Effektive Kundenbindungsstrategien für langfristigen Erfolg

Neue Kunden zu gewinnen ist für das Wachstum jedes Unternehmens entscheidend. Doch die Pflege Ihres bestehenden Kundenstamm sichert dauerhaften und nachhaltigen Erfolg. Da die durchschnittliche Customer Journey länger wird und der Wettbewerb um die Aufmerksamkeit der Zielgruppe zunimmt, wird die Beherrschung von Kundenbindung immer wichtiger.

In diesem Beitrag erklären wir, was Kundenbindung bedeutet, führen Sie durch effektive Kundenbindungsstrategien und sehen uns Beispiele aus der Praxis zur Kundenbindung an, von denen Sie sich inspirieren lassen können.

Was ist Kundenbindung?

Kundenbindung umfasst eine Reihe von Maßnahmen, die sicherstellen, dass Ihre bereits gewonnenen Kunden weiterhin Ihre Produkte kaufen oder Ihre Dienstleistungen nutzen. Ihr Hauptziel sollte der Aufbau und die Pflege langfristiger Kundenbeziehungen und die Minimierung der Abwanderungswahrscheinlichkeit zur Konkurrenz sein. Darüber hinaus dient Kundenbindung als Strategie zur Steigerung von Kundenzufriedenheit, Engagement und Wiederkaufabsicht.

Wie wir alle wissen, ist der Verlust von Kunden teuer und spielt der Konkurrenz in die Hände. Der bekannte Marketer Neil Patel gibt an, dass der Verlust eines Kunden ein Unternehmen durchschnittlich 243 US-Dollar kostet. Laut Patel kündigen 61% aller Kunden, die ihr Produkt verlieren, nicht, sondern wechseln zur Konkurrenz.

Kunden zu binden ist einfacher und profitabler, als ständig nach neuen Kunden zu suchen. Die Kosten für Kundenbindung sind fünfmal niedriger als die für Kundengewinnung!

Vorteile von Kundenbindungsstrategien

Unabhängig von der Größe oder Art Ihres Unternehmens erfordert Kundenbindung viel Zeit und Mühe. Im Folgenden erläutern wir Ihnen einige überzeugende Gründe, warum eine effektive Kundenbindungsstrategie für Ihr Unternehmenswachstum entscheidend sein kann.

• Kosteneffizienz. Es ist allgemein anerkannt, dass die Gewinnung neuer Kunden teurer ist als die Bindung bestehender Kunden. Da der Aufbau und die Pflege bestehender Kundenbeziehungen oft weniger Aufwand, Zeit und Marketing erfordert, können Sie Ihre Ressourcen effektiver einsetzen, wenn Sie sich auf diese konzentrieren.
• Höhere Umsätze. Zufriedene und treue Kunden kaufen häufiger erneut bei Ihnen ein und tragen so zu einem konstanten und vorhersehbaren Umsatz bei. Ihr bestehendes Vertrauen und ihre Vertrautheit mit Ihrem Unternehmen erleichtern die Kundenbindung und führen potentiell zu höheren Umsätzen und einer verbesserten finanziellen Stabilität Ihres Unternehmens.
• Positive Mundpropaganda. Treue Kunden werden oft zu begeisterten Markenbotschaftern, die positive Erfahrungen gerne mit Freunden, Familie und Kollegen teilen. Diese natürliche und vor allem kostenlose Werbung, auch bekannt als Mundpropaganda-Marketing, ist ein wirksames Instrument, um neue Kunden zu gewinnen und den Ruf Ihrer Marke zu stärken.
• Höherer Customer Lifetime Value. Der Customer Lifetime Value misst den Gesamtumsatz, den ein Kunde während seiner Customer Journey generiert. Bleiben Kunden Ihrer Marke langfristig treu, steigt ihr kumulativer Wert durch wiederholte Käufe und potenziell höhere Ausgaben. Zwar ist die Gewinnung neuer Umsätze entscheidend, doch stetige Umsätze von Stammkunden sind ein zuverlässigerer Indikator für die Nachhaltigkeit eines Unternehmens.
• Reduzierte Kundenabwanderung. Der Verlust von Kunden kann für Unternehmen einen erheblichen finanziellen Rückschlag bedeuten. Effektive Kundenbindungsstrategien helfen, Probleme zu identifizieren und zu beheben, die zur Kundenabwanderung führen können. Dadurch werden Unternehmen weniger anfällig für Marktschwankungen, Wettbewerb und Konjunkturabschwünge. Die Reduzierung von Abwanderungsraten ist besonders in Branchen mit hohem Wettbewerb und hoher Kundenfluktuation entscheidend.
• Cross-Selling- und Upselling-Möglichkeiten. Treue Kunden sind offener für neue Produkte oder zusätzliche Dienstleistungen. Mit der richtigen E-Commerce-Kundenbindungsstrategie können Unternehmen so strategisch Upselling und Cross-Selling forcieren und so den durchschnittlichen Transaktionswert steigern.
• Aufschlussreiches Feedback. Treue Kunden sind eine hervorragende Zielgruppe für Bewertungen und Feedback. Es kann Unternehmen helfen, ihre Produkte oder Dienstleistungen zu verbessern, um die Bedürfnisse ihrer Kunden besser zu erfüllen.

Die Umsetzung von Kundenbindungsstrategien bietet Unternehmen also verschiedene Vorteile. Indem sie Kundenzufriedenheit und -engagement priorisieren, kann so der Markenruf verbessert werden, die Marketingkosten für die Neukundengewinnung gesenkt werden und langfristiges Wachstum erzielt werden.

So berechnen Sie Ihre Kundenbindungsrate

Die Kundenbindungsrate (CRR) gibt den Prozentsatz der über einen bestimmten Zeitraum gebundenen Kunden an. Zur Berechnung der CRR nutzen Sie eine einfache Formel, die die Anzahl der Kunden zu Beginn (S) und am Ende (E) sowie die Anzahl der während des Messzeitraums neu gewonnenen Kunden (N) berücksichtigt.

Die Formel lautet CRR = ((EN)/S) x 100.

Berechnen wir als Beispiel die Kundenbindungsrate für das Jahr. Zu Beginn des Jahres hatte das Unternehmen 178 Kunden. Im Laufe des Jahres verlor es 18 Kunden, gewann aber 24 hinzu, sodass am Jahresende insgesamt 184 Kunden zählten (178-18+24=184).

Also CRR = (184-24) / 178 * 100% = 89,89%.

Auch hier ist Segmentierung wichtig! Um Ihre Berechnungen noch effektiver zu gestalten, können Sie Ihre Kunden nach Aktivität segmentieren und Ihre Kundenbindungsraten für jedes Segment separat berechnen.

Angenommen, Sie betreiben einen Sushi- und Pizzalieferdienst. Manche Kunden bestellen fast täglich, andere gönnen sich nur mehrmals im Jahr etwas. Wenn Sie die CRR für einen Monat berechnen, berücksichtigen Sie nicht diejenigen, die vor über einem Monat bestellt haben. Sie sind jedoch immer noch bei Ihnen — sie kaufen nur weniger.

Es ist außerdem wichtig, den Auswertungszeitraum so festzulegen, dass er Ihren Geschäftsanforderungen entspricht. Manche Unternehmen bewerten die Kundenbindung jährlich, vierteljährlich, monatlich oder wöchentlich. Unternehmen mit schnell wechselndem Kundenstamm müssen diese Daten möglicherweise sogar täglich auswerten!

Es ist auch wichtig zu beachten, dass es keine allgemeingültige ideale Kundenbindungsrate gibt, da diese stark von der Branche, dem Zielmarkt, der Wettbewerbslandschaft usw. des jeweiligen Unternehmens abhängt. Im Allgemeinen sollten Unternehmen eine möglichst hohe Kundenbindungsrate forcieren, die oft über 85% liegt.

Strategien zur Kundenbindung im E-Commerce

Hochwertige Produkte, guter Service, kompetente Inhalte und ständiger Kundenkontakt sind bewährte Methoden, um bestehende Kunden zu halten und neue zu gewinnen — Ihre Kunden sollen echte Aufmerksamkeit spüren. Hier sind sechs Möglichkeiten zur Kundenbindung, mit denen Sie Eindruck machen!

Qualitätsprodukte und -dienstleistungen

Diese Methode zur Kundenbindung ist weit verbreitet, ihre Bedeutung ist jedoch nicht sofort ersichtlich. Tatsächlich beschwert sich nur einer von 26 unzufriedenen Kunden über ein Produkt oder eine Dienstleistung — die Mehrheit kauft das Produkt einfach bei der Konkurrenz. Das bedeutet, dass Sie nur einen Datenpunkt für die Analyse von 25 weiteren Kunden haben, die aus verschiedenen Gründen abgewandert sein könnten.

Um dieses Problem zu lösen, sollten Sie Kundenfeedback sammeln und analysieren, um Verbesserungspotenziale zu identifizieren. Anschließend können Sie Ihre Marketingstrategien und -dienstleistungen leichter anpassen. Der einfachste Weg, solche Erkenntnisse zu gewinnen, ist beispielsweise eine NPS-Umfrage, bei der Sie Ihre Kunden direkt befragen.

Mit dem Pop-up-Builder von SendPulse können Sie ganz einfach eine solche NPS-Umfrage durchführen. Die Plattform bietet eine Vielzahl anpassbarer Vorlagen zur Auswertung verschiedener Umfrageparameter. Neben der klassischen Bewertungsskala von 1 bis 10 wählen Sie aus verschiedenen Darstellungsoptionen wie Sternen, Emojis, Herzen, Likes und mehr. Diese Flexibilität ermöglicht es Ihnen, maßgeschneiderte Pop-up-Widgets für verschiedene Szenarien zu erstellen, die auf die Ziele Ihrer Webseite abgestimmt sind.

Unterstützung und Interaktion

Um neue Kunden zu binden, zeigen Sie ihnen, dass Sie sich auch nach dem Kauf um sie kümmern. Senden Sie ihnen beispielsweise nützliche Informationen zur Verwendung Ihres Produkts, wo Fragen gestellt werden können oder wo sie mit anderen Nutzern in Kontakt treten können. Wenn sich ein Kunde bei Ihrem Service registriert, ihn aber noch nicht genutzt hat, können Sie ihn auch daran erinnern oder ihm Hilfe anbieten. Versuchen Sie, dies höflich und deutlich zu tun. Andernfalls könnten Sie Ihren Kunden nur verärgern!

Im Folgenden sendet People Data Labs Kunden eine Folge-E-Mail mit nützlichen Links und Ressourcen. So können Ihre Kunden problemlos starten und das Beste aus ihrem Neukauf herausholen.

Bonus nach dem Kauf

Um Kunden zu binden und diejenigen, die in letzter Zeit keine Einkäufe getätigt haben, erneut zu gewinnen, können Sie ihnen auch einen Bonus oder Rabattcode nach dem Kauf zukommen lassen. Diese Strategie kann äußerst effektiv sein, um Ihren Umsatz zu steigern. Beispielweise könnten Sie in Ihrer Dankes-E-Mail einen Aktionscode für den nächsten Einkauf angeben-

Um die Dringlichkeit zu erhöhen, könnten Sie auch erwähnen, dass der Code innerhalb eines bestimmten Zeitraums abläuft. Das motiviert Ihre Kunden, diesen schneller einzulösen. Ein Beispiel: Das bekannte Bekleidungsgeschäft Forever 21 bietet seinen Bestandskunden zusätzlich 30% Rabatt und stattet den Coupon mit einem Countdown-Timer aus.

Eine weitere Möglichkeit, E-Mails nach dem Kauf zur Kundenbindung zu nutzen, besteht darin, verwandte oder ergänzende Produkte basierend auf der Kaufhistorie des Kunden zu empfehlen. Dies kann den durchschnittlichen Bestellwert erhöhen und Kunden ein breiteres Spektrum Ihres Angebots präsentieren. Sie können auch weitere Informationen zu den gekauften Produkten teilen — zum Beispiel Anwendungstipps, Pflegehinweise oder eine Übersicht über zusätzliche Funktionen.

Treueprogramme

Treue- oder Prämienprogramme sind ein System von Prämien und Rabatten für Stammkunden. Sie sollen Kunden dazu motivieren, häufiger bei einem bestimmten Händler einzukaufen und sich künftig für diesen statt für die Konkurrenz zu entscheiden. Treueprogramme können sehr einfach sein, zum Beispiel durch Punkte für einen Einkauf, oder komplexer, mit steigenden Rabatten und exklusiven Angeboten.

Um die Grundlage für Kundentreue zu schaffen, ist es entscheidend, Kunden zum Beitritt in Ihre Community zu motivieren. Ihre registrierten Nutzer sollten nicht mit einem leeren Punktestand starten. Erwägen Sie, ihnen eine festgelegte Punkteanzahl, einen Registrierungsrabatt oder zusätzliche Anreize für den ersten Einkauf zu gewähren.

So nutzt Marriott die folgende Kundenbindungsstrategie: Indem die Hotelkette Gäste zur Mitgliedschaft einlädt, bietet sie ihnen verschiedene Vorteile, darunter kostenlose Übernachtungen, ermäßigte Preise und bequemen mobilen Check-in. Das ermutigt Kunden, sich auf Reisen für Marriott zu entscheiden, da sie wissen, dass sie während ihres Aufenthalts exklusive Vergünstigungen genießen.

Auch für SaaS-Produkte kann die Implementierung eines Treueprogramms eine effektive Strategie zur Kundenbindung und zum Aufbau langfristiger Beziehungen sein. Beispielsweise könnten Sie ein System einführen, bei dem Kunden für verschiedene Aktivitäten, wie regelmäßige Nutzung, Feedback oder die Empfehlung von Freunden, Punkte sammeln. Diese Punkte können dann gegen Rabatte, erweiterte Nutzung oder andere Vergünstigungen eingelöst werden.

Dropbox, eine Cloud-Speicher- und Filesharing-Plattform, bietet ein Empfehlungsprogramm an, bei dem Nutzer zusätzlichen Speicherplatz erhalten, indem sie Freunde und Kollegen für Dropbox werben. Dieser Ansatz ist ideal für die Kundenbindung, da er Treue belohnt, das Benutzererlebnis verbessert und zu viralem Wachstum beiträgt.

E-Mail-Marketing

Neben Dankes-E-Mails und Anleitungen gibt es viele effektive Möglichkeiten, E-Mail-Marketing zu nutzen, um Kundenbindung zu stärken. Sie können für Ihre Abonnenten relevante Produkte bewerben, sie an Meilensteine und wichtige Ereignisse erinnern, Updates senden usw. Anstatt Ihre Zielgruppe mit konstanter Werbung zu überfordern, sollten Sie Ihre E-Mail-Inhalte personalisieren, um sie tatsächlich attraktiv und mit Mehrwert zu gestalten.

Airbnb hat beispielsweise eine hochgradig personalisierte E-Mail erstellt, um die Erfolge von Gastgebern zu feiern. Man greift so auf ein Video mit den Highlights des Gastgeberdaseins zu und verschafft sich einen Überblick. Kunden an ihre Fortschritte und Erfolge zu erinnern, ist eine großartige Möglichkeit, sie zu binden und zu motivieren, Ihren Service in Zukunftnoch häufiger zu nutzen.

Um Ihr E-Mail-Marketing individuell auf Ihre Kunden zuzuschneiden, sollten Sie sich für eine Lösung entscheiden, die diese Funktionalität bietet. Mit SendPulse erfassen Sie alle wichtigen Kundendaten und erstellen daraus hochpersonalisierte automatisierte Nachrichten. So können Sie beispielsweise kuratierte E-Mails mit Produktempfehlungen basierend auf Nutzerverhalten und Browserverlauf versenden oder E-Mail-Flows starten, die durch bestimmte Kundenaktionen oder zeitbasierte Ereignisse ausgelöst werden.

Social-Media-Marketing

Der Einfluss sozialer Medien auf die Kundenbindung im E-Commerce kann enorm sein. Daher ist eine konsistente Social-Media-Präsenz für Marken entscheidend, um sich abzuheben. Eine umfassende SMM-Strategie hilft Ihnen, Kundenbindung und Markentreue deutlich zu steigern. Animieren Sie Kunden, Ihre Social-Media-Kanäle zu abonnieren, indem Sie Social-Media-Buttons in Ihre Website und E-Mails integrieren.

Um das Engagement Ihrer Kunden zu binden, sollten Sie Beiträge erstellen, die diese ansprechen. Unterhalten Sie Ihre Follower mit Wettbewerben, Giveaways, Stories, Memes oder interaktiven Quizzen — so bleiben sie emotional involviert, aktiv und mit Ihrer Marke verbunden. Je nach Unternehmen kann es auch sinnvoll sein, Expertenwissen einzubinden, um Mehrwert zu bieten und Fragen Ihrer Zielgruppe zu beantworten.

Vermeiden Sie lange Pausen zwischen Ihren Posts, da dies Ihr Ranking erheblich beeinträchtigen kann! Die ideale Veröffentlichungsfrequenz hängt jedoch von der jeweiligen Social-Media-Plattform ab. Die meisten Marken teilen beispielsweise 2-3 Instagram-Posts pro Woche, maximal jedoch 1-2 Mal pro Tag. Auf TikTok werden aber sogar 1-4 Postings pro Tag empfohlen.

So nutzt UnderArmour zum Beispiel Instagram, um US-Veteranen zu danken und deren Geschichten zu teilen. Solche Beiträge wirken persönlich und lösen oft Anerkennung in den Kommentaren aus.

Reagieren Sie so oft wie möglich auf Kommentare und Direktnachrichten von Nutzern, da potenzielle Kunden dort häufig nach produkt- oder servicebezogenen Informationen suchen. Ihr Umgang damit kann Ihre Verkaufszahlen deutlich steigern oder verschlechtern! Mit zunehmender Followerzahl Ihres Unternehmens kann es jedoch schwierig werden, mit der steigenden Anzahl an Kundenanfragen Schritt zu halten — hier können Chatbots hilfreich sein. Mit dem Chatbot-Builder von SendPulse können Sie beispielsweise die Kommunikation Ihres Unternehmens über verschiedene Social-Media-Plattformen und Messaging-Apps automatisieren. Erstellen Sie einfach vordefinierte Regeln und Antworten, die durch Nutzeraktionen ausgelöst werden.

Beispiele für Kundenbindungsstrategien

Wie Sie den vorherigen Abschnitten entnehmen können, können Marken Kunden auf vielfältige Weise binden. Die besten Ergebnisse werden jedoch durch die Kombination mehrerer Methoden erzielt. Schauen wir uns im Folgenden einige Beispiele zur Kundenbindung inspirierender Unternehmen an.

Allbirds

Allbirds setzt verschiedene Kundenbindungsstrategien ein, um mit seiner Zielgruppe in Kontakt zu bleiben und diese an sich zu binden. Die bekannteste davon ist die E-Mail-Marketing-Kampagne. Statt einer langweiligen Quittung bedankt sich Allbirds mit einer herzlichen Dankes-E-Mail. Beachten Sie, wie direkt unter der Bestellübersicht aufschlussreiche Informationen zur Produktion hinzugefügt werden.

Dieses Unternehmen legt großen Wert darauf, nützliche und ansprechende E-Mails zu verfassen und diese mit interessanten Produktinformationen zu füllen. So überzeugen sie bestehende Kunden, dass es sich lohnt, bei ihnen zu bleiben und ihr Geld in nachhaltige und tierversuchsfreie Mode zu investieren!

Das Empfehlungsprogramm von Allbirds motiviert Bestandskunden, die Marke weiterzuempfehlen. So profitieren sowohl Bestands- als auch Neukunden von 15% Rabatt.

Darüber hinaus hält Allbirds alle seine Social-Media-Profile aktiv. Die Kombination aus UGC-Videos und Expertenerklärungen auf TikTok macht die Inhalte sowohl nachvollziehbar als auch aufschlussreich. Diese Kundenbindungsstrategie ermöglicht es Nutzern, sich für Stil und Outfits inspirieren zu lassen und gleichzeitig spannende Fakten von Experten zu erfahren.

Starbucks

Sehen wir uns nun einige hervorragende Kundenbindungsstrategien von Starbucks an. Der Kaffeegigant hebt sich von der Konkurrenz durch effektive Individualisierung, außergewöhnlichen Kundenservice und ein umfangreiches Treueprogramm ab.

Starbucks präsentiert ständig neue Produkte und zeitlich begrenzte Angebote, um das Interesse und die Begeisterung der Kunden für einen Besuch in den Cafés zu wecken und so seine Kundenbindung zu stärken. Um mit seinen Kunden in Kontakt zu bleiben, nutzt Starbucks auch effektive E-Mail-Newsletter. Beispielsweise werden Kunden durch Gratisgeschenke, wie den roten Becher im Beispiel unten, dazu angeregt, sich für Starbucks zu entscheiden.

Darüber hinaus erweiterte Starbucks seinen Stammkundenstamm mit der Einführung der Starbucks-App. Über die App haben Kunden Zugriff auf das Treueprogramm Starbucks Rewards. Kunden sammeln für jeden Einkauf Sterne und können diese später gegen kostenlose Getränke und Speisen einlösen. Dies fördert wiederkehrende Besuche und stärkt die Treue.

Auch in Starbucks‘ Kundenbindungsstrategie spielen soziale Medien eine entscheidende Rolle. Das Unternehmen ermutigt Kunden, ihre Erlebnisse und Fotos mithilfe bestimmter Hashtags in den sozialen Medien zu teilen. Diese nutzergenerierten Inhalte dienen als kostenlose Werbung, und durch die Präsentation von Kundenfotos im Instagram-Feed fördert Starbucks das Gemeinschaftsgefühl rund um die Marke.

Netflix

Netflix nutzt ausgeklügelte Algorithmen, um Sehgewohnheiten zu analysieren und personalisierte Inhaltsempfehlungen bereitzustellen. So können Abonnenten neue, auf ihre Vorlieben zugeschnittene Serien und Filme entdecken und so Ihr Netflix-Erlebnis verbessern. Um sicherzustellen, dass Zuschauer eine bestimmte Serie genießen, versendet Netflix E-Mail-Umfragen mit der Bitte, sie zu bewerten. Dieser Ansatz hilft Netflix, künftig relevantere Vorschläge zu unterbreiten und so seine Kunden effektiv an sich zu binden.

 

Netflix versendet außerdem dienstbezogene Updates und Benachrichtigungen per E-Mail. So bleiben die Kunden über alle Funktionen und neuen Möglichkeiten informiert. Das Unternehmen sorgt außerdem dafür, dass seine Nutzer alle verfügbaren Funktionen nutzen und weniger Gründe haben, zu einem anderen Streaming-Dienst zu wechseln. Wie im folgenden Beispiel erhalten die Zuschauer zum Beispiel eine E-Mail mit nützlichen Informationen zur Kindersicherung und Links zur individuellen Anpassung der Einstellungen.

Fazit

Kundenbindung ist ein fortlaufender Prozess, der Aufmerksamkeit und Anpassung erfordert, während sich Ihr Produkt und Ihre Nutzerliste weiterentwickeln. Um Effektivität sicherzustellen, ist es wichtig, regelmäßig Daten zu analysieren, das Nutzerverhalten Ihrer Kudnen zu beobachten und Ihre Strategien entsprechend anzupassen. Testen Sie die verschiedenen in diesem Beitrag erwähnten Kundenbindungsstrategien, um herauszufinden, welche für Sie am besten geeignet ist! Durch die Nutzung verschiedener Kommunikationskanäle wie Social Media, E-Mail und In-App-Messaging erreichen Sie Ihre Nutzer über deren bevorzugte Plattformen und Geräte.

Mit Plattformen wie SendPulse erhalten Sie fortschrittliche Tools für die Kundenkommunikation — von gezielten E-Mail-Kampagnen über Messenger-Chatbots bis hin zu Website-Live-Chats -, um noch engere Beziehungen zu Ihrer Zielgruppe aufzubauen. Das Beste daran: Der Einstieg ist völlig kostenlos. Probieren Sie es noch heute aus!