Nous utilisons systèmes de messagerie instantanée pour discuter avec nos amis et notre famille, partager nos pensées, nos idées et nos émotions. Il s’agit plutôt d’un espace privé, avec peu ou sans publicités ou d’interruptions. En entamant une conversation avec votre client sur WhatsApp, vous renforcez la fidélité à votre marque.
Le marketing WhatsApp est un excellent moyen de créer des expériences de messagerie hautement interactives pour vos clients et de vous démarquer. Dans cet article, nous expliquerons comment vous pouvez utiliser WhatsApp pour le marketing, les ventes et le support client, et pourquoi les messagers sont essentiels pour créer des expériences virtuelles uniques. Vous découvrirez pourquoi aujourd’hui est le meilleur moment pour libérer votre potentiel commercial en utilisant WhatsApp pour le marketing d’entreprise.
Qu’est-ce que le marketing WhatsApp ?
WhatsApp est l’application de messagerie la plus populaire au monde, avec plus de deux milliards d’utilisateurs. Les niveaux d’engagement sont plus élevés que sur Facebook. Cela semble donc être une opportunité attrayante pour les spécialistes du marketing. Mais il y a un problème.
Nous avons déjà mentionné que WhatsApp est un espace épuré. Tout message intrusif ou non sollicité sera rapidement supprimé ainsi que le compte de l’expéditeur. Comme indiqué dans les conditions d’utilisation de WhatsApp, les messages ne doivent être envoyés qu’aux personnes qui vous ont contacté en premier ou qui vous ont demandé de les contacter via WhatsApp. Il en va de même pour les profils commerciaux. Une entreprise ne peut pas avoir de conversation continue avec les utilisateurs à moins qu’ils n’aient choisi de discuter avec eux. Ainsi, le spam et les messages froids ne sont pas le cas pour le marketing WhatsApp.
Il existe de nombreuses façons d’utiliser WhatsApp à des fins marketing : du simple développement de la présence de votre marque à la transformation active de vos contacts en fidèles à la marque. Quelle que soit votre préférence, vous ne dépasserez pas votre budget, car cette messagerie ne vous oblige pas à y investir de l’argent : vous n’avez pas besoin d’acheter des publicités ou de promouvoir des publications sur la plateforme.
La promotion d’une entreprise sur WhatsApp fonctionne remarquablement bien pour des secteurs comme l’édition, la mode, l’alimentation et les boissons. D’un autre côté, ce n’est peut-être pas l’outil le plus efficace pour les produits informatiques complexes et les entreprises B2B.
WhatsApp est particulièrement populaire en Inde et en Amérique latine, il sera donc utile de connaître les données démographiques de localisation de votre public avant de commencer votre parcours marketing.
Nombre d’utilisateurs de WhatsApp dans certains pays du monde en juin 2021
(en millions)
La zone idéale pour l’application est la tranche d’âge des 25 à 34 ans. Mais vous pouvez en toute confiance viser les 18-44 ans, car l’utilisation chez les adolescents et les adultes est presque aussi élevée.
Comment votre entreprise peut-elle bénéficier du marketing WhatsApp ?
Vos clients vous attendent déjà. 91 % des consommateurs déclarent qu’ils sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès de marques qui se souviennent d’eux et leur proposent des offres et des recommandations pertinentes. Comme nous l’avons mentionné plus tôt, c’est exactement à cela que sert WhatsApp. Et 53 % des personnes qui effectuent habituellement des achats en ligne sont plus susceptibles de faire leurs achats auprès d’une marque qu’elles peuvent atteindre via une application de messagerie.
Grâce aux VPN et aux bloqueurs de publicités, les utilisateurs se protègent activement d’un flux massif de publicités. En leur proposant des conversations naturelles, significatives et réelles, vous augmentez les chances d’être remarqué et retenu.
Voici des faits plus impressionnants pour vous convaincre que WhatsApp vaut le coup :
- 80 % des messages WhatsApp sont vus dans les cinq minutes ;
- le taux d’ouverture moyen est proche de 99 % ;
- les utilisateurs répondent à plus de 40 % de leurs messages.
L’envoi d’un message d’une marque sur WhatsApp ajoute une touche humaine. On se sent beaucoup moins distancié ; vous pouvez rester informel et créer un lien émotionnel entre les clients et votre marque.
Vous pouvez inclure de nombreux ingrédients dans votre campagne marketing WhatsApp. Que diriez-vous de bots pour résoudre les requêtes des clients et fournir des consultations détaillées par vidéo ? Vous pouvez également présenter vos produits, annoncer des événements et bien plus encore.
Quelle version de WhatsApp convient à votre entreprise ?
À ce jour, il existe trois versions de WhatsApp que vous pouvez utiliser. Pour éviter toute confusion, examinons chacun d’eux de plus près. Vous pourrez ensuite décider quelle solution correspond le mieux à vos objectifs marketing. Nous aborderons également les fonctionnalités les plus intéressantes que vous ne connaissez peut-être pas.
WhatsApp Messenger
Au début, c’était le seul moyen possible pour les spécialistes du marketing de présenter leur marque sur le messager le plus populaire. En 2018, WhatsApp a lancé une version professionnelle, il n’est donc plus nécessaire d’utiliser la messagerie traditionnelle. Et il y a une vraie raison pour laquelle vous ne devriez pas le faire.
Cette application est uniquement destinée aux communications privées. C’est du moins ce que disent les conditions d’utilisation de WhatsApp : elles excluent toute utilisation commerciale. De plus, le RGPD et la protection des données ne sont pas garantis ici. Bien sûr, l’application est gratuite et facile à télécharger, et certaines personnes continuent de l’utiliser à des fins commerciales, mais elle n’est ni sûre, ni fiable, ni même pratique. Alors, pourquoi risquer la réputation de votre marque lorsque vous pouvez choisir un outil plus utile et adapté exactement à vos besoins ?
Application WhatsApp pour les entreprises
C’est un joyau pas si caché pour les petites entreprises. L’application est téléchargeable gratuitement et est disponible pour Android et iOS. Pour faire simple, votre compte WhatsApp Business fonctionne à la fois comme un chatbot et comme une petite version de votre site Web. Vous pouvez l’utiliser pour les ventes et le support client. C’est également idéal pour créer des expériences client individuelles hautement personnalisées.
Pour commencer, créez un profil d’entreprise et ajoutez des informations utiles telles que votre adresse, la description de votre entreprise, votre adresse email et votre site Web. Le processus est exactement le même que lorsque vous créez et modifiez votre profil personnel. Il existe une option pour créer un catalogue simple pour présenter vos produits :
Les étiquettes vous faciliteront un peu la vie : elles vous aideront à organiser et à catégoriser vos contacts ainsi qu’à suivre le parcours client.
Vous pouvez créer des listes de diffusion pour des publics sélectionnés à partir de vos labels.
Grâce à la fonctionnalité de statistiques de messagerie sur WhatsApp Business, vous pouvez surveiller les heures pendant lesquelles vos clients sont le plus fréquemment actifs en ligne et mesurer les taux d’ouverture. Et n’oubliez pas d’essayer des réponses rapides : c’est un autre gain de temps disponible uniquement sur l’application WhatsApp Business.
En fait, c’est un moyen simple de répondre à la FAQ.
Jetons également un coup d’œil à quelques fonctionnalités de base qui peuvent être utiles aux marques. Les groupes et les broadcasts sont les moyens les plus efficaces de faire passer votre message. Les discussions de groupe et les listes de diffusion sont limitées à 256 personnes, mais cela suffit pour créer des expériences personnelles et exclusives dans le cadre de votre stratégie marketing WhatsApp.
Croyez-le ou non, même les grandes marques utilisent souvent ces fonctionnalités classiques d’une manière attrayante et novatrice. Par exemple, voici un service de chat client coquin pour couples lancé par Agent Provocateur :
Cette campagne marketing WhatsApp invitait les clients et leurs partenaires à interagir avec un agent Agent Provocateur et à choisir ensemble le cadeau parfait.
Vous pouvez par ailleurs explorer les statuts WhatsApp – c’est une autre version du format populaire Stories, tout comme sur Instagram. Cette fonctionnalité peut être utilisée à des fins commerciales : pour partager votre actualité, raconter des histoires passionnantes sur votre marque et mettre en avant les ventes sur votre site Web. Et n’oubliez pas les appels vidéo : vous pouvez les utiliser pour des démonstrations et des consultations en face à face.
Il y a cependant quelques inconvénients. Tout d’abord, l’application n’est pas conforme au RGPD. De plus, il n’y a pas beaucoup d’options d’automatisation : pas de chatbots, seulement des modèles. Pour utiliser WhatsApp Business, vous avez besoin d’un smartphone, il est donc impossible d’avoir plusieurs utilisateurs dans des endroits différents. Mais si vous travaillez à petite échelle, rien de tout cela ne posera de problème.
API d’entreprise WhatsApp
L’API WhatsApp Business est destinée aux moyennes et grandes entreprises pour les aider à atteindre leurs utilisateurs à grande échelle. Vous pouvez accéder à l’API avec l’aide de n’importe quel fournisseur de solutions commerciales tiers (BSP) autorisé. Bien entendu, cela vous permettra d’envoyer et de recevoir des textes, des photos, des vidéos, des messages vocaux, des GIF et des documents. Mais ce n’est pas tout.
Vous pouvez intégrer ce flux de travail à votre propre CRM et ajouter des contacts directement dans votre compte WhatsApp : il n’est pas nécessaire de les copier manuellement. Avec l’API WhatsApp, la protection des données est garantie via les fournisseurs de solutions. Ajoutez votre adresse, la description de votre entreprise, votre adresse email et votre site Web à votre profil pour garantir que les clients peuvent toujours vous contacter.
Il existe deux façons de communiquer avec les clients à l’aide de l’API WhatsApp Business :
- Service client. Si un utilisateur contacte votre entreprise via WhatsApp, vous disposez de 24 heures pour répondre. Le chat est gratuit pour les clients et les entreprises.
- Notifications. En tant qu’entreprise, vous pouvez envoyer des messages modèles à vos clients. Les messages peuvent inclure des rappels de rendez-vous, des billets achetés, des informations d’expédition, une résolution de problèmes et des mises à jour de paiement.
N’hésitez pas à utiliser des chatbots personnalisables pour être disponible 24h/24 et 7j/7, fournir une assistance de premier niveau et répondre rapidement aux questions des clients. Sur la plateforme SendPulse, vous pouvez créer un chatbot WhatsApp pour faciliter le processus de vente et offrir un support client excellent.
Assurez-vous quand même que votre bot peut connecter les clients à un collègue humain : c’est une nouvelle exigence de WhatsApp.
Un chatbot WhatsApp est un excellent moyen de créer une expérience entièrement personnalisée et engageante pour les utilisateurs. Des messages apparaissent immédiatement à l’écran ; il n’y a pas de retard ni de déficit de communication. Et n’ayez pas peur de paraître trop informel.
Dans tous les cas, vous devez obtenir le consentement du client avant de commencer à envoyer des messages. Voyons donc comment procéder sans effrayer vos utilisateurs.
Comment atteindre les clients sur WhatsApp
WhatsApp est sans aucun doute clair à ce sujet : « Vous ne pouvez contacter des personnes sur WhatsApp que si elles vous ont donné leur numéro de téléphone portable ou si elles ont accepté d’être contactées par vous via WhatsApp. » Qu’est-ce que cela signifie pour vous en tant que marque ?
L’opt-in doit clairement indiquer que la personne choisit de recevoir des messages de votre part via WhatsApp. Il doit également indiquer clairement le nom de votre entreprise. Les méthodes d’opt-in telles que via votre site Web, les flux de réponse vocale interactive ou dans un fil de discussion WhatsApp sont acceptables.
Vous devez respecter toutes les demandes (sur ou hors WhatsApp) d’une personne visant à bloquer, interrompre ou autrement refuser de recevoir vos communications via WhatsApp, y compris la suppression des données de cette personne de votre liste de contacts. Il n’est pas permis de confondre, tromper, frauder, induire en erreur, spammer ou surprendre les gens avec vos communications.
Étant donné que l’autorisation des utilisateurs est essentielle, vous devez explorer différentes façons d’inciter les utilisateurs à envoyer leurs numéros ou à vous ajouter en tant que contact et à vous contacter. Cela peut être difficile, mais au moins, vous serez sûr d’avoir un public engagé et vraiment intéressé par votre marque.
Fondamentalement, vous devez créer un lead magnet ou un aimant à leads. Fournissez quelque chose de précieux (il peut s’agir d’une réduction ou d’un abonnement) et demandez un numéro de téléphone. Suggérez aux utilisateurs de s’inscrire pour recevoir des conseils quotidiens ou d’utiliser des codes QR imprimés sur du matériel promotionnel si vous vendez un produit physique.
Vous pouvez également choisir l’une de ces méthodes pour collecter les consentements des clients :
- suggérez aux utilisateurs d’accepter de recevoir des notifications et des mises à jour juste après avoir résolu le problème du client ;
- ajoutez une fenêtre contextuelle avec l’option d’opt-in sur votre site Web ;
- faites savoir à vos clients que vous êtes disponible sur WhatsApp par SMS et envoyez un lien opt-in ;
- suggérez aux utilisateurs de s’abonner à l’étape finale du processus d’achat pour recevoir des mises à jour sur l’état des expéditions ;
- incluez une case à cocher dans un formulaire de saisie de données pour donner aux clients la possibilité de donner leur consentement lors de leur inscription.
Mais il y a toujours de la place pour la créativité.
Hellmann’s, une marque de mayonnaise, a ainsi créé un storytelling de recettes alternatives pour aider les gens à en apprendre davantage sur leur marque et à s’amuser en le faisant. Les gens ont donné leur numéro sur le site Web de Hellmann’s et de vrais chefs les ont contactés.
Source : Daniel Busch
Les utilisateurs ont passé en moyenne 65 minutes à interagir avec la marque à partir du moment où ils ont ajouté le numéro à leurs contacts. Ce résultat phénoménal n’a rien à voir avec la chance. La marque a découvert un moyen d’apporter une réelle valeur ajoutée à ses clients et a obtenu en retour plus de 13 000 inscriptions et 99,5 % d’approbation des utilisateurs.
Conclusion sur le marketing WhatsApp
Soyons réalistes : WhatsApp Business n’est pas exactement une application riche en fonctionnalités. Vous ne pouvez ni suivre votre succès sur un tableau de bord sophistiqué ni améliorer les performances de vos publications. Mais la situation évolue constamment pour le mieux, il est donc logique de saisir cette opportunité avant que vos concurrents ne le fassent.
La nature de tout système de messagerie instantanée est telle que les utilisateurs peuvent supprimer votre contact en une seconde et cette connexion disparaîtra. Il est donc important de nourrir vos clients et de les traiter comme des amis. Une stratégie marketing WhatsApp idéale repose plutôt sur des dialogues en temps réel que sur l’approche typique « vendre ou mourir ».
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