Als eine der weltweit beliebtesten Messaging-Plattformen hat sich WhatsApp zu weit mehr als nur einer einfachen Messaging-App entwickelt. Es ist heute ein leistungsstarkes Geschäftstool, das Unternehmen beim Verkauf, Support und ihrer täglichen Kundeninteraktion unterstützt. Die kürzlich eingeführte WhatsApp Commerce-Funktion ermöglicht Unternehmen, ihren Kunden ein unkompliziertes Einkaufserlebnis direkt in der App zu bieten und so Gespräche in Conversions umzuwandeln.
In diesem Beitrag erläutern wir die Funktionsweise von WhatsApp Commerce, gehen auf die wichtigsten Vorteile ein und zeigen Ihnen umsetzbare Strategien, mit denen Sie das Beste aus diesem neuen Feature machen können.
Inhalt:
Was ist WhatsApp Commerce?
WhatsApp Commerce umfasst eine Reihe unternehmensfreundlicher Funktionen innerhalb von WhatsApp Business, mit denen Unternehmen Produkte präsentieren, mit Kunden interagieren und Transaktionen direkt in der App abwickeln können. Es verwandelt WhatsApp von einer einfachen Messaging-App in ein vollständig integriertes Einkaufserlebnis und erleichtert Unternehmen die Kontaktaufnahme mit Käufern und die Steigerung des Umsatzes.
Um zu verstehen, wie WhatsApp für E-Commerce funktioniert, listen wir Ihnen hier die wichtigsten Funktionen:
- Produktkataloge. Unternehmen können Produktkataloge direkt auf WhatsApp erstellen und anzeigen, sodass Kunden Angebote durchsuchen können, ohne die App verlassen zu müssen.
- Einkaufswagen. Kunden können Artikel in ihren Einkaufswagen legen und direkt im Chat Bestellungen aufgeben.
- Zahlungsintegrationen. Je nach Region unterstützt WhatsApp In-App-Zahlungen über lokale und Drittanbieter-Zahlungsanbieter.
- Geschäftsprofile. Unternehmen können professionelle Profile mit wichtigen Details wie Geschäftszeiten, Standort und Kontaktinformationen einrichten.
- Schnelle Antworten und automatisierte Reaktionen. Unternehmen können den Kundenservice mit voreingestellten Antworten auf häufig gestellte Fragen beschleunigen.
- Bestellaktualisierungen und Benachrichtigungen. Kunden können automatisch Echtzeit-Updates zu ihren Bestellungen erhalten, einschließlich Bestätigungen, Versanddetails und Lieferbenachrichtigungen.
Durch die Zusammenführung all dieser Funktionen auf einer Plattform vereinfacht WhatsApp Commerce das Einkaufserlebnis und ermöglicht es Kunden, mühelos zu stöbern, einzukaufen und mit Unternehmen zu interagieren, ohne zwischen Plattformen wechseln zu müssen.
Vorteile von WhatsApp Commerce für Unternehmen
Es ist kein Geheimnis, dass WhatsApp Commerce das Einkaufen für Kunden komfortabler macht — alles geschieht an einem Ort, in einer App, die sie bereits täglich nutzen. Aber wie sieht es mit Unternehmen aus? Wir sehen uns an, wie WhatsApp im E-Commerce Marken zu Wachstum und Erfolg verhelfen kann.
Direkte und personalisierte Kommunikation
Im Gegensatz zu E-Mails, die oft mit Verzögerungen einhergehen, ermöglicht WhatsApp die persönliche Interaktion mit Kunden in Echtzeit. So können Unternehmen schnellen, persönlichen Support bieten, Fragen sofort beantworten und engere Beziehungen aufbauen. Mit Funktionen wie Schnellantworten und automatisierten Nachrichten können Unternehmen zudem häufig gestellte Fragen schnell und einfach beantworten und gleichzeitig einen persönlichen Kontakt wahren.
Hohe Reichweite und Engagement-Potenzial
Mit über zwei Milliarden Nutzern bietet WhatsApp Commerce Unternehmen Zugang zu einem riesigen Kundenstamm. Im Gegensatz zu traditionellen Marketingkanälen wirkt WhatsApp für Kunden direkter und persönlicher, da Nachrichten dort landen, wo Menschen bereits mit Freunden und Familie kommunizieren. Dank einer beeindruckenden Öffnungsrate von 98% können Unternehmen zudem sicherer sein, dass ihre Nachrichten tatsächlich von ihrer Zielgruppe gesehen werden.
Vereinfachte Produktfindung
WhatsApp Commerce verwandelt Gespräche in Verkaufschancen, indem es einen integrierten virtuellen Storefront bietet. Kunden können stöbern, Fragen stellen und Einkäufe tätigen, ohne die App zu verlassen. Mit interaktiven Produktkatalogen, hochwertigen Bildern, Videos und detaillierten Beschreibungen hilft WhatsApp Käufern, Produkte auf natürliche Weise zu entdecken und mit diesen zu interagieren.
Sichere und problemlose Zahlungen
WhatsApp Commerce bietet Unternehmen und Kunden nahtlose und sichere Zahlungen. In unterstützten Regionen können Unternehmen In-App-Transaktionen aktivieren, sodass Kunden direkt im Chat Einkäufe tätigen können, ohne die App wechseln oder externe Zahlungsplattformen besuchen zu müssen. WhatsApp nutzt außerdem End-to-End-Verschlüsselung und erweiterte Sicherheitsprotokolle, um Finanzdaten vertraulich zu halten und vor Betrug zu schützen.
Sofortige Bestellaktualisierungen und Benachrichtigungen
Mit WhatsApp Commerce halten Unternehmen ihre Kunden in jeder Phase ihrer Customer Journey durch automatisierte Bestellaktualisierungen und Benachrichtigungen auf dem Laufenden. Unternehmen können Echtzeit-Updates, einschließlich Bestellbestätigungen, Versanddetails und Lieferbenachrichtigungen, direkt an den Kunden-Chat senden. Das minimiert Follow-ups, schafft Vertrauen und sorgt für problemloses Einkaufen.
Kostengünstiges Marketinginstrument
WhatsApp Business bietet Unternehmen eine kostengünstige Möglichkeit, ihre Produkte zu vermarkten und mit Kunden in Kontakt zu treten. Mit geringem Aufwand können Unternehmen so neue Produkteinführungen, Sonderangebote, zeitlich begrenzte Deals und Werbeaktionen schnell über Broadcast-Listen teilen und so in Sekundenschnelle ein großes Publikum erreichen. Im Vergleich zu bezahlter Werbung bietet WhatsApp eine persönlichere und direktere Möglichkeit, Kunden anzusprechen, ohne über ein großes Budget verfügen zu müssen.
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WhatsApp Commerce-Anwendungsfälle
Nachdem wir die Vorteile von WhatsApp Commerce erläutert haben, wollen wir nun untersuchen, wie Unternehmen es in der Praxis nutzen. Im Folgenden zeigen wir anhand von Beispielen aus der Praxis, wie Unternehmen WhatsApp nutzen, um Produkte zu verkaufen, Kunden zu gewinnen und Transaktionen zu optimieren.
Kundendienst
Eine der einfachsten und effektivsten Möglichkeiten, Conversational Commerce auf WhatsApp zu nutzen, ist der sofortige Kundensupport. Unternehmen verwalten so Chats, beantworten Fragen und unterstützen Kunden zeitnah bei Produkten oder Dienstleistungen. Für einen möglichst persönlichen Support können Ihre Mitarbeiter auch direkt über die Plattform helfen.
Das LX Soho Boutique Hotel nutzt beispielsweise WhatsApp, um seine Gäste über einen alternativen Check-in-Point zu informieren und ihnen zu versichern, dass das Hotelpersonal während ihres gesamten Aufenthalts erreichbar ist. Diese direkte Kommunikation sorgt für einen reibungslosen Ablauf und verbessert das allgemeine Kundenerlebnis.
Für Unternehmen mit einem hohen Volumen an Kundenanfragen bieten WhatsApp-Chatbots eine hervorragende Lösung. Sie können Antworten auf häufig gestellte Fragen automatisieren und so die Arbeitsbelastung der Support-Teams reduzieren, gleichzeitig halten sich Reaktionszeiten kurz.
Ein gutes Beispiel ist das Yust Antwerp Hotel, das einen virtuellen WhatsApp-Assistenten eingeführt hat, der Echtzeit-Benachrichtigungen zum Check-in und Check-out sendet. Der Chatbot bietet Gästen außerdem verschiedene Optionen, um ihren Aufenthalt angenehmer zu gestalten.
Mit dem Chatbot-Builder von SendPulse erstellen Unternehmen auf diese Weise ganz einfach WhatsApp-Chatbots für verschiedene Zwecke, darunter die Begrüßung neuer Benutzer, allgemeine Kundenbetreuung, Produktverkauf und Benachrichtigungen von Managern. Benutzer können aus vordefinierten Triggern, automatisierten Antworten und Abmeldeabläufen wählen oder benutzerdefinierte Trigger basierend auf Schlüsselwörtern oder bestimmten Automatisierungsereignissen erstellen.
Um die Einrichtung des Chatbots zu vereinfachen, bietet SendPulse vorgefertigte Templates und eine Flow-Generierung auf Basis von OpenAI, die Unternehmen dabei unterstützt, mit minimalem Aufwand eine erweiterte Automatisierung zu implementieren.
Direct Sales
Eine weitere Möglichkeit, WhatsApp für E-Commerce zu nutzen, ist der direkte Verkauf über die Messaging-Plattform. Sie können einen automatisierten Ablauf einrichten oder einen Live-Agenten Ihre Chats verwalten lassen, sodass Kunden ganz einfach Bestellungen aufgeben können. Im Chat können Kunden hiermit Artikel durchsuchen, sich beraten lassen und ihre Einkäufe problemlos abschließen.
Die Plattform ermöglicht zudem personalisiertes Einkaufen. Durch die Analyse von Kundenpräferenzen und früheren Käufen werden Kunden relevante Produkte vorgeschlagen, maßgeschneiderte Aktionen angeboten. Diese persönlichen Interaktionen stärken die Kundenbeziehung enorm.
Yebo Fresh hat beispielsweise einen WhatsApp-Chatbot eingeführt, der Kunden bei Bestellungen unterstützt. Neue Benutzer werden durch einen einfachen Registrierungsprozess geführt, sodass der Einstieg mühelos gelingt. Während der Geschäftszeiten steht ein Live-Support-Mitarbeiter für weitere Fragen zur Verfügung.
Bieten Sie Produktkataloge an
Produkt- und Servicekataloge sind branchenübergreifend weit verbreitet und WhatsApp macht sie noch zugänglicher. Unternehmen können Kataloge direkt in der App erstellen und teilen. Kunden können dadurch Produkte in einem übersichtlichen, optisch ansprechenden Format mit Bildern, Beschreibungen, Preisen und Produktcodes durchsuchen. Der Katalog kann bequem erkundet werden, es kann nach bestimmten Artikeln gefragt werden und Produkte können sogar direkt im Chat in den Warenkorb gelegt werden.
Ein Reisebüro kann beispielsweise WhatsApp Commerce nutzen, um bevorstehende Touren in einem Katalog mit Datum, Uhrzeit und Preisen aufzulisten. Kunden können so schnell bestehende Optionen durchsuchen und die Touren auswählen, die sie interessieren.
Kataloge bieten eine nahtlose Möglichkeit, Produkte zu präsentieren und den Umsatz über WhatsApp Commerce zu steigern. Unternehmen können Hotels, Flüge, Reiseziele oder Fahrzeuge bewerben. Die Produktlisten werden über den Facebook Commerce Manager verwaltet, um genaue und aktuelle Informationen bereitzustellen. Zusätzlich ermöglichen Katalogbestell-Trigger gezielte Chatbot-Abläufe, wodurch Unternehmen personalisierte Interaktionen ermöglichen und die Effizienz ihrer Geschäftsabläufe steigern.
Interaktive Kampagnen und Marketing
Sobald ein Kunde die WhatsApp-Updates Ihrer Marke abonniert hat, können Sie ihm Promo-Codes, Sonderangebote und Kampagnen-Updates direkt per Chat senden. Diese direkte Echtzeitkommunikation erleichtert die Kundenbindung mit personalisierten Nachrichten und zeitkritischen Angeboten, die zum Handeln anregen.
Wenn sich Kunden beispielsweise für den WhatsApp-Newsletter von Shein anmelden, erhalten sie ein Willkommensgeschenk und einen direkten Link zum Shop. Nach einem Kauf können Unternehmen die Kommunikation fortsetzen, indem sie Bestellaktualisierungen über WhatsApp Commerce senden. Derselbe Chat kann genutzt werden, um Benachrichtigungen über bevorstehende Verkäufe und Aktionen zu versenden und Kunden auch nach einem Kauf an sich zu binden.
Mit den WhatsApp-Kampagnen von SendPulse können Unternehmen neue Kunden gewinnen und mit bestehenden Kunden in Kontakt bleiben. Sie können Werbeaktionen an Ihre gesamte Chatbot-Zielgruppe senden oder gezielt aktive Nutzer der letzten 24 Stunden ansprechen. Die Plattform bietet außerdem Segmentierungs- und Planungstools, mit denen Sie Kampagnen personalisieren und Nachrichten zum perfekten Zeitpunkt versenden.
Zahlungslinks senden
Unternehmen können WhatsApp eCommerce nutzen, um Rechnungen zu versenden und Zahlungen direkt im Chat einzuziehen. Durch die Integration mit Zahlungssystemen vereinfacht diese Funktion Transaktionen und ermöglicht Kunden sicheres Bezahlen, ohne die App wechseln zu müssen.
Im folgenden Szenario bietet das Unternehmen beispielsweise mehrere Zahlungsoptionen an, darunter die Möglichkeit, Transaktionen direkt in WhatsApp abzuschließen. Kunden können außerdem ihren Zahlungsstatus überprüfen und vergangene Transaktionen über die Zahlungseinstellungen der App einsehen.
Auftragsbestätigungen und Mahnungen
WhatsApp Commerce erleichtert Unternehmen den Versand von Auftragsbestätigungen, Liefererinnerungen und Zahlungsaufforderungen direkt per Chat. So bleiben Kunden jederzeit informiert und Einkaufen einfacher.
Durch die Integration von WhatsApp in CRM-Systeme können Unternehmen Bestellungen in Echtzeit verfolgen, Kundendaten speichern und Marketingkampagnen personalisieren. Dies verbessert nicht nur die Kundenzufriedenheit, sondern liefert Unternehmen auch wertvolle Erkenntnisse zur Optimierung ihrer Dienstleistungen.
Tony’s Chocolonely nutzt beispielsweise WhatsApp, um Kunden über ihre Bestellungen auf dem Laufenden zu halten. Sobald ein Kauf getätigt wird, sendet das Unternehmen einen Tracking-Link, damit Kunden den Fortschritt Ihrer Bestellung verfolgen können. Sobald diese zur Abholung bereit ist, erhalten sie eine Benachrichtigung direkt im Chat.
Finanzdienstleistungen
Unternehmen im Finanzsektor können mit WhatsApp ganz einfach Beratungen, Bankdienstleistungen und sichere Transaktionen anbieten. Kunden können ihren Kontostand abfragen, Geld überweisen, Transaktionsaktualisierungen abrufen und sogar personalisierte Finanzberatung erhalten, ohne zwischen mehreren Apps wechseln zu müssen.
Nehmen wir zum Beispiel die ICICI Bank. Mit ihrem WhatsApp-Chatbot können Kunden Kontostände abfragen, Kreditlimits anpassen, Karten upgraden und vieles mehr. Im Grunde dient der Chatbot als Mini-Banking-App und bietet viele der gleichen wichtigen Funktionen auf eine zugänglichere und benutzerfreundlichere Weise.
Feedback und Bewertungen sammeln
Nach einem Kauf oder einer Interaktion können Unternehmen ganz einfach personalisierte Nachrichten über WhatsApp versenden und Kunden bitten, ihre Erfahrungen mitzuteilen. Dies kann durch eine einfache Textanfrage, einen direkten Link zu einer Bewertungsplattform oder sogar eine interaktive Umfrage im Chat erfolgen.
Mit der Schnellantwortfunktion von WhatsApp genügt ein Fingertipp, um Feedback zu hinterlassen. Kunden können mühelos antworten, ohne die App wechseln zu müssen. Der persönliche Charakter des Conversational Commerce auf WhatsApp führt zudem zu höheren Antwortraten und authentischeren Bewertungen. Unternehmen gewinnen dadurch wertvolle Erkenntnisse zur Verbesserung ihrer Produkte und Dienstleistungen.
Nehmen wir beispielsweise AiSency. Das Unternehmen versendet nach Veranstaltungen eine WhatsApp-Nachricht, in der die Teilnehmer ihre Erfahrungen mithilfe von Schnellantwortoptionen sofort bewerten können — eine schnelle und ansprechende Möglichkeit, Feedback zu sammeln.
Kundensegmentierung
Kundensegmentierung in WhatsApp Commerce ermöglicht es Unternehmen, Kunden basierend auf Aktivität, Präferenzen oder Verhalten zu gruppieren, um relevantere und personalisiertere Nachrichten zu versenden. Statt eines einheitlichen Ansatzes stellt die Segmentierung sicher, dass Kunden Angebote und Updates erhalten, die tatsächlich ihren Interessen entsprechen. Dies steigert nicht nur das Engagement, sondern macht Marketingkampagnen auch effektiver, da die richtige Zielgruppe mit der richtigen Botschaft erreicht wird.
Estée Lauder Deutschland nutzt beispielsweise einen WhatsApp-Chatbot, um Kunden zu ihren spezifischen Hautpflegebedürfnissen und -anliegen zu befragen. Durch die Identifizierung der genauen Kundenbedürfnisse gewinnt das Unternehmen wertvolle Erkenntnisse für die Entwicklung personalisierter und effektiver WhatsApp Business-Commerce-Kampagnen.
Wichtige Regeln für die Nutzung von WhatsApp Commerce
Die Nutzung von WhatsApp für den E-Commerce bietet großartige Möglichkeiten. Unternehmen sollten jedoch die Richtlinien und Best Practices von WhatsApp befolgen, um den Zugriff auf die Plattform aufrechtzuerhalten und diese Funktion optimal zu nutzen. Im Weiteren erfahren Sie, was Sie hierzu unbedingt wissen müssen.
Schaffen Sie ein vertrauenswürdiges Erlebnis
Kunden schätzen Transparenz. Diese beginnt mit einem präzisen und aktuellen Unternehmensprofil. Geben Sie unbedingt wichtige Informationen wie E-Mail-Adresse, Telefonnummer und Website an, damit Kunden Sie einfach erreichen können. Vermeiden Sie außerdem irreführende Beschreibungen oder die Nachahmung anderer Unternehmen. Authentizität schafft Vertrauen.
Holen Sie vor dem Versenden von Nachrichten eine klare Zustimmung ein
Kontaktieren Sie nur Personen, die dem Erhalt von Nachrichten von Ihnen ausdrücklich zugestimmt haben. Der Opt-in-Prozess sollte klar und rechtskonform sein und Kunden darüber informieren, welche Art von Nachrichten sie über WhatsApp erhalten.
Respektieren Sie Benutzereinstellungen
Die Berücksichtigung der Nutzerpräferenzen ist unerlässlich. Wenn ein Kunde sich abmeldet, Ihre Nachrichten blockiert oder die Kommunikation unterbricht, müssen Sie diesem Wunsch umgehend nachkommen. Spam, irreführende Inhalte oder unerwartete Werbeaktionen schädigen Vertrauen und beeinflussen das Ansehen Ihrer Markte erheblich.
Verwenden Sie genehmigte Messaging-Praktiken
Verwenden Sie für die Kontaktaufnahme mit Ihrer Zielgruppe ausschließlich genehmigte WhatsApp-Nachrichtenvorlagen, insbesondere für Transaktionsnachrichten, die über das 24-Stunden-Kundenservicefenster hinausgehen. Diese Vorlagen müssen den WhatsApp-Richtlinien entsprechen und dürfen nur für den vorgesehenen Zweck verwendet werden.
Schützen Sie Benutzerdaten
Alle über WhatsApp erfassten Kundendaten sollten sicher sein und nur für den vorgesehenen Zweck im Gespräch verwendet werden. Vermeiden Sie die Weitergabe vertraulicher Informationen und halten Sie sich stets an die Datenschutzgesetze.
Vermeiden Sie eingeschränkte oder verbotene Inhalte
Nutzen Sie die WhatsApp Business Commerce-Funktionen nicht, um für illegale, regulierte oder eingeschränkte Waren und Dienstleistungen zu werben, es sei denn, es gelten Ausnahmen in bestimmten Regionen. Beachten Sie stets die offiziellen Richtlinien von WhatsApp, bevor Sie Produkte in regulierten Branchen bewerben. Vermeiden Sie außerdem diskriminierende, betrügerische oder ausbeuterische Inhalte.
Einhaltung lokaler und globaler Gesetze
Unternehmen, die WhatsApp Business Commerce nutzen, müssen alle geltenden Datenschutz-, Verbraucherschutz- und Marketingvorschriften einhalten. Wenn Ihre Branche stark reguliert ist, benötigen Sie möglicherweise auch Lizenzen oder eine Altersüberprüfung zur Einhaltung der Vorschriften. Achten Sie außerdem darauf, die neuesten Richtlinien von WhatsApp zu verfolgen, um alle Regeln einzuhalten und einen positiven Eindruck Ihrer Marke beizubehalten.
Halten Sie Benutzerfeedback im Auge
Häufige Nutzerbeschwerden oder Richtlinienverstöße können zu Kontobeschränkungen oder zum Ausschluss von der Plattform führen. Um dies zu vermeiden, sollten Sie Ihre Kundeninteraktionen regelmäßig verfolgen und etwaige Probleme umgehend beheben. Achten Sie auf Beschwerdetrends, negatives Feedback oder ungewöhnlich hohe Opt-out-Raten, da diese auf Bereiche hinweisen können, in denen Verbesserungsbedarf besteht.
Durch Befolgen dieser Richtlinien können Unternehmen den Conversational Commerce auf WhatsApp optimal nutzen, das Vertrauen der Kunden bewahren und ein reibungsloses und einfaches Einkaufserlebnis sicherstellen.
Abschließend
Insgesamt ist WhatsApp dank seiner weit verbreiteten Bekanntheit und Benutzerfreundlichkeit eine leistungsstarke Plattform für Unternehmen. Unternehmen verschiedener Branchen stehen diverse Funktionen zur Verfügung, um Chatbots zu erstellen, Marketingkampagnen zu starten, Feedback zu sammeln, Zahlungen zu akzeptieren, Buchungen zu verwalten und vieles mehr.
Um WhatsApp Commerce optimal zu nutzen, sind die richtigen Tools entscheidend. SendPulse bietet eine Komplettlösung für die Erstellung von WhatsApp-Chatbots und automatisierten Kampagnen, die genau auf Ihre Geschäftsanforderungen zugeschnitten sind. Nahtlose CRM-Integration und Unterstützung für Omnichannel-Marketingstrategien helfen Ihnen außerdem, das Engagement zu steigern und Ihr Marketing-Performance zu verbessern.
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