Acquisire nuovi clienti è fondamentale per la crescita di qualsiasi azienda, ma coltivare i rapporti con la base di clienti esistente è ciò che garantisce veramente un successo duraturo e sostenibile. Con l’allungamento del percorso medio del cliente e l’intensificarsi della competizione per l’attenzione del pubblico, padroneggiare la scienza della fidelizzazione del cliente diventa sempre più essenziale.
In questo post spiegheremo cosa significa fidelizzazione dei clienti, ti daremo alcuni consigli su come fidelizzare i clienti e mostreremo esempi di fidelizzazione del cliente da cui puoi trarre ispirazione.
In questo articolo:
Cos’è la fidelizzazione del cliente?
La fidelizzazione del cliente si riferisce a una serie di attività che garantiscono che i clienti che hai già acquisito continuino ad acquistare i tuoi prodotti o a utilizzare i tuoi servizi. Il suo obiettivo principale è costruire e coltivare rapporti duraturi con i clienti e ridurre al minimo la probabilità che passino alla concorrenza. Inoltre, serve anche come strategia per migliorare la soddisfazione del cliente, il coinvolgimento e le intenzioni di riacquisto.
Come tutti sappiamo, perdere clienti è costoso e gioca a favore dei concorrenti. Un noto esperto di marketing, Neil Patel, afferma che, in media, la perdita di un cliente costa ad un’azienda 243 dollari. Inoltre, secondo Patel, il 61% di tutti i clienti che se ne vanno non smettono di utilizzare un prodotto ma passano piuttosto alla concorrenza.
Mantenere i clienti è più facile e più redditizio che cercarne costantemente di nuovi. Proprio così, il costo di fidelizzazione dei clienti è cinque volte inferiore a quello di acquisizione dei clienti.
Vantaggi nell’implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti
Indipendentemente dalle dimensioni o dal tipo di attività, fidelizzare i clienti richiede tempo e impegno significativi. Esploriamo ora diversi motivi convincenti per cui avere un’efficace strategia di fidelizzazione dei clienti può essere fondamentale per favorire la crescita della tua azienda.
- Efficienza in termini di costi. È comunemente riconosciuto che acquisire un nuovo cliente costa di più che mantenerne uno esistente. Poiché costruire e mantenere relazioni con i clienti esistenti spesso richiede meno sensibilizzazione, tempo e investimenti di marketing, concentrarsi su di essi ti consentirà di allocare le tue risorse in modo più efficace.
- Entrate più elevate. I clienti soddisfatti e fedeli hanno maggiori probabilità di effettuare acquisti ripetuti, contribuendo a un flusso di entrate costante e prevedibile. La loro fiducia e familiarità con la tua attività rendono più semplice trattenerli e possono comportare maggiori entrate e una migliore stabilità finanziaria per la tua attività.
- Passaparola positivo. I clienti fedeli spesso diventano entusiasti sostenitori del marchio e sono propensi a condividere esperienze positive con i loro amici, familiari e colleghi. Questa promozione organica e, soprattutto, gratuita, nota anche come marketing del passaparola, è un potente strumento per attirare nuovi clienti e migliorare la reputazione del tuo marchio.
- Maggiore valore della vita del cliente. Il valore della vita del cliente misura le entrate totali che un cliente genera durante il suo percorso di acquisto. Man mano che i clienti rimangono fedeli al tuo marchio nel tempo, il loro valore cumulativo aumenta attraverso acquisti ripetuti e una spesa potenzialmente più elevata. Sebbene l’acquisizione di nuove entrate sia fondamentale, le entrate costanti derivanti dai clienti fidelizzati sono un indicatore più affidabile della sostenibilità aziendale.
- Riduzione del tasso di abbandono dei clienti. La perdita di clienti può rappresentare una battuta d’arresto finanziaria significativa per le aziende. Tattiche efficaci di fidelizzazione dei clienti aiutano a identificare e affrontare i problemi che potrebbero portare all’abbandono dei clienti, rendendo le aziende meno vulnerabili alle fluttuazioni del mercato, alla concorrenza e alle recessioni economiche. Ridurre i tassi di abbandono è particolarmente importante nei settori con elevata concorrenza e turnover dei clienti.
- Opportunità di cross-selling e upselling. I clienti fedeli sono più aperti all’esplorazione di nuovi prodotti o servizi aggiuntivi. Con la giusta strategia di fidelizzazione dei clienti eCommerce, le aziende possono eseguire l’upsell e il cross-sell dei prodotti in modo strategico, aumentando il valore medio della transazione.
- Feedback approfondito. I clienti fedeli sono un pubblico eccellente da cui ottenere recensioni e feedback. Può aiutare le aziende a perfezionare i propri prodotti o servizi per soddisfare meglio le esigenze dei propri clienti.
Pertanto, l’implementazione di strategie di fidelizzazione dei clienti offre diversi vantaggi per le aziende. Dando priorità alla soddisfazione e al coinvolgimento dei clienti, le aziende possono migliorare la reputazione del proprio marchio, ridurre i costi di marketing associati all’acquisizione di nuovi clienti e raggiungere una crescita a lungo termine.
Come calcolare il tasso di fidelizzazione del cliente
Il tasso di fidelizzazione dei clienti (CRR) si riferisce a parametri che mostrano la percentuale di clienti fidelizzati in un determinato periodo di tempo. Per calcolare il tuo CRR, puoi utilizzare una formula semplice che tiene conto del numero di clienti all’inizio (S) e alla fine (E) e dei clienti appena acquisiti durante il periodo di misurazione (N).
La formula è CRR = ((E-N)/S) x 100.
Quindi, CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89.89%.
Anche la segmentazione è importante. Per rendere i tuoi calcoli ancora più efficaci, puoi segmentare i tuoi clienti per attività e calcolare i tassi di fidelizzazione dei clienti separatamente per ciascun segmento.
È inoltre fondamentale specificare il periodo di valutazione in linea con le esigenze aziendali. Alcune aziende valutano la fidelizzazione su base annuale, trimestrale, mensile o settimanale. Le aziende con una base di clienti in rapida evoluzione potrebbero persino aver bisogno di valutare questi dati quotidianamente.
È anche importante notare che non esiste un tasso di fidelizzazione dei clienti universalmente ideale, poiché dipenderà fortemente dal settore di ciascuna azienda, dal mercato di riferimento, dal panorama competitivo, ecc. In generale, le aziende mirano al tasso di fidelizzazione più alto possibile, spesso superiore all’85%.
Strategie di fidelizzazione dei clienti nell’eCommerce
Prodotti di alta qualità, buoni servizi, contenuti esperti e contatto costante con i clienti sono tutti modi comprovati per mantenere i clienti esistenti e attirarne di nuovi. I tuoi clienti dovrebbero provare un’attenzione genuina. Ecco sei modi per fidelizzare i clienti che ti aiuteranno a fare colpo.
Servizi e prodotti di qualità
Questo metodo per fidelizzare i clienti è abbastanza comune, ma la sua importanza potrebbe non essere immediatamente evidente. In effetti, solo uno su 26 clienti insoddisfatti esprimerà i propri reclami su un prodotto o servizio. La maggioranza acquisterà semplicemente il prodotto da un concorrente. Ciò significa che hai solo un punto dati da analizzare per altri 25 clienti che potrebbero aver lasciato per vari motivi.
Per risolvere questo problema, mira a raccogliere e analizzare il feedback dei clienti per identificare le aree di miglioramento. Successivamente, sarà più semplice adattare le tue strategie di marketing e i tuoi servizi. Il modo più semplice per ottenere tali informazioni è lanciare un sondaggio NPS, per esempio, e chiedere direttamente ai tuoi clienti.
Puoi facilmente eseguire un sondaggio NPS con il builder di pop-up di SendPulse. La piattaforma offre una vasta gamma di modelli adattabili per valutare vari parametri di indagine. Oltre alla scala di valutazione convenzionale da 1 a 10, puoi scegliere tra varie opzioni di presentazione come stelle, emoji, cuori, mi piace e altro. Questa flessibilità ti consentirà di creare widget pop-up su misura adatti a diversi scenari in linea con gli obiettivi della tua pagina web.
Supporto e interazione
Per fidelizzare nuovi clienti, mostra loro che tieni a loro anche dopo un acquisto. Ad esempio, puoi inviare alcune risorse utili su come utilizzare il tuo prodotto, dove porre domande o dove interagire con altri utenti. Se un cliente si è registrato al tuo servizio ma non lo ha utilizzato, potresti volerglielo ricordare o anche offrire aiuto. Cerca di farlo in modo educato e chiaro. Altrimenti potresti solo infastidire il tuo cliente.
Dai un’occhiata all’email qui sotto. People Data Labs invia un’email di follow-up a un cliente con alcuni link e risorse utili. Questo approccio garantisce che i tuoi clienti inizino facilmente e ottengano il massimo dal loro nuovo acquisto.
Bonus post-acquisto
Per fidelizzare i clienti e coinvolgere nuovamente coloro che non hanno effettuato acquisti recenti, valuta la possibilità di inviare loro un bonus post-acquisto o un codice sconto. Questa strategia può essere estremamente efficace per aumentare le vendite. Ad esempio, puoi condividere un codice promozionale per il prossimo acquisto nella tua email di ringraziamento.
Per aggiungere urgenza, puoi menzionare che il codice scade entro un periodo di tempo specifico, il che incoraggerà i tuoi clienti a utilizzarlo tempestivamente. Dai un’occhiata a come un noto negozio di abbigliamento, Forever 21, offre un ulteriore sconto del 30% ai suoi clienti esistenti e accompagna il coupon con un conto alla rovescia.
Un altro modo per sfruttare le email post-acquisto per fidelizzare i clienti dell’eCommerce è consigliare prodotti correlati o complementari in base alla cronologia degli acquisti del cliente. Ciò può aumentare il valore medio degli ordini ed esporre i clienti a una gamma più ampia delle tue offerte. Puoi anche condividere informazioni utili relative ai prodotti acquistati. Ciò può includere suggerimenti sull’utilizzo, istruzioni per la cura o una panoramica delle funzionalità aggiuntive.
Programmi di fedeltà
I programmi di fedeltà o di ricompensa sono un sistema di bonus e sconti per i clienti abituali. Hanno lo scopo di motivare i clienti a fare acquisti più frequentemente presso un particolare rivenditore e a sceglierlo rispetto alla concorrenza in futuro. I programmi fedeltà possono essere molto semplici, ad esempio punti per un acquisto, oppure più complessi con sconti crescenti e offerte esclusive.
Per gettare le basi per la fidelizzazione dei clienti, è fondamentale per le aziende motivare i clienti a unirsi alla loro comunità. I tuoi utenti registrati non dovrebbero iniziare con un saldo punti vuoto. Considera la possibilità di concedere loro un numero predeterminato di punti, uno sconto sulla registrazione o eventuali incentivi extra per effettuare un primo acquisto.
Ecco come Marriott utilizza questa strategia di fidelizzazione dei clienti. Invitando gli ospiti a diventare membri, la catena di hotel offre vari vantaggi, tra cui pernottamenti gratuiti, tariffe scontate e comodo check-in mobile. Ciò incoraggia i clienti a scegliere Marriott ovunque viaggino, sapendo che godranno di vantaggi esclusivi durante il loro soggiorno.
Inoltre, per i prodotti SaaS, l’implementazione di un programma fedeltà può essere una strategia efficace per fidelizzare i clienti e favorire relazioni a lungo termine. Ad esempio, puoi introdurre un sistema in cui i clienti guadagnano punti per varie attività, come l’utilizzo coerente, la fornitura di feedback o il riferimento ad amici. Questi punti potrebbero quindi essere riscattati per sconti, utilizzo prolungato o altri vantaggi.
Dropbox, una piattaforma di archiviazione e condivisione di file nel cloud, ha offerto un programma di riferimento in cui gli utenti possono guadagnare ulteriore spazio di archiviazione invitando amici e colleghi ad iscriversi a Dropbox. Un approccio di questo tipo è ottimo per la fidelizzazione dei clienti dell’eCommerce perché premia la fedeltà, migliora l’esperienza dell’utente e contribuisce ad una crescita virale.
Email marketing
Oltre alle email di ringraziamento e alle guide pratiche, esistono molti modi efficaci per sfruttare l’email marketing per aumentare la fidelizzazione dei clienti nell’eCommerce. Puoi promuovere prodotti rilevanti per i tuoi abbonati, ricordare loro traguardi ed eventi importanti, inviare aggiornamenti, ecc. Invece di sopraffare il tuo pubblico con pubblicità continue, valuta la possibilità di personalizzare il contenuto della tua email per renderlo attraente e prezioso.
Ad esempio, Airbnb ha creato un’email altamente personalizzata per celebrare i risultati ottenuti dall’host. È possibile accedere a un reel con i punti salienti dell’hosting e ottenere un riepilogo di qualcosa. Ricordare ai clienti i loro progressi e i loro risultati è un ottimo modo per fidelizzarli e motivarli a utilizzare ancora di più il servizio.
Per poter adattare il tuo email marketing ai singoli clienti, assicurati di optare per una soluzione che consenta questo tipo di funzionalità. Con SendPulse, puoi raccogliere tutti i dettagli essenziali del cliente e utilizzarli per creare messaggi automatizzati iper-personalizzati. Ad esempio, puoi inviare email con consigli sui prodotti selezionati in base ai dati sul comportamento degli utenti e alla cronologia di navigazione o avviare flussi di email attivati da azioni specifiche del cliente o eventi basati sul tempo.
Social media marketing
L’impatto dei social media sulla fidelizzazione dei clienti dell’eCommerce può essere enorme, rendendo una presenza coerente sui social media cruciale affinché i marchi possano distinguersi. Una strategia SMM approfondita può aiutarti ad aumentare in modo significativo il coinvolgimento dei clienti e la fedeltà al marchio. Incoraggia i clienti a iscriversi ai tuoi canali di social media incorporando i pulsanti dei social media nel tuo sito web e nelle tue email.
Per mantenere coinvolti i tuoi clienti, crea post che risuonino con loro. Intrattieni i tuoi follower con concorsi, omaggi, storie, meme o quiz interattivi: ti aiuterà a mantenerli emotivamente coinvolti, attivi e attaccati al tuo marchio. A seconda della tua attività, potrebbe anche essere utile includere approfondimenti di esperti per offrire valore e rispondere a qualsiasi domanda possa avere il tuo pubblico.
Evita di fare lunghe pause tra i post, poiché ciò può ridurre notevolmente il tuo posizionamento. La frequenza di pubblicazione ideale dipenderà dalla specifica piattaforma di social media. Ad esempio, la maggior parte dei brand condivide 2-3 post Instagram a settimana, non più di 1-2 volte al giorno. Tuttavia, su TikTok, si consiglia di pubblicare post da 1 a 4 volte al giorno.
Ecco come UnderArmour utilizza Instagram per esprimere gratitudine ai veterani statunitensi e condividere le loro storie. Tali post sembrano personali e spesso possono suscitare apprezzamento nella sezione commenti.
Assicurati di rispondere il più possibile ai commenti e ai messaggi diretti degli utenti, poiché è qui che i potenziali clienti spesso cercano informazioni relative a prodotti o servizi. Il modo in cui li gestisci può aumentare o offuscare significativamente i tuoi dati di vendita.
Man mano che la tua azienda acquisisce più follower, tenere il passo con il crescente volume di domande dei clienti può diventare difficile, ed è qui che i chatbot possono tornare utili. Ad esempio, con il builder di chatbot di SendPulse, puoi automatizzare le comunicazioni della tua azienda su varie piattaforme di social media e app di messaggistica. Tutto quello che devi fare è creare regole e risposte predefinite che verranno attivate dalle azioni dell’utente.
Esempi di strategie di fidelizzazione dei clienti
Come puoi vedere dalle sezioni precedenti, i marchi possono fidelizzare i clienti in molti modi. Tuttavia, i risultati migliori si ottengono combinandone diversi. Diamo un’occhiata ad alcuni esempi di fidelizzazione dei clienti da parte di aziende stimolanti.
Allbirds
Allbirds utilizza diverse strategie di fidelizzazione dei clienti per rimanere in contatto e interagire con il proprio pubblico. La più importante è la loro campagna di email marketing. Invece di inviare una noiosa ricevuta, trattano i loro clienti con un sentito ringraziamento via email. Nota come aggiungono alcune informazioni approfondite sulla loro produzione proprio sotto il riepilogo dell’ordine.
Questa azienda generalmente mira a creare email utili e coinvolgenti e a confezionarle con informazioni interessanti sul prodotto. In questo modo, rassicurano i clienti esistenti che vale la pena restare e investire i propri soldi in una moda sostenibile e priva di crudeltà.
Il programma di riferimento di Allbirds motiva i clienti esistenti a diffondere la buona parola sul marchio. In questo modo sia i vecchi che i nuovi clienti beneficiano di uno sconto del 15%.
Inoltre, Allbirds mantiene attivi tutti i suoi profili sui social media. La combinazione di video UGC e spiegazioni di esperti su TikTok rende i loro contenuti riconoscibili e approfonditi. Questa strategia di fidelizzazione dei clienti consente agli utenti di trarre ispirazione per lo stile e l’outfit e, allo stesso tempo, apprendere fatti affascinanti dagli esperti.
Starbucks
Esaminiamo ora alcune eccellenti tattiche di fidelizzazione dei clienti di Starbucks. Questo gigante del caffè si distingue tra i concorrenti grazie alla personalizzazione efficace, all’eccezionale servizio clienti e al solido programma di premi fedeltà.
Starbucks introduce continuamente nuovi prodotti e offerte a tempo limitato per mantenere i clienti interessati ed entusiasti di visitare le loro caffetterie, aumentando così il coinvolgimento dei clienti e la ritenzione. Per rimanere in contatto con i propri clienti, Starbucks sfrutta efficaci newsletter via email. Ad esempio, spingono i clienti a sceglierli regalando omaggi, come la tazza rossa nell’esempio seguente.
Inoltre, Starbucks ha ampliato la sua rosa di clienti fedeli quando ha introdotto la sua app Starbucks. All’interno dell’app, le persone hanno accesso al programma fedeltà dell’azienda, Starbucks Rewards. I clienti guadagnano stelle per ogni acquisto e possono successivamente riscattarle per bevande e cibo gratuiti. Ciò incentiva le visite ripetute e incoraggia la fidelizzazione.
Anche i social media svolgono un ruolo cruciale nella strategia di fidelizzazione dei clienti di Starbucks. L’azienda incoraggia i clienti a condividere le proprie esperienze e foto sui social media utilizzando hashtag specifici. Questi contenuti generati dagli utenti fungono da promozione gratuita e, presentando le foto dei clienti sul feed di Instagram, Starbucks promuove un senso di comunità attorno al proprio marchio.
Netflix
Netflix utilizza sofisticati algoritmi per analizzare le abitudini di visualizzazione e fornire consigli personalizzati sui contenuti. Ciò aiuta gli abbonati a scoprire nuovi programmi e film su misura per le loro preferenze, migliorando l’esperienza utente complessiva. Per assicurarsi che uno spettatore apprezzi un programma specifico, Netflix invia sondaggi via email chiedendo a una persona di valutarlo. Questo approccio aiuta Netflix a fornire suggerimenti più pertinenti in futuro, fidelizzando così efficacemente i propri clienti.
Netflix invia anche aggiornamenti e notifiche relativi al servizio tramite email. Ciò garantisce che la sua base di clienti rimanga informata su tutte le funzionalità e le nuove possibilità. L’azienda si assicura inoltre che i suoi utenti abbiano un’esperienza migliore utilizzando tutte le funzionalità disponibili e abbiano meno motivi per passare a un altro servizio di streaming. Come nell’esempio seguente, gli spettatori ricevono un’email contenente informazioni utili sul controllo parentale con alcuni link per personalizzare i controlli.
Pensieri finali
Fidelizzare i clienti è un processo continuo che richiede attenzione e adattamento man mano che il tuo elenco di prodotti e utenti si evolve. È essenziale analizzare regolarmente i dati, monitorare il comportamento degli utenti e adattare le strategie di conseguenza per garantire l’efficacia. Testando le diverse strategie di fidelizzazione dei clienti menzionate in questo post, puoi determinare quale funziona meglio per te. Sfruttare più canali di comunicazione, come social media, email e messaggistica in-app, ti garantisce di raggiungere gli utenti attraverso le loro piattaforme e dispositivi preferiti.
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