Customer journey map: взгляд на продукт со стороны целевой аудитории

CJMCustomer journey mapпуть клиента

Когда продвигаете продукт или бренд, вы строите идеальный путь для пользователя, который должен превратиться в постоянного клиента. Но на практике все не так гладко ― человек не действует по общепринятой схеме покупки товара: увидел рекламу, проявил интерес и приобрел продукт.

Чтобы понять, какой путь проходит клиент, специалисты составляют customer journey map (CJM) или карту путешествий клиента.

Эта статья поможет вам разобраться, как создавать customer journey map и исключать ошибки при составлении карт.

Что такое CJM

Customer journey map ― это карта взаимодействия пользователя с продуктом и брендом, которая основывается на анализе интересов, потребностей и поведения целевой аудитории (ЦА). То есть это визуализация точек контакта клиента с компанией.

Целевая аудитория ― потенциальные потребители продукта. Именно их по-английски и называют customers. Это те люди, которые заинтересованы в вашем продукте, так как он решает их проблему.

В создании CJM важно указать сегменты аудитории, для каждого сегмента подготовить портрет клиента и проработать путь взаимодействия с продуктом.

Важно! Целевую аудиторию необходимо сегментировать, чтобы избежать неоднородности и выделить категории пользователей по схожим признакам.

Знание своей ЦА помогает подготовить УТП и направить его на определенную категорию пользователей. То есть предложение повышает лояльность клиента и привлекает его внимание.

Пользователей можно разбить на несколько категорий по схожим признакам:

  • Социально-демографические показатели ― пол, возраст, уровень дохода, должность, семейное положение, национальность, уровень образования, религия.
  • Географическое положение ― регион, область, край, климатические условия.
  • Поведенческие факторы ― место приобретения, периодичность потребления, спонтанное решение о покупке или необходимость, сроки покупки.
  • Психографические факторы ― жизненные ценности и позиции, мотивация приобретения, эмоции от покупки.
  • Сегменты оптовой торговли ― отрасль, поставщик, объем закупок, сезонность приобретения, выручка, потенциал компании и так далее.

Для сегментов B2B и B2C customer journey map будут разные: начиная с портрета и сегментов аудитории, заканчивая движением по пути к совершению сделки.

Карта отражает несколько важных моментов:

  • Точки контакта аудитории с продуктом и брендом.
  • Сегменты целевой аудитории.
  • Путь взаимодействия пользователя: от знакомства с брендом до совершения сделки.
  • Проблемы или барьеры при совершении сделки.
  • Взаимодействие с брендом после первой покупки продукта.

Вариантов построения карт ― большое количество. Для каждого бизнеса будет своя индивидуальная подборка целевой аудитории и ее пути знакомства с продуктом.

CJM можно оформлять таблицами, графиками, инфографикой и так далее. Главное отобразить весь путь клиента, барьеры, пути решения и результат — совершение сделки. Здесь все будет зависеть от того, как вам и вашей команде удобнее воспринимать информацию и работать с ней.

Рассмотрим варианты CJM, пример представлен ниже:

Карта создана для компании, которая занимается недвижимостью в Иркутске. Здесь описан путь от знакомства с продуктом до совершения сделки. Выбрано три сегмента аудитории, которые больше всего интересуются покупкой новой квартиры.

Этапы карты:

1. Где увидели или услышали о продукте?

2. Интерес к предложению.

3. Обсуждение + на этом этапе компания использует дополнительные варианты привлечения аудитории. Больше рассказывает о преимуществах нового дома.

4. Покупка + обсуждение вопросов с застройщиком.

Customer journey map
Customer journey map, пример из сферы покупки недвижимости

Примеры визуализации CJM популярных брендов:

Карта, созданная для компании Starbucks. CJM показывает этапы, которые проходит клиент, решивший заказать кофе. На карте также показаны эмоции человека ― от встречи с подругой до получения стаканчика свежесваренного кофе.

Карта CJM клиента компании Starbucks
Карта CJM клиента компании Starbucks. Источник

Пример CJM, созданный для компании S7. На карте показаны все этапы взаимодействия клиента: поиск билетов, покупка, ожидание рейса, путь до аэропорта, пребывание в аэропорту, рейс, прибытие в точку назначения и дальнейшее взаимодействие с компанией.

Пример CJM
Пример CJM для компании S7, созданный в сервисе Miro

Для чего используют метод customer journey mapping

Ценность CJM ― это:

  • Понимание целевой аудитории: кто клиент, откуда пришел, какие у него потребности, почему купил или почему ушел к конкурентам.
  • Понимание точек контакта с клиентом и оптимизация продаж: как происходит взаимодействие с клиентом, какая «боль» есть у клиента, как мы можем помочь, что именно работает и не работает в решении проблем.
  • Понимание слабых мест: колл-центр не может решить проблему клиента, проблема на сайте при оформлении заказа или попытке связаться со специалистом, проблема в доставке или в стоимости продукта и так далее.

Важно понимать, что customer journey map ― это эффективный инструмент для понимания целевой аудитории, но при его создании нужно опираться не только на свое мнение. Карты ― это целое исследование, где на одного пользователя можно взглянуть с десятка сторон: ваше мнение; отдела продаж; специалиста, который рассказал о своем кейсе в интернет-журнале; мнение фокус-группы ― нескольких человек, разделенных по интересам; и так далее.

Customer journey map применяют на любом этапе развития бизнеса:

  1. Начало производства продукта или выход бренда на рынок ― первые шаги клиента и его знакомство с вами.
  2. Накопленная статистика и понимание целевой аудитории ― клиент уже делал покупку или столкнулся с проблемой.
  3. Полное понимание желаний аудитории и работа с барьерами ― отзывы клиентов и повторные продажи.

CJM рассматривается как весь путь клиента, но есть другой вариант карты, созданный для отслеживания пути пользователя на вашем сайте user journey. В данном случае мы обращаем внимание на реакцию пользователя на сайт или приложение.

User journey, он же ― путь пользователя при взаимодействии с сайтом или приложением. Карта показывает пользовательский опыт.

Пользовательский опыт ― это действия, чувства, страхи и мысли клиента.

При составлении карты также указываются варианты решения на каждом этапе: как проработать проблемные места и как усилить моменты радости у целевой аудитории.

Ключевой задачей при составлении user journey — сбор фактических данных о поведении пользователей на сайте. Эти данные помогут оптимизировать страницы сайта с учетом потребностей ваших пользователей.

Пример шаблона карты пути пользователя
Пример шаблона карты пути пользователя при взаимодействии с мобильным приложением

Чем отличается CJM от воронки продаж

Воронка продаж призвана подталкивать клиента к совершению сделки. Главная задача воронки продаж — получение лида.

CJM ― это модифицированная модель, которая призвана изучить клиента и помочь ему сделать правильный выбор. То есть на этапах взаимодействия с продуктом показать, что продукт удовлетворяет его потребности на данный момент.

Сходства и различия моделей CJM и воронки продаж

Воронка, как и CJM, тоже описывает путь пользователя до совершения сделки, но это линейный способ движения «сверху вниз». CJM отражает нелинейное движение клиента.

Нелинейное движение клиента ― это хаотичное движение, которое совершает клиент: выбор продукта, оценка мотивации, принятие решения, откладывание покупки, отказ или возврат к необходимости купить продукт. Причины у каждого клиента свои, но главное в CJM ― найти общую проблему и предложить вариант решения. Нет возможности купить продукт сейчас предложите скидку или рассрочку.

Воронка продаж ― про компанию и продукт, а customer journey map ― про клиента и его путь взаимодействия с брендом.

Воронка продаж задается специалистами отдела продаж, в ней описаны этапы, которые клиент должен пройти до совершения сделки. Но на деле клиент ничего не должен фирме. Поэтому необходимо посмотреть на продукт глазами своего клиента, для этого и создается карта пути пользователя.

Воронка продаж подразумевает, что пользователь уже знает о вашем бренде или товаре. Customer journey map показывает все пути возможного знакомства с продуктом и брендом.

Воронка продаж ― это работа над улучшением бизнес-процессов. CJM ― это работа с барьерами, которые могут помешать клиенту на любом пути взаимодействия с продуктом.

В воронке продаж прорабатывается каждый отдел взаимодействия с пользователем: колл-центр и сайт при первом знакомстве с продуктом и компанией; отдел продаж при первых сомнениях, вопросах о продукте и его покупке; логистический отдел в вопросах доставки продукта. При наличии небольшого количества клиентов идет работа в отделе маркетинга: новые акции, новый продукт или другая его подача, привлечение дополнительных источников трафика.

Карта пользователя показывает разные варианты решения проблемы клиента.

Пример: проблема с заполнением данных в форме регистрации ― выяснить причины неудобства ― предложить варианты ― проверить на тестовой группе ― применить изменения на практике ― проверить реакцию пользователей.

Воронка продаж может отражать агрессивные методы продаж, а CJM будет мягко подталкивать клиента принять решение.

Пример: клиент обратился в банковскую компанию, чтобы узнать подробности кредитования. Работа воронки: через день ему поступают звонки от специалиста банка о принятии решения. Такой подход может спугнуть клиента ― и он заблокирует ваши контакты навсегда. Работа CJM: рекомендуется взять контакты обратившегося клиента и прислать полное предложение ему на почту. Если пользователь обращается в несколько организаций, у него всегда будет возможность сравнить ваше предложение с другим банком.

Как составить customer journey map

Рассмотрим этапы составления карты пользователей на примере сервиса онлайн-кинотеатра. Всего за 300 рублей в месяц у пользователя есть доступ к библиотеке фильмов и сериалов на любой вкус.

Подготовка или определение цели

Перед началом работ необходимо выбрать цель для составления карты пользователей. Можно выбрать одну или несколько целей. Задачу, которую вы поставите, необходимо проанализировать в итоговых исследованиях.

Постановка целей поможет задавать в ходе исследования нужные вопросы аудитории, чтобы выявить проблемы, мотивы покупки, эмоции от продукта, желания клиента, дополнительные потребности аудитории.

Список возможных целей:

  • Оценка уровня удовлетворенности продуктом.
  • Изучение чувств и эмоций, возникающих у пользователя в момент взаимодействия с брендом.
  • Оптимизация слабых точек коммуникации.
  • Выявление и устранение барьеров при взаимодействии с продуктом или брендом.

Для нашего исследования мы ставим задачу: узнать о потребностях аудитории для улучшения рекламных предложений.

Сбор данных по целевой аудитории

На этом этапе создаем образец клиента, а точнее ― его портрет. Чем больше информации, тем точнее получится карта.

Сбор данных ЦА: кто наш клиент, где проживает, в чем заключаются его ценности, чем интересуется, чем занимается, есть ли семья, какой заработок, откуда получает информацию, его хобби и так далее.

Важно! Никогда не берите общие обозначения для ЦА: «женщины от 20 до 55». Это неверный подход.

Для нашей карты проверяем данные пользователей, которые уже зарегистрированы в нашем сервисе:

  • Количество просмотров какой сегмент аудитории просматривает те или иные фильмы и сериалы.
  • Пол и возраст ЦА.
  • Личные данные пользователей названия почтовых ящиков (это может быть имя героя, персонажа книги или название любимой игры). По ассоциациям можно сделать подборку категории фильмов и предложить подписку по акции или предоставить бесплатный доступ к любимым сериалам.
  • Отзывы о фильмах и сериалах с чем сравнивают фильм, о чем говорят пользователи, ищут ли новые серии и так далее.
  • Количество времени, которое пользователи в среднем проводят в сервисе.

Проводим опрос среди подписчиков в социальных сетях, делаем рассылку на почтовый ящик.

Помните, опрос проходит лояльный сегмент аудитории активные пользователи и постоянные клиенты. Чтобы привлечь новую аудиторию, предложите клиенту выгоду.

Чтобы привлечь клиентов для прохождения опроса, можно:

  • Предложить бонус на просмотр любимых фильмов.
  • Сделать скидку на подписку.
  • Предоставить доступ к новым сериалам.
  • Провести розыгрыш.
  • Добавить аудиторию в тестовую версию мобильного приложения.

Шаблон вопросов:

Шаблон вопросов
Шаблон вопросов

Далее собираем полученные данные и находим общее среди наших подписчиков: интересы, время для использования сервиса, жанры и категории, приоритет в пользовании приложением или сайтом, общие проблемы при подключении сервиса. Это нам пригодится для создания портретов ЦА и анализа сегментов аудитории.

Сегментирование аудитории

Для каждого сегмента аудитории мы создаем портреты пользователей. Каждый сегмент по-разному реагирует на продукт: его стоимость, ожидания от покупки и реальность.

Важно! Создавайте настоящие образы клиентов, которые взаимодействуют с продуктом. Не нужно добавлять свое мнение, в картах пользователя это мешает оценить реальные проблемы.

Рассмотрим на примере сервиса Uxpressia портрет пользователя:

Пример портрета для сервиса онлайн-кинотеатра
Пример портрета для сервиса онлайн-кинотеатра

По аналогии составляем еще несколько портретов: замужние женщины с детьми, семейные мужчины, мужчины-холостяки и детская аудитория.

Этапы и каналы взаимодействия

Расписываем этапы взаимодействия с компанией и продуктом и указываем каналы, через которые приходит клиент.

Этапы взаимодействия:

  • Появление потребности чем заняться вечером?
  • Интерес совет друга или поиск фильма на вечер.
  • Исследование поиск сервисов, которые предоставляют большую библиотеку фильмов на выбор.
  • Покупка выбор лучшего предложения.
  • Возвращение оформление премиум-подписки, обновление прошлой или подключение дополнительных услуг.

Шаблон маршрута клиента:

Шаблон customer journey map
Шаблон customer journey map

Каналы взаимодействия или точки касания:

  • Поисковые системы.
  • Реклама на поиске или в сетях.
  • Рекомендация друзей или блогеров.
  • Социальные сети.
  • Маркетплейсы.
  • Email рассылка.
  • Наружная реклама.
  • Аудиореклама.
  • Реклама в печатных изданиях.

В шаблоне заполняем по целям все этапы. Например, пользователь проявил интерес к оформлению подписки в сервисе онлайн-кинотеатра:

  • Мысль: найти сервис с возможностью загрузки приложения на планшет.
  • Действия: поиск вариантов из популярных сервисов на рынке.
  • Точки касания: поисковые системы, реклама в интернете, рекомендации друзей.
  • Барьеры: Выбор между сервисами Okko и Netflix. Первый предоставляет большой выбор фильмов, у второго ― сериалы и фильмы собственного производства.
  • Возможности: Указать преимущества сервиса для быстрого принятия решения (сравниваем сервис с конкурентом и находим преимущества). Альтернативный вариант ― заключение договора с конкурентом для предоставления доступа к обоим сервисам для просмотра популярных сериалов и фильмов.

Анализ проблем

На этом этапе ищем слабые места на пути взаимодействия пользователя с продуктом.

Указываем проблемы и барьеры на каждом этапе:

  • Агрессивная продажа или навязчивая реклама. Постоянная рассылка или частые звонки из компании.
  • Отсутствие рекламы продукта. Клиент нашел вас, но забыл через несколько дней.
  • Проблема с оформлением заказа на сайте. Сложная форма или ошибка заполнения.
  • Негативные отзывы о продукте или компании, отзывы в интернете или на сайте производителя.
  • Перенасыщение информацией на сайте. Пользователь не может найти ответ на свой вопрос.
  • Нет ответа от колл-центра или отдела продаж. Телефон недоступен или менеджер не перезванивает.
  • Дорогая покупка. Отсутствие кредита или оплаты в рассрочку.
  • Нет доступа к сервисам онлайн-оплаты. Компания принимает оплату наличными или не подключила несколько вариантов оплаты на сайте.

Также в этом разделе обдумываем варианты решения проблем.

Проанализируем список выше и предложим оптимизацию:

  • Перейти на мягкий режим общения с клиентом. Рассылка на почту и сокращение количества звонков. Уточняйте у клиента, в какое время ему удобнее принять звонок, можете ли вы ему помочь или услуга его на данный момент не интересует.
  • Провести маркетинговый анализ и запустить рекламу на потенциальных клиентов.
  • Упростить форму заказов, проверить сайт на наличие ошибок.
  • Провести работу с репутацией компании в интернете, ответить на отзывы и проанализировать негативные моменты: с чем они связаны, как их минимизировать. Привлечь лояльных пользователей к написанию комментариев о вашем продукте.
  • Проверить контент на сайте на наличие воды и перегруженности. Четко сформулировать ответы в блоках на сайте: описание, характеристика, преимущества, варианты использования и тому подобное.
  • Проверить телефонные номера на переадресацию, а также на подключение (не отключили ли ваш номер за неуплату). Проверить работу менеджеров вести учет звонков и сообщений своим клиентам.
  • Продумать несколько вариантов покупки продукта.
  • Подключить популярные варианты оплаты услуг. Можно дополнительно указать на сайте информацию о том, что менеджер может подробнее рассказать о вариантах оплаты.
Проблемы и решения на каждом этапе взаимодействия
Проблемы и решения на каждом этапе взаимодействия

Составление CJM

Карты создаются на основе полученных данных пользователей:

  • Кто уже совершал покупку на вашем сайте.
  • Кто интересовался вашим продуктом или брендом.
  • Кто оставил отзыв на продукт.
  • Кто вернулся к вам.

Данные берутся из исследований целевой аудитории: счетчики метрик «Яндекс.Метрика» и Google Analytics, данные CRM, данные клиентов, данные фокус-группы и так далее.

В карту добавляем все данные, полученные на каждом этапе взаимодействия сегментов аудитории с продуктом. После внесения барьеров и этапов попробуйте проанализировать путь клиента и его эмоции. То есть посмотреть на продукт глазами пользователя.

Важно! Когда составляете CJM, используйте те формулировки, которые использовал клиент. Смотрите на ситуацию его глазами и не пытайтесь исключить проблему, которая вам кажется незначительной. Отмечайте все комментарии пользователей.

После получения карты взаимодействия с продуктом нужно проанализировать варианты улучшения сервиса, общение с клиентом и этапы дополнительного привлечения внимания.

Для начала нужно выбрать срочные задачи и начать улучшать продукт, сайт, бизнес-процесс, репутацию бренда, общение с пользователями, точки касания с клиентом и так далее.

Например, вам нужно настроить новые каналы взаимодействия с клиентом: подключить социальные сети или указать организацию в «Яндекс.Картах». Подключаем карту, проверяем гипотезу и собираем обратную связь. У каждого нового клиента уточняем, откуда он к вам пришел. Собираем информацию и оцениваем, работает новая точка касания или нет.

Рассмотрим пример CJM по подготовленному нами портрету клиента.

Пример CJM
Пример CJM. Доступ к полной версии

Оценка эффективности

Для оценки эффективности гипотез и изменений используем ряд показателей по целевым действиям. Их можно найти в системах аналитики ― «Яндекс.Метрика», Google Analytics, Roistat и другие.

Показатели для оценки гипотез:

  • CTR.
  • Повторные посещения сайта.
  • Среднее время на сайте.
  • Конверсии по каждому этапу.
  • Количество просмотренных страниц.
  • Процент положительных и отрицательных отзывов.
  • Частотность поисковых запросов за исследуемый период.

После анализа гипотез определяем положительный или отрицательный эффект от изменений.

Важно! Customer journey map создается не ради галочки. Это система, с которой нужно постоянно работать. Методика поможет раскрыть ваш потенциал и расширит границы взаимодействия с целевой аудиторией. Возможно, даже покажет ваш продукт с другой стороны, про которую не знали и вы сами.

Ошибки проектирования customer journey map

Есть несколько типичных ошибок, которые мешают правильно оценить эффективность CJM.

Создание единой карты пользователя для всех сегментов аудитории

У каждого сегмента вашей аудитории есть конкретные цели и мотивы.

Если укажете один портрет пользователя для всех сегментов целевой аудитории, то не сможете адекватно оценить результаты CJM. Вы не обнаружите барьеры при взаимодействии с продуктом, и ваша гипотеза окажется неверной. Поэтому нужно создавать отдельные карты клиентов, или client journey map, по каждому сегменту аудитории.

Пример:

Составлен портрет женщины 25 лет. Пользователь планирует покупку нового ноутбука для быстрой работы с большим объемом информации, а именно ― данными в Excel. При анализе целевой аудитории выявили несколько сегментов: мужчины 20-30 лет, женщины 20-30 лет, подростки 16-18 лет, пенсионеры 60+, предприниматели 35-45 лет. Если применим один портрет для всех сегментов, то столкнемся с конфликтом интересов. Подросткам вряд ли нужен ноутбук для работы с документами. Сюда мы можем отнести игровой процесс, подготовку к ЕГЭ и активное использование интернета и социальных сетей.

Отрицание оценок пользователей

При составлении CJM важно помнить, что вы смотрите глазами клиента. Проводите опросы, создавайте фокус-группы, изучайте отзывы, просите рассказать клиентов о вариантах использования вашего продукта ― используйте максимум ваших возможностей для получения обратной связи.

Если вы опираетесь на догадки при создании портрета пользователя или путей взаимодействия с продуктом, то не сможете получить достоверных данных. Не пытайтесь заставить аудиторию идти по вашему пути взаимодействия. Изучайте реальную ситуацию.

Пример:

Предприниматель занимается продажей товаров для сна. Он предполагает, что всплывающие окна на сайте положительно влияют на продажи, и устанавливает окно с формой обратного звонка. Ему они просто нравятся, он уже видел такое у конкурентов. За два месяца количество лидов падает. Получаем отзывы от клиентов: постоянно всплывающий поп-ап мешает изучить информацию на сайте. Пользователь закрывает окно, пролистывает несколько абзацев и снова появляется окно с предложением оставить свой контактный номер.

Неполное отражение каналов взаимодействия

В карте путей взаимодействия нужно указать все варианты взаимодействия клиента с компанией.

Если вы укажете только интернет-продажи, при этом забыв про колл-центр, то столкнетесь с ситуацией, когда специалист не сможет по телефону правильно проконсультировать потенциального клиента. То есть не сможет решить его проблему, поскольку телефона для связи со специалистом вы не оставили.

Пример:

Случай из жизни. Во время самоизоляции заказали оформление посылки из дома. Пока заполняли данные адресата, сделали ошибку. Примечание: на каждом бланке есть номер отслеживания, курьер занес номер с бракованного бланка, а на новом бланке номер зачеркнул. В спешке старый бланк выбросили, а новый оставили.

В течение семи дней посылка не дошла до адресата. Специалисты «Почты России» сказали, что без номера отправления посылку отследить нельзя. Единственный вариант: прийти на почту и оформить заявление на поиск посылки.

Вывод ― организация предусмотрела варианты оформления посылок, но не продумала, как работать в удаленном режиме с отказами.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Создать чат-бота

Как правильно оформить CJM

В этом разделе рассмотрим варианты сервисов, где можно оформлять карты клиентов и составлять портреты пользователей.

Google Таблицы. Самый простой и популярный метод для составления customer journey map. В таблицах можно добавлять несколько разделов и подключать команду для оперативной работы.

Главная страницы Google Таблиц
Главная страницы Google Таблиц

Google Таблицы ― это возможность сервиса Google Docs. Прочитайте обо всех возможностях Google Docs.

Плюсы:

  • Простой и быстрый вариант для составления карт пользователя.
  • Бесплатный сервис для работы с картами в команде.

Минусы:

  • Нет автоматизации процесса. Каждый этап нужно прописывать вручную, то есть создать шаблон и заполнить его.
  • Есть вероятность пропустить какой-либо параметр. Нужен вариант готового шаблона для заполнения.

Smaply сервис с тестовым периодом на 14 дней. Сервис нацелен на создание CJM: настройка персонажа, карт клиентов и каналов взаимодействия.

Пример визуализации CJM в сервисе Smaply
Пример визуализации CJM в сервисе Smaply

Плюсы:

  • Готовый сервис для составления карт пользователей.
  • Простой интерфейс.

Минусы:

  • Небольшой тестовый период. Необходима оплата услуг.
  • Сервис на английском языке.

Miro сервис для работы с заметками и картами. Есть возможность предоставления доступа команде. Используется для записи заметок, для отслеживания задач, для визуализации схем и карт, для составления обучающего материала и так далее.

В сервисе большое количество шаблонов:

Шаблоны в сервисе Miro
Шаблоны в сервисе Miro

Пример карты customer journey map:

Пример шаблона customer journey map в сервисе Miro
Пример шаблона customer journey map в сервисе Miro

Плюсы:

  • Готовые шаблоны для работы с картами пользователей.
  • Нет автоматизации процессов: нельзя подключить к картам портрет пользователя.

Минусы:

  • Сложный интерфейс.
  • Сервис на английском языке.

Uxpressia популярный сервис для создания CJM. Поддерживает шаблоны для создания карт и портретов.

Пример шаблонов в сервисе Uxpressia
Пример шаблонов в сервисе Uxpressia

Плюсы:

  • Готовые шаблоны для работы с картами.
  • Автоматизация процессов ― можно добавить к картам портреты пользователей и изменять информацию в процессе исследования.
  • Сохранение данных о проделанной работе.

Минусы:

  • Для работы с несколькими картами необходимо оплатить услуги сервиса.
  • Сервис на английском языке.

Touchpoint dashboard. Простой и удобный сервис для создания карт, персонажей и графиков. На сайте есть несколько шаблонов и примеров для работы. Есть тестовый период.

Демонстрационный материал в сервисе Touchpoint dashboard
Демонстрационный материал в сервисе Touchpoint dashboard
Демонстрационный материал в сервисе Touchpoint dashboard
Демонстрационный материал в сервисе Touchpoint dashboard

Плюсы:

  • Варианты шаблонов для оформления карт.
  • Простой и понятный интерфейс для составления карт, портретов и графиков.
  • Есть демонстрационные материалы, на которые можно опираться при составлении собственных карт.

Минусы:

  • Необходима оплата для постоянного использования.
  • Сервис на английском языке.

Заключение

Customer journey map, или карта путешествия клиента ― это инструмент для визуализации точек взаимодействия пользователя с продуктом и компанией. Каждая карта индивидуальна, нельзя просто взять готовый кейс и применить к своему бренду.

Для создания CJM нужно проработать целевую аудиторию, поделить ее на сегменты, собрать максимум информации и узнать слабые места при контакте пользователя с продуктом.

Используйте для визуализации специальные сервисы. Это поможет вам и вашей команде собрать все данные в одном месте и прорабатывать каждый этап на пути клиента.

В CJM виден простой и понятный путь клиента, его проблемы и мотивации. Поэтому с картами удобно работать на любом уровне бизнес-процесса: отдел маркетинга, отдел продаж, отдел доставки и так далее.

С CJM легко контролировать клиента и в нужные моменты помогать сделать правильный вывод.

После того, как вы создали карту, не забывайте обновлять данные по клиентам и вносить новые комментарии. Так вы всегда будете понимать все потребности своей целевой аудитории.

Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы получать актуальную информацию для изучения целевой аудитории и вовремя отправлять рассылки по email, web push, Viber, SMS и через чат-ботов в мессенджерах! Любите своих клиентов и они к вам потянутся!

[Всего: 5   Средний:  5/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц