Внедрение CRM-системы — полная инструкция

CRM, или Customer Relationship Management — это программное обеспечение для управления внутренними бизнес-процессами, учета сделок и автоматизации коммуникаций с постоянными и новыми клиентами. В этой статье мы разберем этапы внедрения CRM-системы, узнаем, как выбрать ПО и когда его нужно использовать.

Зачем CRM нужна компании

CRM — это автоматизация ключевых бизнес-процессов компании. Невозможно все данные держать в голове или таблице Excel — требуется систематизация. Она помогает вовремя напомнить о сделке, встрече с клиентом или планируемой доставке товара.

Программы для ведения клиентской базы нужны, чтобы:

• Фиксировать основные данные по клиентам: ФИО, адрес доставки, номер телефона, email, история заказов.
• Понимать, какие задачи следует выполнить в течение дня, недели, месяца, квартала и года.
• Автоматизировать процессы взаимодействия с клиентами: отправить уведомление или рассылку, передать счет-фактуру, перевести общение в чат-бот, вовремя ответить на звонок или сообщение.
• Вести учет сделок и документооборот.
• Анализировать воронку продаж и ее эффективность, а также выполнение плана по каждому сотруднику.
• Проверять наличие товаров и оформлять доставку.
• Выставлять счета.
• Взаимодействовать с коллегами в единой системе для общения, передачи данных и проведения совещаний.

Вот так, например, может выглядеть CRM. Это рабочая панель CRM-системы от SendPulse для среднего и мелкого бизнеса.

Рекомендуем к прочтению! Узнайте про обновления в бесплатной системе управления продажами и каналов продаж от SendPulse.

Преимущества внедрения CRM-системы

Рассмотрим преимущества внедрения CRM-системы на предприятии.

Увеличение эффективности продаж

За счет автоматизации процессов персоналу и руководителям отделов не придется отвлекаться на мелкую бумажную работу. Команда сможет сфокусироваться на актуальных и глобальных целях организации:

• Искать перспективных заказчиков.
• Налаживать сотрудничество с партнерами и клиентами.
• Разрабатывать коммерческие и индивидуальные предложения.
• Повышать уровень повторных продаж.
• Получать аналитические данные в отчетах и схемах. Их не требуется рассчитывать — любой сотрудник сможет быстро найти информацию.
• Экономить время и силы. Каждый участник процесса занимается своими прямыми обязанностями.

Случай из жизни. До введения CRM-системы в компании логист занималась бумажной работой: заполняла карточки, составляла графики, контролировала доставку, обзванивала водителей и клиентов, а также занималась решением экстренных вопросов по товару. Из-за этого ее рабочий день был на два-три часа длиннее. После подключения системы учета сотрудница стала успевать готовить данные на несколько дней вперед.

Повышение качества обслуживания

Продуманная система помогает автоматизировать процесс общения с клиентами:

• Настроить чат-бот или email для рассылок с полезными предложениями.
• Добавить уведомления на каждом этапе выполнения заказа: согласование покупки, отправка счета, формирование доставки, отслеживание местоположения курьера и тому подобное.
• Подготовить скрипт для поддержки связи с клиентом.
• Подключить IP-телефонию, SMS и электронную почту, чтобы входящие данные автоматически передавались в CRM.
• Отслеживать каждое действие по клиенту. Например, сегодня отправить счет, завтра согласовать его или предложить скидку, а через несколько дней уточнить по оплате.
• Сориентировать по наличию товаров — например, через интеграцию с 1C.

В совокупности это повышает лояльность клиентов, потому что менеджеры всегда готовы помочь и ответить на срочные вопросы. Даже если сотрудник, за которым закреплен покупатель, не может взять трубку, это сделает другой работник. Он сможет прочитать историю взаимодействия с заказчиком в его карточке.

Защита данных

CRM-система — это разработка, в которой предусмотрены несколько правил защиты данных:

• Ограниченный доступ для каждого участника. Например, чтобы уволившийся сотрудник не мог передать информацию конкурентам.
• При покупке системы учета разработчики предлагают несколько вариантов установки: на вашем сервере или на оборудовании компании-производителя. Так вы можете быть уверены, что большой объем данных хранится в одном месте.
• Историю общения и файлы, передаваемые в чатах, можно при необходимости восстановить.

Встроенная система аналитики

В CRM есть функционал, который позволяет просматривать готовые шаблонные отчеты, а также настраивать собственные — например, через системы сквозной аналитики.

Варианты отчетов:

• продажи;
• данные по клиентам и их активности;
• показатели по маркетинговым предложениям;
• количество отказов и возвратов;
• эффективность персонала и многое другое.

Цели и задачи внедрения CRM-системы

Цели зависят от потребностей компании. К примеру:

• Избавление сотрудников от рутины.
• Увеличение объема продаж и их стабилизация.
• Контроль за работой менеджеров.
• Усиление аналитики и выстраивание маркетинговой стратегии.
• Выход на новый рынок.
• Ведение клиента — от первого знакомства с брендом до момента, когда заказчик станет амбассадором.
• Увеличение числа повторных продаж.
• Удержание постоянных покупателей.

При этом каждую цель необходимо разбить на задачи, чтобы поэтапно идти к результату. Если вы планируете увеличить прибыль, проанализируйте данные, вычислите слабые места и займитесь их усилением.

Случай из жизни. Все клиенты вели общение через WhatsApp — переписки и звонки, но менеджеры не всегда успевали отслеживать новые уведомления. Из-за этого потенциальные покупатели уходили к конкурентам. После того, как мессенджер подключили к CRM, все сообщения стали отображаться в единой базе, а сотрудники стали быстро отвечать клиентам, помогать в решении проблем, а также вовремя отправлять счета и коммерческие предложения.

Как выбрать CRM

Изучите варианты программ, которые предлагает рынок, а также их функционал. В этом разделе мы рассмотрим ключевые критерии при выборе CRM-системы.

Рекомендуем к прочтению! Посмотрите обзор 14 бесплатных CRM и выберите ту, которая отвечает вашим задачам.

Тип лицензии

При покупке продукта можно выбрать два варианта лицензии:

• Облачная CRM. Находится на сервере разработчика. Вы можете зайти в программу через браузер или смартфон, а значит, она всегда будет у вас под рукой. Подписка оформляется на шесть месяцев или год.
• Коробочная версия. Это автономное программное обеспечение, которое устанавливается на внутренний сервер компании. Сервис доступен с рабочих компьютеров. Чтобы добавить интеграцию, придется дополнительно привлечь разработчика. Оплата единоразовая, при этом ценник выше, чем за облачную версию.

Примечание. Каждой системе необходимы обновления. Узнайте, когда и как вы сможете их получать.

Интеграции

Проверьте, есть ли доступ к API и какие системы можно подключить к CRM: маркетинговые инструменты, сервисы оплаты, видеосвязь, документооборот, служба учета товаров и тому подобное. Уточните, может ли разработчик интегрировать в программу сервисы, которыми вы привыкли пользоваться.

Учтите, что ваша организация будет расти — постарайтесь заранее продумать, какой функционал может пригодиться в будущем, и узнайте, сможет ли разработчик добавить его.

Удобство системы

Используйте тестовый период или демо-версию, чтобы оценить интерфейс:

• Удобно ли расположены блоки?
• Можно ли настроить рабочее пространство?
• Насколько интуитивно понятен интерфейс? Есть ли какие-то сложности?
• Гибкие ли настройки разделов? Сколько полей можно добавить, какое количество отчетов позволяет создать система и тому подобное.

Сложность установки

Выясните у разработчика, насколько сложной будет установка программного обеспечения:

• Потребуется ли вам специалист или вы сможете разобраться самостоятельно?
• Нужно ли дополнительное оборудование?
• Какой объем данных можно хранить в системе?

Обучение сотрудников

Для новых сотрудников можно заказать офлайн-обучение или купить онлайн-курс, чтобы они могли быстрее познакомиться с программой. Определите, какой формат вам подойдет, и узнайте, входит ли стоимость занятий в выбранную лицензию.

Стоимость

Существуют бесплатные и платные версии CRM. В первом случае вы получаете набор стандартных установок. Во втором можете настроить систему под свои задачи.

На старте можно протестировать бесплатную версию — например, в течение тридцати дней. Затем нужно будет определиться с параметрами, которые вам требуются в работе, и заказать установку программы.

Техническая поддержка

Узнайте, как поддерживать связь с техподдержкой, чтобы быстро устранить проблему. Например, вызвать специалиста или проконсультироваться онлайн. Уточните, платная ли это услуга и какие существуют условия при оформлении лицензии.

Подготовка и внедрение CRM-системы

Подготовка к внедрению — это основной этап, которому стоит уделить пристальное внимание. Если вы пропустите важную информацию, впоследствии придется вносить правки и полностью менять структуру системы.

В этом разделе мы рассмотрим этапы внедрения и их особенности.

Анализ, планирование и подготовка

Для начала определите цели и задачи. Распишите их подробно и выделите главные — те, что необходимо решить в первую очередь.

Далее проведите аудит бизнес-процессов:

• Изучите аналитику компании.
• Опросите персонал. Выясните, какими программами пользуются отделы и в чем нуждаются для улучшения рабочего процесса.
• Узнайте размер клиентской базы и количество участников, которых нужно подключить к CRM.
• Составьте карту бизнес-процессов для основных отделов. Откуда приходит клиент, к кому он попадает, что происходит с заказом, как осуществляется доставка, когда подключаются маркетологи и тому подобное.
• Выделите ключевые метрики и KPI, чтобы отслеживать эффективность на каждом этапе продаж.
• Оцените существующую воронку продаж и выделите ее слабые места.

Ниже показан схематичный пример бизнес-процессов в майнд-карте. В идеале нужно прописать каждый этап — например, причины покупок и отказов, варианты данных, которые нужны для выгрузки.

Изучите потребности покупателей и ситуацию на рынке. На основе полученных данных разработайте стратегию развития.

В итоге у вас получится отчет, который даст понимание, что нужно добавить в CRM и как увеличить эффективность компании. Затем рассчитайте максимальный и минимальный бюджеты на внедрение программы с учетом желаемого функционала.

Переходите к составлению технического задания для компании-разработчика, которая поможет вам в выборе лицензии и на этапе установки.

Настройка и интеграции

После выбора CRM требуется настройка. Для этого нужно привлечь разработчика или штатного программиста.

Что будет делать специалист в рамках настройки программы:

• Создавать аккаунты для персонала и настраивать уровни доступа.
• Разрабатывать отчеты и добавлять метрики.
• Передавать данные каждому отделу согласно проведенному аудиту.
• Загружать базу клиентов. Для каждой карточки добавить поля, чтобы зафиксировать требуемую информацию. Например, для физического лица — ФИО и адрес. А для юридического — название компании, данные контактного лица и адрес.
• Подключать интеграции.
• Задать KPI для каждого сотрудника.
• Добавлять регламенты для отделов: инструкции и чек-листы по работе с CRM.
• Создавать скрипты для общения с клиентами на каждом этапе воронки продаж.
• Оптимизировать интерфейс под задачи компании.

В интеграции входят такие сервисы, как:

• Телефония. Дает возможность автоматически принимать звонки и записывать разговоры. Это помогает проанализировать диалог и внести корректировки, чтобы удержать клиента и получить от него больше информации.
• Сайт. Когда пользователь создает профиль на веб-странице, все данные автоматически передаются в CRM.
• Электронная почта. Позволяет обмениваться письмами, отправлять рассылки, коммерческие предложения и счет-фактуры.
• Сервисы бухучета и товарооборота. Это помогает автоматически выставлять счета и формировать товарные накладные. Также менеджер может быстро проверить наличие продукта и дополнить или исправить заказ.
• Соцсети, мессенджеры и SMS. Полезны для отправки рассылок, общения, уведомлений о доставке и решения срочных вопросов. Все переписки можно отслеживать в карточке клиента, не переключаясь на другие ресурсы.
• Сервисы оплаты. Чтобы автоматически получать деньги от физических и юридических лиц.
• Дополнительные интеграции зависят от специфики бизнеса. Например, программа для отслеживания местоположения курьеров поможет сориентировать клиента по времени доставки товара.

Обучение ключевых сотрудников

Чтобы плавно перевести персонал на новую механику работы, потребуется время. Для начала обучите ключевых сотрудников и проведите тестирование системы. После того, как программа будет отлажена, предоставьте доступ всем отделам.

Обучение может проходить в несколько этапов:

• Вводный курс с основами, после которого все пройдут тестирование и дадут свою оценку.
• Вебинар или онлайн-курс с углубленным материалом для каждого отдела. После обучения оцените успехи и попросите сотрудников рассказать об удобстве системы.
• Раздайте инструкции и чек-листы каждому отделу. Это может быть онлайн-документ или распечатка, которая будет всегда перед глазами.

Если у сотрудников остаются негативные эмоции, продумайте систему мотивации, которая простимулирует их самостоятельно разобраться в ПО. Например, премия, корпоратив или дополнительный день отпуска.

Примечание. Ни в коем случае не обвиняйте людей в невнимательности и ошибках — вначале это неизбежно и нормально.

На своем примере показывайте, что с новой системой работа будет выполняться быстрее, исчезнет большая часть рутины — и сотрудники смогут посвятить время своим прямым обязанностям.

Тестирование и оптимизация

В начале разработки систему тестируют:

• Все ли запросы выполняются корректно?
• Не зависает ли система на высоких загрузках?
• Как быстро приходят данные?
• Нет ли багов?
• Как быстро реагирует техподдержка на ошибки?

Оптимизация — это процесс на весь период работы программы. Вы можете подключать новые интеграции, чтобы масштабировать бизнес и улучшать бизнес-процессы за счет автоматизации рутинных задач.

Выстраивание CRM-маркетинга

На данным этапе нужно настроить воронку продаж и создать связку между маркетинговыми инструментами: чат-боты, email, SMS, телефония, мессенджеры, виджеты и тому подобное.

Вы можете подключить бесплатную CRM от SendPulse, которая позволяет:

• Автоматизировать работу со сделками.
• Отслеживать путь клиента по воронке продаж.
• Хранить базу контактов в одном месте, а также импортировать и экспортировать ее.
• Связывать систему с маркетинговыми инструментами.
• Собирать показатели для анализа эффективности.
• Интегрировать данные из вашей системы в CRM с помощью API.
• Управлять и отслеживать действия менеджеров.

Разработки SendPulse для настройки омниканальной системы помогут вам связать CRM с сайтом, чат-ботами, email рассылками, SMS и push-уведомлениями. А значит, все данные можно будет отслеживать через единый сервис и вовремя вносить корректировки, таким образом повышая эффективность работы с клиентами.

Рекомендуем к прочтению! Подборка статей про функционал инструментов SendPulse:

• «Как запустить программу лояльности через чат-бота в Telegram»;
• «Как мы за три месяца раскрутили сообщество в Viber до 2000+ без лишних затрат и получили конверсию в продажи +45%»;
• «Кейс от HandBox — как получить заказ на 378 000 рублей с email рассылки»;
• «Zero Code: автоматизация бизнес-процессов без привлечения программистов»;
• «Data driven подход: как в AmoMedia улучшили результаты рассылок благодаря интеграции SendPulse и BI»;
• «Создание квиз чат-ботов: правильная механика подсчета результатов»;
• «Реальный пример чат-бота для клиники: виртуальная помощница центра CPG»;
• «Кейс Романа Рыбальченко: автоматизация набора сотрудников через чат-бот»;
• «Как менеджерам узнать, когда клиент готов к покупке? Настроить нотификацию в Automation 360»;
• «Как интернет-магазин «7 семян» увеличил заказы с email рассылок в два раза».

Основные проблемы проекта внедрения CRM-системы

Разберем основные проблемы внедрения ПО и расскажем, как их избежать.

Недостаточный контроль на этапе запуска

Из-за этого вы не понимаете, куда уходят ресурсы компании, а на выходе можете получить совершенно не ту систему, о которой говорилось на запуске. Чтобы избежать подобных ошибок, назначьте ответственных лиц, которые будут регулировать процесс и докладывать о каждом этапе внедрения. Например, составьте дорожную карту проекта и в любое время отслеживайте и корректируйте задачи.

Использование старых инструментов

Когда вы переводите персонал на новое ПО, многие сотрудники продолжают использовать привычные сторонние чаты для общения с коллегами. Такие переписки не фиксируются в системе, что может привести к потере важной информации.

Поэтому оповестите коллег о том, что все диалоги должны вестись в единой базе, и аргументируйте, почему это важно.

Если в CRM отсутствует функционал чатов, проанализируйте мессенджеры, представленные на рынке, и выберите один, через который будет проходить все общение. А для удобства создайте группы по отделам и проектам, чтобы не потерять важные документы.

Отсутствие регламентов

Из-за отсутствия регламентов вы можете столкнуться с большим количеством ошибок со стороны персонала: «не туда нажал», «не понял, как создать заявку» и тому подобное.

Для каждого отдела должен следует утвердить свой регламент и порядок действий. Ни один подрядчик за вас этого не сделает — все зависит от особенностей деятельности компании. Поэтому подготовьте инструкции:

• Как правильно работать с карточками.
• Как создавать и вести сделки.
• Как назначать задачи.
• Как использовать инструменты.
• Как отправлять письма и общаться с клиентом из карточки.
• Как формировать отчеты.

Скупость при покупке лицензии

Вы должны быть готовы к тому, что внедрение программы — это денежные траты. Если демо-версия не позволяет качественно выполнять работу, а объем рутины не уменьшается, следует оформить лицензию.

Если цена слишком высока, постарайтесь договориться с подрядчиком о вариантах оплаты. Иначе потраченные силы и время на внедрение будут выброшены впустую.

Игнорирование необходимости обучения

Занятия помогают быстро и легко познакомиться с программой. Отказываясь от обучения вы теряете время, пока сотрудники «методом тыка» узнают, как правильно работать. Это влечет издержки, стресс у коллег и отказы от клиентов.

Отсутствие личного примера

Сотрудники уважают руководителя за то, что он отзывчив и хочет развиваться вместе с командой. Поэтому важно на личном примере показывать, как изменения улучшают работу всей организации.

Безуспешные попытки внедрения

Иногда попытки внедрить систему могут быть безуспешными. Например, подрядчик пропал, не было денег для оплаты или сотрудники не одобрили новую программу. Внесите изменения в план действий, продлите сроки проекта, мотивируйте коллег или возьмите паузу до момента, когда придет прибыль. Но не забрасывайте идею, если вложили большое количество времени и сил.

Излишняя самостоятельность

Многие руководители отказываются от дополнительных затрат на услуги подрядчика по установке и настройке программы. Они пытаются своими силами внедрить ПО, но это не всегда приводит к успеху.

Когда следует подключить специалиста:

• Вы не готовы лично разбираться в особенностях системы.
• Прошлые попытки внедрения не увенчались успехом.
• Необходимо разобраться в сложных функциях и интеграциях.
• Вы боитесь потерять деньги и часть клиентской базы из-за проволочек с подключением ПО.

Саботаж менеджеров

Из-за дополнительных обязанностей и страха, что руководство может обнаружить низкую эффективность, люди нередко сопротивляются изменениям. Важно плавно перевести бизнес в единую базу и мотивировать каждого участника процесса.

Нерегулярная работа в CRM

Чтобы понять, насколько система эффективна, ее нужно использовать постоянно. Важно отслеживать каждую задачу и проверять, все ли данные внесены в систему.

Отсутствие роста продаж

Если за первую неделю вы не видите прирост, это не значит, что с программой что-то не так. Чтобы оценить улучшение, нужно отслеживать данные в течение месяца, а затем — полугода. И только после этого сравнивать показатели продаж.

Риски внедрения CRM-системы

В этом разделе мы собрали риски во время подключения CRM:

1. Технологические проблемы возникают при настройке программы и адаптации персонала. Они связаны с отсутствием плана действий. Чтобы этого избежать, делегируйте задачи ответственным лицам и экспертам.
2. Финансовые риски — это денежные потери и упущенные выгоды. Появляются из-за несвоевременного устранения технологических и организационных проблем, например, когда затянулись сроки обучения. Отслеживайте дедлайны, корректируйте даты выполнения каждого этапа и учитывайте все траты.
3. Организационные. Связаны с неправильным отношением сотрудников к ПО. Это могут быть завышенные ожидания, отсутствие четких указаний и мотивации. Проработайте возражения и найдите общий язык с коллегами.

Примечание. Помните, CRM — это не универсальный продукт, который решит за вас все проблемы. Без людей система работать не будет, а без четкого плана и подготовки не получится успешно автоматизировать бизнес-процессы.

Заключение

В этой статье мы рассмотрели этапы внедрения CRM-системы, узнали, как ее использовать и как правильно выбрать.

CRM нужна, если вы ежедневно обрабатываете множество звонков, сообщений и заявок, а также хотите построить долгосрочные отношения с клиентами. CRM не нужна, когда поток клиентов хаотичен, вы являетесь монополистом или работаете на госзаказах.

Регистрируйтесь в сервисе SendPulse и подключайте CRM, создавайте сайты через конструктор лендингов, отправляйте email рассылки, Viber, SMS, WhatsApp рассылки, push-уведомления, а также подключайте чат-боты в мессенджерах ВКонтакте, Facebook Messenger, Instagram, WhatsApp и Telegram!