Le Net Promoter Score, ou NPS, est une métrique utilisée pour évaluer la loyauté des relations entre une entreprise et ses clients. Il s'agit d'un indice allant de -100 à 100 qui mesure la volonté des clients de recommander les produits ou services d'une entreprise à d'autres personnes.

Dans cet article, nous vous expliquons comment calculer le Net Promoter Score; nous verrons également comment mesurer et améliorer cet indicateur.

Pourquoi est-il important de mesurer le NPS ?

Il est important de mesurer le NPS pour plusieurs raisons :

  1. Évaluation de la fidélité des clients : le NPS aide à comprendre dans quelle mesure les clients restent fidèles à votre marque et continuent à acheter vos produits ou services.
  2. Prédiction de la croissance des ventes : le NPS peut prévoir la croissance future des ventes. Un score élevé suggère que les clients sont non seulement satisfaits mais aussi prêts à recommander votre entreprise à d'autres.
  3. Amélioration du bouche-à-oreille : en mesurant le NPS, vous pouvez identifier les promoteurs de votre marque qui sont susceptibles de partager des avis positifs avec leur entourage. Ainsi, vous gagnerez de nouveaux clients à moindre coût.
  4. Identification des points à améliorer : le NPS permet également de détecter les clients insatisfaits ou passifs qui peuvent fournir des retours constructifs pour améliorer vos produits ou services.
  5. Benchmarking : le NPS offre une mesure standardisée qui permet de comparer la satisfaction client à celle des concurrents et d'établir des benchmarks au sein de votre industrie.
  6. Simplification de la collecte de données : le NPS est facile à comprendre et à calculer, ce qui facilite la collecte de données auprès des clients et l'analyse des résultats.
  7. Engagement de l'équipe : utiliser le NPS comme métrique peut aider à mobiliser les équipes autour d'un objectif commun d'amélioration de l'expérience client.

Maintenant que vous savez pourquoi l'évaluation d'un NPS est cruciale, la section suivante vous aidera à estimer l'indicateur pour votre entreprise.

Comment calculer le NPS ?

Voici les étapes pour calculer le NPS :

  1. Collecter les réponses. Demandez à vos clients d'évaluer, sur une échelle de 0 à 10, la probabilité qu'ils recommandent votre entreprise, produit ou service à des amis, collègues ou autres.
  2. Catégoriser les répondants. Selon leurs notes, classez les clients en 3 catégories :Promoteurs (9-10) : clients très satisfaits qui vont probablement promouvoir activement votre marque. Passifs (7-8) : clients satisfaits mais moins susceptibles de faire de la promotion active. Détracteurs (0-6) : clients insatisfaits qui peuvent nuire à votre marque en laissant des avis négatifs.
  3. Calculer les pourcentages. Déterminez le pourcentage de clients dans chaque catégorie. Pour cela, divisez le nombre de clients dans chaque catégorie par le nombre total de répondants, puis multipliez par 100.
  4. Soustraire les pourcentages. Soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. La formule est donc la suivante : NPS = (promoteurs/nombre total de personnes interrogées) - (détracteurs/nombre total de personnes interrogées).
  5. Analyser le résultat. Le score final peut varier de -100 (tous les clients sont des détracteurs) à +100 (tous les clients sont des promoteurs). Un score positif est généralement bon, et un score supérieur à 50 est excellent.

Maintenant que vous savez comment calculer le NPS, il est temps de passer à la section suivante. Elle vous aidera à déterminer si l'indicateur montre des résultats positifs et une grande satisfaction de la clientèle.

Comment interpréter le NPS ?

Un NPS au-dessus de 0 est positif, indiquant plus de promoteurs que de détracteurs. Un score de 50 ou plus signifie un excellent service et expérience client. Plus de 70, votre entreprise est considérée comme la meilleure. Comparez votre NPS à celui des concurrents pour évaluer la nécessité d'amélioration. Si inférieur, examinez et adaptez leurs stratégies de service client. Passons à la mesure du score.

Comment mesurer le NPS ?

Pour mesurer le Net Promoter Score (NPS), soustrayez le pourcentage de détracteurs du pourcentage de promoteurs. Avec 70 % de promoteurs, 10 % de passifs et 20 % de détracteurs parmi 100 répondants :

NPS = 70 % - 20 % = 50.

Un score de 50 est excellent, indiquant une bonne réputation. Comparez-le au NPS des concurrents pour évaluer votre positionnement. Si votre NPS est bas, il faut améliorer votre stratégie.

Comment améliorer le NPS ?

Pour optimiser votre NPS, il faut l’évaluer de manière régulière et systématique. Il est essentiel de prendre en considération et d'analyser les retours et les avis des clients de façon approfondie pour avoir une vision claire des points forts et des axes d'amélioration.

Portez une attention particulière à l'expérience client en la plaçant au cœur de vos stratégies d'entreprise. Cela implique la création d'une expérience utilisateur fluide, agréable et mémorable à chaque point de contact avec le client. En répondant rapidement et efficacement aux commentaires, vous transmettez un message puissant : celui que l'avis du client est précieux et que l'entreprise est prête à agir promptement pour le satisfaire.

Par ailleurs, une formation adéquate des employés est cruciale puisqu'ils sont les ambassadeurs de l'entreprise et jouent un rôle déterminant dans l'interaction avec les clients. Ils doivent être équipés des compétences et des connaissances nécessaires pour offrir un service de qualité supérieure.

Enfin, valoriser l'excellence et l'innovation constante au sein de votre entreprise est crucial. Ceci passe par le soutien et l'encouragement de nouvelles idées, l'expérimentation et l'adaptation rapide aux changements du marché, ce qui peut conduire à des améliorations importantes dans tous les aspects de l'expérience client.

Vous savez maintenant ce qu'est un NPS et pourquoi il est essentiel. Utilisez nos instructions pour savoir utiliser un widget de NPS de SendPulse et calculer les opportunités de croissance future de votre entreprise.

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