Assista ao webinar “Como a experiência do cliente pode alavancar o crescimento da sua empresa”
Host: Camilla Falarini, assessora de comunicação.
Convidado: Guilherme Faria, CEO da Nvoip e especialista em customer experience.
Tópicos do webinar
A experiência do cliente já não é mais um detalhe simpático no atendimento ou uma estratégia isolada para encantar consumidores. Hoje, ela é critério de sobrevivência.
Essa foi a principal mensagem do webinar promovido pela SendPulse, que contou com a participação especial de Guilherme Faria, CEO da Nvoip e especialista em customer experience (CX). Se você perdeu, não se preocupe: reunimos aqui os principais insights do evento!
O que é, afinal, experiência do cliente?
O palestrante iniciou o evento definindo CX como o DNA da empresa. Isso significa que a experiência do cliente não está restrita a um único setor, mas envolve todas as áreas: marketing, suporte, customer success, comercial e produto. Cada ponto de contato ao longo da jornada – da descoberta ao pós-venda – influencia diretamente a percepção do consumidor.
Neste momento, o convidado compartilhou dados que revelam a importância do CX para empresas. Um deles chamou a atenção: “80% das empresas acreditam oferecer boas experiências, mas apenas 8% dos clientes concordam”. A diferença de percepção mostra o quanto ainda há espaço para evoluir.
Onde a experiência se perde?
Na sequência, Guilherme nos apresentou aos chamados “pontos de fricção”, que são momentos da jornada em que o cliente encontra dificuldades ou frustrações. Identificá-los é essencial para evitar que ele abandone sua marca em busca da concorrência.
Quando a experiência é bem conduzida e os pontos de fricção são eliminados ou reduzidos significativamente, o cliente chega ao que o palestrante nomeou como “WOW moment”: aquele instante em que percebe o real valor da solução e se torna promotor da empresa.
Experiência não é só encantamento – é crescimento
Guilherme compartilhou exemplos práticos da Nvoip para mostrar que o foco em CX vai muito além de encantar clientes: ele é um verdadeiro motor de vendas e crescimento. Segundo o especialista, investir na experiência do cliente impactou diretamente os resultados da empresa em dois momentos decisivos:
- Antes da pandemia: a criação de um time de sucesso do cliente ajudou a melhorar a retenção;
- No pós-pandemia: melhorias nos produtos tornaram as soluções indispensáveis para os clientes, gerando ainda mais fidelização.
Mas o especialista também alertou para o lado oposto da moeda: uma má experiência pode elevar a taxa de churn, diminuindo vendas. Então explicou: “Muitas vezes o churn não vem porque o cliente não precisa do produto, mas porque ele ainda não percebeu o valor real dele”.
Nesse contexto, Guilherme destacou a importância da comunicação, trazendo o exemplo de uma empresa que alcançou ótimos resultados ao substituir sua estratégia de atendimento multicanal por uma abordagem omnichannel, oferecendo uma experiência integrada e consistente ao cliente.
Dados que falam por si
O palestrante ressaltou que não basta implementar uma estratégia de CX — é essencial medir seus resultados para saber se ela realmente está funcionando. Para isso, Guilherme apresentou os principais indicadores de desempenho, explicando a importância de cada um: NPS, CSAT, CES, churn, NRR, retenção e expansão.
O futuro do CX
Além de falar sobre tendências e oportunidades de carreira na área de experiência do cliente, Guilherme ainda recomendou leituras inspiradoras, como “O jeito Disney de encantar os clientes” e “Rock in Rio: a arte de sonhar e fazer acontecer”.
A apresentação terminou com perguntas do público, trazendo ainda mais insights. Quer conferir tudo na íntegra? Assista ao webinar completo e explore outras lives incríveis no nosso canal do YouTube. Lembre-se de se inscrever em nosso site para participar dos próximos eventos ao vivo e receber um certificado exclusivo!
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