L'enquête de satisfaction est un procédé marketing permettant de mesurer la satisfaction client, c'est-à-dire la perception de l’expérience vécue par ce dernier.

L’enquête de satisfaction peut concerner un produit en particulier ou bien un service. Mais il peut s’agir aussi d’une enquête globale visant à mesurer la perception d’un groupe de clients vis-à-vis d’une entreprise ou d'une marque.

Le but est d’analyser ainsi les facteurs ayant une influence sur la satisfaction client, positifs comme négatifs, afin d’améliorer l’expérience client dans un second temps. Le but est finalement d’augmenter la satisfaction et donc, in fine, d’amener le client à racheter et de le fidéliser.

Une enquête de satisfaction, ou sondage, peut-être composée de questions fermées, semi-ouvertes, ouvertes. Plus le sondage est ouvert, plus le répondant peut détailler ses réponses. Cela implique aussi un plus grand travail d’analyse des réponses.

Mais pour qu’une enquête de satisfaction soit efficace, il faut éviter les biais, c'est-à-dire les éléments qui peuvent venir contrarier la fiabilité des résultats. Pour cela il faut respecter des techniques d’enquête ainsi que des modes d’administrations.

3 raisons pour lesquelles l'enquête de satisfaction client est importante

L’enquête de satisfaction permet d'entretenir la relation client et de rester à l’écoute de ce dernier. C'est un excellent moyen d’obtenir les retours de vos clients et une bonne manière d’améliorer votre entreprise.

1. Écouter les besoins des clients

C’est le principal objectif de l’enquête de satisfaction. Elle permet de garder le lien avec vos clients et surtout de leur laisser la parole. Les réponses obtenues renferment de précieuses données sur la satisfaction des clients vis-à-vis de votre offre. Elle vous permet aussi de comprendre leurs besoins et donc de prendre des décisions pour y répondre.

2. Permettre aux clients mécontents de s’exprimer et identifier les sources d'insatisfaction

S’il est important d’écouter les clients satisfaits, il est d’autant plus important d’écouter les clients mécontents. Et ceci pour deux raisons :

  • Un client mécontent est un client frustré. Il a besoin de se plaindre et sera prêt à le faire par n’importe quel moyen. Aujourd’hui un mauvais commentaire sur le web peut avoir des conséquences importantes sur votre business.
  • Ce sont les critiques qui vous permettent de vous améliorer. Inutile de vous braquer, au contraire, prenez compte de cet avis négatif et essayez de le comprendre.

L’enquête de satisfaction est un moyen de laisser un client mécontent s’exprimer. Pour vous, c’est une excellente manière de capter les raisons de son insatisfaction, de travailler dessus et éventuellement de lui répondre en lui proposant une solution.

3. Améliorer votre offre de manière continue

Vous devez rester à l’écoute de vos clients afin de vous adapter. Le monde évolue rapidement, encore plus dans notre société actuelle, et vous devez donc vous tenir au courant des attentes de vos clients, mais aussi des offres de la concurrence, des nouveaux services ou de toute amélioration pouvant vous permettre de bonifier la satisfaction client.

Questions de l'enquête de satisfaction client

Les questions de l’enquête de satisfaction peuvent être posées à l’écrit, via support papier ou numérique, ou bien à l’oral, bien souvent en face à face ou par téléphone. Il convient cependant de travailler ces questions au préalable et de les choisir avec soin. De même, l’ordre dans lequel les questions sont posées est important.

Comme dit précédemment, il est important d’éviter de biaiser l’enquête. Pour cela il faut que les questions restent neutres, notamment dans la formulation. Il faut employer un vocabulaire simple et direct, avec des questions courtes pour ne pas perdre l’attention et la concentration du répondant.

Pour répondre il est aussi courant d’utiliser un système que l’on appelle l’échelle d’attitude. Il s’agit généralement d’un système de notation qui peut utiliser des chiffres, des étoiles ou des smileys, afin d’indiquer la satisfaction du client vis-à-vis du sujet de la question.

Cette technique d’échelle évite certains biais, les problèmes de compréhension et facilite surtout le traitement des réponses. Toutefois, l’ajout d’une ou deux questions ouvertes permet d’obtenir un contenu un plus qualitatif et de laisser le répondant s’exprimer pleinement.

Comment créer une enquête de satisfaction client efficace ?

Pour qu’une enquête soit efficace il convient de respecter certaines règles et surtout une méthodologie qui se décompose en 3 étapes.

1. Le cadre de l’enquête

Avant de mener une enquête, il est nécessaire d’en fixer le cadre. Que recherchez-vous ? Que voulez-vous évaluer ? Qui voulez-vous interroger ? Ce sont des questions primordiales, qui vont permettre d’orienter le questionnaire et surtout d’évaluer l’efficacité de l’enquête.

2. Rédaction du questionnaire

Comme vu ensemble, le questionnaire doit être réfléchi afin de ne pas influencer le répondant. De plus, un questionnaire mal conçu pourra causer des problèmes d’exploitation des réponses.

Votre questionnaire doit avoir un objectif et une cible. Il est important qu’il débute avec une introduction, présentant le but de l’enquête ainsi que les conditions (d'utilisation, anonymat, etc.).

Enfin, les questions doivent être placées de manière progressive et avoir un lien les unes avec les autres. Faites des tests avant de le publier réellement.

Chose importante, évaluez la durée de votre questionnaire. Celui-ci ne doit surtout pas être trop long, au risque de perdre votre interlocuteur.

3. Administration du questionnaire

Votre questionnaire est-il prêt ? Vous l’avez testé sur des collègues ou amis ? Maintenant, il s’agit de savoir comment le diffuser auprès de votre cible.

Allez-vous le réaliser par téléphone, en face à face, par email ou sur un support numérique ? C’est à vous de décider ! Prenez bien en compte le type de client auquel vous vous adressez. Si votre cible est plutôt jeune, il serait sûrement judicieux d’utiliser le digital. A contrario, pour une population âgée, le téléphone ou le face-à-face semble préférable.

Enfin, il est important de décider d’une date butoir de fin de l’enquête.

Reste ensuite à analyser les résultats et à en tirer les conclusions !

Exemples de bonnes enquêtes de satisfaction client

Afin de mener une enquête de satisfaction efficace, il est important de s’inspirer de bonnes enquêtes déjà existantes.

Netflix

Netflix utilise un système d’échelle allant de 1 à 8, via un sondage digital. On remarque qu’elle indique l’état d’avance, un élément important pour informer le répondant de la durée totale.

Skype

Skype s’intéresse très fortement à la satisfaction de l'utilisateur vis-à-vis de son service. Pour cela, elle émet un sondage après chaque utilisation avec un simple questionnaire d’échelle et une question ouverte.

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