Реальный пример чат-бота для клиники: виртуальная помощница центра CPG

медицинский чат-ботчат-бот для бьюти-центра

В этой статье разбираю медицинского чат-бота, который работает для киевского центра красоты и здоровья CPG Center. Покажу, какие задачи решает этот бот, расскажу о его логике и цепочках сообщений, а также поделюсь интересными приемами, которые использованы в боте. Разберу, как устроен бот изнутри — в конструкторе. Сможете использовать подобную логику у себя.

Цели и задачи бота

О том, зачем создали бота и почему выбрали платформу SendPulse, рассказал Дмитрий Прядка, руководитель агентства DiDi Agency, которое занимается контекстной рекламой и аналитикой для центра.

Дмитрий Прядка
Дмитрий Прядка

«CPG Center — современный медицинский центр красоты и здоровья, расположенный на Оболони в городе Киеве. Мы развиваем три направления: C — Cosmetology, P — Psychology, G — Gynecology.

Основными инструментами в продвижении центра были контекстная реклама, реклама в Facebook и Instagram. Анализируя обращения клиентов, мы заметили, что при общении с администраторами клиент не может полностью рассказать о своих потребностях или проблемах. У некоторых это вызывало стеснение, а некоторые клиенты в момент звонка не могли говорить о проблеме, потому что рядом были посторонние.

Именно эти факторы стали решающими для создания бота — виртуальной подруги, которая проведет экскурсию по услугами, расскажет о специалистах и поможет записаться на услугу. Конечная цель бота — конверсия в заявку после получения необходимой информации.

Решили создать и продублировать бота в Telegram и Facebook. Мы выбрали SendPulse, так как здесь максимально удобно создавать бота, управлять им и заявками клиентов без дополнительных сервисов. И остались очень довольны.

Удобное построение цепочек, переменные, визуальное оформление, а самое главное — поддержка от сотрудников 24/7 при возникновении вопросов (пользовались сервисом впервые, до этого пробовали ManyBot и Manychat). Это то, ради чего стоит выбрать SendPulse.

Мы надеемся, что бот CPG станет помощницей многих женщин и поможет обрести желаемый результат».

Пообщаться с ботом можно в Facebook на странице CPG Center или в Telegram по нику @cpgcenter_bot.

Давайте приступим к изучению бота! Будем рассматривать его Telegram-версию. Отмечу, что логика бота одинакова в обоих мессенджерах, отличаются только некоторые функции.

Если вы новичок в чат-ботах и хотите для начала разобраться с основными понятиями и посмотреть примеры, то загляните в эти статьи:

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Создать чат-бота

Приветственное сообщение

Приветственная цепочка — это первый блок сообщений, который пользователь получает после нажатия на кнопку «Запустить» или команды /start. Для приветственных сообщений есть три задачи:

  1. Дать понять, чем полезен бот.
  2. Рассказать, как можно отписаться.
  3. Подтолкнуть к дальнейшему общению с ботом.

С помощью этих пунктов вы информируете пользователя и даете ему свободу действий — он знает, как использовать бота и как уйти. Куда вести дальше из приветственного сообщения — это ваше решение и зависит от целей бота.

Давайте посмотрим на приветственное сообщение бота CPG:

Приветственное сообщение с иллюстрацией, кнопками и информацией об отписке
Приветственное сообщение с иллюстрацией, кнопками и информацией об отписке

Что есть в этом сообщении:

  • Приветствие и информация — бот здоровается и объясняет, зачем он нужен.
  • Визуальный образ, который будет ассоциироваться с клиникой — белый, чистый и современный кабинет косметолога.
  • Телефон, чтобы можно было быстро связаться.
  • Информация про отписку.
  • Три кнопки — три пути, по которыми может последовать пользователь для дальнейшего общения: пойти по боту, уйти на сайт или пока отложить общение.

Теперь взглянем на приветственную цепочку «изнутри» — как она построена в конструкторе SendPulse.

Приветственная цепочка бота CPG Center
Приветственная цепочка бота CPG Center

Как видите, цепочка состоит из блоков, соединенных между собой. Пользователь кликает на элемент и идет дальше по соответствующей связи. Чтобы не делать цепочку слишком длинной и запутанной, к ней можно добавлять другие цепочки — на скриншоте это блоки с желтой шапкой.

Разберемся с механизмом на примере кнопки «Начнем». Пользователь нажимает на нее и получает следующее сообщение с вопросом «Ты уже была в CPG Center?». Соответственно, далее путь разделяется.

Для новичков у бота подготовлен виртуальный тур по клинике: рассказ о центре, о специалистах и услугах, используемой косметике. Каждая тема — под отдельной кнопкой и ведет на свою цепочку, их мы рассмотрим дальше.

Бот предлагает потенциальным клиентам совершить виртуальный тур по центру

Для тех, кто уже был в центре, бот также предлагает посмотреть список услуг и специалистов, но есть и другие кнопки — записаться на прием и оставить отзыв.

Для существующих посетителей меню немного другое

Совет! По возможности делайте короткие тематические цепочки, тогда не запутаетесь в схемах сообщений. К тому же это даст вам возможность не дублировать блоки — вы просто подсоедините одну цепочку к другой.

Давайте разберем несколько цепочек, которые предлагает бот в стартовых сообщениях.

Цепочка «О нас»

Это начало знакомства. Бот кратко описывает миссию клиники и направления услуг. Отсюда можно выйти в разделы о специалистах и услугах.

Цепочка с информацией о клинике
Цепочка с информацией о клинике

Цепочка «Специалисты»

Имидж врачей — важная деталь в позиционировании клиники. В медицинском маркетинге можно делать ставку на специалистов, ведь люди часто ищут именно подходящего врача, а не просто клинику.

Эта цепочка устроена очень просто — одно сообщение с кнопками, каждая ведет на специалистов разных направлений. Направления также разделены на цепочки. Обратите внимание, что последней кнопкой идет возврат в главное меню.

Цепочка с информацией от специалистах по разным направлениям
Цепочка с информацией от специалистах по разным направлениям

Финальное звено в цепочках специалистов — карточка врача. Фото придает человечности, а краткое описание рассказывает о методиках работы этого врача и его услугах. Из карточки можно записаться или вернуться назад — к выбору специалиста или в главное меню.

Карточка отдельного специалиста
Карточка отдельного специалиста

Обратите внимание! Всегда давайте пользователю возможность вернуться — на шаг назад или сразу в начало бота. Так вы исключите ситуацию, что он чего-то не нашел, разозлился и ушел из бота.

Цепочка «Услуги»

Этот раздел бота построен аналогично разделу про специалистов. Пользователь получает сообщение с кнопками, ведущими на различные услуги. Под этим кнопками — описание каждой отдельной услуги с фото, описанием и кнопкой записи. Здесь также добавили кнопку перехода на сайт, где можно почитать о процедуре подробнее, кнопку для выхода в раздел по специалистам, и не забыли про кнопку «Назад».

Карточки услуг в боте построены по одному формату
Карточки услуг в боте построены по одному формату

Так выглядит этот раздел глазами пользователя:

Пример работы чат-бота в разделе «Услуги»

Цепочка «Косметика»

Центр продает профессиональную косметику. Марок немного, поэтому можно на каждую составить привлекательное описание. Пользователь нажимает на кнопку с названием, получает описание, затем может пройти дальше для заказа или вернуться на шаг назад, к списку марок.

Вот как это выглядит в конструкторе. Кнопки «Заказать» ведут на диалог с администратором — пользователь сможет связаться с центром, уточнить наличие нужной косметики и сделать заказ. Цепочку связи с администратором мы разберем дальше:

Бот предлагает узнать больше о косметике и заказать нужную
Бот предлагает узнать больше о косметике и заказать нужную

А вот так цепочка выглядит при общении с ботом:

Чат-бот клиники рассказывает о косметике

Цепочка «Наш адрес»

Чтобы пользователь мог найти клинику, в бота запрограммировали цепочку с адресом. По кнопке «Проложить маршрут» открываются «Google Карты», где уже отмечено местоположение клиники, пользователю остается лишь проложить маршрут к ней. Для удобства в сообщение добавили фото входа в клинику, так будет легче ее найти.

Непременное дополнение этого раздела — номер телефона, чтобы можно было позвонить, если не получается найти место. И обязательно — кнопка возврата в главное меню.

В цепочке с контактами есть телефон и интерактивный адрес клиники
В цепочке с контактами есть телефон и интерактивный адрес клиники

Посмотрите, как это работает для пользователя:

Адрес клиники можно сразу посмотреть на «Google Картах»

Цепочка «Запись»

Мы добрались до цепочки «Запись». Она несколько раз встречалась в предыдущих цепочках — именно с ее помощью клиент может быстро связаться с центром для покупки косметики или записи на прием.

Цепочка реализована с помощью полезных функций SendPulse — запроса данных пользователя и вызова администратора.

Когда пользователь вводит телефон, тот автоматически сохраняется в адресную книгу в SendPulse для дальнейшего использования. То же самое происходит и с временем звонка — так администратор увидит в книге сразу и телефон, и время, в которое нужно позвонить. А вызов администратора подключает сотрудника — для менеджера в панели SendPulse открывается чат и приходит уведомление о том, что в этом чате нужна помощь. Уведомление можно настроить на удобный канал — push сообщение или email.

Бот способен запросить и сохранить телефон пользователя
Бот способен запросить и сохранить телефон пользователя, а также уточнить удобное время для обратного звонка

Посмотрим, как выглядит эта цепочка с пользовательской стороны:

Пользователь оставляет телефон и выбирает удобное время для звонка

Отписка от бота

Пользователи будут отписываться, это нормально. Кто-то не пользуется ботом и чистит переписки, кто-то уходит после рассылки, а некоторые кликают на отписку просто ради интереса.

Поэтому момент отписки надо проработать. Можно серьезно или шутливо — зависит от стиля общения, который вы выбрали для чат-бота. Необязательно придумывать что-то особенное, можно просто уточнить — пользователь действительно хочет отписаться?

Важно! Учтите — если человек нажал /stop или /unsubscribe, то есть отписался от бота, то коммуницировать с ним вы уже не сможете. После отписки бот перестает присылать сообщения, даже если пользователь будет нажимать на кнопки.

В боте CPG Center проработан этот момент: человеку предлагают вновь подписаться на бота командой /start либо перейти на сайт или в Instagram, то есть продолжить контакт на другой площадке.

При отписке бот старается удержать пользователя
При отписке бот старается удержать пользователя

Стандартный ответ

Все цепочки, которые мы рассмотрели выше, работают от кнопок: пользователь жмет на кнопку или ввод данных в сообщении и проходит дальше. Однако чат-боты также работают от команд-триггеров — это слова или фразы, которые пишут в чат.

Чтобы бот реагировал на триггеры, их надо задать. Например, пользователи часто пишут в чат фразу «условия доставки», и вы хотите, чтобы на эту фразу запускалась цепочка с условиями доставки. Тогда вы привязываете цепочку к триггеру. Заодно можно прописать и другие формы этой фразы: «доставка, расскажи про доставку, куда доставляете, срок доставки» и так далее.

Но все триггеры прописать невозможно. На этот случай предусмотрен стандартный ответ — чтобы пользователь не ушел из бота, не найдя нужную информацию. Стандартный ответ не обязательно делать сложным. В боте CPG Center создали такой вариант: пользователь либо возвращается в главное меню, либо может позвонить и самостоятельно выяснить вопрос.

Если бот не распознает команду пользователя, то предложит позвонить или вернуться в главное меню
Если бот не распознает команду пользователя, то предложит позвонить или вернуться в главное меню

Протестируем эту функцию с пользовательской стороны:

Стандартный ответ чат-бота на непонятную команду

Продвижение бота

Бота мало просто создать, его нужно продвигать, чтобы набирать базу и вовлекать существующих пользователей. В CPG Center для продвижения бота выбрали следующие направления:

  • Установка виджета SendPulse на сайте для тех клиентов, которым удобно получить информацию в мессенджерах. Выбран показ один раз в два дня.
  • Реклама в Facebook и Instagram, которая сразу будет направлять клиента в бот.

На время карантина клиника прекращала всю рекламу, так что продвижение бота только начинается. Мы дополним статью, когда будет получен первый результат.

Вы можете с легкостью создать чат-бота в Telegram. С SendPulse это быстро и бесплатно! Регистрируйтесь, создавайте свои чат-боты, экономьте время и силы с нашей помощью.

[Всего: 9   Средний:  5/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц