Saviez-vous qu’il existe un cadre précis derrière chaque transaction conclue et chaque achat, même spontané ? Ce cadre s’appelle le processus de vente, et il est important pour tout expert commercial, spécialiste du marketing ou entrepreneur. Connaître les étapes importantes de votre cycle de vente rendra votre entreprise plus efficace et vous aidera à conclure davantage de transactions. Vous allez apprendre à maîtriser vos étapes de la vente, à ne plus compter sur la chance et à élaborer un ensemble d’actions concrètes pour chaque membre de votre équipe.
Qu’est-ce qu’un processus de vente ?
Un processus de vente est un cadre exploitable, une séquence d’étapes qu’un vendeur suit pour transformer un prospect en client fidèle. Les termes « cycle de vente » et « processus de vente » sont interchangeables et s’appliquent aussi bien aux entreprises B2B que B2C. Cependant, le cycle de vente d’un petit producteur de savon artisanal est probablement beaucoup plus primitif que celui d’une entreprise de technologie financière. C’est pourquoi nous allons désormais nous concentrer principalement sur le B2B.
Un processus de vente est bien plus qu’un simple script de vente. Il englobe toutes les actions entreprises par les commerciaux avant de contacter un prospect, pendant la phase de lead nurturing et après la conclusion de la transaction. Il définit également des déclencheurs qui indiquent quand votre prospect est passé d’une étape de la vente à la suivante. Avoir ce cadre en place est le meilleur moyen de rendre vos ventes plus cohérentes, d’aligner les efforts de toute votre équipe et d’évoluer.
Pourquoi avez-vous besoin de créer un processus de vente ?
Comprendre votre cycle de vente est extrêmement important pour tous ceux qui attirent des clients ou travaillent avec eux, quel que soit leur titre de poste. Voici quelques avantages clés de l’utilisation de cette structure :
- Vous comprenez toujours à quelle étape de la vente se trouve votre prospect actuel, quels sont ses besoins et comment y répondre.
- C’est un moyen sûr d’éliminer les goulots d’étranglement et de corriger les points faibles du processus de vente. Avec des étapes de la vente bien définies, vous voyez immédiatement quand et où quelque chose ne va pas.
- L’intégration et la formation des nouveaux commerciaux sont moins un casse-tête. Il est facile d’expliquer ce qui se passe à chaque étape de la vente et où des problèmes peuvent survenir pendant que vous formez de nouveaux commerciaux.
- Grâce à la transparence du processus de vente, vous pouvez mieux évaluer les performances de votre équipe commerciale et récompenser les joueurs exceptionnels.
- Un cycle de vente centré sur l’acheteur vous aide à mieux comprendre votre public et à fournir les informations les plus pertinentes.
Examinons maintenant de plus près les étapes du cycle de vente et discutons-en plus en détail.
Quelles sont les étapes de la vente ?
Entrer dans le cycle de vente, c’est un peu comme descendre les escaliers : si vous essayez de sauter quelques marches, vous trébucherez inévitablement. La séquence est ici aussi importante que l’ensemble des actions au sein de chaque étape. Aussi, vous devez définir vos actions-déclencheurs spécifiques, qui indiquent le début et la fin de chaque étape.
Identification du prospect
Chaque processus de vente commence par la recherche de prospects, autrement dit de clients potentiels que vous allez contacter. Vous pouvez les trouver grâce à des méthodes actives telles que la recherche de ressources professionnelles, le réseautage, les recommandations, les références, les bases de données, etc. Une autre façon consiste à contacter les prospects que vous capturez grâce à vos efforts de marketing.
Vos prospects sont ceux qui correspondent à vos profils de clientèle cible et qui s’intéressent à votre solution, même s’ils ne savent pas encore qu’elle existe. À cette étape de la vente, vous devez découvrir qui sont ces personnes, leur travail, leurs besoins, leurs limites, leur domaine de responsabilité, etc. La question suivante est de savoir comment capter leur intérêt, éveiller leur curiosité et, enfin, parler à un décideur. Avant de répondre à un appel, assurez-vous de connaître les réponses à toutes ces questions.
Contactez votre prospect
Le médium fait toute la différence. Vous devez essayer plusieurs moyens de communication avant de décider lequel convient le mieux à votre public cible. Gardez à l’esprit que le premier point de contact n’est pas le bon moment pour faire un argumentaire de vente : tout ce que vous avez à faire est de vous présenter ainsi que votre produit ou service, de susciter l’intérêt et d’établir la confiance.
Personnalisez votre message à l’extrême. Vous pouvez trouver quelque chose de spécial sur la personne et l’entreprise que vous contactez à intégrer dans votre dialogue. Cela pourrait être quelque chose comme : « J’ai remarqué que vous travaillez dans ce rôle depuis trois ans – quelles solutions avez-vous essayées jusqu’à présent ? »
Le meilleur moment pour appeler vos prospects se situe entre 16 heures et 17 heures, et le deuxième meilleur moment se situe entre 11 heures et midi. Vous devez également faire au moins 6 tentatives pour les contacter avant de passer au prospect suivant.
Qualifiez votre prospect
Après votre première conversation, vous saurez si ce prospect correspond à votre profil d’acheteur, mais ne vous arrêtez pas là. Utilisez tout ce que vous avez appris lors de vos interactions pour évaluer ce prospect et son potentiel. Leur entreprise dispose-t-elle de suffisamment de ressources pour adopter votre solution ? Ont-ils exprimé une intention d’achat ?
Découvrez quelques cadres de qualification des leads et apprenez à évaluer vos clients potentiels.
Plus vous en découvrez au cours de votre conversation, mieux vous pouvez qualifier ce prospect et gagner du temps et économiser vos ressources en cas de non-concordance. En étant méticuleux, vous remplirez votre pipeline de ventes de prospects de haute qualité engagés dès le départ. Vous pouvez qualifier vos prospects avant même de leur parler, mais le contact direct vous donnera toujours plus de clarté sur leurs objectifs, leurs problèmes, leurs préoccupations et leurs limites.
Nourrissez votre prospect
Une fois le contact établi, il est temps d’élever votre lead et de partager votre expertise. Fournissez-leur plus d’informations sur la façon de résoudre leurs problèmes et sur la manière dont des entreprises similaires ont réussi à le faire avec l’aide de votre produit – obtenez des réponses à leurs questions avant même qu’elles n’apparaissent.
Gardez à l’esprit que vos prospects se sont déjà familiarisés avec le contenu sécurisé de votre site Web, grâce à vos efforts marketing, et qu’ils attendent désormais des ressources plus adaptées et individualisées pour les aider à prendre une décision. De plus, c’est maintenant à votre tour de rechercher exactement ce dont votre prospect a besoin et comment vous pouvez répondre à ce besoin.
Les meilleurs types de contenu pour les campagnes de lead nurturing sont :
- études de cas ;
- papiers blanc ;
- statistiques ;
- rapports ;
- témoignages ;
- webinaires.
De plus, vous pouvez également cibler des prospects via des publicités Google, Facebook et LinkedIn pour leur rappeler votre solution.
Présentez votre offre
Enfin, il est temps de présenter votre offre personnalisée qui résume la solution recherchée par votre futur client et son entreprise. Vous pouvez proposer quelques forfaits pour couvrir différents ensembles de besoins, du basique au premium. Ils peuvent s’inscrire pour une démo, un essai ou obtenir la version complète, en fonction de la complexité de votre produit. À ce stade, vous devez expliquer l’ensemble du plan de démarrage de votre produit ou service et proposer un calendrier clair.
Gérer les objections
Il est désormais temps de se battre pour avoir l’opportunité de conclure cet accord. Votre prospect prendra probablement un certain temps pour réfléchir à votre offre, peut-être en discuter avec son équipe ou d’autres décideurs, ou la comparer à une offre de votre concurrent. Après cela, il y aura certainement des doutes concernant les prix, les fonctionnalités, la migration, la sécurité ou la maintenance future.
Ne balayez pas les difficultés et les malentendus sous le tapis : si vous avez des doutes, allez-y et demandez d’abord activement des objections ; sinon, votre prospect peut vous donner une phrase générique comme « nous ne sommes pas encore prêts à prendre une décision » et vous ne pourrez jamais découvrir la véritable raison du rejet. Donnez-leur une explication claire pour éliminer tout doute et prouver que seule votre solution peut répondre aux besoins uniques de votre prospect.
Clôturer la vente
Une fois que vous avez traité et résolu toutes les objections, rien n’empêche votre prospect de signer le contrat. Cependant, vous pouvez leur donner un petit coup de pouce en leur démontrant les avantages qu’ils obtiendront s’ils s’inscrivent aujourd’hui. Assurez-vous qu’il n’y a pas de coûts ou de frais inattendus dont votre prospect n’est pas au courant : une mauvaise surprise sera un facteur décisif. Une fois la transaction conclue, envoyez-leur un email de suivi et expliquez-leur ce qui les attend.
Ce n’est pas encore fini. À ce stade, vous devez leur faire sentir qu’ils sont entre de bonnes mains. Il est maintenant temps de rester en contact et de garantir à vos clients qu’ils ont pris la bonne décision d’achat. Vous pouvez les présenter à votre communauté et les informer des conférences et ateliers pertinents à venir ou trouver tout autre moyen de leur apporter de la valeur et de leur fournir un soutien de haute qualité. Essayez également d’encourager les références et d’utiliser les opportunités de vente incitative, si elles se présentent.
Comment améliorer votre processus de vente actuel
Une façon de faire fonctionner votre cycle de vente est de déterminer à quelle étape de la vente la plupart des problèmes surviennent en comparant les taux de conversion et le temps que prend chaque étape. Ensuite, vous pouvez discuter ouvertement de ces domaines problématiques avec vos commerciaux et les former sur la façon de surmonter cet obstacle particulier et de maintenir les conversions.
Par exemple, si vous perdez beaucoup de prospects pendant la phase de qualification, vous souhaiterez peut-être investir davantage dans la recherche et capturer davantage de prospects de haute qualité. Et s’il faut trois mois pour nourrir un prospect et qu’ils refusent toujours, le problème pourrait être que vous ne disposez pas de suffisamment d’études de cas ou de témoignages pertinents pour les convaincre que votre solution est réelle et qu’elle en vaut la peine.
Une autre façon de découvrir les points faibles consiste à examiner le même processus du point de vue de votre prospect. Il est facile de trouver et de signaler l’inadéquation une fois que vous avez aligné ces deux cycles :
Existe-t-il un lien direct entre les besoins et les attentes de vos prospects et les actions entreprises par votre commercial ? Vous pouvez écrire votre cycle de vente plus en détail pour repérer les pièces manquantes du puzzle.
Que faut-il pour mettre en œuvre le processus de vente ?
Vous n’avez pas besoin de tout avoir dans votre tête ni dans un gigantesque document Google. Essayez SendPulse CRM et vous ressentirez immédiatement la différence. Il s’agit d’un outil simple et pratique qui offre tout ce dont vous avez besoin : il aide les équipes à garder le contrôle de leurs ventes et à nourrir les clients depuis le premier contact jusqu’à la conclusion de la transaction.
Notre système CRM gratuit est conçu pour aider les équipes à automatiser et suivre leurs communications et à gérer les prospects. Dans le CRM, vous pouvez organiser les contacts importants, créer des étapes de transaction personnalisées, ajouter les informations de vos clients et voir leur progression tout au long des étapes de la vente :
Combinez-le avec nos outils d’automatisation des emails pour créer des campagnes goutte à goutte et nourrir vos prospects dès le premier point de contact. Vous pourrez faciliter la communication avec vos prospects et réaliser des progrès visibles au lieu d’envoyer des emails manuellement.
En résumé
Bien entendu, vous pouvez modifier et adapter ces étapes de la vente pour les adapter à votre produit spécifique et à vos objectifs commerciaux. Mais comme on dit, avant d’enfreindre les règles, il faut les apprendre. Gardez également à l’esprit que votre cycle de vente ne sera jamais une pièce finie. Le monde qui nous entoure évolue, tout comme les tendances et les besoins des clients.
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