Fully Reloaded ha introdotto un chatbot basato sull’AI nella sua strategia di comunicazione su WhatsApp per semplificare l’assistenza clienti e ridurre il carico sul team di supporto. In questo caso studio, spiegheremo come un chatbot AI su WhatsApp ha aiutato Fully Reloaded ad automatizzare la maggior parte delle richieste in arrivo e ad offrire un servizio clienti più rapido e coerente senza ampliare il team.
Panoramica del progetto
Canale: WhatsApp
Piattaforma: SendPulse
Partner d’implementazione : WiseFlow, una piattaforma d’integrazione di sviluppo chatbot e LMS
Stato corrente: live 24/7, gestione automatica delle richieste di assistenza clienti
Riguardo il cliente
Fully Reloaded è un servizio di noleggio con sede in Germania che offre soluzioni di ricarica portatili in tutta Berlino. L’azienda noleggia power bank per smartphone, cuffie, smartwatch e altri dispositivi mobili, aiutando le persone a rimanere connesse mentre si spostano in città.
Perché Fully Reloaded aveva bisogno di un chatbot
I clienti target di Fully Reloaded sono giovani, attivi e professionisti del mondo del lavoro, sempre in movimento. Per questo pubblico, velocità, comodità e servizio senza interruzioni sono essenziali.
Prima di implementare il chatbot, l’azienda ha affrontato diverse sfide nel soddisfare costantemente queste aspettative.
Lunghi tempi di risposta
Il team di supporto di Fully Reloaded gestiva un alto volume di richieste in arrivo ogni giorno. Questo ha creato un carico di lavoro pesante per gli operatori di supporto e ha portato a tempi di risposta più lunghi per i clienti.
Contemporaneamente, i clienti contattavano l’assistenza 24 ore su 24, spesso con problemi urgenti come una power bank malfunzionante o la restituzione dei dispositivi. Poiché gli agenti lavoravano ad orari fissi, le risposte immediate non erano sempre possibili.
Per un pubblico che si aspetta soluzioni “qui e ora”, le risposte ritardate hanno influenzato negativamente l’esperienza del cliente e aumentato il rischio di perdere la fiducia e la fedeltà degli utenti.
Carico di lavoro inutile per il team di assistenza clienti
Una parte significativa delle richieste di supporto riguardava domande frequenti o problemi tecnici comuni. Di conseguenza, gli agenti hanno dedicato tempo prezioso a rispondere alle stesse domande invece di concentrarsi su casi più complessi che richiedono competenze umane.
Questo squilibrio nel carico di lavoro non solo riduceva l’efficienza del team, ma rendeva anche difficile mantenere un livello di servizio costantemente elevato.
Mancanza di dati clienti strutturati
I clienti spesso descrivevano i loro problemi in messaggi liberi e omettevano dettagli essenziali, come il modello del dispositivo o la posizione del punto di noleggio.
Questo ha portato a dati frammentati e non strutturati, che hanno reso difficile agli operatori di supporto valutare rapidamente la situazione. Di conseguenza, gli agenti hanno dovuto porre più domande di follow-up, il che ha ulteriormente prolungato i tempi di risoluzione e rallentato l’intero processo di supporto.
Come il chatbot ha migliorato le operazioni di supporto di Fully Reloaded
Il chatbot creato con SendPulse opera direttamente su WhatsApp, lo stesso canale che i clienti già usavano per contattare il supporto. Questo elimina la necessità per gli utenti di adattarsi a una nuova piattaforma o a un nuovo flusso di comunicazione, rendendo la transizione fluida.
Alimentato da automazione e AI, il chatbot gestisce in modo efficiente i flussi di lavoro di routine, aumentando l’efficienza e la soddisfazione del cliente.
Miglior esperienza del cliente
A differenza degli agenti umani, il chatbot risponde entro soli 5 secondi, funziona 24 ore su 24, 7 giorni su 7 e può gestire un numero illimitato di conversazioni simultaneamente. Inoltre, rileva automaticamente la lingua di ogni messaggio e fornisce supporto in più lingue, consentendo a Fully Reloaded di servire un pubblico più ampio senza sforzi aggiuntivi.
Allo stesso tempo, il bot comunica in modo naturale e amichevole, facendo sì che le interazioni sembrino più una conversazione con una persona reale che con un sistema automatizzato rigido. Questa combinazione di velocità, disponibilità e comunicazione simile a quella umana migliora significativamente l’esperienza complessiva del cliente e rafforza la fedeltà al marchio.
Carico di lavoro ridotto per gli agenti di supporto
Il chatbot ora gestisce richieste di routine relative al noleggio di power bank, alla posizione delle stazioni di ricarica, al download di app e alle domande frequenti riguardo ai servizi. Questo cambiamento garantisce che i clienti ricevano risposte immediate, mentre gli operatori di supporto non vengono più sovraccaricati di compiti ripetitivi.
Con una logica e istruzioni AI chiare, il bot può analizzare le richieste di supporto e risolvere problemi tecnici comuni affrontati dai noleggianti. Se una richiesta è troppo complessa o manca di informazioni sufficienti, il bot trasferisce la conversazione ad un agente umano senza problemi.
Questo approccio garantisce che solo i casi che richiedono attenzione personale raggiungano gli operatori di supporto, consentendo loro di concentrarsi su questioni ad alta priorità e migliorando l’efficienza complessiva del team.
Raccolta di dati strutturati per una risoluzione più rapida
Se il chatbot non riesce a risolvere un problema da solo, raccoglie il contesto completo e genera una richiesta di supporto strutturata per l’agente. Le notifiche sulle nuove richieste vengono inviate istantaneamente al gruppo interno di Telegram tramite SendPulse Notifications e includono informazioni chiave come:
- posizione del noleggio,
- codice della stazione,
- modello del dispositivo,
- descrizione del problema.
Questo permette agli operatori di supporto di comprendere immediatamente la natura e la complessità della questione e di partecipare alla conversazione perfettamente preparati.
Il flusso di chatbot in dettaglio
Il team di WiseFlow ha costruito un flusso di “Risposte standard” per il chatbot di WhatsApp di Fully Reloaded.
Quando gli utenti accedono al bot tramite link nell’app mobile o scansionano un codice QR presso le stazioni di noleggio o di restituzione della power bank, il primo passo è l’elemento “Filtro”. Questo blocco verifica se un messaggio di saluto è già stato inviato durante la giornata. In caso contrario, l’utente viene prontamente accolto da un messaggio di benvenuto statico dal team di supporto di Fully Reloaded.
Il flusso di chatbot “Risposta standard”
Una volta che l’utente pone una domanda o descrive un problema, la conversazione si sposta all’elemento “Agente AI”. Lì, l’intelligenza artificiale analizza la richiesta dell’utente e prosegue la conversazione in base a istruzioni predefinite e alle impostazioni tecniche dell’elemento.
Successivamente, esamineremo più da vicino come queste impostazioni influenzano il comportamento del chatbot e come esso genera risposte.
Logica dei prompt di AI
Le istruzioni di AI includono tutte le informazioni essenziali relative ai termini di affitto della power bank, ai prezzi attuali, alle regole di reso e ai metodi di pagamento disponibili. Questo permette al chatbot di fornire risposte accurate e rilevanti sia ai nuovi utenti che esplorano il servizio, sia ai clienti esistenti che hanno urgentemente bisogno di una power bank.
Gli scenari di supporto comuni sono definiti in anticipo, come problemi con un power bank malfunzionante, stazioni che non forniscono o non accettano dispositivi o depositi non rimborsati. Per ogni scenario, l’AI segue un piano d’azione chiaro: sa quali indicazioni offrire, quali domande di follow-up porre e quali dati raccogliere.
Logica delle istruzioni AI
Questo approccio strutturato consente al chatbot di gestire autonomamente la maggior parte delle richieste di supporto, senza coinvolgere un agente umano. Tuttavia, l’AI è programmata con limitazioni: se manca di informazioni sufficienti per fornire una risposta accurata, trasferirà la conversazione a un agente di supporto.
L’AI è inoltre limitata a rispondere a domande non pertinenti o personali, a condividere il numero di telefono dell’azienda, a chiedere scusa a nome dell’azienda o a promettere compensi. Queste tutele garantiscono che il chatbot comunichi in modo accurato e mantenga la professionalità e l’integrità del marchio di Fully Reloaded.
Setup tecnico
L’Agente AI era configurato con i seguenti parametri tecnici:
| Modello di AI |
GPT-4.1 mini |
| Finestra di contesto |
gli ultimi 15 messaggi |
| Lunghezza massima di risposta |
500 token (circa 375 parole) |
| Temperatura (livello di creatività) |
0.2 |
| Modo di esecuzione |
uscita condizionale |
Per garantire un servizio clienti ininterrotto, il blocco ”Agente AI” prevede condizioni di uscita predefinite. Quando una di queste condizioni viene soddisfatta, il chatbot smette di generare risposte AI e passa immediatamente la conversazione ad un agente di supporto umano. Questo garantisce che le situazioni rare o complesse vengano sempre gestite individualmente da uno specialista qualificato.
Il chatbot esce dal flusso AI nei seguenti casi:
- l’utente invia una foto, un video, un’immagine o un link;
- una stazione di noleggio o restituzione di power bank è malfunzionante;
- l’utente richiede esplicitamente aiuto da un agente umano;
- l’utente chiede una fattura;
- l’utente non può restituire il dispositivo perché si trova in una città diversa;
- una richiesta di callback viene fatta in casi eccezionali.
Inoltre, il chatbot esce dal flusso di AI una volta che ha raccolto tutte le informazioni necessarie per creare una richiesta di supporto strutturata.
In tutti questi casi, il chatbot notifica immediatamente all’utente che la richiesta è stata ricevuta e verrà elaborata a breve. Contemporaneamente, viene inviata una notifica al gruppo interno di Telegram, avvisando un agente di supporto. Questa notifica include tutti i dati raccolti dal bot, garantendo una risoluzione rapida ed efficiente da parte del team di supporto.
Risultati ottenuti con il chatbot AI WhatsApp
L’integrazione del chatbot di WhatsApp ha trasformato drasticamente i flussi di lavoro di Fully Reloaded, portando a miglioramenti misurabili in termini di efficienza, velocità e qualità del servizio:
- Ha automatizzato il 60–70% delle richieste di supporto in entrata, permettendo agli agenti di concentrarsi sui casi più complessi e specifici.
- Ha reso l’analisi dei problemi più strutturata e la risoluzione più rapida, raccogliendo le richieste in modo organizzato fin dal primo contatto.
- Ha ridotto il tempo medio di risposta durante l’orario lavorativo da 10 minuti a soli 5 secondi.
- Ha abilitato un’assistenza clienti 24/7 senza ampliare il team né aumentare il carico di lavoro degli agenti.
- Ha rafforzato la percezione del marchio, con clienti che ora descrivono il servizio come più comodo, moderno e facile da usare.
L’esperienza di Fully Reloaded dimostra che l’automazione dei flussi di lavoro di routine può offrire un vantaggio competitivo. I clienti beneficiano di un supporto più rapido e affidabile, mentre i team hanno il tempo e la capacità di affrontare questioni più complesse e offrire un servizio di maggior valore.
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