Лучшие методики NPS-опросов

Для измерения лояльности клиентов и удовлетворенности пользователей используют не только рассылки с просьбой оставить отзыв, но и NPS-опросы. В этой публикации мы расскажем, что такое NPS-опрос, как оценить его результаты, какие методы оценки NPS можно считать наиболее эффективными, а также покажем удачные примеры опыта реальных компаний.

Что такое NPS-опрос

В 2003 году международная консалтинговая компания Bain & Company создала новый маркетинговый инструмент, помогающий узнать настроения пользователей: опрос NPS. Сам термин является аббревиатурой от net promoter score и переводится как индекс потребительской лояльности.

Чаще всего NPS-опрос состоит из двух вопросов. Сначала пользователя просят по шкале от нуля до десяти оценить вероятность того, что он порекомендует продукт или услугу своим знакомым. Затем — более подробно раскрыть причины именно такой оценки.

Респондентов делят на три категории:

• поклонники бренда — те, кто выставляют оценки 9 и 10;
• нейтральные клиенты — 7 и 8;
• критики — те, кто оценивают продукт или услугу от 0 до 6.

Кому и зачем нужны NPS-опросы

Извлечь пользу от NPS-опросов могут компании любого размера независимо от отрасли, в которой они работают.

Опросы NPS бывают реляционными и транзакционными. Реляционные измеряют общую лояльность пользователей, тогда как транзакционные — удовлетворенность и лояльность клиентов после определенных точек касания с компаний, например, внедрения новой функции или взаимодействия с техподдержкой.

Качественный отзыв, полученный во время опроса NPS, может подсказать направление для развития и совершенствования продукта или услуги. Также результаты позволяют организациям сравнивать свои баллы с эталонными показателями в отрасли или с конкурентами, таким образом помогая понять свою позицию на рынке. Высокие показатели NPS обычно связаны с высоким уровнем удержания клиентов и потенциалом органического роста за счет сарафанного радио.

Как подсчитать результаты опросов NPS

Рассчитать NPS просто: возьмите процент поклонников и противников среди всех ответов и вычтите от него процент противников.

Например, если у вас 40% поклонников и 10% противников, ваш NPS составит 30.

Что такое хорошая оценка NPS

Средние показатели NPS зависят от отрасли, но можно ориентироваться на такие цифры: показатель NPS от 0д о 20 обычно считается хорошим, выше 20 — отличным, а выше 50 — отличным. Самый высокий возможный показатель — 80.

Диаграмма ниже показывает благоприятные показатели NPS в разных сферах.

Хотя важно не зацикливаться на сравнениях с другими, всегда нужно стремиться повысить ваш текущий показатель NPS. Средние показатели отрасли могут изменяться из года в год, поэтому вместо того чтобы стремиться соответствовать им, отдавайте приоритет постоянному совершенствованию. Результаты опроса часто указывают на аспекты продукта или взаимодействия с клиентами, требующими внимания. Итак, учтите отзывы клиентов и используйте их как ориентир для совершенствования.

Лучшие методы оценки NPS

В этом разделе мы собрали девять советов и подсказок, как провести опрос NPS наиболее эффективно. Тестируйте разные подходы, чтобы обнаружить, что работает именно для вашей организации.

Задавайте один вопрос за раз

В опросах NPS старайтесь задавать только один вопрос. Большое количество вопросов часто останавливает потенциальных участников от заполнения опросника, что негативно влияет на уровень ответов. Как правило, показатель хорошего ответа составляет 5–30%. Если ответов более 50%, вы работаете очень хорошо, ведь это указывает на высокий уровень привлечения клиентов.

Можно задавать и несколько вопросов, если это уместно. В частности, когда требуется исчерпывающий отзыв о новых продуктах, глубокий сбор информации от постоянных клиентов и так далее. Более длинные опросы можно использовать выборочно, чтобы собрать целевую информацию — но всегда старайтесь делать это лаконично.

Проводите опросы на разных этапах пользовательского пути

Опрос NPS является ценным инструментом для превращения клиентов в лояльных. Настроив опрос в соответствии с каждым этапом пути клиента, можно быстро обнаружить и убрать любые препятствия на пути клиента. Скажем, вы можете попросить клиентов об отзывах на следующих этапах:

• При знакомстве с продуктом. Внедрение опросов NPS на этом этапе позволяет оценить, насколько эффективно вы доносите до потенциальных клиентов ценность своего продукта.
• После совершения покупки — это идеальный момент, чтобы оценить удовлетворение клиента и получить отзыв.
• В установленное для каждого клиента время. Отправлять опрос NPS можно на любом этапе пути клиента. Скажем, пользователям демоверсии за два-три дня до ее окончания. Для существующих пользователей — через семь дней после внедрения новых функций.

Это поможет оптимизировать взаимодействие, решать проблемы пользователя и, как результат, выстраивать более устойчивые отношения с клиентами.

Настройте и протестируйте NPS-опросы

Многие компании предпочитают сбор отзывов с помощью email рассылок. Прежде чем отправлять опрос NPS, убедитесь, что он соответствует вашему бренду. Экспериментируйте с темами, выбирайте те, которые дают наилучшие результаты. Выбирайте заголовки, которые заинтересуют клиента и побудят его открыть сообщение и ответить на вопросы.

Одной из лучших практик NPS является сегментация аудитории и сплит-тестирование в рамках выбранного сегмента клиентов, используя различные темы и дополнительные вопросы для оптимизации подхода к опросу. Также можно пробовать разную:

• количество вопросов;
• каналы доставки;
• время суток;
• этап жизненного цикла клиента;
• время после взаимодействия.

Систематически исследуя эти переменные в своих A/B-тестах, вы можете получить ценную информацию о том, что лучше всего резонирует для вашей аудитории, и усовершенствовать стратегии опроса.

Читайте также:

• «11 идей для А/В тестирования email рассылок»;
• «Зачем нужна сегментация и как ее правильно делать»;
• «NPS: как использовать формулу лояльности клиентов».

Сделайте опрос визуально привлекательным

Другая практика состоит в том, чтобы повысить визуальную привлекательность вашего опроса и согласовать его с идентичностью вашего бренда. В дизайне используйте цветовую схему вашего бренда, добавьте логотип компании. Если вы начинающий в этом вопросе, вам может пригодиться наша статья с обзором платформ для NPS-опросов, которые имеют удобные шаблоны .

Также можно использовать попапы: всплывающие окна должны выделяться на сайте, при этом не быть навязчивыми. Формулируйте вопросы просто и понятно. Чтобы повысить мотивацию пользователей ответить на опросник, добавьте индикатор, отслеживающий их прогресс. Также можно добавить несколько эмодзи.

Читайте также:

• «Айдентика: зачем бренду визуальное лицо и как его создать»;
• «Что такое брендинг и для чего он нужен».

Настройте NPS-опрос

Если вы работаете с клиентами в других странах, подумайте об адаптации опроса к родному языку вашей аудитории. Такое внимание может мотивировать пользователей пройти опрос. Оплата за труд переводчиков стоит того.

Предлагайте поощрение

Предложите что-то в обмен — будь то бесплатные товары или скидки — это может повысить количество и качество ответов. Также можно предложить участникам опроса принять участие в розыгрыше ценного приза: отклик в обмен на шанс выиграть приз. Это работает.

Используйте открытые вопросы

Если вы уже решили использовать открытые вопросы, сформулируйте их так, чтобы потенциальные ответы предоставили вам ценную информацию.

У тех, кто поставил от 0 до 6 баллов, можно спросить:

• Можете ли вы поделиться, что привело к снижению вашей оценки?
• По вашему мнению, какие шаги мы можем предпринять, чтобы улучшить ваш опыт?

У клиентов, оставивших 7 или 8 баллов:

• Как мы можем улучшить ваш опыт взаимодействия с нами?
• Есть ли определенные аспекты наших услуг или продуктов, которые, по вашему мнению, можно было бы улучшить?

Тем, кто выставил 9 или 10 баллов, выразите благодарность и спросите:

• Нам приятно, что довольны нами. Что бы вы могли выделить как лучшую часть вашего опыта?
• Если мы попросим вас предложить только одну сферу, где мы могли бы улучшить наше обслуживание клиентов или продукт, что бы это было?

Задать один понятный вопрос является одной из лучших советов. Оценка результатов может помочь вам улучшить взаимодействие с клиентами.

Поблагодарите респондентов

Поблагодарите клиентов, которые заполнили опросник. Это отличный способ повысить их лояльность. Вывести благодарность можно на специальном финальном экране в опросе или в отдельном email.

Отрицательные отзывы рассматривайте отдельно

Оценивая ответы, обратите внимание, есть ли проблемы, которые часто упоминаются. Допустим, если у вас приложение и клиенты жалуются на отсутствие важной функции, добавьте ее и свяжитесь с теми, кто оставил негативный отклик. Какая бы ни была проблема, сначала исправьте ее, а затем свяжитесь с критиками, чтобы показать, что их замечания учтены и исправлены

Примеры успешных опросов NPS

Покажем некоторые примеры опроса NPS разных компаний, которые продемонстрируют, как эффективно собирать отзывы клиентов в разных сценариях.

Отель Renaissance

Email с опросами предназначены не только для измерения общей удовлетворенности, но и для понимания нюансов опыта ваших клиентов. Благодаря опросу NPS из примера ниже отель может получить ценную информацию, не будучи при этом навязчивым и не требуя слишком много информации. Благодаря удобной шкале от 1 до 10 гости могут оценить опыт в секунду.

Grammarly

Подобный подход практикуют и в Grammarly. Однако они добавляют ссылку, по которой клиенты — при желании — могут высказаться развернуто. Внизу письма находится CTA-кнопка, которая ведет на страницу, где можно оставить отзыв. Это один из лучших методов опроса NPS для сбора подробных отзывов, не перегружая пользователей.

CCleaner

Благодаря отзывам разработчики приложений могут узнать, что пользователи довольны или что им чего-то не хватает.

Google Meet

В случае с Google Meet форма с просьбой обратной связи появляется сразу после завершения встречи, ведь охотнее всего люди готовы давать обратную связь именно сразу после взаимодействия. Также обратите внимание, насколько процесс упрощен.

MailTag

Этот пример NPS-опроса демонстрирует простоту и лаконичный дизайн. Система рейтингов и компактное текстовое поле побуждают посетителей оставлять свои отзывы. Также человек может объяснить, почему выставил ту или иную оценку, но это не обязательно.

Как видите, собирать данные клиентов и оценивать их удовлетворенность можно разными способами. В частности, с помощью email-рассылок или специальной платформы.

Как создать опрос NPS в SendPulse

Теперь покажем, как создать опрос NPS с помощью виджета SendPulse.

Для начала войдите в свой аккаунт SendPulse и перейдите на вкладку «Попапы». Нажмите кнопку «Создать проект». Выберите: установить попап на сайт, созданный на платформе SendPulse, или на сторонний сайт.

Разверните проект и нажмите кнопку «Создать попап». Вы получите доступ к библиотеке шаблонов с многочисленными параметрами, каждый из которых доступен для широкой настройки.

В нашем случае выберите шаблон окна вызова, который соответствует вашей маркетинговой цели. Отсюда можно начать процесс, настроив его дизайн, контент и т.д. Для доступа к опции NPS выберите соответствующую рубрику и шаблон.

Вы можете не только редактировать контент, но и добавить новые элементы: поля, цепочки и так далее.

Если вы не знаете, какой вариант лучше, в верхнем правом углу выберите A/B-тестирование: вы получите два варианта опроса, которые можно настроить в соответствии с предпочтениями и затем оценить результаты.

В конце выберите требуемое условие для показа NPS-виджета.

Выводы

Опрос NPS — прекрасный способ получить обратную связь от клиентов. Анализ ответов, выводы и работа после этого укрепляет ваши отношения с клиентами, повышает их удовлетворение, а главное вы понимаете, в правильном ли направлении развивается бизнес. А собирать отзывы легко и повышать общую удовлетворенность клиентов поможет виджет SendPulse. Попробуйте!