Разберем основные функции CRM, которые существенно упрощают ведение бизнеса, снижают нагрузку на сотрудников и помогают руководителю контролировать их работу. Расскажем, какие задачи позволяет решить CRM и как понять, стоит ли ее внедрять именно вам.
Какому бизнесу нужны функции CRM
Главная цель внедрения CRM-системы — эффективное управление отношениями с клиентами и оптимизация процессов бизнеса. Этот инструмент особенно важен для компаний, которые заняты в сфере торговли или оказания услуг и взаимодействуют с покупателями напрямую: интернет-магазины, онлайн-школы и продажа различных инфопродуктов, SMM-агентства, туроператоры, отели и гостиницы.
Вам точно нужна CRM, если требуется:
- сбор и хранение большого количество клиентских данных;
- оптимизация бизнес-процессов и автоматизация продаж;
- организация и контроль работы большого числа сотрудников;
- подробная статистическая информация по продажам.
CRM применяют не только в крупном и среднем бизнесе, но и в малом. Некоторые системы являются бесплатными, например, CRM SendPulse, поэтому рекомендуем протестировать и понять, нужно ли это решение вашей компании. Определить, какой способ ведения клиентской базы выбрать, вам поможет наша статья.
Какие задачи помогает решать CRM
Совокупность функций CRM-системы делает ее важным инструментом для решения многих задач бизнеса.
Увеличение конверсии
Использование CRM помогает росту конверсии на всех этапах воронки продаж. Разберем эту задачу на примере компании, которая занимается разработкой и установкой программного обеспечения для корпораций.
Клиент проходит пять основных шагов: знакомство с фирмой, первичное общение с менеджером и назначение времени презентации, сама презентация, обсуждение условий, заключение договора и установка ПО.
Возникают четыре точки, в которых клиент может «отвалиться». Дело не зайдет дальше знакомства, если менеджер не дозвонится до потенциального покупателя или не сумеет связаться каким-то иным способом и забудет о нем. Если все же первичное общение состоялось, но не получилось подобрать удобное время для презентации ПО, это вторая опасная точка.
Если после презентации клиент попросит время на размышления, а менеджер забудет перезвонить, то клиент способен найти другого поставщика. Наконец, необходимо ответить на все возражения и предложить оффер, который будет выгоден для обеих сторон.
CRM поможет не потерять потенциального покупателя и не пропустить момент, когда нужно что-то предпринять. Менеджер увидит напоминание о звонке и расписание специалистов, которые проводят презентации, вовремя свяжется с клиентом и сразу же подберет удобное время. Все этапы сделки и все контакты с лидом будут зафиксированы в системе, а также появится возможность проанализировать процесс, выявить слабые места и поработать над ними, чтобы не упускать клиентов в дальнейшем.
Снижение оттока клиентов
Исследования показывают, что вероятность продать товар существующему покупателю составляет в среднем 60-70%, а новому лиду — от 5 до 20%. Поэтому очень важно сохранять покупателей.
Разберем задачу на примере интернет-магазина спорттоваров: заказы есть, но повторные покупки случаются очень редко. При этом спортивная форма и инвентарь изнашиваются, периодически их нужно обновлять, поэтому в идеале клиенты могут стать постоянными.
В этом случае CRM поможет обработать базу клиентов, разделить на сегменты и выполнить реактивацию — с помощью рассылок по email, SMS, в мессенджерах или чат-ботах. Эффективную цепочку реактивационных сообщений можно настроить в Automation 360.
Рекомендуем к прочтению:
Чтобы клиенты возвращались к вам снова и снова, работайте над повышением их лояльности и поощряйте различными бонусами.
Экономия времени сотрудников
В бизнес-деятельности присутствует множество рутинных процессов. Если сотрудникам необходимо вручную сегментировать клиентов и отправлять рассылки, писать комментарии относительно прогресса по сделкам, искать информацию по ним в разных каналах и файлах, вести вручную документооборот — все это отнимает массу времени и снижает эффективность работы всей компании. CRM-система автоматизирует большое количество процессов, и менеджеры успевают обработать больше заявок.
Повышение качества обслуживания
За счет автоматизации рутины у менеджеров появляется больше времени, чтобы помочь клиентам в решении различных вопросов.
Кроме того, CRM позволяет настроить отправку уведомлений об изменении статуса заказа и рассылок с актуальной полезной информацией. Подключение различных каналов связи дает возможность общаться с клиентом в удобном ему канале и ничего при этом не упустить.
Система напомнит, когда нужно выполнить действие по клиенту, а дополнительные настройки — например, запрос API — помогут быстро получить информацию о наличии товара на складе.
Обеспечение безопасности данных
Защита данных в CRM осуществляется за счет ограничения доступов для каждого сотрудника. Если менеджер уволится, он не сможет сохранить на флешку и унести с собой клиентскую базу, чтобы передать конкурентам. Также в некоторых системах есть функция, позволяющая восстановить файлы в чатах и историю общения с покупателем.
Виды CRM по функциям и задачам
Редко можно встретить универсальные CRM, обычно они заточены под определенные цели и относятся к одному из видов:
- Операционные. Такие системы создаются для автоматизации процессов компании в продажах, маркетинге и сервисе. С помощью них можно контролировать работу сотрудников, отслеживать ход выполнения сделки, добавлять новые задачи. В таких CRM доступна информация о финансовых результатах, но слабо реализована аналитическая функция.
- Аналитические. Собирают информацию обо всех взаимодействиях с клиентами и переводят ее в разнообразные отчеты. Позволяют детально проследить путь лида и выявить слабые места воронки продаж. Используются, если есть задачи прогнозирования и стратегического планирования.
- Коллаборационные. Предполагают синхронизацию всех отделов для совместной работы. В них есть инструменты как для внутрикорпоративной коммуникации, так и для сбора обратной связи от клиентов: интеграция с соцсетями, встроенные онлайн-чаты и тому подобное. Благодаря этому компания способна оперативно реагировать на запросы аудитории и повышать качество обслуживания.
- Комбинированные. В таких CRM собрано все перечисленное выше. Это универсальные системы, которые автоматизируют рутину, предоставляют инструменты для совместной работы подразделений и подробной аналитики, позволяют контролировать сотрудников и имеют интеграции с рядом важных сервисов.
Основные функции CRM для бизнеса
Большое количество функций CRM-систем направлено на оптимизацию бизнес-процессов и помогает повысить эффективность работы организации в целом.
Сбор и хранение данных клиентов
CRM аккумулирует все доступные данные о клиенте и дает возможность дополнить их вручную. Базу контактов можно сегментировать и фильтровать по различным критериям, а также скачать в виде файла.
Система автоматически подгружает информацию о каждом взаимодействии с клиентом: история обращений, переписки в онлайн-чате на сайте и в мессенджерах, звонки и SMS, просмотренные товары, заполнение корзины, покупки и возвраты. Это позволяет компании не терять лиды, а сотрудники могут в любой момент получить всю необходимую информацию по клиенту или сделке.
Интеграции с сервисами для общения
Интеграции с телефонией, мессенджерами, чат-ботами, сервисами email и SMS рассылок позволяют принимать обращения и связываться с клиентами в разных каналах и фиксировать это в CRM-системе. Благодаря данной функции не теряется информация о взаимодействии независимо от канала связи.
Например, SendPulse CRM позволяет связываться с клиентами через интерфейс CRM, используя тот мессенджер, в котором происходит общение.
Управление продажами
Во многих CRM предусмотрена интеграция с интернет-магазинами и прочими сервисами. За счет этого работу отдела продаж удобно вести внутри CRM, а сам процесс лидогенерации становится эффективнее: после заполнения формы на сайте автоматически создается сделка в системе с новым контактом. Благодаря этому увеличивается скорость обработки заявок и качество обслуживания.
В SendPulse, например, можно создать интернет-магазин в конструкторе сайтов с нуля или с помощью шаблона.
В CRM удобно создавать воронки продаж, отслеживать прогресс по каждой сделке и суммы по ним, устанавливать задачи и контролировать сроки выполнения. Часть изменений отображается в системе автоматически, другие нужно вносить вручную, но благодаря возможностям CRM этот процесс не отнимает много времени — например, статус сделки можно поменять в один клик.
Система аналитики
Встроенная система сквозной аналитики в CRM позволяет отслеживать все ключевые показатели бизнеса и строить прогнозы на будущие периоды. Если в какой-то точке воронки продаж существует проблема, CRM поможет выявить ее и понять, какие действия нужно предпринять для предотвращения потери лидов. Структурирование информации в формате дашборда упрощает процесс анализа и прогнозирования.
Полезные функции CRM для сотрудников
CRM существенно облегчает работу не только рядовых сотрудников, но и менеджеров компании.
Автоматизация взаимодействия с клиентами
CRM позволяет отфильтровать базу контактов и отправить сообщения определенному сегменту, запустить триггерную рассылку и отследить действия получателей. Если сотрудник должен выполнять все эти действия вручную, он может пропустить кого-то из клиентов или отправить не то письмо. Автоматизация помогает снизить эти риски и ускорить процесс, за счет чего повышается общая эффективность работы.
Автоматизация документооборота
Одна из важных функций CRM — автоматическое заполнение шаблонов и создание регламентированных документов. Когда сотрудники ищут информацию в разных файлах и записывают данные вручную, это отнимает массу времени. К тому же, есть вероятность ошибок.
При использовании CRM с соответствующей функцией система создает новый документ для каждой сделки и автоматически заполняет его при прохождении каждого этапа воронки продаж. В результате менеджер получает готовый пакет документов. Это существенно снижает нагрузку на персонал, позволяя выполнить больше работы и сэкономить на оплате труда.
Возможности совместной работы
Еще одна функция CRM-систем — выдача доступа к проекту сразу нескольким менеджерам для совместной работы. Каждый будет выполнять те задачи, за которые назначен ответственным. При этом обычно есть возможность ограничить функционал для приглашенных сотрудников.
Функции CRM-системы для руководителя
Контроль работы сотрудников
В CRM руководителю удобно отслеживать эффективность работы отдельных менеджеров и отделов в целом, а также их загруженность. Можно увидеть количество активных и завершенных сделок и полученный финансовый результат, посмотреть динамику продаж за период. Система помогает заметить негативные тенденции и вовремя отреагировать.
Также руководитель может посмотреть, как продвигается конкретная сделка, назначить сотрудникам новые задачи или установить сроки выполнения, написать комментарии с замечаниями и рекомендациями.
Заключение
Мы рассмотрели основные функции CRM и определили, в решении каких задач она способна помочь.
Попробуйте бесплатную CRM от SendPulse, которая позволяет эффективнее вести продажи и запускать маркетинговые кампании, а также имеет интеграции с другими нашими инструментами: сервисами email, SMS и Viber рассылок, чат-ботами для мессенджеров, конструктором сайтов и мультиссылок и web push уведомлениями.
Loading...
