Die Messung von Kundenbindung und Benutzerzufriedenheit erfordert manchmal mehr als nur das Versenden einer Kundenfeedback-Umfrage. Um aussagekräftige Erkenntnisse zu erhalten, ist es wichtig, sich an NPS-Umfragen zu halten.
In diesem Beitrag tauchen wir in die Welt der NPS-Umfragen ein. Wir werden untersuchen, was sie sind, wie man sie bewertet, was ein guter NPS-Wert ist und eine Roadmap mit Best Practices zur Maximierung Ihrer Ergebnisse bereitstellen. Lesen Sie weiter, wenn dieses Thema Ihr Interesse geweckt hat.
Inhalt:
Was ist eine NPS-Umfrage?
Im Jahr 2003 führte Bain & Company NPS-Umfragen (Net Promoter Score) ein, ein wertvolles Instrument zum Verständnis der Nutzerstimmung. In der Regel bestehen diese Umfragen aus zwei Fragen. Ein gängiges Beispiel für eine NPS-Umfrage ist eine numerische Skala, bei der die Benutzer gefragt werden, wie wahrscheinlich es ist, dass sie ein Produkt ihren Freunden oder Kollegen empfehlen. Die zweite Frage ist in der Regel ein qualitatives Follow-up, das darauf abzielt, die Gründe für die gegebene Punktzahl aufzudecken.
Das heute vorherrschende Format enthält eine prägnante Frage mit einer 11-Punkte-Skala von 0 bis 10. Die Befragten in einer NPS-Umfrage fallen in drei Kategorien:
- Promotoren (Einzelpersonen geben Noten von 9 bis 10);
- Passive (bewerten Sie das Produkt mit Noten von 7 bis 8);
- Kritiker (bewerten Sie das Produkt von 0 bis 6).
Wer benötigt NPS-Umfragen und warum?
Unternehmen jeder Größe in verschiedenen Branchen können von NPS-Umfragen profitieren. Kurz gesagt, NPS-Umfragen kommen hauptsächlich als relationale und transaktionale NPS-Umfragen vor. Die relationale Umfrage misst die allgemeine Benutzerloyalität, während die transaktionale NPS-Umfrage die Kundenzufriedenheit und loyalität nach bestimmten Interaktionen bewertet, z. B. die Einführung einer neuen Funktion oder die Zusammenarbeit mit einem Helpcenter.
Darüber hinaus liefert das qualitative Feedback aus NPS-Umfragen wertvolle Einblicke, warum Kunden sich so fühlen, wie sie es tun. Dieses Feedback kann Produkt oder Serviceverbesserungen leiten. Solche Ergebnisse ermöglichen es Unternehmen auch, ihre Ergebnisse mit Branchen-Benchmarks oder Wettbewerbern zu vergleichen, was ihnen hilft, ihre Position auf dem Markt zu verstehen. Höhere NPS-Werte sind in der Regel mit höheren Kundenbindungsraten und dem Potenzial für organisches Wachstum durch Mundpropaganda verbunden.
So zählen Sie die Ergebnisse von NPS-Umfragen
Die Berechnung Ihres NPS ist ein unkomplizierter Prozess. Finden Sie zunächst den Prozentsatz der Befürworter und Kritiker unter allen Antworten. Ziehen Sie als Nächstes den Detraktor-Prozentsatz vom Promoter-Prozentsatz ab, um Ihren NPS-Wert zu bestimmen.
Wenn Sie zum Beispiel 80 % Promotoren und 10 % Kritiker haben, wäre Ihr NPS 70.
Was ist ein guter NPS-Wert?
NPS-Benchmarks können branchenübergreifend variieren, aber als Richtlinie gilt, dass ein NPS-Score zwischen 0 und 20 in der Regel als gut, über 20 als großartig und über 50 als erstaunlich angesehen wird. Überall über 80 ist das oberste Perzentil. Nachfolgend finden Sie eine Tabelle mit günstigen NPS-Werten in verschiedenen Branchen.
Es ist zwar wichtig, sich nicht nur auf Vergleiche mit anderen zu konzentrieren, aber Ihr Ziel sollte immer sein, Ihren aktuellen NPS-Wert zu übertreffen. Die Branchendurchschnitte können sich von Jahr zu Jahr verschieben. Anstatt also darauf zu abzielen, sie zu erreichen, sollten Sie der kontinuierlichen Verbesserung Priorität einräumen. Die Umfrageergebnisse zeigen oft Bereiche innerhalb Ihres Produkts oder Ihrer Kundenerfahrung auf, die Aufmerksamkeit erfordern. Nehmen Sie also Erkenntnisse aus Ihrem Kundenfeedback und nutzen Sie sie als Mittel zur Verbesserung.
Net Promoter Score Best Practices
Nachdem Sie nun mit NPS-Umfragen und wichtigen Benchmarks vertraut sind, lassen Sie uns in Best Practices eintauchen, um optimale Ergebnisse aus Ihren Bemühungen zu gewährleisten.
Stellen Sie jeweils nur eine Frage
Erwägen Sie, die meiste Zeit nur eine einzige Frage in Ihren NPS-Umfragen zu verwenden. Längere Umfragen neigen dazu, die Teilnehmer davon abzuhalten, sie auszufüllen, was sich negativ auf Ihre Antwortrate auswirkt. Im Allgemeinen liegen gute Antwortraten in der Regel zwischen 5 % und 30 %. Wenn Ihre Antwortrate 50 % übersteigt, schneiden Sie außergewöhnlich gut ab und dies deutet auf ein hohes Maß an Kundenbindung hin.
Sie können natürlich mehrere Fragen stellen, wenn es angebracht ist. Dieses Szenario kann auftreten, wenn ein umfassendes Feedback zu neuen Produkten erforderlich ist, detaillierte Erkenntnisse von treuen Kunden gesammelt werden usw. Verwenden Sie in diesen Fällen selektiv längere Umfragen, um gezielte Informationen zu sammeln, und bemühen Sie sich immer, diese so kurz wie möglich zu halten.
Integrieren Sie NPS-Umfragen in verschiedenen User Journey-Phasen
NPS-Umfragen dienen als wertvolles Instrument, um Ihre Kunden zu loyalen Kunden zu machen. Indem Sie Ihre Umfragen an jede Phase der Customer Journey anpassen, können Sie Reibungspunkte schnell identifizieren und angehen. Zum Beispiel können Sie Kundenfeedback in den folgenden Phasen einholen:
- Während des Onboardings. Die Implementierung von NPS-Umfragen während des Onboardings ermöglicht es Ihnen, deren Effektivität bei der Vermittlung des Wertes Ihres Produkts zu messen.
- Nach der Annahme. Diese Phase tritt auf, wenn Kunden Ihre wesentlichen Funktionen erforscht haben und zu regelmäßigen Benutzern übergegangen sind. Es ist ein idealer Moment, um ihre Zufriedenheit zu messen und Feedback zu sammeln.
- Kundenspezifisches Timing. Sie können NPS-Umfragen an Daten senden, die für die Journey-Phase jedes Benutzers einzigartig sind. Für Testbenutzer kann beispielsweise das Senden einer Umfrage 2 bis 3 Tage vor Ablauf ihrer Testversion wertvolle Erkenntnisse liefern. Für bestehende Benutzer könnte eine Umfrage, die sieben Tage nach der Einführung neuer Funktionen gesendet wurde, von Vorteil sein.
Indem Sie diese Best Practice der NPS-Umfrage an verschiedenen Punkten Ihrer User Journey implementieren, können Sie proaktiv auf Bedenken eingehen, die Benutzererfahrung optimieren und letztendlich nachhaltigere Kundenbeziehungen fördern.
Passen Sie Ihre NPS-Umfragen an und testen Sie sie
Viele Unternehmen ziehen es vor, Feedback per E-Mail-Newsletter zu sammeln. Stellen Sie vor dem Senden einer NPS-Umfrage sicher, dass sie mit dem Branding Ihres Unternehmens übereinstimmt. Experimentieren Sie mit benutzerdefinierten Betreffzeilen und wählen Sie diejenigen aus, die die besten Ergebnisse erzielen. Wählen Sie Betreffzeilen, die das Interesse des Kunden wecken und ihn motivieren, die E-Mail zu öffnen und sich mit den Fragen zu beschäftigen.
Eine der NPS-Best Practices besteht darin, Ihre Zielgruppe zu segmentieren und A/B-Tests innerhalb desselben Kundensegments durchzuführen, wobei verschiedene Betreffzeilen und Folgefragen verwendet werden, um Ihren Umfrageansatz zu optimieren. Außerdem möchten Sie vielleicht auch die folgenden Aspekte testen:
- Anzahl der Fragen;
- Lieferkanäle;
- Tageszeit;
- Stadium des Kundenlebenszyklus;
- Timing nach der Interaktion.
Indem Sie diese Variablen in Ihren A/B-Tests systematisch untersuchen, können Sie wertvolle Erkenntnisse darüber gewinnen, was bei Ihrer Zielgruppe am besten ankommt, und Ihre Umfragestrategien für maximale Effektivität verfeinern.
Gestalten Sie Ihre NPS-Umfragen optisch ansprechend
Eine weitere Best Practice des Net Promoter Scores besteht darin, die visuelle Attraktivität Ihrer Umfrage zu verbessern und sie mit Ihrer Markenidentität in Einklang zu bringen. Verwenden Sie grafische Schaltflächen, fügen Sie das Logo Ihres Unternehmens in das Design ein und integrieren Sie das Farbschema Ihrer Marke durch Rahmen und andere Elemente. Wenn Sie gerade erst anfangen, sollten Sie die Verwendung von NPS-Umfrageplattformen mit benutzerfreundlichen Vorlagen in Betracht ziehen.
Sie können sich auch für eine Popup-Version entscheiden. Stellen Sie in diesem Fall sicher, dass es auf Ihrer Website auffällt, aber nicht aufdringlich. Präsentieren Sie Ihre Fragen einfach und leicht verständlich. Darüber hinaus können Sie die Motivation der Benutzer zum Ausfüllen Ihrer Umfrage erhöhen, indem Sie einen Fortschrittsbalken integrieren, der ihren Fortschritt verfolgt. Eine weitere gute Praxis wäre, einige Emojis hinzuzufügen, um Ihre Umfrage einladender zu gestalten.
Passen Sie Ihre NPS-Umfragen an
Um die Teilnahme an der NPS-Umfrage zu maximieren, sollten Sie die Umfrage auf die Muttersprache Ihres Publikums abstimmen. Wenn Sie dieses Maß an Rücksichtnahme auf ihre Sprachpräferenz zeigen, können Sie die Benutzer erheblich motivieren, Ihre NPS-Umfrage auszufüllen. Je nach verwendetem Tool können Sie Umfragen oft in verschiedene Sprachen übersetzen, manchmal in wenigen Minuten.
Bieten Sie Anreize für das Ausfüllen von NPS-Umfragen
Wenn Sie für die Beantwortung einer Umfrage eine Gegenleistung erbringen, z. B. kostenlose Waren oder Rabatte, kann dies Ihre Beantwortungsquote erheblich steigern. Sie können Leckereien zusammenstellen, um sie an Umfrageteilnehmer zu senden, einen zeitlich begrenzten Werbeartikel bereitstellen oder Rabatte anbieten.
Eine weitere Net Promoter Score Best Practice wäre, mit einem Verlosungssystem etwas Wertvolles zu verschenken. Es ist ein kostengünstigerer Ansatz für Ihre Marke und dient als Gimmick für mehr Kunden, um im Austausch für die Chance, den Preis zu gewinnen, Feedback zu geben.
Verwenden Sie offene Fragen für mehr Einblicke
Sollten Sie sich bereits für offene Fragen entscheiden, formulieren Sie diese so, dass mögliche Antworten Ihnen wertvolle Erkenntnisse liefern.
Bei Werten zwischen 0 und 6 könnten Sie fragen:
- Könnten Sie uns mitteilen, was zu Ihrer niedrigeren Bewertung geführt hat?
- Welche Schritte können wir Ihrer Meinung nach unternehmen, um Ihre Erfahrung zu verbessern?
Bei einer Punktzahl von 7 oder 8 könnten Sie fragen:
- Wie könnten wir Ihre Erfahrung mit uns weiter verbessern?
- Gibt es bestimmte Aspekte unseres Services oder unserer Produkte, die Ihrer Meinung nach verbessert werden könnten?
Für eine Punktzahl von 9 oder 10 drücken Sie Ihre Wertschätzung aus und fragen Sie:
- Wir freuen uns sehr, dass Sie eine positive Erfahrung mit uns gemacht haben. Was war bei Ihrer Erfahrung am besten?
- Wenn Sie nur einen Bereich vorschlagen müssten, in dem wir unseren Kundenservice oder unser Produkt verbessern könnten, welcher wäre das?
Eine einfache Frage zu stellen, gehört zu den Best Practices der NPS-Umfrage. Die Auswertung der Ergebnisse kann Ihnen letztendlich helfen, Ihr Kundenerlebnis zu verbessern.
Bedanken Sie sich bei Ihren Umfrageteilnehmern
Die Wertschätzung gegenüber Kunden, die sich die Zeit genommen haben, Ihre Umfrage auszufüllen, ist ein hervorragendes Mittel, um Kundenbindung aufzubauen. Sie können sich auf einem speziellen Abschlussbildschirm innerhalb der Umfrage oder als separate E-Mail bedanken. Alternativ können Sie eine Folge-E-Mail senden, in der Sie sich bedanken. Dies ist jedoch möglicherweise nicht die optimale Option, da die Möglichkeit besteht, dass Ihr Kunde die E-Mail einfach nicht öffnet.
Negatives Feedback separat ansprechen
Achten Sie bei der Bewertung der Antworten Ihrer Kunden darauf, ob es Probleme gibt, die häufig erwähnt werden. Wenn Sie ein wiederkehrendes Thema im Feedback bemerken, können Sie einen proaktiven Schritt unternehmen. Sie können die fehlende Funktion hinzufügen und sich per E-Mail oder In-App-Ankündigung an diejenigen wenden, die negatives Feedback gegeben haben. Unabhängig von dem Problem besteht die NPS-Best-Practice darin, es zu beheben und dann mit Kritikern zu sprechen, um sicherzustellen, dass ihre Bedenken ausgeräumt werden.
Zusammenfassend waren dies neun effektive Tipps und Tricks für die Durchführung einer NPS-Umfrage. Abhängig von Ihrem Unternehmen oder Ihrer Organisation sollten Sie verschiedene Ansätze testen, bevor Sie sich für einige entscheiden, die funktionieren.
Beispiele für erfolgreiche NPS-Umfragen
Lassen Sie uns nun einige Beispiele für NPS-Umfragen auf verschiedenen Plattformen untersuchen. Sie zeigen, wie Sie das Feedback der Kunden in verschiedenen Szenarien effektiv sammeln können.
Renaissance Hotel
Bei Umfragemails geht es nicht nur darum, die allgemeine Zufriedenheit zu messen, sondern auch die Nuancen der Kundenerfahrung zu verstehen. Durch diese NPS-Umfrage kann das Hotel wertvolle Erkenntnisse gewinnen, indem es nicht aufdringlich ist oder zu viel Input verlangt. Mit einer Skala von 1 bis 10 können Hotelgäste ihre Erfahrung in Sekundenschnelle bewerten.
Grammarly
Grammarly verwendet einen ähnlichen Ansatz, indem NPS-Umfragen in E-Mails verwendet werden. Sie fügen jedoch einen Link hinzu, über den ihre Kunden nach der Nutzung der Plattform ihre Gedanken äußern können. Ganz unten in dieser E-Mail befindet sich eine CTA-Schaltfläche, die auf die Seite führt, um Feedback zu hinterlassen. Es gehört zu den Best Practices der NPS-Umfrage, offenes Feedback zu sammeln, ohne die Benutzer zu überfordern.
CCleaner
Es ist auch üblich, in den Apps um Feedback zu bitten. Auf diese Weise können Sie sicher sein, dass Ihre Benutzer ihre Erfahrung genießen oder feststellen, dass etwas fehlt. In der Regel werden nach der Verwendung der App NPS-Umfragefenster angezeigt. Stelle sicher, dass du auch eine Schaltfläche zum Beenden hinzufügst, wenn jemand noch keine Lust hat, die App zu bewerten.
Google Meet
Dieses Beispiel für eine NPS-Umfrage entsteht, nachdem Personen ein Meeting abgeschlossen haben, was strategisch geplant ist, da die Menschen am empfänglichsten dafür sind, direkt nach dem Engagement Feedback zu geben. Darüber hinaus wird der Feedbackprozess für die Teilnehmer vereinfacht, da sie ihre Erfahrungen leicht bewerten können.
MailTag
Dieses Beispiel für eine NPS-Umfrage bietet Einfachheit mit einem prägnanten und unkomplizierten Design. Das Bewertungssystem und ein kompaktes Textfeld ermutigen die Besucher, ihr Feedback abzugeben. Es besteht auch die Möglichkeit, die Bewertung zu erläutern, was für das Ausfüllen der Umfrage nicht zwingend erforderlich ist.
Wie Sie sehen, können Sie Kundendaten sammeln und deren Zufriedenheit auf unterschiedliche Weise bewerten. Abhängig von Ihrem Unternehmen, zum Beispiel, ob Sie eine App haben oder E-Mail-Marketing nutzen, können Sie sich für die richtige Plattform entscheiden, um die Meinung Ihres Kunden einzuholen.
So erstellen Sie eine NPS-Umfrage in SendPulse
Nachdem wir eine Vielzahl von NPS-Umfragebeispielen untersucht haben, lassen Sie uns nun in den Prozess der Erstellung Ihrer benutzerdefinierten Umfrage mit unserem Popup-Builder eintauchen.
Greifen Sie zunächst auf Ihr SendPulse-Konto zu und navigieren Sie zum Tab „Pop-ups“. Klicken Sie von dort aus auf „Projekt erstellen“. Wenn Ihre Website auf SendPulse gehostet wird, können Sie sie ganz einfach verlinken, indem Sie die URL einfügen. Bei externen Websites geht es darum, einen Installationscode zu generieren und in Ihre Website zu integrieren.
Wenn dein Projekt fertig ist, öffne es und klicke auf „Pop-up erstellen“. Sie erhalten Zugriff auf eine vielseitige Vorlagenbibliothek mit zahlreichen Optionen, die jeweils umfassend angepasst werden können.
Entscheiden Sie sich in diesem Fall für eine Popup-Vorlage, die zu Ihrem Marketingziel passt. Von hier aus können Sie den Anpassungsprozess einleiten, indem Sie Aussehen, Platzierung und Inhalt verfeinern. Wählen Sie „Benutzerdefiniertes Formular“ als Zielaktion, um auf die Option „NPS-Umfragen“ zuzugreifen. Klicken Sie auf „Element hinzufügen“ und wählen Sie „NPS-Umfrage“.
Zu diesem Zeitpunkt können Sie weitere Felder hinzufügen, wenn Sie weitere Informationen von Ihren Kunden benötigen, oder ein Umfrage-Popup völlig anonym lassen. Wählen Sie unter „Antwortoptionen“ eine Antwort aus, die zu Ihrem Unternehmensimage und Ihren Zielen passt.
Wenn Sie sich nicht sicher sind, welche Option am besten funktioniert, entscheiden Sie sich für A/B-Tests in der rechten Ecke. Dann erhalten Sie zwei Umfragevarianten, die Sie nach Ihren Vorlieben anpassen und die Ergebnisse auswerten können.
Wählen Sie am Ende eine gewünschte Anzeigebedingung für Ihr NPS-Widget aus.
Zusammenfassung
NPS-Umfragen sind eine großartige Möglichkeit, wertvolles Kundenfeedback zu sammeln. Die Analyse stärkt nicht nur Ihre Beziehung zu den Kunden, sondern erhöht auch deren Zufriedenheit. Durch die Auswertung Ihrer Ergebnisse erhalten Sie Einblicke, ob sich Ihr Unternehmen in die richtige Richtung entwickelt. Wenn Sie den Prozess der Erstellung von NPS-Umfragen optimieren möchten, vereinfacht SendPulse die Aufgabe. Verwalten Sie das gesammelte Feedback und steigern Sie mühelos die allgemeine Kundenzufriedenheit!
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