На привлечение каждого нового клиента вы тратите деньги — практически берете его в аренду за фиксированную сумму. Прежде чем получать прибыль от этого сотрудничества, вам нужно отбить цену аренды. И чем дольше продлится сотрудничество, тем больше прибыли вы получите.
Удержание клиентов должно быть в вашей маркетинговой стратегии, причем занимать даже больше времени и денег, чем привлечение. Как и зачем рассчитывать коэффициент удержания клиентов, какими способами сохранять долгие и выгодные отношения с клиентом — расскажу в этой статье.
Зачем нужно удерживать клиентов
Терять клиентов — дорого, и это только на руку конкурентам. Известный маркетолог Нил Патель приводит такие данные: в среднем по миру потерянный клиент обходится компании в 243 доллара. Причем, согласно Пателю, 61% ваших ушедших клиентов не просто перестают пользоваться продуктом — они переходят к конкурентам.
Удерживать старых клиентов прибыльнее и проще, чем все время искать новых. Например, вероятность продать что-то существующему клиенту — 60-70%, а потенциальному — всего от 5 до 20%. К тому же это дешевле: расходы на удержание клиентов в пять раз ниже, чем на привлечение.
Что такое коэффициент удержания клиентов и как его посчитать
Коэффициент удержания клиентов в расчетах обозначается как CRR, то есть customer retention rate. Эта метрика показывает, какой процент клиентов остается с вами с начала какого-то определенного периода. Рассчитывается по формуле:
Например, считаем коэффициент удержания клиентов за год. В начале года у компании было 178 клиентов. В течение года 18 из них перестали с ней сотрудничать, зато пришли 24 новых, итого на конец года получилось 184 клиента (178 − 18 + 24). Считаем CRR за этот год: CRR = (184 − 24) / 178 × 100% = 89,89%.
Обратите внимание! Сегментируйте клиентов по активности и считайте коэффициент привлечения отдельно для каждого сегмента.
Вот почему сегментировать необходимо. Допустим, у вас бизнес по доставке суши и пиццы. Одни клиенты заказывают чуть ли не каждый вечер, а другие балуют себя лишь несколько раз в год. Если вы будете считать коэффициент удержания за месяц, то в него не попадут клиенты, которые последний раз брали доставку больше месяца назад. Но они все еще с вами, просто покупают реже.
Идеального коэффициента удержания клиентов не существует. Все зависит от ваших показателей и специфики. Рассчитайте свой CRR за прошедшие периоды — так вы сможете выявить сезонный отток. Сравнивайте эти показатели с текущими и используйте в прогнозах.
Методы удержания клиентов
Качественный продукт, хороший сервис, экспертный контент, постоянный контакт с клиентом — это все верные способы удержать старых и привлечь новых клиентов. Ваши покупатели должны чувствовать искреннюю заботу. Вот восемь способов удержания клиентов, которые помогут создать для них такое впечатление.
Качественный продукт и сервис
Довольно банальный способ удержать клиента, но его важность может быть неочевидной. Факт — на плохой сервис или продукт пожалуется только один из 26 недовольных покупателей, остальные просто сменят компанию. Это значит, что всего одна озвученная жалоба — это причина, по которой от вас могли молча уйти 25 клиентов.
Выход: реагировать на все обращения и постоянно улучшать свой продукт и обслуживание. Заведите тайных покупателей, регулярно тестируйте собственный сервис в качестве клиента.
Поддержка, обратная связь
Чтобы удержать нового клиента, уделите ему внимание и после покупки. Для начала пришлите полезные материалы: как пользоваться продуктом, где задавать вопросы, где пообщаться с другими пользователями.
Сервис для работы с контентом BuzzSumo предлагает помощь в использовании сервиса в цепочке приветственных писем. Первый вариант — прочитать инструкцию по использованию сервиса, второй — посмотреть вебинар, третий — обратиться с вопросами в чат поддержки:
Отслеживайте активность клиента. Если он зарегистрировался в сервисе, но так ничего и не сделал — напомните о себе, предложите помощь. Например, SendPulse присылает вот такое письмо тем, кто не довел до конца авторассылку. Подписчику предлагают более простой путь — использовать готовый шаблон, дают ссылку на базу знаний и общение с техподдержкой:
Обратите внимание! Если предлагаете помощь — постарайтесь вежливо и понятно ее оказать. Иначе получится обратный эффект — сами предложили помощь, а в итоге дали отписку. Клиента это только разозлит.
Программа лояльности
Программа лояльности — система бонусов и скидок для постоянных покупателей. Программы лояльности бывают совсем простыми, например, баллы за покупку, и сложными — динамическими, с увеличивающимися скидками и эксклюзивными предложениями.
Впрочем, для удержания клиентов работают и те, и другие. Например, у меня есть карта аптечной сети «Горздрав»: она накапливает баллы, которыми можно потом платить за покупки. Конечно, можно сэкономить больше, если отслеживать самые дешевые лекарства в разных аптечных сетях города. Но с картой мне не нужно ничего искать, да и приятно знать, что твои покупки немного окупают сами себя.
Периодически аптека устраивает дни увеличенных бонусов и оповещает об этом SMS рассылкой. Я всегда стараюсь в такие дни сделать крупные покупки, чтобы побольше сэкономить в следующий раз:
Читайте статью о программах лояльности на нашем блоге. Узнаете, как придумать систему бонусов, которая подарит клиентам выгоду и положительные эмоции, и как правильно построить ее по шагам.
Бонусы после покупки
Сгорающий бонус на следующую покупку — наверное, самый простой вариант того, как удержать клиента. Для него необязательно даже заводить программу лояльности. Это может быть бумажный купон, который нужно показать на кассе или курьеру, как у «МВидео»:
Или промокод, который вы отправите клиенту на почту. Отличный вариант для сбора адресной базы в офлайн-точке, так делает магазин «Связной»:
Включите сгорающий бонус на повторную покупку в свою программу лояльности. Это стимулирует клиента возвращаться снова и снова с коротким промежутком между покупками.
Эксклюзивные предложения для клиентов
Устраивайте акции «только для», чтобы удержать старых клиентов. Персональная скидка для клиента, закрытая распродажа для владельцев клубных карт — все это дает людям почувствовать свою значимость. Это один из психологических приемов для формирования эмоциональной привязанности к бренду.
Служба доставки Boxberry предлагает эксклюзивную скидку для подписчиков email рассылки:
Email маркетинг
Email маркетинг — универсальный инструмент. Работает и на прогрев лидов, и на удержание клиентов. Как можно общаться с пользователем, чтобы он продолжал и дальше покупать:
- делайте рассылки с товарами, которые релевантны подписчику;
- дарите бонусы ко дню рождения, праздникам, годовщине подписки;
- присылайте подборки товаров, которые могут заинтересовать подписчика;
- напоминайте в письмах о программе лояльности.
Главное — не скатывайтесь в сплошную скучную рекламу. Сегментируйте и персонализируйте рассылки, делайте их красивыми, функциональными, забавными, полезными.
Регулярные рекламные рассылки с промокодами делает пиццерия Domino’s. Суть у каждого письма одинаковая — «купите пиццу», но при этом письма нескучные за счет ярких баннеров и ситуативных подводок. И скидка по промокоду немаленькая:
SMM
Правильный SMM способен увеличить вовлеченность и лояльность клиентов, представить бренд в выгодном свете, вовремя разобраться с негативом. Зовите клиентов в группы — ставьте кнопки соцсетей на сайте и в email рассылках.
Что постить в соцсетях для удержания клиентов:
- делайте образовательные посты на темы, которые важны для аудитории;
- развлекайте — мемами, смешными историями;
- вовлекайте — задавайте вопросы в каждом посте, устраивайте викторины, конкурсы, квесты;
- продавайте, и желательно не в лоб. Объединяйте полезный контент с продающим.
Чтобы удерживать клиентов и повышать авторитет бренда, вам нужен экспертный контент. Причем необязательно заставлять своих специалистов писать посты — это не их задача. Лучше всего работает схема, когда информацию берет у экспертов и оформляет копирайтер.
Важно! Не делайте перерывов долгих в постах, это сильно снижает вес публикаций при ранжировании — они будут в самом конце ленты у подписчиков. Достаточно одного поста, но каждый день.
Отвечайте на все комментарии, желательно быстро. Лиды в соцсетях горячие, но быстро стынут, поэтому держите время ответа в пределах часа. А остальные пользователи будут видеть, что группа «живая» и заботится о своих подписчиках.
Вот пост из Instagram аккаунта магазина экотоваров Zeero, ребята дают совет по экотеме. Тема не самая очевидная: мало кто знает, что хлор используется при производстве бумаги. Чтобы совет можно было применять на практике, в тексте перечислены маркировки экологичной и неэкологичной бумаги, а в конце — ссылка на сайт магазина, где можно купить безопасную бумагу:
Что стоит запомнить
Покупателей нужно удерживать: постоянные клиенты приносят компании больше прибыли и обходятся дешевле, чем те, кто делает всего одну-две покупки. К тому же клиенты, которые уходят, с большой вероятность перейдут к конкурентам, а не просто перестанут использовать продукт.
Чтобы понять, сколько клиентов остается с вами в определенный период времени, нужно посчитать коэффициент удержания клиентов — CRR.
Обязательно рассчитывайте CRR отдельно для сегментов с разной активностью — тех, кто покупает чаще или реже. Это даст более точную картину. CRR можно использовать для прогноза сезонного оттока и планировании прочих показателей на будущее.
Вот способы удержания клиентов, которые помогут превратить максимальное число новых покупателей в постоянных:
- качественный продукт и клиентский сервис;
- хорошая поддержка и обратная связь;
- программы лояльности;
- бонусы после покупки;
- эксклюзивные предложения для клиентов;
- email маркетинг;
- SMM.
Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы удерживать покупателей качественными email рассылками и оповещать их о новых акциях с помощью SMS, push и Viber сообщений. И помните: любовь и забота о клиентах хорошо влияют на конверсии.
Loading...
