Кейс: как бот помогает пострадавшим от войны

Рассказываем про бот наших друзей из всеукраинского общественного движения «Студреспублика», которое с первых часов полномасштабной агрессии россии помогает украинцам не только получать жизненно важную информацию, гуманитарную и другие разновидности помощи, но и оказывать поддержку пострадавшим от войны.

Ключевые факты

Ссылка: @SolidarnistBot

Количество подписчиков: на 18 декабря — почти 32 тысячи. Ежедневно подписывается в среднем около 200 человек.

Платформа: Telegram.

Конструктор: SendPulse.

Тематика:

• информирование гражданского населения Украины, как действовать при разных сценариях развития войны;
• координация тех, кто нуждается в помощи, с теми, кто хочет ее предоставить;
• гуманитарная помощь нуждающимся.

Результат: около 38 тысяч обращений, из них с просьбой о помощи — более 29 тысяч, с желанием помочь — более 700.

Про организацию

«Республиканский (Гражданский) штаб солидарности» (далее Штаб) — это общенациональная система гуманитарной взаимопомощи, созданная общественным движением «Студреспублика», партией «Республика» и другими общественными объединениями в первые часы полномасштабной российской агрессии.

Штаб взаимодействует с органами власти и местного самоуправления в регионах, организационное содействие оказывает Министерство образования и науки Украины. Деятельность Штаба освещалась в медиа и на инфоресурсах, в частности, Верховной Рады Украины.

Почему выбрали формат бота

Инициаторы хотели объединить в одном месте разные возможности для людей, чтобы это было быстро, удобно и «под рукой». Поэтому в дополнение к классической телефонной горячей линии выбрали именно чат-бот.

К тому же «Студреспублика» уже имела опыт в использовании ботов как инструмента общественной деятельности во время всеукраинских кампаний независимого наблюдения за выборами. Они были одними из первых, кто попробовал конструктор чат-ботов SendPulse и ввел этот инструмент в свою повседневность.

Попробуйте чат-бот!

Виртуальный помощник не заменит человека полностью, но поможет справиться с большим количеством задач. Переложите на бот все рутинные процессы — и они будут выполняться в режиме 24/7.

Возможности

В боте есть много полезной информации для украинцев по поведению в сложных ситуациях — от оказания первой медицинской помощи до действий в случае атаки оружием массового поражения. Эти материалы разработаны специалистами и сделаны в удобном для просмотра, загрузки и печати формате.

В чат-боте можно, в частности:

• оставить запрос на помощь транспортом, продуктами, консультацией врача, юриста и так далее;
• предложить помощь;
• поделиться или ознакомиться с полезной во время войны информацией;
• сделать пожертвование, прежде всего, пострадавшим от войны.

Структура

Бот состоит из 15 цепочек. В этом разделе мы рассмотрим четыре самых популярных сценария чат-бота и расскажем, как они работают.

Приветственная серия

Приветственная цепочка — это первый блок сообщений, который пользователь получает после команды /start. Цель таких сообщений:

• рассказать, кому и чем может быть полезен бот;
• подтолкнуть к дальнейшему общению с виртуальным помощником;
• также есть список вопросов, в решении которых помогает бот.

Приветственное сообщение виртуального помощника Штаба выглядит так:

Что мы здесь видим:

1. Приветствие и информация — бот здоровается и объясняет, зачем он нужен.
2. Шестнадцать кнопок под приветственным сообщением, четыре вынесены в меню — шестнадцать путей, которые может выбрать пользователь для дальнейшего общения. В меню вынесли ключевые запросы: «Нужна помощь», «Могу помочь», «Сделать пожертвование», «Инфа для выживания».

Теперь посмотрим на приветственную цепочку «изнутри» — как она построена в конструкторе SendPulse.

Приветственная серия — одна из трех автоматических, которые присутствуют в настройках по умолчанию и запускаются без действий пользователя. После нажатия кнопки /start срабатывает триггер и отправляет сообщение. Как видим на скрине выше, следующее после приветствия сообщение поступает с задержкой в семь секунд. Это делается, чтобы корректно имитировать общение с живым человеком.

Цепочка состоит из блоков, соединенных между собой. Пользователь нажимает на элемент и переходит к другому, связанному с предыдущим. Чтобы не делать серию слишком длинной и запутанной, в нее можно добавлять другие цепочки — на скриншоте это блоки с синей шапкой.

Рассмотрим, как это работает, на примере кнопки «Карты укрытий в городах». Пользователь нажимает на нее и получает следующее сообщение с предложением выбрать регион. Соответственно, дальше путь разветвляется.

Обращение за помощью — сценарий «Требуется помощь»

Чаще всего в бот обращаются за помощью. Благодаря тому, что все инструменты SendPulse связаны между собой и чат-боты интегрируются с CRM, заявки легко систематизировать в одном месте для дальнейшей работы, а люди могут просто оставить свое обращение — их бывают сотни в день.

Можно настроить автоматическое создание сделок с данными контакта при выполнении определенного действия пользователя, скажем, если он нажмет кнопку «Оставить заявку». В случае с ботом Штаба — «Нужна помощь», «Могу помочь» или «Сделать пожертвование».

После того как пользователь выбирает определенную команду, CRM автоматически создает карточку клиента, куда вносит всю информацию о взаимодействии с ним.

Когда пользователь вводит местонахождение, имя, контакты и причину обращения, эта информация автоматически сохраняется в CRM SendPulse для дальнейшего использования. Конечно, человек дает соответствующее разрешение на обработку персональных данных.

В CRM данные попадают в систематизированном виде: контакты можно фильтровать по определенному параметру, присваивать теги и так далее. Наглядно информация с карточек клиентов в CRM выглядит так:

Если пользователь выбирает цепочку «Требуется помощь», виртуальный помощник спрашивает, где находится человек и какая помощь нужна, а также просит указать номер телефона и имя. Специалисты-волонтеры Штаба рассматривают запрос и, если он достаточно аргументирован, сообщают, как и когда можно получить помощь.

Цепочка реализована с помощью полезных функций SendPulse — запроса данных пользователя и вызова администратора.

В конструкторе это выглядит так:

Кроме упомянутого ранее блока «Цепочка» — элементы с синей шапкой, в серии используется также элемент «Действие» — фиолетовая шапка, благодаря которому вы можете выполнять различные действия с информацией подписчика, проходящего цепочку по сценарию:

• открыть чат;
• отписать от бота;
• заблокировать или разблокировать в группе или канале;
• добавить или удалить тег;
• установить переменную;
• отправить вебхук;
• создать сделку;
• оповестить администратора.

Виртуальный помощник Штаба создает сделку, благодаря чему все данные заносятся в CRM.

Полезная информация — сценарий «Инфа для выживания»

Вторая по популярности цепочка — рекомендации, как действовать в опасных ситуациях, в частности:

• что делать во время разных обстрелов;
• как поступать в случае атаки оружием массового поражения;
• инструкция по медицинской помощи;
• советы по сбору тревожного чемоданчика;
• как противодействовать информационным атакам на психику;
• как преодолеть панику и нервные срывы;
• как защитить свои трудовые и другие права;
• как подготовиться к исчезновению связи;
• аварийно-спасательные и прочие полезные телефоны.

Пользователь видит это так:

А вот так выглядит цепочка в интерфейсе SendPulse:

В начале войны были особенно популярны карты укрытий разных регионов — теперь пользователей чаще интересует, что будет со связью, если отключится электричество.

Сценарий «Могу помочь»

Любой, кто хочет быть полезным, оставляет данные и указывает, чем может помочь:

• позаботиться о пожилых людях или детях;
• оказать медицинскую помощь;
• приобрести или доставить еду;
• оказать юридическую помощь;
• сделать пожертвование или стать волонтером.

Это удобно для оперативной связи нуждающихся и желающих помочь. Особенно важно было в начале войны, когда одним требовалось уехать, а другие могли предоставить транспорт или иную помощь.

Также получили много обращений от медиков, в том числе студентов, готовых стать волонтерами и оказывать неотложную помощь. Пишут и фермеры, у которых есть продукты для нуждающихся.

Продвижение

Всеукраинское общественное движение «Студреспублика» работает не первый год — на 24 февраля уже была немалая база подписчиков. Продвигали и через публикации в соцсетях, которые получали много репостов, и через email рассылки, и через группы помощи переселенцам в Телеграме, и другими способами.

На сайте «Студреспублики» и в соцсетях про чат-бота вспомнили в первый же день полномасштабной войны, далее сообщения были регулярными. Также с начала путинского нашествия бот упоминается в каждой из SendPulse-рассылок «Студреспублики».

Выводы

В общей сложности чат-бот существенно сократил время на получение и аккумуляцию обращений за помощью, благодаря чему их обрабатывают, а затем отвечают быстрее и эффективнее. На данный момент услугами бота воспользовались около 32 тысяч человек. Многие из них благодарят после того, как получили помощь.

Напомним: для волонтеров, а также благотворительных и общественных организаций Украины доступ к конструктору чат-ботов бесплатный. Чтобы получить собственного виртуального помощника, обратитесь в службу поддержки SendPulse.