Интернет-маркетинг

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

10 минут на чтение

Как отвечать на негативные отзывы клиентов

Вы можете заметить в комментариях как положительную обратную связь, так и негативную. Если видите, что пользователи чаще обращаются с жалобами, значит вы не смогли замотивировать клиента оставить слова благодарности. Но и сплошные положительные комментарии вызывают недоверие у посетителей. В этой статье мы разберемся, как компании правильно реагировать на критику и работать с плохими отзывами, чтобы клиенты не уходили, а новые пользователи совершали покупки.

Значение негативных отзывов для компании

Отзывы — это важная составляющая репутации бренда. Они помогают пользователям и инвесторам понять, можно ли доверять организации.

Согласно исследованиям, 94% пользователей говорят, что негативные отзывы убеждают их отказаться от взаимодействия с брендом. При этом 70% респондентов считают, что они будут обращаться в компанию, которая реагирует на отрицательные отзывы. Это означает, что посетителям важно то, как организация заботится о своем клиенте и пытается решить его проблему. Например, 78% готовы простить компанию за ошибку, если она продемонстрирует отличное качество сервиса.

Ниже — еще одно исследование, согласно которому компании чаще благодарят клиентов за негативный отзыв, а также предлагают связаться с ними напрямую. В ответ на положительный комментарий бренд приглашает продолжить покупки.

Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы
Реакция компаний на положительные и отрицательные отзывы

Когда вы получаете негативный комментарий — это вызывает огорчение, недовольство и даже злость. В такой ситуации важно не переносить критику на себя, а реагировать спокойно, чтобы трезво оценить ситуацию и предложить клиенту оптимальное решение.

Примечание. Если заметили, что отзыв оставлен по ошибке или его написали ваши конкуренты, можете удалить комментарий. Но мы рекомендуем честно и открыто ответить на него, задавая уточняющие вопросы. Это поможет пользователям понять, что этот отзыв — фейк.

Вы можете найти отзывы о компании или продукте на таких площадках, как:

  • Геосервисы — «ДубльГис», «Яндекс.Карты», Google Maps.
  • Соцсети — записи в ленте или stories на личной странице пользователя, в аккаунте бренда либо в группе.
  • Сайты-отзовики — «Отзовик», IRecommend, Flamp.
  • Отзывы на видеохостингах.
  • Сайт или страница в соцсети бренда.
  • Маркетплейсы — «СберМегаМаркет», «Яндекс.Маркет», Ozon, Wildberries.
  • Тематические форумы.
  • Сайты-партнеры или агрегаторы.

Почему не стоит бояться негативных отзывов

Давайте рассмотрим негативный отзыв с разных сторон.

Нельзя угодить всем подряд. Пользователи оставляют негативные комментарии, когда их ожидания не оправдываются — или же у них просто выдался плохой день. В первом случае это может быть не только вина компании — к примеру, клиент знал заранее, что продукт ему не подходит, но все равно купил его. Во втором — ваш товар попал «под горячую руку» и пользователь решил таким образом выпустить пар. При этом бренд, по факту, ни в чем не виноват.

Отзыв ниже показывает то, что человек недоволен, но вина компании здесь весьма условна. Конечно, стоит оставить табличку с причиной закрытия, но человек больше негодует из-за плохой погоды.

Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию
Отзыв, в котором пользователь перекладывает свои проблемы на компанию

Не рассматривайте отрицательный отзыв поверхностно — критика может стать точкой роста для вашего бренда. Обзор недостатков продукта нередко указывает на слабые стороны компании. Также это поможет вам понять, с чем сталкивается потребитель на своем пути взаимодействия с продуктом. Например, плохая работа курьерской службы говорит о том, что нужно провести обучение или внедрить автоматизацию в логистике, так как оператор не успевает распределить доставку в течение дня из-за бумажной волокиты.

А здесь показан отзыв о некачественном составе продукта. Компании следует пересмотреть сроки годности продукта, изменить состав или найти другого поставщика.

Негативный отзыв о составе продукции
Негативный отзыв о составе продукции

Отсутствие негатива — это тоже плохо. Если клиент видит в комментариях только положительные отзывы, первое, о чем он подумает: они ненастоящие. А значит — бренд их покупает, при этом удаляя негатив. Даже с учетом того, что вы работаете качественно и заботитесь о клиентах — рано или поздно появится отрицательный обзор. Например, на почте была повреждена упаковка — по факту, вашей вины в этом нет, но клиент придет жаловаться именно к вам. Кажется, что это мелочь, а не проблема, но это первый негативный опыт потребителя, с которым тоже нужно работать.

Ниже показан пример отзыва. Девушка купила телефон у продавца «Мегафон» на сайте Aliexpress. Сначала она пишет про то, что курьер не привозит товар, а дальше жалуется на то, что в iPhone все опции платные. В обоих случаях продавец не виноват — но это уже можно расценивать как негативный опыт клиента.

Отзыв на Aliexpress
Отзыв на Aliexpress

Простой, но мощный конструктор лендингов

Создайте мобильный лендинг, интернет-магазин или мультиссылку для Instagram и продвигайте ее через чат-боты в мессенджерах, email и SMS — все это на одной платформе!

Создать лендинг

Как отвечать на негативные отзывы

В этом разделе узнаем, как правильно отвечать на негатив и вернуть лояльность клиента.

Обращение к клиенту

Отвечая на комментарий клиента, всегда обращайтесь к нему по имени. Пользователь увидит, что вы ведете диалог лично с ним, а значит — готовы решить его проблему.

Если видите, что у пользователя вместо имени и фамилии указан никнейм — попробуйте поискать его в соцсетях, чтобы написать персонализированный ответ.

Ниже — пример того, как компания может найти имя клиента. В отзыве потребитель указал даты покупки — и на основе этой информации бренд нашел номер заказа и имя пользователя.

Вариант личного обращения к клиенту
Вариант личного обращения к клиенту

Вы можете начать сообщение так:

  • «Добрый день, {имя клиента}!»
  • «{Имя клиента}, здравствуйте!»
  • «Уважаемый/ая {имя клиента}, …»

Благодарность за отзыв

Оставляя слова благодарности за любой отзыв, вы показываете клиенту, что цените его откровенность с вами. Сказать «спасибо» можно так:

  • «Благодарим за отзыв/обратную связь».
  • «Спасибо, что сообщили нам об этом».
  • «Большое спасибо, что поделились своими впечатлениями».
  • «Спасибо за теплые слова».
  • «Благодарим вас, что не оставили данный случай без внимания».
  • «Спасибо, что выбираете нас».
Как можно использовать благодарность в ответе на отзыв
Как можно использовать благодарность в ответе на отзыв

Примечание. Когда вы готовите ответ на отзыв — не пишите местоимение «вы» с большой буквы. «Вы» само по себе уже является уважительным обращением, когда диалог идет с одним человеком, а не с группой.

Извинение и сочувствие

Говоря слова извинения, вы также показываете заботу о клиентах и укрепляете доверие. Даже если вы обнаружили, что вашей вины нет в возникшей ситуации — все равно проявите сожаление и сочувствие.

Извинение должно быть кратким:

  • «Сожалеем …».
  • «Приносим извинения».
  • «Нам очень жаль …».
  • «От лица компании приношу извинения».
Ответ на негативный отзыв клиента
Ответ на негативный отзыв клиента

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, как составить письмо с извинениями и исправить ситуацию, если вы облажались.

Ответственность и готовность помочь

Возьмите на себя ответственность, даже если запрос, на первый взгляд, не соответствует политике компании. Например, клиент пишет о проблеме, но она не попадает под гарантийные условия. Сообщите ему о том, что вы изучите ситуацию и постараетесь решить вопрос в пользу потребителя и что-то сделать для него, а не уходить от проблемы.

Варианты ответа:

  • «Чтобы мы могли разобраться в ситуации, просим обращаться по удобному для вас каналу …».
  • «Мы разберемся с причиной недопонимания …».
  • «Мы обязательно учтем ваше замечание …».
  • «Подскажите, пожалуйста, в какой день и в какое время произошла эта ситуация? Нам важно знать, чтобы решить проблему».

Ветка обсуждений под отзывом клиента. Оператор банка оперативно отреагировал на запрос и попросил связаться с ним напрямую, а после урегулирования вопроса показал потребителю, что компания заботится о своих клиентах, старается прислушиваться к их мнению и всегда готова помочь.

Этот пример также показывает, как можно сгладить негатив и не потерять лояльность клиента.

Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя
Пример ответа, в котором компания берет ответственность на себя

Подпись в ответе

Так как ответ компании пишет официальный представитель, лучше всего оставлять ФИО и корпоративный номер телефона. А также проявить доброжелательность.

Варианты того, как можно закончить ответ:

  • «Будем рады видеть вас!».
  • «Мы всегда к вашим услугам!».
Пример того, как компания по итогам решения проблемы может ответить клиенту
Пример того, как компания по итогам решения проблемы может ответить клиенту

Варианты подписи:

  • «С уважением, Иванов Иван! Вы можете со мной связаться по номеру телефона +7… или по email @…».
  • «С наилучшими пожеланиями, команда {название бренда}».

Ниже — вариант подписи в ответе компании.

Пример подписи в ответе компании
Пример подписи в ответе компании

Рекомендуем к прочтению! Узнайте, зачем нужно добавить в подпись к электронному письму.

Дополнение отзыва

После того, как проблема клиента решена, попросите его дополнить отзыв положительными впечатлениями.

Например, уточнение в теле отзыва или новый комментарий в ветке обсуждений. Это поможет другим потребителям изучить возможные проблемы и понять, как компания с ними справляется.

Вы можете позвонить клиенту и попросить его дополнить отзыв. Либо написать ему в соцсетях, мессенджерах или email с предложением бонуса за положительный комментарий.

Своевременность

Старайтесь своевременно отвечать на отзывы. Изучите площадки и установите уведомления, которые будут сообщать о новых комментариях.

Также после получения заказа попросите клиента написать отзыв и предложите площадки, на которых потребитель сможет его оставить. Проведите сбор обратной связи с помощью NPS-опроса, анкеты, рассылке в чат-боте или через email.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как составить письмо с просьбой об отзыве.

С помощью чат-ботов SendPulse вы можете настроить автоматический сбор обратной связи и передавать полученные данные в CRM-систему.

Советы по написанию ответа на отзыв

Мы рассмотрели ключевые нюансы, как правильно отвечать на отзывы, а здесь разберемся, как подобрать для этого правильные слова.

  • Избегайте «воды» в ответах. Пишите коротко и ясно, не уходя от темы диалога. Пользователь вряд ли захочет изучать ваши сомнения и оправдания на 3000 символов.
  • Следите, чтобы ответ не показался клиенту грубым. Отнеситесь с уважением, обдумывайте каждое слово перед тем, как его написать.
  • Всегда проверяйте свой текст на орфографические и грамматические ошибки. Странные и непонятные сообщения не смогут донести до клиента ваши мысли.
  • Будьте осторожны с шутками и не используйте в ответах сарказм. У каждого человека свое мировоззрение и вас могут неправильно понять. Сюда также следует отнести шутки на остросоциальные проблемы, которые часто губят репутацию компаний.
  • Пишите для людей. Потребитель рассказывает вам о проблеме — не нужно говорить в ответе о том, какая крутая у вас компания. Покажите это лучше тем, как вы решаете проблему клиента.
  • Избавьтесь от терминов. Пишите простым и понятным для клиентов языком.

Рекомендуется к прочтению! Узнайте, как работать с текстом:

Чего стоит избегать в ответах на негативные отзывы клиентов

А теперь разберем реакции, которые следует избегать в ответах на негативные отзывы.

Проявление эмоций

Старайтесь смотреть на ситуацию трезво и не проявлять излишнюю эмоциональность. Иногда негатив может быть необоснованным, но высказываться грубо по отношению к клиенту — это не выход.

Изучите проблему, посмотрите остальные комментарии пользователя, найдите его заказ и подготовьте корректный ответ, который не отпугнет потребителя, а поможет завязать с ним диалог и решить его проблему.

Например, канал Cossa опубликовал ряд скриншотов с «креативными» ответами представителя бренда. Нам кажется, что уникальности в них нет, зато есть хамство и неуважение к аудитории.

Пример плохого ответа на комментарий клиента
Пример плохого ответа на комментарий клиента. Источник

Удаление комментариев

Не удаляйте комментарии. Выше мы уже говорили о случаях с фейками, которые можно удалить, но лучшее решение — это ответить на отзыв.

Ваши ответы помогают другим пользователям понять качество сервиса в компании и оценить уровень лояльности к бренду.

Ниже показана одна из тысячи претензий компании на отзывы клиентов. На площадке других комментариев от бренда нет.

Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»
Претензия компании на удаление отзыва на сайте «Отзовик»

Игнорирование

Еще один способ показать бренд с плохой стороны — это игнорирование негативных отзывов. До сих пор есть бренды, которые отвечают только на положительные комментарии — тем самым проявляя равнодушие к своим клиентам.

Пример игнорирования негативного отзыва

Использование шаблонов

На любой комментарий клиента компания присылает шаблон ответа, даже не попытавшись вникнуть в проблему. Иногда встречаются уникальные случаи: представитель бренда отвечает на негативный отзыв хвалебными речами о том, как он рад, что клиенту понравился товар или услуга.

Пример. Компания, которая предоставляет услуги по подбору недвижимости, использует один и тот же комментарий ко всем отзывам клиентов. При этом Это выглядит, как массовая рассылка — между ответами разница во времени составила несколько секунд.

Пример шаблонного ответа
Пример шаблонного ответа

Отсутствие решения проблемы

Если вы пообещали решить проблему клиента — держите ответственность за свои слова. Не прекращайте диалог с потребителем и не игнорируйте его после публикации «шаблонного» ответа.

Дождитесь, пока он с вами свяжется, и сообщите в ветке обсуждений о решении ситуации.

Неплохой ответ медицинской клиники на отзыв клиента. Есть обращение к покупателю, извинения, объяснение проблемы и завершение комментария. Но решения так и не было предложено. Например, компания могла бы указать сроки завершения технических работ или рассказать о том, что клиника ищет другого провайдера.

Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы
Пример ответа на негативный комментарий без решения проблемы

Обобщение и реклама

Не нужно писать в комментариях о вашей работе и перекладывать вину на других, как в примере ниже.

Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя
Пример плохого ответа, который никак не решает проблему покупателя

Также в своих ответах на негативные отзывы не нужно пытаться продать услугу или товар. Мало того, что это никак не решает проблему клиента — подобная навязчивость с большой долей вероятности приведет к ухудшению отношения к бренду.

Откуп

Не пытайтесь предложить клиенту скидку или бесплатный продукт. Он требует к себе уважения и возмещения ущерба, а такой подход будет только злить потребителей.

Примеры ответов компаний на негативные отзывы

Рассмотрим несколько примеров ответов на негативные комментарии и разберем их плюсы и минусы.

Хороший пример отзыва. Девушка пожаловалась на неподобающее поведение продавца. Компания хоть и не сразу, но ответила. Здесь есть обращение, сочувствие и принятие ответственности, а также готовность разобраться в ситуации. Но нет благодарности за отзыв.

Хороший пример ответа на негативный отзыв
Хороший пример ответа на негативный отзыв

Плохой пример ответа на отзыв. Во-первых, это очень длинный комментарий, который сложно прочитать и понять. Во-вторых, проблема клиента не была решена. В-третьих, создается ощущение, что бренд просто переписывает условия договора и вставляет в отзыв. Здесь есть обращение, извинения и даже готовность помочь, но присутствие «воды» отталкивает от дальнейшего сотрудничества.

Плохой пример ответа на негативный комментарий
Плохой пример ответа на негативный комментарий

Хороший пример ответа на негативный отзыв. Представитель кондитерской указал обращение, благодарность, взял на себя ответственность и предложил вариант решения проблемы.

В случае с организациями по доставке и продаже еды можно предлагать скидку или бонус. Это будет уместно, если это маленький заказ для двух-трех человек.

Пример хорошего ответа на негативный комментарий<
Пример хорошего ответа на негативный комментарий

Заключение

В этой статье мы узнали, как правильно отвечать на негативные отзывы и не терять клиентов.

  • Берите ответственность на себя, но не оправдывайтесь перед клиентами. Отвечайте четко и по факту.
  • Спокойно реагируйте на негатив и старайтесь понять каждого клиента.
  • Не оставляйте клиента одного — помогите ему найти решение.
  • Если у вас много площадок, на которых клиенты размещают отзывы — автоматизируйте процесс оповещения, чтобы отвечать потребителям вовремя. Например, подключите уведомления.
  • Персонализируйте ваши ответы. Клиент должен понимать, что вы проявляете заботу и искренне хотите ему помочь.
  • Сбор информации из негативных отзывов помогает понять, с каким проблемами и на каком этапе пути взаимодействия с продуктом сталкивается целевая аудитория. Это даст возможность скорректировать воронку продаж и бизнес-процессы.
  • Просите клиентов оставлять отзывы после получения товара или услуги.

А чтобы создать NPS-опрос — регистрируйтесь в нашем сервисе SendPulse и настраивайте чат-боты в мессенджерах Facebook Messenger, ВКонтакте, Instagram, WhatsApp и Telegram, содавайте одностраничные сайты в конструкторе лендингов и отправляйте email рассылки. Добавляйте бесплатную CRM-систему и подключайте Viber, SMS и push уведомления.

Виталий Веселов

Журналист без диплома, копирайтер без сертификатов, тексты без воды, трафик без проблем

Дата публикации:

10 Ноя. 2021

Посты по категориям