Host: Camilla Falarini, assessora de comunicação.
Participante: Vanessa Almeida, profissional de Customer Success (CS).
Tópicos do webinar
No primeiro webinar de 2026, a SendPulse abriu o ano com um tema essencial para quem atende, vende ou faz marketing: chatbots na prática.
A proposta do encontro “Chatbots na prática: configurando um atendimento eficiente no início do ano” foi mostrar como usar o chatbot para organizar o atendimento, reduzir gargalos, padronizar respostas e ganhar eficiência, sem perder o toque humano.
Confira, a seguir, os principais temas discutidos durante o webinar.
Por que começar o ano falando de chatbot?
Vanessa contextualizou que janeiro costuma trazer desafios típicos, como o aumento de demandas e clientes novos, equipe voltando de férias em ritmo gradual, dúvidas repetidas e sobrecarga no atendimento.
Nesse cenário, o chatbot entra como uma solução para evitar que o time precise responder a mesma pergunta diversas vezes no dia e para garantir mais agilidade no suporte e nas vendas.
Benefícios práticos no dia a dia
Durante a apresentação, a participante foi além da teoria e mostrou como o chatbot impacta diretamente a rotina das equipes. Mais do que uma ferramenta “automática”, ele funciona como um organizador estratégico do atendimento, ajudando a distribuir demandas, evitar retrabalho e transformar conversas em dados úteis para decisões mais inteligentes.
Na prática, esses são os principais ganhos:
- Triagem inteligente: entender o que o cliente quer antes de direcionar para um atendente, coletando informações essenciais e encaminhando para o setor correto com mais contexto;
- Redução de gargalos: menos dúvidas repetidas e mais tempo para o time focar no que é crítico e estratégico, em vez de responder às mesmas perguntas todos os dias;
- Padronização da comunicação: mesma linguagem e mesma resposta para todos, alinhada ao tom da marca, evitando ruído de comunicação e interpretações diferentes no atendimento humano;
- Escala de atendimento: possibilidade de atender 7 dias por semana, 24 horas por dia, ou definir horários específicos de funcionamento e mensagens automáticas fora do expediente;
- Leitura de dados e problemas recorrentes: identificar padrões e usar isso como indicador de falhas em processos internos, ajudando a melhorar a gestão e não apenas o atendimento.
O que levar em consideração antes de criar o bot?
Antes de abrir o construtor e começar a montar fluxos, Vanessa destacou que um bom chatbot não nasce da ferramenta, mas da estratégia. Ou seja, ele precisa ser pensado como um projeto com objetivo claro, metas definidas e função específica dentro da operação.
Sem esse direcionamento, o risco é criar um fluxo confuso, que tenta resolver tudo ao mesmo tempo, e acaba não resolvendo nada com eficiência. Por isso, antes de construir o bot, é fundamental definir o que ele deve alcançar, como:
- reduzir dúvidas e solicitações repetidas;
- qualificar leads;
- agendar atendimentos;
- direcionar suporte para o setor correto;
- enviar informações específicas.
Diferentes caminhos para construir seu chatbot na SendPulse
Ao longo do webinar, a participante também explicou que, dentro da SendPulse, existem dois caminhos principais para criar um chatbot e a escolha depende do objetivo, do nível de complexidade desejado e do tipo de experiência a ser oferecida ao cliente.
Fluxo automatizado
Modelo baseado em botões, etapas e caminhos previamente definidos. Nele, você controla exatamente para onde o usuário vai, quais opções aparecem e quais respostas são enviadas.
Chatbot com IA
Modelo conversacional, baseado em prompts. Nesse formato, o bot responde de forma mais natural, como se fosse uma conversa aberta, seguindo as instruções configuradas nos prompts inseridos.
Desenvolvendo a estrutura de um fluxo eficiente
Um bom chatbot não é apenas uma sequência de mensagens automáticas, ele precisa ser pensado como uma jornada clara, lógica e fácil de seguir. Durante o webinar, Vanessa reforçou que a organização do fluxo é o que determina se o usuário vai continuar interagindo ou abandonar a conversa no meio do caminho.
A base de um fluxo eficiente inclui:
- mensagem de boas-vindas clara;
- menu objetivo (evitando excesso de opções);
- respostas curtas e diretas;
- opção de voltar ao menu anterior;
- possibilidade de falar com humano;
- coleta estratégica de dados (nome, e-mail, interesse, motivo do contato).
Humanização e experiência do cliente
Outro ponto central trazido para o webinar a ideia de que automação não precisa ser fria. O chatbot pode, e deve, refletir a identidade da marca e oferecer uma experiência acolhedora. Entre as boas práticas destacadas estavam:
- linguagem alinhada ao tom da marca;
- uso estratégico de emojis e mensagens acolhedoras;
- avaliação ao final do atendimento.
Após a explicação, Vanessa apresentou os principais erros de manutenção que comprometem o desempenho de um chatbot ao longo do tempo, como não revisar métricas, esquecer de atualizar informações, não testar todos os caminhos do fluxo e ignorar pontos de abandono.
Por fim, trouxe um exemplo completo diretamente no construtor de chatbots da SendPulse, mostrando na prática como estruturar um fluxo estratégico. Durante a demonstração, explicou como o uso de tags, coleta de dados e webhooks pode transformar um simples menu automatizado em um sistema inteligente de atendimento.
Continue aprendendo com a SendPulse
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