Учимся создавать приветствие чат-бота. Важные правила и примеры из жизни

приветственное сообщение чат-ботачат-бот приветствие

Общение чат-бота с пользователем начинается с цепочки приветственных сообщений. От приветствия чат-бота во многом зависит, будет ли человек активно пользоваться им и выполнит ли бот свои задачи. В этой статье я расскажу, как правильно составить приветствие чат-бота — что писать, какие элементы добавить и как заинтересовать человека в общении.

Почему важно правильно приветствовать клиента в чат-боте

Приветственное сообщение чат-бота — это его «одежка», по которой пользователь составит первое впечатление. Пока что чат-боты не стали привычным инструментом, люди не так уверенно ими пользуются, как сайтами или email рассылками. Поэтому чат-боты должны быть максимально понятными и дружелюбными, чтобы не запутать и не отпугнуть пользователя. Важно правильно начать коммуникацию с первого шага — приветствия.

Если приветствие чат-бота сделано правильно, то подписчики заинтересуются, пройдут дальше по цепочкам, используют нужные функции и смогут удобно перемещаться по боту. Все это в целом вызовет доверие — люди будут готовы поделиться с ботом своими данными, читать рассылки и совершать нужные вам действия.

Что писать в приветствии бота

Давайте разберемся, как правильно составить текст приветствия чат-бота и что в нем должно быть.

Описание функций бота

В приветствии чат-бота напишите, чем он будет полезен, что пользователь сможет делать с его помощью. Сконцентрируйтесь на клиенте: зачем ему пользоваться ботом? Может, ему будет удобно пообщаться здесь с поддержкой, узнать о текущих распродажах, зарезервировать столик. Вынесите именно эту информацию в приветственное сообщение чат-бота.

Обратите внимание! Полезное действие бота нужно продумать на этапе построения логики. Не ставьте задачу проинформировать подписчика о бренде — ему это не нужно. Он либо хочет сэкономить время и деньги, либо получить какие-то эмоции — повеселиться, порадоваться, пощекотать нервы, утолить любопытство.

Вот крутой пример полезного бота от сети кофеен Baggins Coffee. Заходя в бота, пользователь сразу видит инструкцию по использованию: выбрать кофе, заплатить, подождать и забрать без очереди. Также в описании упоминается скидка на первые покупки, что тоже стимулирует к использованию бота.

Хорошее описание возможностей чат-бота

То, что вы увидели на видео в первом кадре — это описание бота, которое видно сразу, пока пользователь еще не нажал кнопку «Запустить» или /start. Настоятельно советую устанавливать описание для ваших ботов — это также важная часть приветствия чат-бота, которая стимулирует пользователя к общению. Дальше в статье я расскажу, как сделать такое описание для Facebook, Telegram и ВКонтакте.

Если вы планируете делать рассылки через бота, обязательно предупредите об этом в приветственной цепочке. Иначе рискуете нарваться на негативную реакцию.

Алина Дыкуха
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse

«Первое правило — в самом начале коммуникации рассказать, что это за чат-бот и чем он человеку будет полезен, что мы будем в чат-боте отправлять и как часто, чтобы пользователь понимал, на что он подписался. Многие игнорируют этот момент или дают информацию не в начале. И потом у человека возникает негатив по отношению к компании — например, если он подписался на полезного чат-бота, а ему присылают какие-то акции».

Инструкция по использованию

Некоторые чат-боты работают преимущественно на кнопках — пользователь жмет кнопку, бот присылает следующее сообщение. А некоторые боты построены на триггерах — пользователь пишет в чат слово-команду, бот ее распознает и присылает релевантную информацию. Во многих ботах используются и кнопки, и триггеры.

С кнопками работать легко, такой интерфейс бота будет понятен всем. Если же вы запрограммировали бота на триггеры, то предупредите об этом в приветственном сообщении чат-бота. Иначе пользователь не догадается написать команду и в итоге уйдет из бота.

В своем приветствии чат-бот компании LabMap рассказывает, как им правильно пользоваться: нажимать на кнопки, а команды писать только по просьбе.

Приветственное сообщение чат-бота с инструкцией по использованию

Откройте для себя чат-бота

Выстраивайте автоворонки продаж и отвечайте на вопросы пользователей с помощью чат-бота в Facebook, VK и Telegram.

Создать чат-бота

Кнопки для дальнейшего пути

Вы уже создали текст приветствия чат-бота. Теперь нужно подвести пользователя к функциям, о которых вы рассказали. На этом этапе у вас уже должна быть структура бота — из каких разделов и подразделов он будет состоять.

Если решили строить бота на кнопках, то в приветственное сообщение добавьте кнопки, ведущие в основные разделы. Если работаете с триггерами — расскажите, какие команды нужно использовать.

Алина Дыкуха
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse

«Я всегда выделяю такое понятие, как главное меню. Обычно это часто задаваемые вопросы, либо информация, которую постоянно ищут. Например: прочитать о компании, посмотреть отзывы, перейти в каталог, задать вопрос. Таким образом мы продолжаем цепочку коммуникации — человек нажимает на одну из кнопок, проходит до конца ветки и вновь возвращается в главное меню. Таким образом не будет молчания в диалоге, подписчик всегда сможет двигаться дальше».

Посмотрим пример. В сообществе архитекторов и дизайнеров «Архимир» в Facebook работает бот-помощник. Бот поделен на три раздела, о которых он рассказывает в приветственном сообщении, и кнопки в сообщении ведут на эти три раздела:

Кнопки в приветствии чат-бота ведут в его основные разделы

Информация об отписке

В чат-ботах есть свои правила хорошего тона. Одно из этих правил — рассказать пользователю, как он может отписаться от бота или от рассылок, которые вы отправляете через бота. Эту информацию можно единожды прислать в приветственном сообщение бота. Пользователь вряд ли отпишется в этот момент, но будет знать о такой возможности.

Информация об отписке в приветственном сообщении чат-бота
Информация об отписке в приветственном сообщении чат-бота

Конечно, рассказывать ли про возможность отписки и в какой момент это делать — ваше решение. Мнения специалистов по чат-ботам по этому поводу расходятся.

Анна Мельничук
Анна Мельничук, специалист по email рассылкам и чат-ботам, амбассадор SendPulse

«Если юзер нажимает команду /stop, то потом ему еще можно отправить сообщение с информацией, как подписаться снова — для этого нужно настроить цепочку после отписки. А если он блокирует бота, то никак его уже не вернуть.

Я не знаю точно, влияет ли блокировка бота на репутацию. Но, скорее всего, если будет много блокировок, для мессенджера это сигнал — с этим ботом что-то не так.

По поводу самой возможности отписки я слышала разное от разных экспертов. Есть те, кто не дает возможность отписаться. Мотив: я уже заплатил за этого человека, с чего вдруг мне давать ему возможность соскочить. Есть другие, кто дает возможность отписаться и настаивает на проектировании бота с отпиской почти в каждом сообщении.

Я думаю, что в боте не надо давать ссылку на отписку, а вот в рассылках через бота — давать обязательно».

Вот пример рассылки через бота компании WebPromoExperts с кнопкой отписки от бота:

Кнопки для отписки в рассылке через чат-бота
Кнопки для отписки в рассылке через чат-бота

Описание бота — как сделать правильно

Вы могли заметить, что во многих ботах есть предустановленное описание. Пользователь видит его сразу при заходе в бота, еще до нажатия на кнопку «Запустить», я уже о нем упоминала чуть выше. Такое описание — тоже важная часть приветственной цепочки, оно показывает заботу о пользователе и мотивирует его к общению с ботом. Покажу, как сделать такое описание в Facebook, Telegram и ВКонтакте.

Описание чат-бота в Telegram

Воспользуемся ботом @BotFather — через него вы создавали своего чат-бота. В списке команд найдите /setdescription и отправьте боту текст описания.

Отредактируйте описание бота через @BotFather

Готово, теперь этот текст появится в вашем чат-боте.

Готовое описание чат-бота
Готовое описание чат-бота

Описание чат-бота ВКонтакте

Зайдите в управление своего сообщества ВКонтакте, оно находится под аватаркой группы и отмечено значком шестеренки. В этом разделе найдите пункт «Сообщения» и забейте нужный текст в раздел «Приветствие»:

Настройка описания бота для ВКонтакте
Настройка описания бота для ВКонтакте

Теперь этот текст увидит каждый, кто впервые зайдет в диалог с сообществом.

Описание возможностей чата ВКонтакте
Описание возможностей чат-бота ВКонтакте

Описание чат-бота Facebook

По традиции, Facebook настраивать сложнее, чем остальные соцсети. Функция приветствия находится не на самом очевидном месте, но сама настройка займет пару минут.

Зайдите на свою бизнес-страницу и найдите в верхней панели раздел «Настройки». В нем справа кликните на «Обмен сообщениями» и в этом разделе перейдите на «Начало переписки в Messenger». Тут нужно переключить функцию «Показывать приветствие» в положение «Вкл.» и настроить сам текст. При желании используйте персонализацию по данным пользователя.

В Facebook можно настроить текст приветствия и сделать его персонализированным

Как сделать приветствие чат-бота интересным

Дальше расскажу, какие приемы можно использовать, чтобы немного оживить приветствие чат-бота и сделать его более вовлекающим.

Написать о пользе

Еще раз повторю важную мысль — пользователь интересуется вашим ботом ровно настолько, насколько тот ему полезен. Если вы поставили полезное действие бота на первое место и соответственно проработали текст приветствия, то считайте, что задача выполнена. Пользователь заинтересуется и пойдет дальше в бота.

Персонализировать

Крутой бонус чат-ботов — вы знаете имя подписчика, оно в большинстве случаев указано в профиле. Данные из профиля можно подтянуть в приветствие чат-бота.

Алина Дыкуха
Алина Дыкуха, генеральный директор 13chats, руководитель маркетинговых коммуникаций SendPulse

«В приветственных сообщениях хорошо обращаться к человеку по имени. Это такой плюс чат-ботов — мы сразу получаем имя человека. Когда в первом же сообщении к тебе обращаются по имени, это круто триггерит, на такое обращаешь внимание. Учтите — это актуально больше для B2C-проектов, когда уверены, что вам будут писать с личных страниц с корректными именами. Если вам пишут в B2B-проекте от лица компании, может получиться странное приветствие».

Добавить персонажа

Во многих ботах вы могли заметить персонажа, от лица которого идет общение. С персонажем получается интереснее: это уже не обезличенная программа, а какой-то характер, который общается в своем стиле, может, и шутит. Большой бонус бота-персонажа в том, что человек сразу понимает: он разговаривает с программой, значит, ее навыки ограничены. Соответственно, уровень ожиданий снижается, и человек будет более толерантен.

Например, портал для поиска работы HeadHunter создал бота-помощницу по имени Хэдди, которая общается с пользователем во всех цепочках:

В тексте приветствия чат-бот представляется клиенту по имени

Предложить подарок

Можно предложить подарок и отдать его в приветственном сообщении бота или чуть позже. Например, вы запускаете рекламную кампанию в Facebook с переходом в бота, и обещаете подарок всем перешедшим.

Не страшно, если вы отдадите подарок сразу. Просто расскажите, что у вас еще много подобных полезных вещей, которые подписчик получит в ходе общения. На такой схеме работает бот компании Poster, которая предоставляет систему для ведения ресторанного бизнеса. В приветственных сообщениях бот отдает чек-лист, а затем начинает сегментировать пользователя, чтобы предложить ему больше материалов, но уже релевантных.

Подарок в приветствии чат-бота компании Poster

Каким нельзя делать приветствие чат-бота

Напоследок — пара советов о том, как делать не надо.

Без описания

Вы заходите в переписку с ботом, а там пусто, красуется только кнопка «Начать». А зачем начинать, если неизвестно, что за этим последует? Часто таким страдают Facebook боты: владельцы страниц настраивают автоматическое открытие чата при входе на страницу, но не объясняют в этом чате, зачем он открылся. Получается просто лишнее надоедливое окно.

Чат-бот без описания
Чат-бот без описания

Общие слова

Вспомните свой опыт. Вы сидите на сайте, и внезапно выскакивает окно чата с текстом: «Отвечу на любые вопросы и проконсультирую о наших товарах». Сколько раз вы реально заинтересовались и начинали общаться? Лучше расскажите детально о полезном действии бота, например:

  • «Привет! Я бот Toy-ka. Найду для вас развивающие игрушки и статьи о воспитании ребенка, просто напишите нужный возраст».
  • «Нажмите /start, и мы будем присылать вам анонсы всех конференций и вебинаров. Также раз в неделю — подборка лучших статей блога по выбранным темам».

А теперь пора практиковаться! Регистрируйтесь в SendPulse и создавайте своих чат-ботов в Facebook, Telegram и ВКонтакте, становитесь ближе к клиентам и стройте надежный бизнес.

[Всего: 4   Средний:  5/5]

15 000 email сообщений бесплатно каждый месяц