Удовлетворенность клиентов — одна из важнейших бизнес-составляющих. Потребители желают получить не только качественный продукт или услугу, но и приятный опыт покупки. В этой статье рассмотрим, что такое CSAT, почему эта метрика важна и какие стратегии можно использовать для повышения показателя.
Что такое CSAT
Customer Satisfaction Score (CSAT) — это метрика, которую компании используют, чтобы измерить, насколько клиенты удовлетворены после взаимодействия с их продуктом или услугой. Чаще всего термин используют в контексте «показатель CSAT», так как удовлетворенность измеряется при помощи конкретных данных, формулы и числового результата.
Customer Satisfaction Score маркетологи используют, чтобы оценить реакцию клиентов на определенное взаимодействие с брендом: чаще всего это покупка товара, заказ услуги или общение со службой поддержки. CSAT — один из самых простых способов измерить удовлетворенность клиентов, ведь достаточно задать пользователю конкретный вопрос и предложить соответствующую шкалу оценки: например, от 1 до 5. Чаще всего для визуальной доступности оценки сопровождают соответствующими символами настроения:
Чтобы измерить CSAT, нужно:
- Определить цели исследования: например, узнать уровень удовлетворенности определенным продуктом.
- Создать форму опроса: сформулировать вопрос и предложить шкалу оценки.
- Отправить форму: например, настроить ее появление после оформления покупки на сайте или отправить сообщением после доставки товара.
- Собрать и проанализировать ответы и вычислить показатель.
- Внедрить изменения: на основе результатов разработать стратегии для улучшения уровня удовлетворенности клиентов. Через некоторое время убедиться в эффективности изменений при помощи повторных опросов.
Все это требует дополнительных ресурсов. Однако вознаграждением станут решения, которые повысят удовлетворенность клиентов и улучшат бизнес-показатели.
Зачем знать Customer Satisfaction Score
Каждый бизнес должен периодически измерять CSAT, чтобы принимать важные решения, развивать продукты и услуги. Рассмотрим цели, которых можно достичь с помощью работы с удовлетворенностью клиентов.
Увеличить клиентскую лояльность
CSAT свидетельствует, насколько покупатели довольны продуктом или услугой и готовы ли оставаться верными бренду. Это одна из базовых метрик, которая показывает, какие ошибки нужно срочно исправить, чтобы клиенты были довольны.
Найти «болевые точки»
Главная причина клиентского недовольства — неоправданные ожидания. Налаженная при помощи CSAT обратная связь помогает своевременно выявить, чего ждут покупатели, и отвечает ли этим запросам бренд.
Улучшить процессы управления
CSAT подходит для всех отраслей бизнеса. Целевые опросы помогают выявить узкие места, связанные с периодом адаптации, продажами, услугами, качеством и характеристиками продукта, внутренними процессами и любыми точками соприкосновения между компанией и клиентом.
Узнать об аудитории больше
Если сопровождать путь клиента измерением CSAT, можно понять, что его интересует и как он реагирует на каждое взаимодействие. Это помогает повысить качество обслуживания и оптимизировать персональные предложения.
Чтобы клиенты понимали, какие именно значения заложены в каждый уровень, конкретизируйте варианты ответов, как в примере ниже:
Разница между CSAT и NPS
Customer Satisfaction Score и Net Promoter Score — это две разные метрики. Первую используют для исследования уровня удовлетворенности клиентов, вторую — для измерения лояльности. Основные отличия:
| Характеристика | CSAT | NPS |
| Назначение | Измерение уровня удовлетворенности клиента после конкретного взаимодействия с продуктом или услугой. | Измерение лояльности клиентов и готовности рекомендовать продукт или услугу другим. |
| Типичные вопросы | «Как вы оцениваете удовлетворенность от продукта?» с вариантами ответов: «Очень доволен»,
«Удовлетворен», «Не уверен», «Недоволен» и «Очень недоволен». Варианты чаще всего имеют цифровое или визуализированное значение. |
«Укажите на шкале от 0 до 10, с какой вероятностью вы посоветуете продукт или бренд своим знакомым?» |
| Причина использования | Отзывы о конкретных аспектах бизнеса: веб-сайте, продуктах, услугах, качестве клиентской поддержки. | Измерение общей лояльности клиентов и понимание того, какая часть аудитории является промоутерами бренда. |
| Принцип расчета | Доля между количеством положительных и всех оценок в процентах. | Разница между количеством промоутеров и критиков в процентах. |
| Преимущества |
|
|
| Недостатки |
|
|
У SendPulse есть конструктор попапов, где можно выбрать готовый шаблон или настроить форму для NPS-опроса.
В нашем блоге есть статья о NPS и способах применения формулы лояльности клиентов. Читайте и узнайте, как измерить лояльность аудитории.
Формула CSAT
Формула Customer Satisfaction Score выглядит так:
Где:
Количество довольных клиентов — количество оценок «Удовлетворен» и «Очень доволен»: например, «4» и «5» по пятибалльной шкале.
Общее количество клиентов — сумма реакции всех пользователей, принявших участие в опросе.
Единого стандарта интерпретации результатов измерения CSAT не существует. Однако можно взять за основу рекомендации показателя Американского индекса удовлетворенности клиентов, охватывающего широкий спектр отраслей и основанного на национальных опросах в США. Согласно ему, показатель удовлетворенности клиентов считается положительным, если превышает такие значения:
| Отрасль | Результат оценки CSAT, % |
| Производство и продажа одежды | 79 |
| Автомобили и другой легковой транспорт | 78 |
| Банковские учреждения | 78 |
| Пивоваренные компании | 81 |
| Мобильные гаджеты | 79 |
| Программное обеспечение | 76 |
| Доставка | 76 |
| Услуги кредитования | 77 |
| Финансовый консалтинг | 77 |
| Ресторанный бизнес | 79 |
| Гостиничный бизнес | 73 |
| Продажи в интернете | 78 |
| Продажа туристических туров онлайн | 74 |
| Услуги страхования | 78 |
| Розничная торговля | 77 |
Интерпретация CSAT зависит от конкретной ситуации и вида бизнеса. Поэтому важно анализировать результаты в контексте компании и ее целей.
Рекомендуем прочитать: «Повышаем лояльность клиентов: как заслужить любовь и повторные покупки».
Ошибки во время оценки CSAT
Показатель удовлетворенности клиентов узнать просто. Затем важно правильно трактовать результаты и не упускать возможности для улучшения. Рассмотрим пять типичных ошибок.
Принимать решения на основе малого количества взаимодействий
Если у вас есть десяток ответов от клиентов, не спешите воспринимать результаты как тенденцию для определенных действий. Хотя стандартного требования по выборке нет, автор книги «Социальные науки: принципы, методы и практика» Анол Бхаттачерджи, рекомендует делать выводы на основе ответов как минимум 10% покупателей от общего объема клиентской базы.
Задавать наводящие вопросы
Сравните два вопроса:
- Вам понравился наш продукт, созданный с использованием самых современных технологий?
- Как вы оцениваете наш продукт?
Первый вариант пристрастен, ведь содержит элемент положительного влияния и может исказить результаты измерения CSAT. Чтобы получить точный показатель, задавайте нейтральные вопросы без манипуляций: как в примере под номером два. Не внушайте представление о продукте и не побуждайте клиентов на нужные вам ответы.
Неправильно анализировать данные
Иногда компании собирают много ответов, и не в состоянии обработать их, чтобы определить подлинный показатель удовлетворенности клиентов. Такое случается, если разница в оценках велика, и приходится искать тенденции: например, разделять отрицательные впечатления о продукте, обслуживании или доставке.
Если подойти к адаптации поверхностно, это нивелирует ценность CSAT и приведет к потере возможностей. Поэтому анализируйте полученные данные, группируйте их и работайте с каждой группой в отдельности.
При необходимости проведите отдельный опрос другого формата. К примеру, если Customer Satisfaction Score по результатам покупки нового продукта оказался низким, выясните причины неудовлетворенности при помощи матричного или развернутого опросов.
Не реагировать на результаты опроса
Показатель удовлетворенности клиентов определяют не просто так, а чтобы исправить выявленные проблемы. Если вы провели опрос, проанализировали результаты и ничего не изменили, будьте готовы к постепенному снижению лояльности.
Тщательно исследуйте причины низких оценок, а после совершенствуйте сервис и продукт.
Игнорировать другие метрики
CSAT — эффективный показатель, но не единственный. Чтобы узнать больше о клиентском опыте, сочетайте эту метрику с Net Promoter Score и Customer Effort Score. Так вы будете знать об уровне удовлетворенности, лояльности и сложности взаимодействия заказчиков с вашим брендом. Это даст больше возможностей для улучшения.
Когда проводить опросы CSAT
Можно постоянно измерять Customer Satisfaction Index, автоматически отправляя клиентам анкеты после каждого взаимодействия с брендом. И это правильно: если пользователь только что общался с представителем бренда или сделал заказ, его отзыв будет самым ценным, ведь эмоции и впечатления еще свежие. Но это не единственный путь измерения CSAT. Рассмотрим другие способы внедрения опроса.
За полгода до окончания подписки
Этот вариант актуален для сервисов, предоставляющих услуги на условиях подписки: например, стриминговых платформ. Приблизительно за шесть месяцев до окончания годовой подписки клиента нужно провести оценку CSAT, чтобы выявить ключевые проблемы и иметь время исправить их. Это поможет удержать большинство пользователей.
После общения с техподдержкой
Предлагайте пройти опрос CSAT каждый раз после того, как клиент обратился в сервисную службу для решения технического вопроса или прочитал статью в базе знаний. Это даст понимание, насколько эффективной была помощь.
Также прочтите:
- «Лучшие методики NPS-опросов»;
- «Как отвечать на негативные отзывы клиентов»;
- «Customer journey map: взгляд на продукт со стороны целевой аудитории».
Как узнать показатель удовлетворенности клиентов
Появление формы опроса CSAT на сайте после каждого взаимодействия с клиентом — типичный, но не единственный способ измерения показателя. Следует расширить его на другие каналы.
Рассылки в мессенджерах
Сделайте краткий опрос в конце сообщения. У Viber есть специальный инструмент для этого, а в Telegram можно использовать эмодзи.
Настройте Viber-рассылки через SendPulse: воспользуйтесь удобными шаблонами или создайте собственные визуальные решения. Сформируйте базу подписчиков и отправляйте при необходимости персонализированные сообщения. Включайте инструменты опроса, и удобно анализируйте результаты с помощью современных инструментов сервиса.
Электронная почта
Отправляйте пользователям электронные письма с вопросом об их впечатлении от продукта или сервиса. Размещайте ссылка на опрос или собирайте фидбек прямо в тексте письма.
SendPulse дает возможность создавать рассылки с опросами в письмах, отслеживать показатели открытия и кликов, а также сегментировать базу email-адресов, чтобы собирать фидбек у нужных клиентов.
Специализированные платформы
Используйте сервисы для сбора отзывов, которые предоставляют инструменты для создания опросов, автоматической отправки запросов и анализа результатов.
SendPulse помогает создавать виджеты, которые собирают ценные отзывы клиентов сайта и улучшают общий опыт работы с ними. Интегрируйте встроенные формы или окна: выберите дизайн, внесите простые настройки и вставьте готовый виджет. От идеи к имплементации — за считанные минуты.
Социальные медиа
Собирайте впечатления клиентов в соцсетях: проводите опрос в официальных профилях бренда или отправляйте формы в личных сообщениях.
Как повысить CSAT
Чтобы шкала удовлетворенности клиентов демонстрировала высокие результаты, следует внедрять комплексные решения.
Исследуйте клиентский опыт
Регулярно проводите опросы разных форматов, отслеживайте упоминания о компании в соцсетях и реагируйте на них, изучайте отзывы. Это лучшая возможность «держать руку на пульсе» и точно знать, что интересует и беспокоит целевую аудиторию.
Дополнительное преимущества в том, что своевременна реакция на негативы поможет решить потенциальные проблемы еще до того, как они становятся серьезными и вредными для репутации. Анализируйте информацию, полученную по разным каналам, выявляйте проблемные моменты, группируйте их по направлениям, принимайте соответствующие решения.
Внедряйте улучшение
Сделайте обслуживание быстрым и эффективным. Клиенты ценят, когда их проблемы решают успешно и без задержек. Убедитесь, что ответственные сотрудники успевают своевременно отвечать на запросы и имеют достаточно полномочий для решения вопросов.
Упростите общение с компанией. Используйте различные каналы связи: онлайн-формы и чат на сайте, телефон, email, мессенджеры и соцсети. Всегда сохраняйте вежливый и уважительный тон, даже если клиент злой или разочарованный.
Интегрируйте чат-боты в мессенджеры и отправляйте пользователям автоматические запросы на фидбек после взаимодействия с вашим сервисом. Увеличьте охват и получите больше отзывов при помощи сервисов SendPulse для Instagram, Telegram, WhatsApp и других мессенджеров.
Настройте алгоритм диалога и сбора данных в простом конструкторе. Создавайте разветвленные опросы и используйте A/B-тестирование, чтобы внедрить наиболее эффективные решения на основе исследований.
Оправдывайте ожидания
Дайте понять целевой аудитории, чего именно она может ожидать от вашего продукта и сервиса. Озвучивайте это в маркетинговых материалах и в политике на сайте. И самое главное — выполняйте обещания. Если вы заявили, что возвращаете деньги, если товар не понравился покупателю — делайте это. Если вы не можете выполнить обещание, поскорее сообщите об этом клиенту и предложите решение. Признайте свои ошибки. Извинитесь за них и предложите меры по исправлению ситуации.
Превосходите себя
Предлагайте дополнительные услуги, превосходящие клиентские ожидания: расширенную гарантию, бесплатную доставку, бонусную программу, кешбэк и т.д. Персонализируйте клиентский опыт: как минимум, запоминайте предпочтения и давайте рекомендации. В определенные моменты взаимодействия сделайте приятный сюрприз, чтобы подчеркнуть ценность покупателя. Или же подчеркните социальную ответственность бренда. К примеру, известная авиакомпания упростила процесс получения скидок на билеты для людей с дополнительными потребностями.
Выводы
Помните, что повышение CSAT — это постоянный процесс. Поэтому используйте удобные инструменты для исследования клиентского опыта и коммуникации с аудиторией. SendPulse предлагает удобные сервисы для email и SMS рассылок, разработки сайтов, централизованного хранения и управление клиентскими данными. Создавайте формы опроса, делитесь информацией, взаимодействуйте с целевой аудиторией и постоянно улучшайте качество продукта и сервиса!
Loading...
