединены в CRM, это поможет отследить историю взаимодействия менеджеров с клиентами и понять причины потери продаж и других проблем.

Лояльные клиенты

Персонализированный подход, качественный сервис и оперативная коммуникация формируют долгосрочные отношения с клиентами и повышают их лояльность.

Результат: ваш магазин почаще рекомендуют, а покупатели возвращаются и делают новые заказы.

Критерии выбора CRM для интернет-магазина

Большинство CRM платные, поэтому выбор системы следует расценивать как инвестицию. Она должна быть выгодной. Поэтому применяйте системный подход и учитывайте потребности бизнеса. Вот несколько советов.

Размер и специфика бизнеса

Разделение по размерам в нашей классификации условное и может отличаться в зависимости от ниши. Поэтому цифры ориентировочные.

Малый бизнес: до 10 заказов в день. Выбирайте простые CRM для интернет-магазина с базовыми функциями: управление контактами и соглашениями. Вы можете рассмотреть бесплатные варианты, но с возможностью перейти на коммерческие тарифы при масштабировании.

Средний бизнес: до 50 заказов в день. Потребуется CRM с дополнительными опциями: автоматизация маркетинга, поддержка нескольких каналов коммуникации, интеграция со службами доставки и платежными системами, расширенная аналитика.

Большой бизнес: более 50 заказов в день. Выбирайте систему с большим количеством гибких настроек, интеграцией с другими бизнес-инструментами, надежной технической поддержкой.

Специфическая ниша. Если интернет-магазин предлагает товары с длительным циклом продаж: например, ювелирные изделия, то лучше выбрать CRM с функциями управления проектами и индивидуальными предложениями. Если у магазина много повторных покупок, понадобятся функции управления программами лояльности и сегментации клиентов по истории заказов.

Необходимый функционал

Среди важных функций CRM для интернет-магазина:

• Управление контактами. CRM хранит контактные данные, предпочтения клиентов, историю покупок, источники привлечения. Приветствуется, если система сегментирует заказчиков и обеспечивает простой поиск информации.
• Управление сделками. Система должна отслеживать статус каждого заказа, назначать ответственных менеджеров на этих этапах и анализировать воронку продаж.
• Управление задачами. Полезна возможность ставить задачи сотрудникам интернет-магазина, устанавливать сроки выполнения и отслеживать прогресс. Это помогает организовать работу.
• Аналитика. CRM должна формировать отчеты о продажах, поведении заказчиков, эффективности работы менеджеров и маркетинговых кампаний. Убедитесь, что система может визуализировать данные — это удобно.
• Интеграция. Проверьте возможность подключения CRM к платформе, на которой работает ваш интернет-магазин. Также пригодится простая интеграция с платежными системами, маркетинговыми сервисами и службами доставки.

Бюджет

Оцените общую стоимость CRM для интернет-магазина. Учитывайте не только стоимость лицензии или подписки, но и расходы на:

• подключение и кастомизацию,
• обучение персонала,
• дополнительные расширения.

Сравните тарифные планы, ограничения по функциям и числу пользователей. Выберите тот, который отвечает текущим потребностям бизнеса.

Интерфейс и юзабилити

Почти у каждой CRM есть бесплатный пробный период или демоверсия. Обязательно используйте эту возможность перед покупкой тарифного плана. Оцените удобство функций, возможности. Тестируйте систему вместе с сотрудниками. Ответьте на вопросы — это поможет определить, отвечает ли система вашим потребностям:

• Сколько времени длится обучение?
• Как легко ориентироваться в интерфейсе?
• Понятны ли названия команд, кнопок, разделов?
• Есть ли возможность удаленного управления: например, со смартфона?
• Можно ли сменить интерфейс под конкретные потребности бизнеса?

Интеграция

Составьте список критически важных интеграций для вашего интернет-магазина. Проверьте возможность подключения этих систем и приложений к CRM. Во время тестового периода проверьте надежность передачи данных, скорость, двусторонний обмен.

Техподдержка и документация

Проведите комплексное исследование:

• Проверьте работу каналов поддержки, узнайте график работы операторов.
• Найдите инструкции, видеоуроки, полезные материалы и FAQ на официальном сайте CRM.
• Прочитайте отзывы пользователей о работе службы поддержки.
• Узнайте, предлагает ли разработчик курсы, вебинары и другие обучающие активности.

Тщательно проанализируйте собранную информацию, сравните разные CRM для интернет-магазинов и сделайте выбор.

Также читайте:

• «CRM-стратегия: разработка и реализация»;
• «Внедрение CRM-системы – полная инструкция»;
• «Какая программа ведения клиентской базы подойдет вам»;
• «Сервисы для товарного бизнеса: 20+ решений, что увеличат эффективность».

Автоматизация воронки продаж

Объедините в единую систему CRM, web push, чат-ботов и email рассылки, чтобы усовершенствовать этапы прохождения контактов по воронке

Обзор популярных CRM для интернет-магазинов

Существует множество решений для управления процессами в онлайн-магазине. Мы рассмотрели самые популярные разработки украинских и иностранных разработчиков, которые подойдут малому и среднему бизнесу.

SendPulse

CRM для интернет магазина — часть мультиканальной маркетинговой платформы от украинского разработчика SendPulse. Система автоматизирует процессы продаж, управления клиентской базой и обработки заявок. Она интегрируется с другими инструментами экосистемы: email и SMS-рассылками, чат-ботами, обучающей платформой, формами подписки, конструктором сайтов. Также можно подключить инструменты для приема оплаты.

CRM ориентирована, прежде всего, на интернет-магазины и образовательные проекты. Благодаря обилию шаблонов она позволяет быстро и без программистов настроить эффективную воронку продаж и коммуникацию с клиентами.

Особенности:

• Помогает управлять сделками и клиентами. Можно создавать воронки продаж, назначать ответственных, автоматизировать движение сделок и сохранять историю взаимодействия с клиентами.
• Массово назначает теги через сделки. Можно фильтровать сделки по параметрам и добавлять теги всем связанным контактам. Такой подход значительно экономит время и упрощает сегментацию для последующих рассылок.
• Автоматизирует коммуникацию. Можно создать триггеры на конкретные действия клиентов: регистрацию, покупку, изменение статуса сделки и т.д., и запускать рассылки email, SMS или сообщений в Viber, Telegram, WhatsApp.
• Собирает контакты. CRM автоматически собирает данные клиентов благодаря интеграции с формами подписки и чат-ботами SendPulse.
• Принимает оплату. Данные об оплате хранятся в сделках. После успешной транзакции можно запустить автоматические действия: например, отправку сообщения клиенту.

Также в CRM SendPulse можно ставить задачи менеджерам, контролировать дедлайны, настроить напоминания и командное сотрудничество. Система умеет сегментировать клиентов по папкам, сделкам, товарам, этапам воронки и так далее.

Преимущества:

• полная интеграция с инструментами родной платформы,
• поддержка цифровых и физических товаров,
• интерфейс, база знаний, поддержка, обучающие курсы на русском, украинском и многих других языках,
• честный бесплатный тариф для старта.

Недостатки:

• не подойдет для крупного бизнеса;
• пока нет учета складских остатков.

Стоимость:

• Есть бесплатный тариф, содержащий две воронки, две доски, 1 Гб на диске, 5 цепочек и другие функции.
• Коммерческие планы стартуют от 6 евро в месяц.

KeepinCRM

Также украинская CRM для интернет-магазина: простая и интуитивно понятная. Помогает управлять клиентской базой, продажами и коммуникациями.

Особенности:

• Сохраняет и систематизирует данные о взаимодействии с каждым клиентом. Сегментирует базу.
• Отслеживает сделки, ставит задачи, создает напоминания, формирует отчеты по продажам.
• Сохраняет информацию о контактных лицах компании и связях между ними.
• Управляет закупками, производит взаиморасчеты с поставщиками.
• Интегрируется с сервисами рассылок, телефонии, почтовыми службами.

Преимущества:

• простой и понятный интерфейс,
• поддержка на русском и украинском языках,
• доступная стоимость.

Недостаток:

• не подходит для крупного бизнеса с сложными процессами.

Стоимость:

• есть ограниченный бесплатный тариф на одного пользователя;
• расширенный тариф — 7,5 евро за каждого дополнительного пользователя.

NetHunt CRM

Система интегрирована в Google Workspace, поэтому особенно удобна для компаний, активно использующих для работы инструменты Google: Gmail, Drive, Calendar и т.д.

Особенности:

• Помогает превратить email в лиды и сделки, отслеживать переписку.
• Позволяет управлять воронками продаж на всех этапах и отслеживать прогресс.
• Собирает и классифицирует лиды, автоматизирует создание контактов.
• Управляет информацией о клиентах и ​​партнерах, отслеживает историю взаимодействия.
• Позволяет создавать и отслеживать задачи, напоминать о событиях.
• Формирует отчеты о продажах, эффективности воронок и менеджеров.

Преимущества:

• интерфейс, знакомый пользователям сервисов Google;
• идеально подходит для отдела продаж;
• удобная коммуникация с клиентами;
• работает на любом устройстве.

Недостаток:

• ограничена функциональность вне экосистемы Google.

Стоимость:

• есть бесплатный пробный период. Далее нужно платить от 10 евро за одного пользователя.

Perfectum CRM

Еще одна украинская CRM для интернет-магазина с большим набором функций для управления продажами, сервисом, проектами и маркетингом. Разработчик позиционирует ее как комплексное решение для автоматизации бизнеса.

Особенности:

• Сохраняет данные и истории взаимодействия. Сегментирует клиентов.
• Помогает готовить коммерческие предложения, воронки продаж, отслеживать сделки, формировать счета.
• Помогает управлять email и SMS рассылками, анализировать кампании.
• Обрабатывает обращения клиентов, формирует базу знаний.
• Участвует в планировании, постановке задач, отслеживании времени, формировании отчетов.
• Помогает вести складской и финансовый учет: работает с платежами, учетом товаров, отслеживает поступления и отгрузки, отчеты о прибылях и убытках.

Преимущества:

• функции почти по всем аспектам товарного бизнеса,
• адаптация под украинский рынок,
• возможности для масштабирования.

Недостатки:

• сложный интерфейс,
• длительное время настройки,
• много ненужных функций для небольших интернет-магазинов.

Стоимость:

• облачная версия — от 38 евро в месяц.
• «коробочная» версия от 765 евро за полный доступ.

HubSpot CRM

Популярная система управления отношениями с клиентами. Имеет мощные инструменты для продаж, маркетинга и работы с данными покупателей. Известна бесплатным базовым функционалом.

Особенности:

• Сохраняет подробные данные о клиентах и ​​партнерах и отслеживает взаимодействие.
• Помогает управлять воронкой продаж, отслеживать сделки и прогнозировать продажи.
• Позволяет планировать и отслеживать задачи, звонки, встречи.
• Создает и отправляет email-рассылки.
• Настраивает автоматизированные рабочие процессы.
• Формирует отчеты по продажам и маркетинговым кампаниям.

Преимущества:

• удобный интерфейс,
• большое количество интеграций,
• комплекс инструментов для продаж,
• обслуживание клиентов и маркетинг,
• много учебных материалов.

Недостатки:

• расширенные функции доступны только в платных планах, а они дорогие;
• нехватка украинской локализации.

Стоимость:

• базовая версия полностью бесплатна. За расширенную нужно платить от 15 евро в месяц.

Zoho CRM

Масштабируемая и гибкая платформа, которая является частью большой экосистемы Zoho. Помогает управлять продажами, обслуживанием покупателей и маркетинговыми кампаниями.

Особенности:

• Централизованно хранит информацию о клиентах.
• Помогает прогнозировать и автоматизировать продажи.
• Автоматизирует разные каналы маркетинга.
• Формирует отчеты и прогнозную аналитику.
• Содержит инструменты ИИ для усиления стандартных функций.
• Предоставляет доступ к CRM для интернет-магазина с мобильных устройств.

Преимущества:

• много функций,
• масштабируемость,
• максимальная автоматизация процессов.

Недостатки:

• интерфейс сложный для новичков,
• нет украинской версии,
• качество и оперативность клиентской поддержки зависят от выбранного тарифного плана.

Стоимость: есть бесплатный 15-дневный тестовый период. Далее — от 14 евро в месяц.

Pipedrive

Специализированная CRM для товарного бизнеса. Интерфейс фокусируется на воронке продаж и помогает заключать еще больше сделок.

Особенности:

• Четко показывает все этапы воронки.
• Отслеживает сделки, устанавливает сроки, напоминает.
• Собирает и квалифицирует лиды.
• Сохраняет информацию о клиентах.
• Планирует звонки, встречи и задания.
• Автоматизирует рутинные процессы продаж.
• Формирует разные группы отчетов.

Преимущества:

• понятный и удобный интерфейс – особенно для менеджеров по продажам,
• простая и быстрая настройка,
• мобильное приложение комфортное для менеджеров, работающих вне офиса.

Недостатки:

• мало маркетинговых инструментов: не хватает поведенческой сегментации, A/B тестирования;
• ограниченные настройки отчетов.

Стоимость:

• есть бесплатный тестовый период.
• базовый тариф — 14 евро в месяц.

Salesforce Sales Cloud

Эту CRM для интернет-магазина позиционируют как ведущую. Она действительно мощная, гибкая и многофункциональная, потому подходит даже для большого бизнеса.

Особенности:

• Отслеживает лиды, классифицирует и распределяет их.
• Обеспечивает 360-градусный обзор клиентов: полную и всестороннюю информацию о каждом покупателе.
• Отслеживает сделки на всех этапах, прогнозирует продажи.
• Формирует настраиваемые отчеты и аналитические панели.
• Обеспечивает полноценный доступ с мобильных устройств.
• Гарантирует глубокую кастомизацию под нужды бизнеса.

Преимущества:

• высокая адаптивность под процессы,
• большой набор профессиональных инструментов,
• масштабируемость,
• почти безграничные возможности для интеграции.

Недостатки:

• высокая стоимость,
• сложное внедрение.
• Для поддержки нужно нанимать специальный персонал.
• Не подходит для малого бизнеса.

Стоимость:

• есть демоверсия,
• от 165 евро в месяц.

SuiteCRM

Система с открытым кодом и большим набором функций управления продажами, маркетингом и сервисом. Гибкая в настройке.

Особенности:

• Собирает и управляет контактами, учетными записями, лидами.
• Управляет сделками, воронками продаж. Делает простые прогнозы.
• Администрирует маркетинговые кампании и рассылки.
• Помогает в планировании задач и встреч.
• Формирует настраиваемые отчеты.
• Настраивается под нужды бизнеса благодаря открытому коду.

Преимущества:

• бесплатная базовая версия,
• гибкая в настройке,
• большое сообщество разработчиков и пользователей.

Минусы:

• сложный и немного устаревший интерфейс,
• для установки и настройки необходимы технические знания,
• бесплатной поддержки нет: за обновление и безопасность системы ответственны только пользователи.

Стоимость:

• система бесплатная,
• при необходимости можно приобрести пакет поддержки от 1400 евро.

CRM для интернет-магазинов: сравнительная таблица

Для удобства мы подготовили таблицу с основной информацией о рассмотренных CRM:

Читайте также:

• «Обзор 8 украинских CRM-систем для разных видов бизнеса»;
• «6 платформ для интеграции Telegram в CRM»;
• «Платные и бесплатные CRM для малого бизнеса»;
• «Тарификация CRM SendPulse: что нужно знать».

Заключение

CRM для интернет-магазинов — удобный помощник, который помогает автоматизировать рутинные процессы, наводить порядок в делах и способствует улучшению бизнес-показателей. Важно правильно выбрать систему: учесть индивидуальные потребности, комфортный бюджет, специфику работы и планы по масштабированию.

Если вы ищете комплексное решение, обратите внимание на платформу SendPulse — экосистему, в которой можно создать простой онлайн-магазин, наладить сбор лидов через лендинги и мультиссылки, формы подписки и попап-формы, а также общаться с клиентами с помощью email-рассылок, Viber и SMS, push-сообщений и чат-ботов в мессенджерах и соцсетях.