Узнайте, как Instagram чат-бот ускорил прохождение лидов по воронке продаж и помог реализовать сложное оборудование на 1 миллион гривен.
Содержание:
Ключевые факты
Платформа: Instagram.
Конструктор: SendPulse.
Исполнитель: руководитель компании VoltHub. Разработка бота заняла три дня.
Статус: бот выполнил поставленные задачи, проект завершен.
Описание проекта
VoltHub — реализатор комплектов резервного питания для квартир, офисов, частных домов и так далее. Комплект состоит из инвертора и аккумулятора и в случае сбоев в сети обеспечивает временное автономное питание для освещения, отопления, роутера, холодильников и других важных приборов.
Цель создания бота
После обстрелов украинских энергообъектов спрос на источники резервного питания значительно вырос, и компания VoltHub перестала успевать обрабатывать обращения и предоставлять качественный сервис всем желающим. Из-за специфики оборудования у потенциальных покупателей всегда было много вопросов, поэтому менеджер не справлялся с потоком входящих запросов.
Задача виртуального помощника
Основной задачей бота было уменьшить нагрузку на менеджера на первых этапах воронки, собрать качественные лиды и конвертировать их в продажи с минимальным привлечением специалиста VoltHub.
Для этого требовалось:
- автоматизировать ответы на частые вопросы, комментарии и отметки в сторис;
- мгновенно предоставлять максимум необходимой специфической информации о товаре;
- автоматизировать лидогенерацию.
Почему выбрали формат бота
Ранее трафик с рекламы шел на лендинг, но связь была малоэффективной: посетители не могли разобраться во всех технических нюансах и покидали страницу. Аудитория имела сформированную потребность в бесперебойном питании электроприборов 24/7, но не понимала, какие технические решения помогут ее удовлетворить.
Интересующиеся, которые звонили менеджеру, также не получали должного сервиса: консультации длились до часа, и единственный специалист не мог обработать все обращения. К тому же менеджер занимался отправками оборудования и мог пропустить звонок. Решением стала связка реклама → бот.
Чат-бот эффективно удовлетворил потребности компании:
- круглосуточно вел любое количество диалогов одновременно,
- кратко и понятно предоставлял всю необходимую информацию,
- принимал заказы,
- снизил нагрузку на менеджера.
Специалист подтверждал заказы, оформленные в боте, и обрабатывал нестандартные вопросы.
В таблице сравним эффективность работы менеджера и бота. Цифры предоставлены VoltHub:
| Чат-бот | Менеджер | |
| Коэффициент обработки входящих обращений | 100% | около 60% |
| Продолжительность консультации | до 5 минут | до 1 часа |
| Коэффициент конверсии | 5,9% | 1% |
Итак, формат бота выбрали, потому что это удобно, многофункционально и именно этот инструмент помог решить поставленные задачи. Благодаря чат-боту компания смогла обработать шквал запросов во время блэкаутов быстро и без дополнительных сотрудников.
Возможности и структура
Бот позволил оформить заказ, забронировать самовывоз оборудования со склада, а также получить подробные ответы на ключевые вопросы:
- какие есть комплекты для бесперебойного питания: ассортимент с фото и техническими характеристиками;
- какие аккумуляторы используются;
- есть ли гарантия;
- как происходит доставка и есть ли самовывоз;
- как оплатить;
- как связаться с консультантом.
Если у подписчика возникали дополнительные вопросы, к диалогу подключался ИИ-агент — искусственный интеллект, который действовал в рамках сценария бота, самостоятельно формируя ответы и ведя диалог в зависимости от настроения и намерений собеседника.
Чтобы ответы ИИ были корректными, ему подготовили инструкцию с информацией о компании и товарах в наличии, примерами популярных вопросов и желаемых ответов, выбранной тональности. Такой бот понимает контекст диалога: помнит предыдущие 10 сообщений, поэтому общается естественно и логично.
Искусственный интеллект действует автономно, не привлекая менеджера, стремясь помочь клиенту оформить заказ или самовывоз. Но менеджер в любой момент может подключиться к диалогу, чтобы предоставить углубленную консультацию или закрыть возражения.
Всего реализовано 14 цепочек. Для примера мы рассмотрим 5 наиболее популярных — не только в этом, но и многих других ботах — сценариев и расскажем, как они работают.
Приветственная цепочка
Это первый блок сообщений, который пользователь получал после подписки на бот. Их цель — рассказать, кому и чем может быть полезен бот, и подтолкнуть к дальнейшему общению.
Когда потенциальный покупатель переходил из рекламы в бот, он не понимал, какое именно оборудование нужно, но готов был совершить покупку в ближайшее время. Поэтому первая задача — вовлечь в общение, чтобы удовлетворить любопытство и донести пользу. Для этого бот подробно рассказывал обо всех возможных сценариях общения и предлагал выбрать нужный с помощью кнопок.
Чтобы перейти к следующим цепочкам, подписчик должен был нажать кнопку.
Сбор лидов
Те, кто готовы мгновенно оформлять заказ, по кнопке «Быстрый заказ» переходили в соответствующую цепочку. Там бот кратко информировал, какое оборудование доступно к заказу — указывал название, краткие технические характеристики и цену — и предлагал выбрать товар или связаться с менеджером. Для заявки достаточно указать номер телефона и ожидать звонка специалиста.
Запрос пользовательских данных реализовали через элемент «Ждать ответ подписчика». Введенное значение должно соответствовать формату телефонного номера. Для дальнейшей работы пользовательские данные бот записывал в переменную phone, которая хранится для каждого подписчика на вкладке «Аудитория».
Когда подписчик оставлял данные, цепочка продолжалась: бот присылал благодарность за заказ и предлагал вернуться в главное меню, чтобы получить больше информации, пока заявка обрабатывается. Этой возможностью воспользовались 14% пользователей.
Второй источник лидогенерации — цепочка бронирования самовывоза оборудования со склада: подписчик указывал контакт, желаемое оборудование и удобное время самовывоза. Все заявки менеджер подтверждал телефонным звонком, чтобы избежать «фейкового» бронирования источников резервного питания.
Ассортимент
В основном пользователи — 73,6% — начинали с изучения ассортимента. Чтобы облегчить выбор, бот предлагал только два варианта: готовый комплект или аккумулятор LiFePO4, которым можно усилить имеющуюся систему резервного питания.
Чтобы структура бота было удобно редактировать и использовать, в сценарий добавили разветвления: бот перенаправлял посетителя в выбранную цепочку, предлагал возможность вернуться в главное меню или позвонить менеджеру.
Например, желающие могли узнать больше о готовом комплекте резервного питания для квартир, офисов, частных домов и других объектов. Это — одна из ключевых цепочек, которая презентовала товар и приводила к заказу. Она включала технические характеристики, информацию о ценах, гарантии и даже список преимуществ.
Также бот предлагал возможность увидеть реальные фотографии оборудования, чтобы снять возражения относительно внешнего вида, размеров, сложностей монтажа и тому подобное.
Ответ на комментарий
Часть посетителей из рекламы переходили сначала в Instagram-профиль, чтобы изучить информацию в свободном доступе. Чтобы уточнить непонятные моменты, оставляли комментарии к публикациям, reels и историям. Поскольку мгновенный ответ на запрос потенциального покупателя значительно повысил вероятность конверсии, были реализованы автоматические ответы бота на типичные вопросы по доставке, гарантии и так далее.
Цепочка срабатывала после триггера — комментария к любой публикации в Instagram. Написавшему сообщение отправлялось в директ. Также бот публиковал публичный ответ под комментарием, случайно выбирая текст, чтобы аудитория видела — ни один вопрос не останется без внимания.
При необходимости ответы можно разнообразить: подготовить персонализированные тексты в зависимости от контекста публикаций или указать несколько различных комментариев с учетом ключевых слов, содержащихся в комментарии.
По триггеру «Комментарий к публикации» запускалась цепочка, которая могла содержать только один блок текста с одной кнопкой или быстрым ответом. Поэтому важно было привлечь подписчика к дальнейшему диалогу, предложив нажать кнопку и найти ответы на большинство вопросов в боте.
Также мгновенный ответ увеличил вовлеченность и привел к органическому росту охвата обсуждаемой публикации.
Диалоги бота попадали в папку «Входящие», поэтому значительная часть пользователей включались в диалог и двигались по воронке.
Персональные данные подписчиков бота — email, номера телефонов, имена — автоматически сохранялись на вкладке «Аудитория» и передавались в CRM. В CRM аккумулировались контакты из разных источников — из мессенджеров, офлайн-рекламы, соцсетей — с пометкой, откуда пришел контакт и на каком этапе воронки он находился. Это позволило объединить все каналы коммуникации, контакты, заявки, документо- и товарооборот в единую систему управления и всегда быть в курсе актуального состояния проекта.
Продвижение
Основным источником трафика стала таргетированная реклама с переходом в Instagram Direct. При выборе аудиторий руководствовались гипотезой, что комплекты резервного питания будут актуальны для украинцев 25–45 лет, которые уже интересовались похожим оборудованием: генераторами, зарядными станциями, аккумуляторами и так далее.
Для сбора аудитории использовали два наиболее посещаемых плейсмента: Instagram Stories и Reels.
Что касается креативов, лучше всего сработали статические баннеры с живыми фото оборудования и призывом защитить себя от блэкаутов.
Всего за два месяца компания потратила 1000 долларов США и привлекла 339 лидов — тех, кто начал диалог с ботом. Стоимость лида составила 2,9 долларов США.
Результаты внедрения чат-бота
Благодаря чат-боту за два месяца было продано 20 комплектов оборудования стоимостью 40–60 тысяч гривен каждый. Клиент остался доволен, ведь реализовал все оборудование в наличии на 1 млн грн.
Также:
- в 3 раза сократилось время прохождения по воронке,
- конверсия в продажи из рекламного трафика до внедрения бота выросла с 1% до 5,9%,
- на 490% увеличилась конверсия в покупку,
- на 70% снизилась нагрузка на менеджера.
Благодаря быстрой и удобной коммуникации VoltHub не только достигла ключевой цели, но и повысила лояльность Instagram-аудитории. Это способствует их дальнейшему взаимодействию, покупкам или возвращению в воронку продаж. Кроме того, компания может использовать базу подписчиков бота для массовых email рассылок, прогревая ту часть аудитории, которая не конвертировалась в покупку в рамках проекта.
Кейс демонстрирует, что даже технически сложный товар можно успешно продавать с помощью умной автоматизации.
