В этой статье мы расскажем о том, как настроить быстрые ответы в Instagram и тем самым автоматизировать директ, обсудим, почему это важно, и поделимся примерами автосообщений от реальных компаний.
Содержание:
Почему важно развивать коммуникацию в Instagram
Instagram — это не просто платформа для обмена фотографиями. Это место, где люди общаются, учатся, делают покупки и взаимодействуют с брендами. Имея больше двух миллиарда ежемесячно активных пользователей, Instagram является основной платформой для бизнеса для привлечения клиентов, формирования лояльности и стимулирования продаж. На самом деле 70% покупателей заходят в соцсеть, принимая решение о последующей покупке. Это делает ее ключевой точкой соприкосновения для развития бренда и привлечения клиентов.
Однако обработка сообщений клиентов в Instagram быстро превращается в сложную рутинную операцию. Именно здесь на помощь приходит автоматизация директ в Instagram, которая помогает компаниям быстрее реагировать, улучшать клиентский опыт и уменьшать нагрузку на персонал.
Рекомендуем прочитать: «Как увеличить охват в Инстаграм: 30 способов».
Преимущества быстрых ответов в Instagram
Готовые ответы в Instagram — это предварительно настроенные сообщения, которые отправляются пользователям автоматически, без вашего непосредственного участия. Хотя вы можете настроить простые автоматические ответы непосредственно в Instagram, для более сложных сценариев нужно использовать чат-боты и посторонние платформы.
Встроенная опция быстрых ответов закрывает только часть запросов клиентов — наиболее типичных. Вот так, например, это реализовано в директе украинского издательства:
Готовые ответы в Instagram могут запускаться по действиям пользователей: например, сразу после подписки на ваш аккаунт, или по определенным ключевым словам или фразам в сообщениях. В зависимости от ваших бизнес-целей, есть несколько способов внедрить автоматизацию директ в Instagram. Но прежде чем окунуться в настройки, давайте поподробнее рассмотрим, почему это стоит сделать.
Доступность бренда 24/7
В условиях постоянной информационной перегрузки быстрые ответы как никогда важны для пользователей. С ростом количества контента и мгновенного взаимодействия они все меньше хотят долго ждать ответа от бизнеса. Почти 75% потребителей ожидают ответы в течение 24 часов или менее, а после идут к конкурентам.
Справиться с этим вручную почти невозможно, но автоматизированные быстрые ответы в Instagram позволяет мгновенно реагировать на них. Правильные инструменты автоматизации позволяют компаниям оказывать поддержку 24/7, отвечать на часто задаваемые вопросы и привлекать клиентов без необходимости круглосуточной работы команды онлайн.
Эффективность
Даже с большой командой поддержки управление большим количеством сообщений — сложная задача. Пока ваши сотрудники сосредотачиваются на одних запросах, другие могут остаться без ответа. Так потенциальные клиенты могут почувствовать себя отвергнутыми и потерять интерес к вашему бренду.
Кроме того, большинство запросов повторяются — это вопросы о ценах, доставке, возврате и рабочем времени. Вместо того чтобы тратить человеческие ресурсы и время на одни и те же ответы, почему бы не перенаправить их на более ценные задачи, автоматизировав это взаимодействие?
Удержание клиентов
Автоматизированные сообщения в Instagram также помогут вам удержать существующих клиентов или конвертировать потенциальных. Отправка эксклюзивных предложений с ограниченным сроком действия, скидками или напоминаниями о розыгрышах — это отличный способ предложить ценность и повысить вовлеченность.
Сообщения после покупки, такие как благодарности и обновления заказов, формируют доверие и укрепляют отношения с клиентами. Поддерживая постоянную коммуникацию, можно улучшить общий клиентский опыт и поощрить долгосрочную лояльность.
Последовательный голос бренда
Это также связано с пунктом об экономии времени ваших агентов. Когда запросы клиентов обрабатывает человек, он не всегда может поддерживать последовательный голос бренда, особенно когда имеет дело с большим количеством сообщений.
С другой стороны, автоответы в Instagram никогда не спешат, никогда не имеют плохого настроения и не могут быть спровоцированы разочарованными клиентами. Это гарантирует неизменно профессиональный и соответствующий бренду стиль коммуникации.
Возможности персонализации
Обрабатывая запросы клиентов вручную, вам нужно проанализировать предварительные взаимодействия и прочитать историю чата, чтобы увидеть, о чем клиент спрашивал раньше, что его интересовало и совершал ли он покупки.
Инструменты автоматизации в Instagram обеспечивают персонализированное взаимодействие без участия человека. Они используют при общении данные клиента: например, его имя, предварительные заказы, дату подписки и т.д.
Как это возможно? С помощью взаимодействия инструментов автоматизации с CRM — системой для обработки и хранения данных. Подробнее о ней и способах интеграции читайте в нашей статье.
Советы для эффективной настройки готовых ответов в Instagram
Рассмотрим, как внедрить автоматизацию Instagram директ в пользу вашего бизнеса.
Настройте приветственные сообщения
Когда кто-то подписывается на вас, вы можете настроить приветственный автоответ в Instagram, чтобы познакомить его с вашим брендом и задать правильный тон для будущего взаимодействия. Однако общее «Привет, мы Бренд Х, рады вас видеть» не поможет вам привлечь клиентов.
Сделайте автоответ в Instagram полезным для клиента. Вы можете поделиться ключевыми деталями: например, графиком работы, тем, можно ли делать покупки непосредственно в Instagram или через ваш сайт, или даже предложить поздравительный бонус. Избегайте длинных сообщений и неинтересного и бесполезного контента.
Создайте раздел часто задаваемых вопросов
Чтобы упростить взаимодействие с потенциальными клиентами и приблизить их на шаг к покупке, соберите и автоматически ответьте на самые распространенные вопросы. Пользователи будут приятно удивлены, когда откроют чат с вашим бизнесом и увидят список часто задаваемых вопросов с возможностью получить мгновенные ответы одним кликом.
Вот пример сообщения с часто задаваемыми вопросами, которое вы можете усовершенствовать и интегрировать:
«Привет! Чем мы можем помочь вам? Вот несколько часто задаваемых вопросов, которые задают наши клиенты:
- Какие у вас варианты доставки?
- Предлагаете ли вы возврат или обмен?
- Как я могу отследить свой заказ?
- Какие способы оплаты вы принимаете?
Нажмите на вопрос, чтобы получить мгновенный ответ! Или введите свой вопрос, и мы сделаем все возможное, чтобы помочь вам!»
Не оставляйте пользователей без поддержки
Чат-боты с предварительно настроенными рабочими процессами помогут в управлении распространенными запросами, гарантируя пользователям быстрые ответы без ожидания оператора-собеседника. Эти боты можно запрограммировать на распознавание слов-триггеров. Или же они следят за цепочкой сообщений, основанных на решениях пользователя. Рассмотрим два примера.
Абонент открывает ваш чат и пишет: «Есть ли у вас сейчас скидки?». Чат-бот распознает ключевое слово «скидки» и отвечает «Мы предлагаем 10% скидку для новых клиентов! Используйте код WELCOME10 при оформлении заказа. Хотите посмотреть наши распродажи?»
В зависимости от ответа клиента — «Да» или «Нет» — сценарий работы чат-бота будет разветвляться дальше. Если пользователь выбирает «Да», ваш бот может предложить товар, прикрепив изображение с кнопкой перехода на сайт или отправив карточку товара с возможностью приобрести его непосредственно через чат-бот.
Вот так может выглядеть чат-бот, запускаемый по ключевому слову:
Теперь рассмотрим второй сценарий. Подписчик открывает ваш чат и получает поздравительный автоответ в Instagram с интерактивными кнопками «FAQ», «Ассортимент» и «Скидки».
Если он нажимает «Скидки», чат-бот отвечает: «Мы предлагаем скидку 10% для новых клиентов! Используйте код WELCOME10 при оформлении заказа. Хотите посмотреть наши распродажи?». Здесь пользователь может выбрать «Да» или «Нет», чтобы чат-бот вел его дальше в соответствии с его выбором.
Вот как может выглядеть такой чат-бот:
Персонализируйте общение
Некоторые инструменты автоматизации директ в Instagram позволяют персонализировать сообщения, используя данные клиентов: их имя, местонахождение или детали заказа. Это помогает создавать более релевантные и увлекательные взаимодействия.
Скажем, если вы хотите мотивировать клиента к повторным покупкам, вы можете запустить целевую кампанию с помощью персонализированного сообщения с автоматическим ответом в Instagram, как на этом примере:
«Привет, [Имя]! Мы надеемся, что вам нравится ваш [Продукт А]! Как нашему ценному клиенту, мы предлагаем вам скидку 15% и бесплатную доставку. Используйте код UA15 при оформлении заказа, чтобы получить эксклюзивное предложение. Нужна помощь в поиске чего-нибудь нового? Просто дайте нам знать, и мы отправим несколько рекомендаций!»
Информация о клиенте будет добавлена в вашу кампанию автоматически, поэтому каждый ответ будет персонализирован и не потребует ручных усилий.
Сегментируйте свою аудиторию
Если вы хотите отправлять автоматизированные сообщения в Instagram конкретным подписчикам, сегментирование аудитории сделает ваш охват более релевантным и эффективным. Вот несколько способов, как компании могут персонализировать свою автоматизированную рассылку в Instagram для лучшего привлечения.
1. Вы можете разделить свою аудиторию на основе их местонахождения. Ориентируясь на клиентов по местоположению, сделайте свои акции более релевантными и эксклюзивными для местных клиентов. Предлагая скидки для конкретного города или местные варианты доставки, вы можете стимулировать больше конверсий.
Вот пример того, как бизнес может использовать сегментацию на основе местоположения для автоматических сообщений в Instagram:
«Привет, [Имя]! У нас специальное предложение для наших клиентов в [Город]! Получите 15% скидку на следующий заказ с кодом CITY15. Кроме того, наслаждайтесь быстрой местной доставкой прямо к вашему порогу. Не упустите!»
2. Вы можете персонализировать свои кампании по полу клиента. Настройка автоматического ответа в Instagram на основе пола позволит вам демонстрировать наиболее релевантные продукты, что облегчит клиентам поиск.
Вот как вы можете использовать гендерную сегментацию в своих кампаниях:
«Привет, [Имя]! Наша новая весенняя коллекция только что поступила, и мы думаем, что она вам понравится! Используйте код SPRING20 для 20% скидки на первый заказ. Ознакомьтесь с нашими последними фасонами – идеальными для сезона!»
«Привет, [Имя]! Наша последняя мужская коллекция уже здесь, и у нас есть эксклюзивная скидка 20% специально для вас. Используйте код STYLE20 для оформления заказа и покупайте наши новые поступления. Пора обновить гардероб!»
3. Вы можете настраивать кампании на основе истории покупок. Персонализированные сообщения с автоматическим ответом в Instagram на основе прошлых покупок помогают бизнесу эффективно привлекать клиентов. Недавние покупатели получают сообщения с благодарностью, а клиенты, которые не вернулись, получают стимул сделать это посредством эксклюзивного предложения.
Это сообщение — хороший вариант для недавних покупателей:
«Привет, [Имя]! Спасибо за недавнюю покупку [Название товара]! Мы надеемся, что вам понравилось. В благодарность мы предоставляем скидку 10% на следующий заказ с кодом THANKYOU10. Счастливых покупок!»
Для неактивных клиентов вы можете запустить автоматическое сообщение в Instagram так:
«Привет, [Имя], давно не было твоего последнего заказа! Мы соскучились по тебе! Чтобы поздравить с возвращением, мы дарим скидку 15% на следующую покупку. Используй код WELCOME15 и просмотри наши новые поступления!»
Напоминайте клиентам о своем бренде
Использование автоматических сообщений в Instagram — эффективная стратегия для того, чтобы оставаться в поле зрения вашей аудитории. Если кто-то заинтересовался вашей продукцией, но не совершил покупку, вы можете прислать ему дружеское напоминание о товаре.
Это также полезно для оповещения пользователей о будущих вебинарах, прямых трансляциях или запланированных звонках. Только имейте в виду: если кто-то не подписан на вас, Instagram позволяет вам посылать им сообщения только в течение 24 часов с момента последнего взаимодействия с вашим чатом.
Вот пример автоматизированного сообщения в Instagram, напоминающий пользователям о событии:
«Привет, [Имя]! Напоминаем, что наше [вебинар/живое мероприятие] начнется через час! Не упустите эксклюзивную информацию и специальные предложения. Нажмите здесь, чтобы присоединиться [Кнопка “Присоединиться сейчас”]»
Собирайте отзывы и данные о клиентах
Чат-боты с автоматическим ответом в Instagram можно также использовать для сбора ценной информации от пользователей. Вы можете попытаться спросить клиентов об их опыте, мнениях о продукте или предпочтениях.
Вот пример того, как вы можете попросить об обратной связи в дружеской форме:
«Привет, [Имя]! Мы надеемся, что вам понравился ваш недавний опыт работы с [Название бренда]. Ваши отзывы помогают нам совершенствоваться! Сообщите нам, что вы думаете: [Кнопка обратной связи]»
Вы также можете использовать автоматические сообщения в Instagram, чтобы узнать больше об интересах вашей аудитории. Это позволит вам создавать персональные предложения и более эффективно сегментировать клиентскую базу.
Вот как вы можете объяснить, зачем собираете эти данные и сделать так, чтобы пользователи могли легко ответить на них:
«Привет, [Имя]! Мы хотели бы познакомиться с вами поближе, чтобы отправлять вам предложения и обновления, которые соответствуют вашим интересам. Что вас больше всего интересует?
- Запуск новых продуктов.
- Эксклюзивные скидки.
- Советы и инструкции.
Просто сделайте выбор, и мы позаботимся о том, чтобы вы получали самые актуальные обновления!»
Читайте также:
- «Заработок в Инстаграме — ТОП-18 способов получить реальные деньги»;
- «Как создать, продвинуть и вести магазин в Инстаграм»;
- «Каналы в Instagram: что это такое и как с ними работать»;
- «Как создать и вести бизнес-аккаунт в Instagram».
Примеры готовых сообщений в Instagram
Узнаем, как бренды используют автоответы в Instagram. Мы подобрали примеры из разных секторов бизнеса, включая розничную торговлю одеждой, крупнейшую в мире платформу электронной коммерции, сертифицированного тренера по бегу и шеф-повара, чтобы продемонстрировать многогранность автоматизации директ в Instagram.
Распознавание запросов пользователей
Shein — это международная сеть магазинов, известная тем, что предлагает доступную и модную одежду, аксессуары и обувь. В Instagram Shein привлекает свою аудиторию посредством рекламного контента, сотрудничества с инфлюенсерами и эксклюзивных предложений.
Бренд внедрил автоматизацию Instagram директ, распознающую триггерные слова в сообщениях пользователей. На основе этих триггеров бот предлагает релевантные вопросы и ответы. Пользователи могут выбрать вариант, который лучше всего соответствует их потребностям. Если автоматизированные ответы не дают полного ответа, бот предлагает соединить клиента с представителем компании.
Такой подход выгоден как компании Shein, так и ее клиентам. Для компании он уменьшает нагрузку на службу поддержки, автоматически обрабатывая типовые вопросы. Для пользователей — это коммуникация без разочарований, связанных с ожиданием ответа вручную.
Поддержка клиентов
iHerb — это интернет-магазин, продающий товары для здоровья и хорошего самочувствия, включая пищевые добавки, витамины и натуральные косметические средства. В Instagram iHerb делится рекомендациями по продуктам, советами по здоровью и эксклюзивными скидками, чтобы привлечь свое сообщество. Бренд также использует фотографии и видео, созданные пользователями, и отзывы клиентов для построения доверия и укрепления лояльности к бренду.
Компания iHerb создала чат-бот в Instagram, чтобы отвечать на все часто задаваемые вопросы. Когда пользователи выбирают тему, чат-бот инициирует ответный поток разговора для предоставления быстрых ответов. Кроме того, кнопка «Главное меню» позволяет пользователям в любой момент вернуться назад.
Предложение курса
Клер Бартоли, сертифицированная тренер по бегу и основательница The Running Dietitian, помогает бегунам улучшить свои результаты с помощью фитнес-коучинга, советов по питанию и персонализированных тренировочных планов. В Instagram Клер делится экспертными советами, мотивационным контентом, продвигает онлайн-курсы и тренерские услуги.
Чтобы привлечь новых клиентов, Клэр запустила бесплатный курс и прорекламировала его в Instagram. Заинтересованные пользователи могли получить доступ к нему, отправив определенное триггерное слово через директ, которое активировало автоответ в Instagram с прямой ссылкой на курс.
Сбор данных
Александр Огородник — шеф-повар, кулинарный блоггер и автор учебных программ. Он делится проверенными рецептами и техниками приготовления блюд, помогая новичкам и опытным кулинарам совершенствовать навыки.
Александр использует чат-бот в Instagram, который активируется после взаимодействия с сообщением: например, когда пользователь оставляет комментарий. Бот автоматически посылает сообщения в директ, в котором предлагает бесплатный полезный материал — чек-лист или видео с лайфхаками. Если человек заинтересован, бот предлагает перейти в Telegram-сообщество Александра.
В этом сообществе участники проходят платные учебные программы, готовят блюда по авторским рецептам и получают персональный фидбек от шефа. Так что бот не только автоматизирует сбор лидов, но и плавно переводит людей из Instagram в более глубокое взаимодействие с контентом и сообществом.
Как настроить быстрые ответы в Instagram с помощью SendPulse
Автоматизировать рассылку фолловеров в Instagram с помощью SendPulse легко и быстро. Вот как настроить автоматизацию директ в Instagram.
Подключите бизнес-аккаунт в Instagram
Убедитесь, что ваш аккаунт в Instagram – это бизнес-профиль, связанный со страницей в Facebook. Затем перейдите к информационной панели SendPulse, откройте раздел «Чат-боты» и выберите Инстаграм.
Затем просто следуйте инструкциям, чтобы подключить ваш аккаунт к SendPulse.
Создайте свою цепочку
Вы можете воспользоваться визуальным конструктором чат-ботов SendPulse, чтобы создать автоматические ответы из семи основных элементов:
- «Сообщение» отправляет пользователям тексты, изображения, кнопки, быстрые ответы и т.д.
- «Цепочка» соединяет разные последовательности чат-ботов для структурированного разговора.
- «Действие» выполняет такие задачи, как подписка на пользователей, обозначение их тегами или сохранение данных.
- «Фильтр» сегментирует пользователей на основе таких условий, как имя, дата подписки или прошлые взаимодействия.
- «Запрос API» интегрирует внешние сервисы для расширенной автоматизации.
- «Пауза» задерживает следующее сообщение, чтобы сделать разговор более естественным.
- «Случайно» отправляет разные ответы случайным образом, делая взаимодействие более динамичным.
Вот пример цепочки, созданной для чат-бота в Instagram:
Интеграция инструментов с искусственным интеллектом в чат-ботах может вывести взаимодействие с клиентами на новый уровень. Элемент «ИИ шаг» в конструкторе чат-ботов SendPulse помогает компаниям лучше понимать своих клиентов, анализируя их потребности, тон уведомлений и поведение.
Чат-боты с искусственным интеллектом могут обрабатывать ответы пользователей, и давать персонализированные рекомендации по продуктам. Они также могут помогать клиентам в принятии решений о покупке, предлагая индивидуальные предложения на основе их предпочтений и предварительных взаимодействий.
Чтобы ваш чат-бот работал бесперебойно, важно настроить определенные триггеры, которые инициируют разговор или отправляют автоматические ответы. В SendPulse доступны три основных триггера:
- «Приветственное сообщение» отправляется, когда пользователь подписывается на ваш чат-бот.
- «Стандартный ответ» используется, когда сообщение не соответствует ни одному из заданных ключевых слов.
- «Сообщение об отписке» отправляется, когда пользователь отказывается от вашего чат-бота.
Кроме основных, вы также можете использовать дополнительные триггеры:
- Комментарий под постом. Чат-бот активируется, когда пользователь комментирует вашу публикацию в Instagram, позволяя автоматизировать ответы на основе содержания комментария.
- Упоминание в истории. Этот триггер реагирует, когда ваш бизнес упоминается в истории пользователя в Instagram, и отправляет дальнейшее сообщение на основе этого упоминания.
- Комментарий под видео в прямом эфире. Это позволяет запустить поток чат-ботов для пользователей, оставляющих комментарии во время вашего прямого эфира в Instagram.
Вы можете настраивать все триггеры в SendPulse, включать и отключать их, а также добавлять новые в соответствии с потребностями вашего бизнеса.
Улучшайте свой чат-бот
SendPulse предлагает дополнительные функции для улучшения автоматизации рассылок в Instagram. Благодаря сегментации аудитории вы можете таргетировать определенные группы подписчиков на основе их даты подписки, тегов или взаимодействия с чат-ботом, обеспечивая более релевантные и персональные сообщения.
Чтобы увеличить аудиторию чат-бота, вы можете добавить виджет подписки на свой сайт, чтобы посетители могли подписаться на него через Instagram, Facebook, Telegram или WhatsApp.
Кроме того, SendPulse предоставляет единую информационную панель для управления всеми разговорами с клиентами через разные каналы, делая коммуникацию более плавной и эффективной.
Заключение
Instagram — это не только место для обмена фотографиями и общения с друзьями. Это также мощная платформа для покупок и бронирования услуг. Чтобы максимально использовать эту возможность, компании могут упорядочить взаимодействие с клиентами с помощью готовых ответов в Instagram для автоматизации директа. Поздравительные сообщения, часто задаваемые вопросы и ответы на основе триггеров — вот лишь несколько сценариев, которые вы можете реализовать для эффективного привлечения пользователей, экономя при этом время.
Выбор правильной платформы является ключевым. SendPulse позволяет легко создавать интерактивные потоки чат-ботов, сегментировать аудиторию и управлять кампаниями в одном месте. Начните создавать свою первую систему автоответов в Instagram уже сегодня и ощутите преимущества на собственном опыте!
