Кого коснутся ограничения для чат-ботов в Facebook Messenger и что делать, если они вас затронули

С 16 декабря 2020 года Facebook вносит ряд изменений в работу Messenger API и ограничивает некоторый функционал для разработчиков и пользователей из ряда стран Европы. Так как наш сервис напрямую работает с API интерфейсом Messenger, на него будут распространяться технические правила Facebook — у нас нет другого выбора, кроме как соблюдать новые ограничения.

В этой статье мы расскажем, как это отразится на работе нашего чат-бота, кому будут адресованы новые условия, а также какой функционал станет недоступен и какие аналоги можно использовать для дальнейшей работы с подписчиками и клиентами.

Важно! В апреле 2021 года некоторые возможности стали вновь доступными. Смотрите ниже список функций, которые возобновили работу.

Что такое чат-бот в Facebook Messenger

Facebook Messenger — это приложение для общения в социальной сети Facebook с доступом к API.

Чат-бот — это виртуальный помощник, который имитирует разговор со специалистами и отвечает на запросы пользователя, реагируя на ключевые слова или ведя беседу по заранее прописанному сценарию.

Сервис SendPulse создал удобную и простую систему для настройки чат-ботов, которая не требует дополнительных навыков. SendPulse позволяет интегрировать чат-ботов в Facebook Messenger для сбора клиентской базы и заявок, общаться с пользователями, а также отправлять рассылки тем, кто ранее вел переписку с компанией в чате.

Вот как выглядит взаимодействие пользователя с чат-ботом в Facebook Messenger — это Зоряна, виртуальный помощник оператора мобильной связи «Киевстар»:

Рекомендуется к прочтению! В нашей базе знаний вы найдете подробные инструкции по настройке чат-бота в Facebook Messenger.

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Почему Facebook внес ограничения

В Европе вступил в действие обновленный регламент о конфиденциальности информации, который защищает персональные данные пользователей и ограничивает ряд действий для компаний.

Из него следует, что некоторые компании обязаны ограничить сбор данных о пользователях, поэтому Facebook внес изменения в работу своего сервиса Messenger в странах Европы. А теперь давайте разберемся, кого коснутся обновления системы.

Кто подпадает под новые ограничения

27 стран-участников Евросоюза. А также Норвегия, Исландия, Лихтенштейн и Великобритания.

Изменения коснутся тех, у кого есть:

• Facebook страницы, зарегистрированные для указанных стран.
• Facebook страницы с администратором страницы из указанных стран.
• Подписчики чат-бота из указанных стран.

Если бизнес-страница в Facebook или ее администратор зарегистрированы в указанной стране, ограничения накладываются на всех участников чат-бота. Например, даже если страница компании создана в России, но один из администраторов проживает на Кипре, ограничения действуют на всех участников сообщества.

При этом даже если страница и ее администраторы не находятся в указанных выше странах, но с ними взаимодействуют пользователи из этих государств — на последних будут распространяться новые ограничения.

Мы уже можем сказать, что изменения вступают в силу — и новые ограничения коснутся не только европейских брендов. Американский радиоведущий «Big Rick» Daniels сообщил в своем Твиттере о получении уведомления об ограничении в Messenger: «По причине изменения политики конфиденциальности в Европе информация, касающаяся сообщений и их “расшариваний”, в настоящий момент недоступна».

Ограничения и варианты решений для чат-бота SendPulse

Давайте теперь подробнее разберем те ограничения, которые коснутся работы с нашим чат-ботом в сервисе SendPulse и найдем варианты решений.

Обратите внимание! Все ограничения, представленные ниже, касаются разработчиков, компаний и пользователей из тех стран Европы, которые попадают под новые условия.

Отправка медиафайлов

С десктопной версии браузера нельзя будет получать или отправлять прикрепленные медиафайлы: аудио, видео или PDF. Вместо файла пользователь увидит сообщение об ошибке — Attachment unavailable.

Обмен изображениями в форматах JPG, PNG и GIF доступен для всех пользовательских платформ. Максимальный размер картинок — 5 мегабайт. Для отправки квитанций и чеков рекомендуется использовать ссылки, чтобы пользователь смог открыть их в отдельном окне.

Решение: Разместите файл на стороннем ресурсе — например, YouTube для видео, Spotify для подкастов, Dropbox или Google Drive для PDF файлов. И отправьте ссылку пользователю.

Обратите внимание, что это увеличивает количество сообщений в сценарии, поэтому рекомендуем вам проработать варианты того, как довести клиента до цели.

Ниже показан пример добавления ссылки в сообщение чат-бота.

А здесь показан пример того, как работает сообщение со ссылкой для пользователя:

Кнопки

В десктопной версии кнопки со ссылками, а также кнопки «Позвонить» и «Продолжить цепочку» будут недоступны. Для приложений на iOS и Android функционал остается прежним — и пользователь сможет вести беседу по прописанному вами сценарию.

Пример кнопок, которые не будут отображаться в десктопной версии:

Решение: Чтобы поддерживать все платформы, мы рекомендуем добавлять в текст сообщения ссылки на сайт или номер телефона. А для продолжения общения с пользователем используйте «Быстрые ответы».

Пример того, как использовать «Быстрые ответы» и добавить в текст сообщения ссылку на сайт и номер телефона, который с мобильной версии позволяет позвонить или отправить SMS.

Индикатор ввода текста

В сообщении нельзя будет разделять блоки текста индикатором, который имитирует набор.

Пример индикатора ввода текста в сервисе SendPulse, который размещается между сообщениями для создания эффекта общения с реальным человеком:

Решение: Можно создавать короткие сообщения или оставить их прежними по объему, но при этом разделять предложения на абзацы и использовать эмодзи. Поэтому пересмотрите приветствия, стандартные ответы и варианты текста для отписки.

Меню чата

Меню в чате, которое реализовано в виде прикрепленной кнопки со ссылками для запуска цепочек сообщений, не будет доступно для десктопных и мобильных версий Messenger.

Пример настройки меню в сервисе SendPulse, где можно добавить ссылку на сайт или запустить новую триггерную цепочку:

А здесь показан пример того, как отображается меню в Facebook Messenger:

Решение: Используйте ключевое слово «Меню» для запуска триггерной цепочки. Для этого создайте триггер «меню» на запуск цепочки, а в тексте приветствия бота от Facebook Messenger укажите, какое ключевое слово пользователю ввести в чате для появления меню. Также укажите в стандартном ответе бота, какое ключевое слово нужно ввести, если пользователь ввел в чате что-то другое.

Чтобы включить меню, добавьте в приветствие чат-бота инструкцию о том, какое слово должен вбить пользователь для запуска цепочки сообщений, как на примере ниже.

Карточка товара

В десктопной версии браузера карточки товаров будут недоступны: нельзя создавать галерею, добавлять изображения и описание продуктов. Вместо сообщения с карточкой пользователь увидит уведомление об ошибке «Attachment unavailable». При этом для приложения на iOS и Android функционал остается прежним.

Пример создания цепочки сообщений с карточками товаров:

Решение: Добавлять в текст сообщения ссылку на сайт, где расположен каталог товаров, или прайс-лист, в котором будут представлены фотографии и описание вашей продукции. Также вы можете создавать сообщения такого вида: «Картинка + Текст + Быстрый ответ».

Пример добавления ссылки на каталог в текст сообщения:

Запуск бота с помощью URL

После 16 декабря 2020 года нельзя будет запустить цепочку сообщений в чат-боте ни по ссылке, ни через виджет, также она не откроется через рекламное объявление.

Доступными остаются ссылки вида m.me, перенаправляющие пользователя в чат для общения с компанией.

Такую ссылку можно найти в настройках страницы в разделе «Обмен сообщениями», как показано на скриншоте ниже, либо в личном кабинете SendPulse в разделе «Мои боты».

Приветственные цепочки будут доступны. Их можно будет запустить с помощью ключевых слов, но в них перестанет отображаться индикатор ввода текста и кнопки «Продолжить цепочку».

Решение: Вы можете настроить цепочку сообщений, которая будет запускаться с помощью ключевого слова. А в приветстветственном сообщении подробно рассказать о том, как нужно работать с чат-ботом — ввести ряд ключевых фраз и указать кнопки «Быстрых ответов».

Перед тем, как запустить триггерную цепочку, рекомендуем настроить описание чат-бота в приветствии Facebook Messenger, указав ключевое слово, по которому включаются сообщения.

Данное сообщение появляется, когда пользователь начинает диалог с компанией в Messenger. После нажатия на кнопку «Начать», он может ввести ключевое слово и запустить первую триггерную цепочку сообщений.

После включения чат-бота пользователю приходит приветственная цепочка сообщений. Мы рекомендуем оформить ее кнопками «Быстрых ответов» или ключевыми словами для запуска новых триггерных цепочек.

В нашем примере показан вариант приветственного сообщения с кнопками «Быстрых ответов»:

Данные из профиля пользователя

После того, как пользователь из указанного списка стран подпишется на вашу страницу в Facebook, его аватар, местоположение, имя и фамилия не будут передаваться и отображаться в списке аудитории. Вы не сможете учесть этих подписчиков для персонализации рассылок по имени и другим данным, так как не будет возможности для сбора персональных данных.

Из-за того, что вы не сможете собирать данные пользователей, у вас не получится настроить аудитории подписчиков в Facebook Ads и создавать рекламные объявления с призывами завершить покупку или приобрести сопутствующие товары.

Решение: Пригласить пользователя пройти опрос или заполнить анкету по ссылке. О том, как оформить и отправить ссылку, мы писали в начале этого раздела. Вы также можете настроить пользовательские переменные и получение данных из внешних источников для сбора статистики и создания рассылок.

Пример настройки пользовательских переменных в чат-боте SendPulse — {{Город}}, {{Дата}}, {{Телефон}}. В последнем окне собираем полученные данные и информируем клиента, что посылка придет в выбранный город и в указанную дату, а курьер сможет связаться с заказчиком по номеру мобильного телефона, который он оставил.

Важно! Таким образом вы сможете собирать данные о своих подписчиках и настраивать рассылки на другие каналы связи.

В чат-боте информация отображается так:

Статистика

После вступления в силу новых ограничений нельзя будет собирать данные по открытию и доставке сообщений по всем подписчикам, а также просматривать количество сессий.

Статистика подписки будет неполной — вы не увидите в ней тех пользователей, которых касаются новые условия.

Решение: в разработке, но по некоторым видам сообщений статистику можно отслеживать.

Данные будут доступны только для некоторых блоков в цепочке сценария — количество отправленных и прочитанных сообщений, как на примере ниже.

Обратите внимание! Facebook также добавил, что разработчики, использующие Instagram Graph API, не смогут видеть некоторые метрики.

Функции, которые снова доступны

13 апреля 2021 года Facebook возобновил многие из недоступных функций для пользователей и предпринимателей в Европе. Вот список таких возможностей:

• отправка и получение мультимедийных файлов в сообщениях;
• кнопки для iOS, Android и веб-версии;
• меню чата;
• карточки товаров;
• запуск бота с помощью URL;
• передача изображения пользовательского профиля.

Ограничения в Facebook постоянно меняются, поэтому рекомендуем отслеживать обновления на страницах Messenger API и FAQ.

Универсальное решение — омниканальность

Чтобы получать информацию о подписчиках и поддерживать с ними активное общение, используйте другие каналы для связи: Телеграм, SMS и email рассылки.

Чтобы быстро настроить другие каналы связи, изучите наши статьи:

• Инструкция по настройке чат-бота в Телеграм.
• Руководство по созданию SMS рассылок.
• Как правильно создать email рассылки в сервисе SendPulse.
• Подробный гайд по настройке триггерных авторассылок с различными условиями и событиями.

Заключение

Разработчики Facebook на данный момент не дают комментариев о том, изменится ли ситуация в будущем, но мы активно следим за обновлениями в системе Messenger API.

Выводы:

• Рекомендуем адаптировать цепочки сообщений и привязать кнопки «Быстрых ответов» вместо прежних «Продолжить цепочку» и «Позвонить».
• В переписке могут не отображаться данные пользователя, поэтому мы рекомендуем полагаться на ту информацию, которую вы запросите у подписчика в чате. Также для сбора информации можно добавить пользовательские переменные.
• Создавайте короткие сообщения или разделяйте большой текст на абзацы.
• Используйте ключевые слова для запуска чат-бота или отдельных триггерных цепочек.
• Предлагайте подписчикам перейти на внешние ссылки: оформить заказ на сайте, скачать чек-лист или посмотреть вебинар.

Как только у нас появится новая информация, мы добавим ее в эту статью, а также в раздел «База знаний». Там будет описание технического функционала с вариантами решений в виде таблицы, чтобы вы могли сохранить ее к себе на рабочий стол и всегда иметь под рукой.