Encuesta de satisfacción

Una encuesta de satisfacción es un instrumento de marketing utilizado por las empresas para determinar el nivel de satisfacción de los clientes con su marca. Este cuestionario ayuda a las empresas a identificar consumidores insatisfechos o problemas, de este modo pueden comprender mejor las necesidades de los consumidores, optimizar productos y mejorar el servicio al cliente.

¿Por qué es relevante una encuesta de satisfacción?

Es imposible evaluar objetivamente un producto sin los comentarios de los clientes. En primer lugar, debes determinar para quién está diseñado el producto, ya que aquellos a los que identifiques como tu público objetivo serán la fuente de información más valiosa para tu empresa.

Para lanzar productos nuevos o modificar aspectos de tus productos viejos es necesario conocer las necesidades de tus clientes, así como averiguar si hay algún problema que tus productos viejos tengan o no puedan resolver. Para actualizar tus productos o lanzar nuevos es importante averiguar si tus clientes realmente los necesitan. De igual manera, es indispensable analizar las quejas que tus representantes de atención al cliente reciben, estas te ayudaran a averiguar los problemas y resolverlos.

Para descubrir los inconvenientes y saber cómo optimizar los productos, puedes utilizar varios tipos de encuestas de satisfacción.

Tipos de encuestas de satisfacción

Una encuesta de satisfacción es un nombre general para todas las encuestas que, con base en comentarios de los clientes, te ayudan a obtener información valiosa acerca de tu marca. Utiliza diferentes tipos de encuestas en función de la información que quieras obtener. Descúbrelas a continuación.

• Net Promoter Score (NPS): Se trata de la encuesta de satisfacción más popular. Su objetivo es averiguar si los clientes recomendarían el producto o servicio a sus amigos o compañeros. Los puntajes negativos (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden incluso dañar la reputación de tu marca. Los pasivos (puntuación 7-8) son clientes satisfechos con el producto, pero que no están dispuestos a promocionarlo. Los promotores (puntuación 9-10) son los clientes más fieles que recomiendan el producto a sus amigos.
• Encuesta de satisfacción del cliente (CSAT): Con la ayuda de esta encuesta las empresas miden si los clientes están satisfechos con sus productos en general. Los encuestados tienen cinco opciones: muy insatisfecho, insatisfecho, neutral, satisfecho o muy satisfecho. Este tipo de encuesta permite a las empresas conocer en qué medida cumplen las expectativas de sus clientes.
• Encuesta posterior a la compra: Las empresas piden a los clientes responder a preguntas después de realizar una compra. El objetivo es descubrir si los clientes están satisfechos con la calidad de su producto, el proceso de compra y el servicio de atención al cliente. Puedes enviar una encuesta post-compra por correo electrónico con SendPulse de forma gratuita.
• Encuesta sobre el desarrollo de productos o servicios: Esta encuesta es extremadamente útil para las empresas, ya que les permite predecir el éxito de un nuevo producto. Los responsables de marketing envían esta encuesta antes de lanzar un producto para determinar si sus clientes realmente lo necesitan. El objetivo de esta encuesta es descubrir las necesidades de los usuarios y conocer las mejoras que pueden introducirse en el producto.
• Encuesta de usabilidad: Como su nombre indica, este tipo de encuesta permite a las empresas obtener información sobre la experiencia del usuario. Suelen mostrarse como ventanas emergentes en sitios web y aplicaciones. Esta encuesta ayuda a los usuarios a navegar mejor por el sitio de una empresa, encontrar el contenido necesario y obtener la mejor experiencia de usuario.

Ahora que ya conoces varios tipos de encuestas de satisfacción, es hora de descubrir cómo crear una, sigue nuestros consejos.

¿Cómo crear una encuesta de satisfacción del cliente?

En esta sección, compartiremos algunos consejos que puedes utilizar para diferentes tipos de encuestas. Te ayudarán a crear encuestas eficaces.

1. Utiliza distintos tipos de preguntas: Hacer las preguntas adecuadas es crucial para que una encuesta sea eficaz y funcione bien. Las preguntas de opción múltiple facilitan a los usuarios la realización de una encuesta. Las preguntas de escala binaria permiten a los clientes elegir entre dos opciones disponibles, por ejemplo, sí o no. Las preguntas de tipo diferencial semántico ayudan a las empresas a evaluar la actitud de los usuarios hacia un tema o producto concreto, esta encuesta utiliza una escala de 5 a 7 puntos. Las preguntas de escala Likert son similares a las preguntas semánticas y ayudan a comprender cómo se sienten los clientes respecto a su producto o servicio. Las preguntas abiertas permiten a los usuarios decir lo que piensan y se consideran las más útiles, ya que los clientes pueden ofrecer ideas innovadoras.
2. Las preguntas deben ser cortas: Cuanto más largas sean las preguntas, más tiempo se tardará en responderlas. Esto puede dar lugar a una alta tasa de rebote y la encuesta no será tan eficaz como esperabas. Puede que solo tus clientes más fieles estén dispuestos a pasar un largo tiempo respondiendo a tu encuesta, lo que significa que no obtendrás resultados precisos.
3. Haz sólo las preguntas esenciales: Debes tener un objetivo claro para tu encuesta y hacer que tus preguntas te acerquen a él. Por ejemplo, si quieres predecir el éxito de un nuevo producto antes de su lanzamiento, no necesitas preguntas como "¿Cómo te llamas?" o "¿Cómo conociste nuestra marca?". En su lugar, crea una lista de las preguntas más importantes.
4. Procura hacer escalas coherentes y limítate a un solo tipo de encuesta: Evita mezclar varios tipos de encuestas y escalas, ya que confundirá a los usuarios. Digamos que te has decidido por una escala de 5 puntos y los usuarios deben elegir una opción en la que 1 significa "nunca recomendaría", mientras que, en la siguiente pregunta, 1 significa "muy satisfecho". Pueden marcar una respuesta por error, así que es necesario que seas coherente.
5. Utiliza palabras sencillas: Ten en cuenta que gran parte de tus encuestados pueden ser personas de otros países o que no están relacionadas con tu ramo. Por lo tanto, evita utilizar abreviaturas, acrónimos, jerga y palabras de moda para no confundir a los usuarios.
6. Indica cuánto tiempo llevará la encuesta: Muchos usuarios se muestran escépticos ante las encuestas, pues suelen llevar mucho tiempo. Hazles saber cuánto tiempo necesitan para realizar tu encuesta. Esto evitará que la abandonen.
7. Informa a tus usuarios sobre el objetivo de tu encuesta y las posibles recompensas: Los usuarios necesitan una buena razón para participar en la encuesta. Explícales que quieres mejorar tu producto y que sus respuestas son muy valiosas para tu negocio. Como incentivo adicional, puede ofrecerles una bonificación, por ejemplo, un 10% de descuento en su producto. Evita prometer un obsequio, ya que en este caso los usuarios no darán respuestas sinceras y objetivas.

Por último, te ofrecemos varios ejemplos de encuestas de satisfacción del cliente para que te inspires.

Ejemplos de encuestas de satisfacción

Aquí compartiremos diferentes ejemplos de encuestas a clientes para que elijas la mejor para tu empresa.

SendPulse

SendPulse cuenta con encuestas de satisfacción al final de cada email. Esto ayuda a analizar que tan efectiva es su campaña y mejorar los aspectos necesarios para obtener mejores resultados. La empresa hace uso de los colores para que los clientes puedan distinguir correctamente la calificación positiva de la neutra a la negativa. Así, SendPulse pide a los clientes su opinión acerca del contenido compartido en redes sociales y puede darse una idea de los gustos y preferencias de los clientes.

Starbucks

La empresa de café utiliza encuestas de satisfacción para conocer la experiencia del cliente. Se enfoca principalmente en preguntar por el trato que recibieron los consumidores por parte de los trabajadores de la tienda. La empresa ha utilizado diferentes estrategias, desde ofrecer cafés gratis hasta utilizar webs externas para que el usuario las rellene de manera autónoma.

Netflix

La empresa dedicada al streaming realiza encuestas de satisfacción con relación a las preferencias de los usuarios. Así, la marca sabe si está haciendo buenas recomendaciones con respecto al contenido o debe hacer cambios en su algoritmo.

En pocas palabras, existen muchos tipos de encuestas y preguntas que puedes utilizar para entrevistar a tus clientes de forma eficaz. ¡Deja que tu audiencia responda a través del correo electrónico con la ayuda de SendPulse!

Última actualización: 21.12.2023