Чат-боты   Кейсы

Кейс: как бот помогает пострадавшим от войны

Юлия Михайлюк

13 Янв. 2023

6 минут

Кейс: как бот помогает пострадавшим от войны

Рассказываем про бот наших друзей из всеукраинского общественного движения «Студреспублика», которое с первых часов полномасштабной агрессии россии помогает украинцам не только получать жизненно важную информацию, гуманитарную и другие разновидности помощи, но и оказывать поддержку пострадавшим от войны.

Ключевые факты

Ссылка: @SolidarnistBot

Количество подписчиков: на 18 декабря — почти 32 тысячи. Ежедневно подписывается в среднем около 200 человек.

Платформа: Telegram.

Конструктор: SendPulse.

Тематика:

  • информирование гражданского населения Украины, как действовать при разных сценариях развития войны;
  • координация тех, кто нуждается в помощи, с теми, кто хочет ее предоставить;
  • гуманитарная помощь нуждающимся.

Результат: около 38 тысяч обращений, из них с просьбой о помощи — более 29 тысяч, с желанием помочь — более 700.

Про организацию

«Республиканский (Гражданский) штаб солидарности» (далее Штаб) — это общенациональная система гуманитарной взаимопомощи, созданная общественным движением «Студреспублика», партией «Республика» и другими общественными объединениями в первые часы полномасштабной российской агрессии.

Штаб взаимодействует с органами власти и местного самоуправления в регионах, организационное содействие оказывает Министерство образования и науки Украины. Деятельность Штаба освещалась в медиа и на инфоресурсах, в частности, Верховной Рады Украины.

Почему выбрали формат бота

Инициаторы хотели объединить в одном месте разные возможности для людей, чтобы это было быстро, удобно и «под рукой». Поэтому в дополнение к классической телефонной горячей линии выбрали именно чат-бот.

К тому же «Студреспублика» уже имела опыт в использовании ботов как инструмента общественной деятельности во время всеукраинских кампаний независимого наблюдения за выборами. Они были одними из первых, кто попробовал конструктор чат-ботов SendPulse и ввел этот инструмент в свою повседневность.

Возможности

В боте есть много полезной информации для украинцев по поведению в сложных ситуациях — от оказания первой медицинской помощи до действий в случае атаки оружием массового поражения. Эти материалы разработаны специалистами и сделаны в удобном для просмотра, загрузки и печати формате.

В чат-боте можно, в частности:

  • оставить запрос на помощь транспортом, продуктами, консультацией врача, юриста и так далее;
  • предложить помощь;
  • поделиться или ознакомиться с полезной во время войны информацией;
  • сделать пожертвование, прежде всего, пострадавшим от войны.

Кстати, мы уже писали об этом виртуальном помощнике в статье «Как чат-боты на базе SendPulse помогают во время войны: 4 кейса о помощи защитникам, гражданским и переселенцам».

Структура

Бот состоит из 15 цепочек. В этом разделе мы рассмотрим четыре самых популярных сценария чат-бота и расскажем, как они работают.

Приветственная серия

Приветственная цепочка — это первый блок сообщений, который пользователь получает после команды /start. Цель таких сообщений:

  • рассказать, кому и чем может быть полезен бот;
  • подтолкнуть к дальнейшему общению с виртуальным помощником;
  • также есть список вопросов, в решении которых помогает бот.

Приветственное сообщение виртуального помощника Штаба выглядит так:

Начало приветственной цепочки
Начало приветственной цепочки

Что мы здесь видим:

  1. Приветствие и информация — бот здоровается и объясняет, зачем он нужен.
  2. Шестнадцать кнопок под приветственным сообщением, четыре вынесены в меню — шестнадцать путей, которые может выбрать пользователь для дальнейшего общения. В меню вынесли ключевые запросы: «Нужна помощь», «Могу помочь», «Сделать пожертвование», «Инфа для выживания».

Теперь посмотрим на приветственную цепочку «изнутри» — как она построена в конструкторе SendPulse.

Фрагмент автоматической серии, идущей после приветствия
Фрагмент автоматической серии, идущей после приветствия

Приветственная серия — одна из трех автоматических, которые присутствуют в настройках по умолчанию и запускаются без действий пользователя. После нажатия кнопки /start срабатывает триггер и отправляет сообщение. Как видим на скрине выше, следующее после приветствия сообщение поступает с задержкой в семь секунд. Это делается, чтобы корректно имитировать общение с живым человеком.

Цепочка состоит из блоков, соединенных между собой. Пользователь нажимает на элемент и переходит к другому, связанному с предыдущим. Чтобы не делать серию слишком длинной и запутанной, в нее можно добавлять другие цепочки — на скриншоте это блоки с синей шапкой.

Рассмотрим, как это работает, на примере кнопки «Карты укрытий в городах». Пользователь нажимает на нее и получает следующее сообщение с предложением выбрать регион. Соответственно, дальше путь разветвляется.

Обращение за помощью — сценарий «Требуется помощь»

Чаще всего в бот обращаются за помощью. Благодаря тому, что все инструменты SendPulse связаны между собой и чат-боты интегрируются с CRM, заявки легко систематизировать в одном месте для дальнейшей работы, а люди могут просто оставить свое обращение — их бывают сотни в день.

Можно настроить автоматическое создание сделок с данными контакта при выполнении определенного действия пользователя, скажем, если он нажмет кнопку «Оставить заявку». В случае с ботом Штаба — «Нужна помощь», «Могу помочь» или «Сделать пожертвование».

Сценарий «Нужна помощь» в чат-боте
Сценарий «Нужна помощь» в чат-боте

После того как пользователь выбирает определенную команду, CRM автоматически создает карточку клиента, куда вносит всю информацию о взаимодействии с ним.

Когда пользователь вводит местонахождение, имя, контакты и причину обращения, эта информация автоматически сохраняется в CRM SendPulse для дальнейшего использования. Конечно, человек дает соответствующее разрешение на обработку персональных данных.

В CRM данные попадают в систематизированном виде: контакты можно фильтровать по определенному параметру, присваивать теги и так далее. Наглядно информация с карточек клиентов в CRM выглядит так:

Обращения пользователей в интерфейсе SendPulse
Обращения пользователей в интерфейсе SendPulse

Если пользователь выбирает цепочку «Требуется помощь», виртуальный помощник спрашивает, где находится человек и какая помощь нужна, а также просит указать номер телефона и имя. Специалисты-волонтеры Штаба рассматривают запрос и, если он достаточно аргументирован, сообщают, как и когда можно получить помощь.

Человек оставляет телефон и ждет, когда запрос будет обработан, и с ним свяжутся

Цепочка реализована с помощью полезных функций SendPulse — запроса данных пользователя и вызова администратора.

В конструкторе это выглядит так:

Цепочка с запросом о помощи
Цепочка с запросом о помощи

Кроме упомянутого ранее блока «Цепочка» — элементы с синей шапкой, в серии используется также элемент «Действие» — фиолетовая шапка, благодаря которому вы можете выполнять различные действия с информацией подписчика, проходящего цепочку по сценарию:

Виртуальный помощник Штаба создает сделку, благодаря чему все данные заносятся в CRM.

Полезная информация — сценарий «Инфа для выживания»

Вторая по популярности цепочка — рекомендации, как действовать в опасных ситуациях, в частности:

  • что делать во время разных обстрелов;
  • как поступать в случае атаки оружием массового поражения;
  • инструкция по медицинской помощи;
  • советы по сбору тревожного чемоданчика;
  • как противодействовать информационным атакам на психику;
  • как преодолеть панику и нервные срывы;
  • как защитить свои трудовые и другие права;
  • как подготовиться к исчезновению связи;
  • аварийно-спасательные и прочие полезные телефоны.

Пользователь видит это так:

Сценарий «Инфа для выживания»

А вот так выглядит цепочка в интерфейсе SendPulse:

Цепочка с полезной информацией
Цепочка с полезной информацией

В начале войны были особенно популярны карты укрытий разных регионов — теперь пользователей чаще интересует, что будет со связью, если отключится электричество.

Страница с картой укрытий в Киеве
Страница с картой укрытий в Киеве

Сценарий «Могу помочь»

Любой, кто хочет быть полезным, оставляет данные и указывает, чем может помочь:

  • позаботиться о пожилых людях или детях;
  • оказать медицинскую помощь;
  • приобрести или доставить еду;
  • оказать юридическую помощь;
  • сделать пожертвование или стать волонтером.

Это удобно для оперативной связи нуждающихся и желающих помочь. Особенно важно было в начале войны, когда одним требовалось уехать, а другие могли предоставить транспорт или иную помощь.

Также получили много обращений от медиков, в том числе студентов, готовых стать волонтерами и оказывать неотложную помощь. Пишут и фермеры, у которых есть продукты для нуждающихся.

Фрагмент цепочки для желающих помочь
Фрагмент цепочки для желающих помочь

Продвижение

Всеукраинское общественное движение «Студреспублика» работает не первый год — на 24 февраля уже была немалая база подписчиков. Продвигали и через публикации в соцсетях, которые получали много репостов, и через email рассылки, и через группы помощи переселенцам в Телеграме, и другими способами.

Публикация в Facebook, посвященная виртуальному помощнику
Публикация в Facebook, посвященная виртуальному помощнику

На сайте «Студреспублики» и в соцсетях про чат-бота вспомнили в первый же день полномасштабной войны, далее сообщения были регулярными. Также с начала путинского нашествия бот упоминается в каждой из SendPulse-рассылок «Студреспублики».

Письмо со ссылками на телефон горячей линии и чат-бота
Письмо со ссылками на телефон горячей линии и чат-бота

Выводы

В общей сложности чат-бот существенно сократил время на получение и аккумуляцию обращений за помощью, благодаря чему их обрабатывают, а затем отвечают быстрее и эффективнее. На данный момент услугами бота воспользовались около 32 тысяч человек. Многие из них благодарят после того, как получили помощь.

Приятно знать, что человек получил самое необходимое
Приятно знать, что человек получил самое необходимое

Напомним: для волонтеров, а также благотворительных и общественных организаций Украины доступ к конструктору чат-ботов бесплатный. Чтобы получить собственного виртуального помощника, обратитесь в службу поддержки SendPulse.

Дата публикации:

13 Янв. 2023

1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars
Loading...
Средняя оценка: 4/5
Всего голосов: 6
Поделиться:
Twitter