Самый верный способ уговорить покупателей завершить заказ — это рассылка по email или в чат-боте. Чтобы настроить цепочку о брошенной корзине, нужен рабочий инструмент и подходящий сценарий. В этой статье мы расскажем, какие письма и сообщения подтолкнут клиента к покупке и как настроить цепочку о брошенной корзине с помощью конструктора триггерных рассылок.
Содержание:
Что такое брошенная корзина
Брошенная корзина — это частый сценарий поведения посетителей онлайн-магазинов, при котором пользователь выбирает товары и кладет их в корзину, но не завершает покупку и уходит с сайта. Согласно Baymard этот показатель составляет в среднем 69,82%, по данным Statista — выше 80%. Для отдельных отраслей значения разнятся — от 67,92% для страхования до более чем 90% для автомобильной промышленности.
Чтобы подсчитать процент отказов, нужно количество совершенных за период покупок разделить на число созданных корзин, вычесть полученное из единицы и умножить на 100%.
Статистика по устройствам показывает наибольший процент брошенных корзин при посещении сайта с мобильных устройств — примерно 74% по сравнению c 63% для десктопов и планшетов.
Почему корзину бросают
Как показывает исследование, чаще всего люди оставляют товары в корзине из-за дополнительных затрат — таких, как дорогая доставка или высокие налоги. Другие причины смотрите на графике ниже.
Сценарий для цепочки писем о брошенной корзине
Чтобы развеять все сомнения потребителя, одного письма будет мало, поэтому нужно настраивать цепочку сообщений о брошенной корзине. Перейдем к примеру сценария.
Письмо №1 «Напоминание о товарах в корзине»
В первом письме цепочки не давите на клиента, дайте ему подумать о выборе. Пусть первое письмо будет просто вежливым напоминанием. Смотрите, как делает бренд Ball and Buck. C первого взгляда подписчику ясно, что речь идет о товарах, которые недавно приглянулись ему. В письме есть изображения, названия, количество и цены товаров. Также есть и кнопка с четким призывом к действию — «Завершите свой заказ».
Письмо №2 «Предложение о помощи»
Если подписчик не купил товар после первого письма, отправляйте ему второй email. В нем поинтересуйтесь, понятен ли процесс оформления заказа. Вдруг возникли сложности с оплатой или подписчика нужно проконсультировать. Задача второго письма — решить эти проблемы. В нем дайте ссылку на способы оплаты, расскажите о доставке и ее сроках. А еще упомяните, что в магазине есть служба по работе с клиентами и она ответит на все вопросы. NYX в письме о брошенной корзине для этого выделяет целый блок. В нем магазин оставляет ссылки на центр обслуживания, условия доставки и возврата товара.
Письмо №3 «Мотивация к покупке»
Если первые два не справились с задачей, наступает время для третьего письма. В нем подтолкните подписчика к покупке: предложите скидку, подарок или бесплатную доставку, как это делает Reebok.
Еще один вариант мотивации к покупке — создать видимость дефицита. Например, письмо от магазина текстиля для дома Brooklinen напоминает, что количество товаров на складе ограничено, и они будут зарезервированы за покупателем только после оплаты. Чтобы устранить сомнения, сайт предлагает воспользоваться специальным предложением. Также в письмо добавлены товары, которые хорошо сочетаются с выбранными клиентом — это способствует кросс-продажам.
Советы для эффективности письма о брошенной корзине
Мы попросили нашего эксперта по email маркетингу дать несколько рекомендаций, которые повышают эффективность писем о брошенной корзине.
- Серия писем. Первый пункт — важно подготовить и отправить клиенту серию писем. Одно сообщение может не сработать, или пользователь может его пропустить. Серия с большей вероятностью приведет к оформлению заказа.
- Визуализация. Внутри письма необходимо показать товары, которые выбрал пользователь. Визуальное напоминание с помощью коммерческих фото повлияет на желание совершить покупку.
- Психологические триггеры. Используйте в тексте и в теме письма фразы наподобие «Позволь себе больше», «Вы выбрали отличные товары, порадуйте себя» и так далее. Разновидности и примеры триггеров можно посмотреть в нашей статье.
- Наличие бонусов и ограничений. Возможно, потенциального клиента отпугнула высокая цена. Предложите ему скидку или бесплатную доставку, но на ограниченный период времени — например, при совершении заказа в течение суток.
- Здесь есть и подводный камень. Когда человек не завершает заказ, и мы сразу предлагаем ему скидку, это поощряет модель поведения, при которой пользователь не совершает покупку в ожидании более выгодных условий. Поэтому скидку стоит заложить в цену товара, чтобы уступать ее без потерь для себя.
- Письмо заботы. Возможно, у клиента возникли сложности при оформлении заказа, или он не нашел информацию об условиях доставки. Полезно отправить персонализированное письмо от имени менеджера и спросить, есть ли какие-то вопросы или проблемы, чем можно помочь и так далее.
Альтернативные способы уведомить о брошенной корзине
Кроме email рассылок для уведомления о брошенной корзине используют и другие инструменты.
SMS в цепочке сообщений
Если заметили, что подписчик не открыл письмо, подключите альтернативный канал. Это может быть SMS с предложением купить товары в брошенной корзине со скидкой, если клиент оплатит заказ в течение двух дней. Возможно, он не захочет упустить выгоду и поторопится оформить заказ до конца.
Еще один пример сообщения, в котором компания дает пользователю «последний шанс» забрать товар и дарит промокод на скидку.
Можно пообещать клиенту бесплатную доставку или подарок.
Мессенджеры и чат-боты
Напомнить о незавершенных покупках можно с помощью рассылок в мессенджерах или через чат-боты. В SendPulse есть сервис для запуска Viber рассылок и чат-боты для Telegram, Facebook, Instagram, WhatsApp.
Преимущества Viber перед SMS: возможность прикрепить медиафайлы и добавить кнопки, большее количество символов и выгодная цена. Также есть функция доотправки в SMS, если истекло время жизни сообщения в Viber.
С помощью наших чат-ботов можно не только делать таргетированные рассылки, но и принимать оплату, получать информацию из внешних источников через API-запрос, собирать данные пользователей и записывать их в переменную и многое другое. Пользователи проводят в соцсетях и мессенджерах много времени, поэтому чат-боты — это удобный способ напомнить об оставленной корзине. Есть бесплатный тариф.
Комбинируйте разные инструменты и анализируйте эффективность каждого из них. Не переусердствуйте с количеством сообщений, чтобы не надоесть клиенту.
Push-уведомления и поп-апы
Если пользователь положил товары в корзину, но передумал оформлять заказ и собрался покинуть сайт, попробуйте остановить его с помощью поп-апа. Во всплывающем окне предложите промокод на скидку или бесплатную доставку, чтобы ответить на распространенные возражения; используйте иллюзию дефицита продукции.
При создании поп-апов помните, что они не должны быть навязчивыми и закрывать все пространство экрана. Выбирайте яркие цвета и приятный дизайн без излишеств.
Push-уведомления — еще одна возможность вернуть пользователя к оформлению заказа. Для этого нужно разрешение посетителя сайта на их показ. В SendPulse есть сервис push-уведомлений, чтобы делиться новостями и анонсами, информировать о статусе заказа и напоминать о брошенной корзине. Если у вашего сайта до десяти тысяч подписчиков, этот функционал доступен бесплатно.
Чтобы пользователь согласился на получение пушей, заинтересуйте его и убедите в пользе. Например, сообщите, что подписчики push-уведомлений первыми узнают о распродажах, скидках и разных выгодных предложениях.
Ретаргетинг
Некоторые магазины используют ретаргетинг — показывают рекламные объявления на сайтах и в соцсетях посетителям своего сайта, которые начали оформление заказа, но не завершили.
Экспериментируйте с форматами объявлений, текстом и креативами и анализируйте статистику. Не будьте навязчивыми — если реклама постоянно преследует пользователя, это сформирует у него негативное отношение.
Рекомендуем ознакомиться:
- Настройка таргетированной рекламы в Facebook для новичков;
- Эффективная таргетированная реклама в Facebook Ads — советы;
- Поисковая контекстная реклама в Google: как ее запустить новичку;
- SEO или контекстная реклама — какой тип продвижения выбрать;
- Эффективная Facebook реклама: разбор удачных и неудачных примеров.
Настраиваем сценарий о брошенной корзине с помощью Automation 360
Триггерная рассылка отправляется автоматически в ответ на действие подписчика. Таким действием может быть регистрация, покупка или брошенная корзина, как в нашем случае.
В Automation 360 можно один раз настроить цепочку писем, а потом она отправится в любой нужный момент. Для наибольшей эффективности создавайте не только email рассылки, но также используйте чат-боты, SMS и Viber.
Создаем событие
Вначале нужно создать событие, которое запустит рассылку.
В личном кабинете SendPulse перейдите в раздел «Авторассылки» и откройте «Менеджер событий».
Добавьте новое событие.
Из четырех событий выберите нужное, в нашем случае — «Брошенная корзина». А все эти переменные можно вставить в шаблон письма, SMS сообщение или сделать по ним фильтрацию.
После того, как добавили событие и настроили переменные, сервис сгенерирует уникальный URL и ID события. На них и будут отправляться данные с вашего сайта или CRM-системы. Рекомендуем использовать CRM SendPulse — она бесплатная и интегрирована со всеми нашими сервисами.
Создаем авторассылку
В главном меню открываем раздел «Авторассылки» → «Automation 360».
Заполняем окно настроек. Для начала назовем цепочку. Затем указываем имя и адрес отправителя. Желательно, чтобы они сразу напомнили подписчику, от кого письмо. Далее выбираем приоритетные дни и время отправки, а также определяем язык формы отписки. Нажимаем кнопку «Применить».
Задаем условие для старта цепочки
Теперь должно открыться рабочее поле с первым блоком. В нем задаем стартовое условие для отправки цепочки писем. В нашем случае — «Брошенная корзина».
Создаем письмо №1
Теперь настраиваем первое письмо. В конструкторе блоков выбираем «Email» и перетаскиваем его в рабочее поле — это будет наше первое письмо в цепочке. В панели справа заполняем настройки:
- Время отправки. Функция определяет через какой период отправится письмо, после того, как пользователь оставил товары в корзине. Оптимальный вариант — от 30 минут до 1 часа. По статистике письма, которые отправляют в этот промежуток приносят большую конверсию.
- Тема письма. Напишите то, что побудит подписчика открыть его. Например: «Мы отложили товары на 1 день», «Почитайте обзоры продуктов, которые вы оставили в корзине», «Оформите ваш заказ сейчас и получите скидку 5%!» или «Александр, продукт, который вы оставили в корзине, раскупают очень быстро. Осталось совсем немного».
- Шаблон. Выбираем тот, который заранее подготовили для первого письма о брошенной корзине.
В конце нажимаем «Применить».
Добавляем SMS-сообщение
Чтобы пользователь не пропустил ваше письмо, можно дополнительно отправить SMS.
Перетаскиваем в рабочую область блок «SMS». Настраиваем время отправки — в данном случае через 30 минут. Указываем имя отправителя и заполняем текстовое поле. Замотивируйте клиента перейти на сайт: напомните, что количество товара ограничено, или предложите скидку до конца дня. В конструкторе можно добавить нужную переменную: название продукта, ссылку на него, стоимость и так далее.
Подробнее об отправке SMS в Automation 360 читайте в базе знаний.
Условия для сценария после письма №1
Далее цепочка может развиваться в двух направлениях. Для этого используем блок «Условие», который помогает отслеживать срабатывание одного из условий — «Доставлено», «Открытие», «Переход», «Событие» — в нашем случае это покупка. Время ожидания события выставляем, например, один день. Под блоком «Условие» можно выбрать две опции. «Да» — для тех, кто перешел и оплатил и «Нет» — для тех, кто не купил.
Купил — отсылаем «Спасибо за покупку»
Важно поблагодарить подписчика за покупку и остановить цепочку брошенной корзины, чтобы письма больше не приходили ему. Перетаскиваем еще один блок «Email». Подбираем время отправки, тему письма и шаблон.
Останавливаем цепочку
Далее перетаскиваем блок «Цель». Если ее выполняют, то цепочка останавливается. В нашем случае цель — это покупка.
Покупатели — в отдельную адресную книгу
Тех, кто купил, переносим в другую адресную книгу, например «Активные подписчики». По ней можно запустить новую цепочку писем. Для этого используем блок «Действие» → «Копировать подписчика» и указываем название адресной книги.
Не купил — отправляем сообщение в чат-боте
Перетаскиваем блок «Messenger» под опцию «нет» блока «Условие». В настройках выбираем время отправки и бота из списка подключенных. Можно отправить пользователю отдельное сообщение или подключить определенную цепочку чат-бота.
Больше информации об использовании чат-ботов в авторассылках — в базе знаний.
Условия для сценария после сообщения в чат-боте
Настраиваем по той же логике, что и в первом случае: под «Messenger» ставим блок «Условие» и отслеживаем событие покупки. Если подписчик купил, отправляем ему благодарственное сообщение. Потом ставим блок «Цель», чтобы остановить цепочку и копируем подписчика в другую адресную книгу.
Не купил — настраиваем письмо №2 и дальнейшие действия
Алгоритм такой же, как и после первого письма, только выбираем блок «Email» вместо «Messenger». Указываем время, заполняем тему и прехедер, выбираем и редактируем шаблон.
Если покупка совершена, отправляем благодарственное письмо, копируем подписчика в адресную книгу с помощью блока «Действие» и указываем цель в соответствующем блоке, чтобы остановить цепочку.
Также через блок «Действие» полезно собрать в адресную книгу тех, кто так и не совершил покупку — позже можно подготовить для них рассылку со специальным предложением.
Когда закончите строить цепочку писем, нажмите «Сохранить и запустить». Если не хотите запускать цепочку, а решили оставить ее до нужного случая, тогда нажмите «Сохранить и выйти».
Хороших вам продаж и эффективных рассылок! А конструктор Automation 360 от SendPulse поможет продать товары, которые залежались в брошенных корзинах.
Также советуем попробовать другие наши инструменты: чат-боты для различных соцсетей и мессенджеров, Viber рассылки, конструктор сайтов и мультиссылок, бесплатная CRM, а также платформа для создания онлайн-курсов.
Смотрите канал SendPulse на Youtube и находите больше советов по улучшению email маркетинга. А это видео дополнит ваши знания по теме и подчеркнет главное.
Loading...
