NPS

Un Net Promoter Score, mejor conocido por sus siglas NPS, es una estadística dada por una muy sencilla pregunta a los clientes: en una escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomienden una marca. Una vez que la empresa reciba los resultados, puede categorizar a sus clientes en distintos grupos de acuerdo a este índice: promotores (9-10), pasivos (7-8) y detractores (6-0).

En este artículo vamos a conocer cómo calcular el NPS, así como a interpretarlo y mejorarlo.

Por qué es importante medir tu NPS

El Net Promoter Score le permite a tu equipo de marketing identificar problemas con la percepción de tu negocio. Con su ayuda, se puede medir fácilmente la experiencia de cliente y la lealtad hacia tu marca, sólo con una encuesta de menos de dos minutos.

Al calcular el NPS, se pueden identificar posibles oportunidades para aumentar las ganancias y hacer crecer la empresa, pues una vez que sabes qué tan dispuestos están tus clientes a recomendar tu marca, puedes entender básicamente si tus consumidores disfrutan y aprecian tu producto y a tu compañía en general.

Si tu NPS es de 9, o mayor, puedes entender que tus clientes son leales a tu marca y tienen una experiencia positiva. En cambio, si tu NPS no puede llegar siquiera al 7, entonces debes considerar la necesidad de hacer cambios que incrementen la satisfacción del cliente. Por ejemplo, puedes modificar el servicio al cliente, la experiencia de usuario, las características del producto, etc.

Es importante que, además de la pregunta de recomendación, hagas otras preguntas abiertas donde les permites a tus clientes explicar las razones del gusto o disgusto con tu marca. Así podrás identificar problemas y corregirlos.

Identificar tu NPS a tiempo, puede evitar que tu reputación de marca se dañe significativamente y, en general, permite que des una mejor imagen a los consumidores.

Ahora que ya sabemos por qué es tan importante calcular tu NPS, vamos a explicar, justamente, cómo es que se calcula.

Cómo calcular un NPS

Realmente no importa si eres un pequeño emprendimiento, un negocio familiar o una empresa multinacional, el NPS es indispensable para evaluar la experiencia que tienen tus clientes con tu marca.

Sí, recordamos que el NPS se basa en hacer una simple pregunta. Debes preguntar a tus clientes, en escala del 0 al 10, qué tan probable es que recomienden tu empresa con familia, amigos y conocidos.

Justamente tendrás respuestas del 0 al 10, con las que podrás dar las siguientes categorías:

• 10-9: Promotores, son los clientes más leales a ti, quienes tienen una experiencia muy positiva.
• 8-7: Pasivos, son los clientes que no tienen un disgusto hacia tu marca, pero que tampoco sienten tanta pasión por tu empresa.
• 6-0: Detractores, los clientes que seguramente tuvieron alguna mala experiencia.

Recuerda que también es importante agregar una opción para que respondan por qué te dan esta calificación, así podrás tener mayor información sobre los aspectos en los que debes hacer cambios significativos.

Ya que tienes estas categorías, debes restar el porcentaje de detractores del porcentaje de promotores. Si quieres una fórmula que te lo explique claramente, tendríamos una así:

NPS = (Promotores/Número total de encuestados) - (Detractores/Número total de encuestado)

Para un cálculo muy sencillo, imaginemos que 100 personas respondieron tu encuesta, de esos 100, 60 fueron promotores, 10 pasivos y 30 detractores. Así, tu NPS sería de 30 (60/100 - 30/100 = 30/100 = 30%).

Son solamente cuatro pasos muy sencillos que te permitirán obtener tu NPS, lo importante ahora es cómo interpretarlo, cómo saber si este número es un indicador de resultados positivos o si más bien es un indicador de una baja satisfacción de tus clientes.

Cómo interpretar un NPS

No es importante nada más tener el número de tu NPS, también debes considerar cómo hay que interpretarlo, qué cifra es a la que deberías aspirar y a partir de cuál debes empezar a hacer cambios.

Ciertamente vas a querer tener más promotores que detractores, de hecho la idea es que tengas la menor cantidad de detractores. De esta manera, debería haber una gran brecha entre tus promotores y detractores, por lo que el NPS debería ser muy alto.

Así, cualquier NPS en número positivo significa que tienes más promotores que detractores, justamente, si tuvieras más detractores, el NPS sería negativo y ahí es cuando deberías hacer cambios urgentes.

Ya un NPS de 50 lo puedes considerar como un excelente resultado, esto te indicaría que al menos la mitad de tus clientes son promotores. Y un NPS de más de 70, te mostraría que tus clientes tienen la mejor percepción de ti, aquí estaríamos hablando que casi tres cuartos de los consumidores tienen una experiencia positiva.

Realmente no hay un estándar para un NPS exacto, por esto es que muchas empresas hacen la comparación de su NPS con su competencia. Así, si el NPS es menor, no sería mala idea revisar qué está haciendo distinto la competencia y adaptar algunas de estas ideas.

Ya que hemos visto cómo calcular tu NPS y cómo interpretarlo, te daremos algunos consejos sobre cómo puedes incrementar tu indicador y resolver los problemas que ocasionen que sea demasiado bajo.

Cómo mejorar un NPS

Claro que no es suficiente con calcular e interpretar el NPS, es también muy importante darle seguimiento y siempre aspirar a mejorar los resultados. Y justamente, vamos a explorar algunas estrategias que nos podrán ayudar a lograrlo.

Muéstrales a tus clientes que los escuchas

Por eso es que agregamos una pregunta abierta donde pueden explicar el porqué de su calificación. La idea es que abras el canal de comunicación con ellos, puedes agregar entrevistas individuales, grupos focales y enviar correos de seguimiento. Todo lo que te digan es crucial para evaluar tu relación con tus clientes.

Y, por supuesto, ya que hayas recibido su retroalimentación, debes implementar los cambios necesarios para corregir los problemas que te hayan mencionado. También es valioso que les comuniques que recibiste sus comentarios y que te estás esforzando por arreglarlo.

La verdad es que los clientes aprecian cuando una marca muestra que está haciendo todo lo posible para ofrecerles una mejor experiencia y, sobre todo, si se sienten parte de este proceso.

Asegúrate de la colaboración en tu equipo

Un NPS negativo afecta a toda la compañía, entonces debes asegurarte de que todos, en todos los equipos, estén en la misma sintonía para corregir los problemas.

Dependiendo del departamento que sea, sus esfuerzos se deben dirigir a obtener la información necesaria para ofrecer una gran experiencia al cliente. Y tal vez sea concientizar y capacitar a tu equipo de ventas, tal vez el equipo de producción deba hacer cambios en la manufactura.

Es importante también que el equipo colabore para mejorar este número. Puedes promover reuniones de trabajo periódicas donde cada miembro aporte sus ideas, conocimientos y experiencias que permitan una mayor satisfacción de tus clientes.

Usa preguntas abiertas

Y no solamente en esa primera encuesta inicial, que sí es fundamental que esté presente. Un NPS nos da el número de satisfacción del cliente, pero realmente la experiencia no es nada más un número.

Ya sea para mal o para bien, es importante saber qué es lo que hace que los clientes piensen así al contestar si recomendarían una marca. Así podemos saber a qué le prestan atención, qué es lo más importante para los usuarios de nuestros productos. Justamente estas respuestas serán la guía para que el equipo haga un mejor trabajo.

Y no nada más serán encuestas, puedes hacer entrevistas, grupos focales, hablarles directamente a los clientes que tuvieron una mala experiencia y preguntarles en qué se puede mejorar, igualmente agradecer a quienes te dieron una buena respuesta.

Y listo, ya sabes todo sobre el NPS y por qué es tan importante, sigue esta guía y podrás calcular las oportunidades para hacer crecer tu negocio.

Última actualización: 24.03.2023