Как работать с опасениями клиентов с помощью email рассылки

email рассылкаподтверждение заказапродающая рассылкатриггерные письма

В этой статье поговорим об основных опасениях, которые удерживают людей от покупок в интернете, и о том, как эффективно работать с этими опасениями с помощью email рассылки.

Докажите качество

В офлайн-магазине покупать легко. Одежду можно примерить, пощупать ткань и посмотреть, ровные ли швы. В онлайне же приходится изучать фотографии, бесконечно сверять размеры и читать отзывы. И если фотографий мало, а описание неполное, то покупателя вы скорее всего потеряете.

Покажите фото или видео

Сделайте хорошие показательные фотографии вашего продукта. Пусть будут видны мелкие детали, которые демонстрируют качество и вашу заботу о покупателях. Можно даже вставить в письмо реальные фотографии из отзывов — пусть будет видно, что вещь классная и в жизни, а не только на студийной съемке.

Еще лучше — снимите видео. Оно не только расскажет о продукте со всех сторон, но и поднимет конверсию в сравнении с письмом, где только фото и текст. Согласно статистике, которую приводит в своем блоге компания Adobe, просмотр видео о товаре на 80% повышает вероятность покупки. CTR писем с видео на целых 96% больше, а вставить видео в письмо очень просто с конструктором SendPulse.

Marks and Spenser сделали отличную рассылку по джинсам. Здесь достаточно живые фотографии, маленькие описания и CTR-кнопка «Shop now» к каждой модели, а в конце — видео, где ведущий дизайнер марки и модный журналист разбирают популярные вопросы о том, как выбрать джинсы. В кадре, конечно, только одежда из этого магазина.

foto tovara

Используйте влиятельных людей и экспертов

Вы можете говорить о преимуществах, но что делать, если ваши слова не имеют веса для потенциальных клиентов? Используйте маркетинг влияния — привлеките важных для вашей аудитории людей, чтобы они продемонстрировали преимущества продукта.

Магазин косметики Pudra в свои рассылки вставляет видеоуроки от известных визажистов. Это помогает одновременно продемонстрировать характеристики продукта и использовать влияние экспертного мнения.

rekomendaciya eksperta

Маркетинг влияния отлично сработает и для инфопродуктов. Например, если владелец известного маркетингового агентства хорошо отзывается о вашем вебинаре, то для многих специалистов отрасли это хороший повод приобрести доступ.

Кстати, позаботьтесь, чтобы ваше письмо не улетело в спам, — читайте в нашем блоге о том, почему рассылки летят в спам и как с этим бороться.

Подтолкните к покупке

Вы считали, сколько просмотров набирают страницы вашего магазина? А представляли, сколько из них можно сконвертировать в продажи, если выбрать правильную стратегию?

Обратите внимание на повторные просмотры. Если человек несколько раз заходит на страницу товара, значит, он действительно заинтересован, но есть сдерживающий фактор, чаще всего это высокая цена. Значит, нужно подогреть его интерес: отправьте вдогонку письмо с просмотренными товарами и скидкой. Так поступили в магазине Funky Shop:

broshenniy prosmotr

Обратите внимание на юмор в письме — это хороший ход, людям нравятся те, кому удалось их рассмешить. Но не переборщите: лучше отправить обычное письмо со скидкой, чем с плохой шуткой, после которой вас поднимут на смех в половине Рунета.

В письмо о брошенном просмотре можно добавить не только выгоду, но и товары из смежных категорий. Booking.com после просмотра гостиницы в одном городе предлагает также хорошие варианты поблизости:

broshenniy prosmotr

Напомните о забытой корзине

В среднем почти 70% покупателей оставляют товар в корзине и уходят с сайта, такую статистику приводит Институт Беймард (Baymard Institute). Согласно исследованию, порядка 60% людей из этого сегмента просто сёрфят магазины, от скуки или на будущее, и не собираются покупать прямо сейчас. А вот оставшиеся 40% чаще всего отказываются от покупки из-за слишком высокой цены и уходят искать более выгодные предложения.

Не теряйте таких клиентов — от оплаты их отделяет всего шаг. Дайте им выгоду, которой они хотят, в виде скидок или специальных предложений. Для этого настройте триггерные письма-напоминания, которые побуждают к покупке.

Компания Ve Interactive сравнила три варианта триггерных писем. Обычное письмо-напоминание о забытой корзине подняло уровень онлайн-продаж на 10%. Письмо с именем клиента и скидкой в 5%, которая действует 72 часа, дало 100% конверсии. Письмо с именем клиента и скидкой в 5% всего на 48 часов принесло целых 200% дополнительных продаж!

Отсюда вывод — чем больше ограничено ваше предложение, тем выгоднее оно кажется. Ограничить можно не только время скидки, но и количество оставшегося товара. Этот прием использует Озон:

broshennaya korzina

Выбирая, когда отправлять триггерное письмо, помните — чем дольше товары лежат в корзине, тем меньше вероятность, что их все-таки купят. Пришлите первое напоминание через пару часов, а через сутки еще одним письмом сделайте выгодное предложение. Вдохновиться примерами удачных триггерных рассылок можно в этой статье.

Дайте знак, что оплата прошла успешно

Итак, вы грамотно подвели своего клиента к действию, и он совершил покупку. В офлайне он бы просто расплатился и забрал ее, но в интернет-магазине его деньги ненадолго «зависают» в воздухе. Это заставляет нервничать, особенно неопытных покупателей.

Проявите заботу в подтверждающем письме — покажите, что оплата прошла и вы начали собирать заказ. Поблагодарите, что клиент выбрал именно вас.

confirmation email

Не забудьте сообщить, если каких-то позиций у вас нет, предложите замену или бонус. Когда отправите заказ, вышлите письмо с информацией для отслеживания доставки.

Дайте гарантии доставки

Покупая в интернете, люди настраиваются на ожидание, но мало кому нравится неизвестность, особенно когда заказ нужен к конкретной дате. Например, деталь, из-за которой задержится ремонт машины, или платье, опоздавшее к выпускному вечеру. Из-за этого многие готовы переплачивать в офлайне, лишь бы сразу получить покупку.

Чтобы дать покупателям уверенность, расскажите об условиях доставки. В письме подтверждения заказа напишите, когда вы его привезете. Указывайте интервал максимально узко, а еще лучше написать конкретную дату, например, «Курьер доставит ваш заказ 15 или 16 июня». Срок доставки можно указывать и в рассылках с новинками или новостями компании — так вы развеете сомнения клиентов заранее. Такой способ выбрала команда modnaKasta:

garantiya dostavki

Кстати, эту информацию можно дать не только в письме, но и сразу в карточке товара или в корзине. Это особенно важно, например, если срок доставки разный: маленькие покупки привезут за несколько дней, а крупные придется ждать пару недель.

Расскажите об условиях возврата

«А если покупка мне не подойдет?» — это, пожалуй, главная причина, по которой люди предпочитают офлайн-магазины. Процедура возврата интернет-покупок кажется слишком сложной, когда можно просто прийти в торговый центр и вернуть вещь.

При этом покупателей больше пугает неизвестность, чем сложность, — если вы сделаете простую и понятную инструкцию по возврату неподошедших вещей, то вызовете у покупателей больше доверия. Обязательно вставляйте в свои рассылки упоминание о возможности вернуть покупку со ссылкой на эту инструкцию. Там же укажите номер клиентской службы.

Вот отличный пример праздничного письма от La Redoute, здесь в конце есть указание на экспресс-возврат вещей и денег, а также телефоны колл-центра:

La Redoute

Подведем итог

Подробно расскажите о продукте, убедите клиента в его качестве. Для этого в рассылках используйте фото и видео, расскажите о преимуществах через влиятельных для вашей аудитории людей.

Напоминайте о себе и давайте выгоду. Делайте триггерные рассылки, если покупатель «застрял» на просмотре товара или бросил корзину. Делайте выгодные предложения по тем товарам, которые он просматривал, и создавайте иллюзию, что выгода скоро закончится.

Проявляйте заботу о ваших клиентах. Заранее сделайте все для их удобства и уверенности в том, что покупка у вас — это лучший выбор. Удовлетворенность клиентов напрямую влияет на ваш успех.

Перед тем, как делать рассылку, спросите себя — какие опасения и трудности могут возникнуть у ваших клиентов? Заработайте их доверие, позаботьтесь о том, чтобы покупать у вас было просто и приятно, а SendPulse поможет вам автоматизировать маркетинг.

 

[Всего: 0   Средний:  0/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц