Чат-боты становятся все популярнее как инструмент коммуникации между людьми и бизнесом. В этой статье мы покажем, как клуб украинской премьер-лиги «Десна» с помощью чат-бота наладил душевный контакт с подписчиками, сделал для них удобный источник информации о жизни клуба и обеспечил комфорт на матчах.
Цели и задачи бота
Перед созданием любого чат-бота нужно определить, какие задачи он должен решать и какие цели мы перед ним ставим. Тогда будет легко определиться — чем наполнить бота, как разделить его на цепочки, в какой последовательности давать информацию и какие целевые действия заложить.
Главная цель, которую мы поставили для бота — создать прочную и близкую связь с болельщиками. Для фанатов это возможность быстро и напрямую пообщаться с представителями клуба: пиар-служба клуба отслеживает комментарии и отвечает на них, во время матча в чатах дополнительно работает модератор. Бот сокращает дистанцию «большой спорт — болельщик».
Параллельно мы добавили в бота задачи повысить продажи сувениров из фан-шопа и поднять посещаемость матчей. Далее в статье разберем цепочки и рассылки бота, которые создали под эти задачи.
Весь бот и сопутствующие рассылки сделаны на бесплатных тарифах сервиса SendPulse!
Сбор подписчиков
Подписку на бота сделали комбинированной. Поначалу запускали рекламу на Facebook — за пару дней собрали более 1000 подписчиков. Для этого анонсировали бота на странице «Десны» и запустили пост в платное продвижение:
Когда начался карантин, мы решили поддерживать контакт с подписчиками и включить в продвижение элемент геймификации — викторину с главным призом в виде мяча с автографами игроков.
Викторину построили прямо в боте — подписчику нужно было последовательно ответить на три вопроса о команде. Сбор ответов реализовали с помощью функции «Запрос данных» — подписчик вводит ответ, бот сохраняет его в отдельную переменную для этого контакта. Потом вы можете использовать эту переменную — фильтровать с ее помощью список контактов, персонализировать общение или выбрать в качестве параметра сегментации при отправке рассылок.
Параллельно подписчику присваивали тег о том, что он прошел викторину — это блок с фиолетовой шапкой на скриншоте ниже. Теги можно использовать, как и переменные: для персонализации, сегментации и фильтрации.
Пост о викторине никак не продвигался, но благодаря ему на бота подписались еще около 400 человек.
Архитектура бота
При планировании архитектуры бота мы решили создать восемь основных разделов в соответствии с задачами. При этом в главном меню бота можно увидеть не все сценарии — цепочка «Доставка еды» создана, чтобы заказывать еду прямо на стадионе в ходе игры, так что она активируется только во время матча.
Приветственная цепочка
Когда пользователь в первый раз заходит в бота и жмет кнопку «Начать», то получает приветственное сообщение с меню в виде кнопок и быстрых ответов. Из этого сообщения он может выйти во все основные разделы бота, нужно лишь нажать соответствующую кнопку или быстрый ответ.
Чтобы не усложнять архитектуру бота, мы максимально разделили его на цепочки — это блоки с желтой шапкой на рабочем поле. Каждая кнопка в стартовом сообщении либо ведет на конечное сообщение в ветке, либо уводит пользователя в другую цепочку. Благодаря такому подходу цепочки получаются относительно простыми, без нагромождения сообщений и дублирования блоков, работать с ними легко.
Вот как выглядит для пользователя начало общения с ботом:
Главное меню
Цепочка «Меню» практически идентична приветствию, она также ведет во все основные разделы. Такой дубликат нужен, чтобы бот не стал повторно здороваться с подписчиком, если тот решит вернуться к началу.
Благодаря цепочке «Главное меню» мы можем предложить пользователю вернуться в начало бота и посмотреть другие разделы. Таким образом, если человек доходит до конца любой цепочки, диалог не прервется — мы возвращаем подписчика в главное меню, и оттуда он может пойти по другим цепочкам.
Обратите внимание! При создании меню проанализируйте, что ваши клиенты ищут чаще всего, какие вопросы задают. Именно эти пункты стоит добавить в главное меню. Не увлекайтесь — достаточно максимум 10 пунктов, иначе меню будет слишком сложным и отпугнет человека.
Сезон 2019/2020
Первое, что интересует болельщика — расписание игр, так что этот раздел мы поставили первым в меню. Здесь человек может посмотреть расписание и турнирную таблицу. Обе кнопки ведут на сайт, чтобы не загружать бота лишней информацией и не тратить время на постоянное обновление расписания.
Под кнопками расположены быстрые ответы, которые играют роль навигации — «Главное меню» и «На шаг назад». Вы можете заметить, что они оба в этом случае ведут в главное меню. Это сделано ради единообразия в оформлении: человек сразу привыкает, что он может вернуться или сразу к началу, или на шаг назад.
Вот как выглядит цепочка с пользовательской стороны:
Команда
Второе желание болельщика — узнать больше о любимой команде. Чтобы отыскать нужного игрока, тренера или руководителя было проще, мы разделили весь состав по категориям и поместили каждую категорию в отдельную цепочку.
Внутри каждой категории — люди, которые ее представляют. Категории выполнены в виде галереи карточек. Карточки в чат-ботах SendPulse напоминают карточки товаров в интернет-магазинах, чтобы пользователю было привычнее ими пользоваться: небольшое изображение, название, описание и несколько кнопок.
В качестве изображения мы использовали «фирменное» фото — с эмблемой клуба и номером игрока. Кнопки в карточке ведут на страницы сайта — биографию и статистику игрока, а также при наличии — на его Instagram аккаунт. Обязательный элемент — кнопки возврата в главное меню и на шаг назад.
Обратите внимание! Элемент «Карточка» поможет представить товары, блюда, людей, пакеты услуг в чат-боте. Карточки можно расположить в виде галереи — так пользователю будет удобно просмотреть, например, все товары из одной категории.
Давайте посмотрим цепочку «Команда» с пользовательской стороны:
Клуб
Третий раздел бота посвящен истории клуба — событиям, легендарным людям, музею клуба и домашнему стадиону. Такая информация сближает подписчика и клуб — он знакомится с философией, ближе узнает людей, связанных с клубом, становится более лояльным и преданным команде.
Кнопка «Музей» уводит пользователя сразу на сайт. Для стадиона мы сделали одно дополнительное сообщение также с выходом на сайт. А вот история и легенды клуба упакованы в отдельные цепочки.
Историю клуба мы решили разделить на периоды. Это удобно для пользователей — можно отдельно почитать и про зарождение, и про последние события. Периоды оформлены в виде галереи карточек, как и в случае с игроками, старые фотографии придают атмосферности. Кнопка на карточке уводит пользователя на сайт.
Аналогичным образом выглядит и цепочка «Легенды клуба»:
Обратите внимание! Добавляйте фото в чат-бота. Но не гонитесь за иллюстрациями ради иллюстраций, не забивайте бота изображениями с фотостоков. Сделайте фотографии товаров, покажите своих сотрудников, клиентов с заказами — так вы станете для клиента более реальными даже при общении онлайн.
Давайте посмотрим цепочку о клубе глазами пользователя:
Продажа билетов
Мы решили добавить в бота возможность покупки билетов. Это удобно: не нужно идти на сайт, искать раздел продажи. Просто заходишь в привычный мессенджер и получаешь всю информацию о предстоящем матче и нужную ссылку на покупку. В этой ветке одно сообщение, так что мы не стали помещать его в отдельную цепочку:
Посмотрим на эту цепочку в работе:
СДЮШОР
При клубе работает детская спортивная школа, которая принимает желающих на обучение. Мы решили добавить эту информацию в чат-бота — пусть у школы будет еще один канал для набора учеников.
Здесь четыре блока информации: принципы работы школы, данные о группах и тренерах, требования к поступающим и непосредственно информация, как записаться.
Обратите внимание, что все блоки в итоге ведут к целевому действию — условиям записи, откуда подписчик может сразу позвонить по указанному номеру благодаря опции «Звонок» на кнопке. При нажатии такой кнопки подписчик сразу переходит в окно звонка на своем телефоне, где уже набран номер.
Давайте пройдемся по этой цепочке в мессенджере. Чтобы посмотреть опцию «Звонок» в действии, покажем вид с мобильной версии:
Фан-шоп
Одной из целей при создании чат-бота было повысить продажи сувениров из фан-шопа. Мы решили представить все товары в боте, чтобы подписчик мог посмотреть их не уходя из мессенджера, и реализовали заказ здесь же. Для этого использовали функционал переменных и добавили связь с еще одним сервисом SendPulse — автоматическими рассылками Automation 360.
Цепочка с заказом товаров кажется большой и запутанной, но суть проста. Подписчик выходит на нужный товар и нажимает кнопку «Заказать», при этом в его контакт в новой адресной книге записывается переменная с названием товара. Если это предмет одежды, то бот просит дополнительно указать нужный размер, который также записывается в виде переменной.
После этого запускается цепочка «Новый заказ», бот просит данные для отправки — город, почту, номер телефона и также помещает их в переменные в новой адресной книге. C Facebook удобно запрашивать контактные данные: он автоматически подтягивает в быстрый ответ телефон и email, которые привязаны к аккаунту пользователя.
Тут в дело вступает Automation 360. Мы использовали автоматическую рассылку, чтобы менеджер получил уведомление о заказе на свою почту — так ему не нужно постоянно находиться в сервисе и отслеживать заказы.
Цепочка запускается, когда все данные контакта на предыдущем шаге попадают в адресную книгу. На всякий случай здесь мы запланировали двухминутное ожидание с помощью фильтра, чтобы все контакты точно успели подтянуться в книгу. После паузы происходит финальное действие цепочки — менеджеру отправляется письмо с данными о клиенте и заказе.
Такое письмо получает менеджер:
Пройдемся по разделу глазами пользователя — закажем себе что-то из товаров:
Партнерство
Клуб активно ищет новых спонсоров, чтобы иметь возможность выступать на еврокубках. Поэтому раздел о партнерстве решили также включить в бота в краткой форме — это одно сообщение, на которое можно выйти из главного меню на сайт:
Если пользователь идет по этой ветке, то бот переводит его на сайт, где представлены все варианты партнерства:
Заказ еды на матче
Болью фанатов был тот факт, что еду можно было купить только во время перерыва, и то отстояв очередь к фуд-траку. С помощью чат-бота болельщик на стадионе может в любой момент заказать себе еду из меню фуд-трака, выбрав в чат-боте нужные товары, свой сектор и ряд. Во время матча менеджер отслеживает все диалоги чат-бота, так что сразу видит заказ и передает в фуд-трак. Через 10 минут заказ приносят болельщику на его ряд.
Цепочка активируется только во время матча, болельщик попадает в нее через рассылку о начале игры. Дальше в статье я опишу весь механизм.
Давайте попросим у бота что-нибудь перекусить:
Рассылки
Рассылки мы делаем в двух случаях: при появлении билетов и незадолго до начала матча.
В первом случае — сообщаем, что билеты появились в продаже, и предлагаем купить в кассе или онлайн.
Пользователь может либо сразу перейти на сайт для покупки, либо уточнить дату и место проведения матча — они придут отдельным сообщением, также со ссылкой на покупку билетов.
Во втором случае — за 15 минут до матча спрашиваем, получилось прийти на матч или нет.
Если подписчик отвечает «Да», то получает ссылку на статистику матча и ему становится доступен сценарий заказа еды.
Если отвечает «Нет», получает ссылку на трансляцию матча. Большинство фанатов благодарны за такие рассылки и уже не ищут трансляцию сами, а просто ждут наше сообщение.
На время карантина матчи проводились без зрителей, так что мы делали рассылки за полчаса до игры со ссылкой на трансляцию:
Триггерные цепочки
Во время игр с известными командами происходит всплеск интереса — в бот приходит много запросов о том, когда и где будет матч, где взять ссылку на трансляцию и так далее.
Поэтому мы продумали не только цепочки, которые активируются нажатием на кнопки в сообщениях, но и цепочки с триггерами — они запускаются, когда подписчик пишет в бот определенное слово или словосочетание. Таким образом пиар-команде не нужно обрабатывать эти популярные запросы вручную, за них сработает бот. Давайте посмотрим на эти цепочки.
Эта цепочка была создана к матчу «Динамо» — «Десна». На синей плашке сверху панели вы можете видеть все триггеры, по которым запускается цепочка. В сообщение мы добавили всю информацию, которая может понадобиться при таком запросе: ссылки на покупку билетов, трансляцию матча, статистику игры.
Следующая цепочка — для тех, кто во время матча хочет посмотреть счет.
И последняя триггерная цепочка — на случай выездных матчей.
На каждый новый матч мы просто редактируем цепочки: включаем имя команды в триггеры, меняем ссылки и редактируем текст.
Результат
Клуб стал ближе к своим фанатам. Люди знают, что могут написать в чат-бот, и там их мнение обязательно увидят и ответят на него. Бот стал полноценным инструментом для фанатов: здесь можно заказать билеты, узнать результаты матчей, купить сувениры или еду во время игры, почитать про всех игроков и сотрудников клуба.
Вот что рассказали нам в самом клубе: «Людям бот понравился, не было ни одного негативного отзыва. Очень удобно через него узнавать все о команде, не выходя из Facebook. Рассылки просто топ! Очень зашла функция заказа еды на трибуны. Когда играли с присутствием зрителей, были только положительные отзывы».
Теперь вы знаете, как с помощью SendPulse бесплатно создать сложного и многофункционального чат-бота, который будет прост и полезен подписчикам. Главное — понимать, зачем вам нужен бот, продумать его задачи и структуру, и постоянно дорабатывать под запросы клиентов. Регистрируйтесь в SendPulse и развивайте бизнес!
Loading...
