Fully Reloaded hat einen KI-gestützten Chatbot in seine WhatsApp-Kommunikationsstrategie integriert, um seinen Kundensupport zu optimieren und das Support-Team zu entlasten. In dieser Fallstudie zeigen wir, wie ein KI-gestützter WhatsApp-Chatbot Fully Reloaded geholfen hat, den Großteil der eingehenden Anfragen zu automatisieren und einen schnelleren, einheitlicheren Kundenservice zu bieten, ohne das Team vergrößern zu müssen.
Projektübersicht
Kanal: WhatsApp
Plattform: SendPulse
Implementierungspartner: WiseFlow, eine Chatbot-Entwicklungs- und LMS-Integrationsplattform
Aktueller Status: Rund um die Uhr erreichbar, automatische Bearbeitung von Kundenanfragen
Über den Kunden
Fully Reloaded ist ein in Deutschland ansässiger Verleihservice, der mobile Ladelösungen in ganz Berlin anbietet. Das Unternehmen vermietet Powerbanks für Smartphones, Kopfhörer, Smartwatches und andere mobile Geräte und hilft Nutzern so, auch unterwegs in der Stadt verbunden zu bleiben.
Warum Fully Reloaded einen Chatbot brauchte
Die Zielgruppe von Fully Reloaded sind junge, aktive Privatpersonen und Geschäftsleute, die oft unterwegs sind. Für diese Zielgruppe sind Schnelligkeit, Komfort und ein reibungsloser Service unerlässlich.
Vor der Einführung des Chatbots sah sich das Unternehmen jedoch mit mehreren Herausforderungen konfrontiert, diese Erwartungen durchgängig zu erfüllen.
Lange Reaktionszeiten
Das Support-Team von Fully Reloaded bearbeitete täglich eine große Anzahl eingehender Anfragen. Dies führte zu einer hohen Arbeitsbelastung für die Support-Mitarbeiter und längeren Reaktionszeiten für die Kunden.
Gleichzeitig kontaktierten Kunden den Support rund um die Uhr, oft wegen dringender Probleme wie einer defekten Powerbank oder der Rückgabe eines Geräts. Da die Mitarbeiter feste Arbeitszeiten hatten, waren sofortige Antworten nicht immer möglich.
Für eine Zielgruppe, die Lösungen sofort erwartet, wirkten sich verzögerte Reaktionen negativ auf das Kundenerlebnis aus und erhöhten dadurch das Risiko, Vertrauen und Loyalität der Nutzer zu verlieren.
Unnötige Arbeitsbelastung für das Kundensupportteam
Ein erheblicher Teil der Supportanfragen betraf wiederkehrende Fragen oder häufig auftretende technische Probleme. Daher verbrachten die Mitarbeiter wertvolle Zeit mit der Beantwortung derselben Anfragen, anstatt sich auf komplexere Fälle zu konzentrieren, die menschliches Fachwissen erforderten.
Dieses Ungleichgewicht in der Arbeitsbelastung verringerte nicht nur die Effizienz des Teams, sondern erschwerte es auch, ein konstant hohes Serviceniveau aufrechtzuerhalten.
Mangel an strukturierten Kundendaten
Kunden schilderten ihre Probleme oft in unstrukturierten Nachrichten und ließen dabei häufig wichtige Details wie Gerätemodell oder Mietort aus.
Dies führte zu fragmentierten, unstrukturierten Daten, die es den Supportmitarbeitern erschwerten, die Situation schnell einzuschätzen. Daher mussten die Mitarbeiter oft zahlreiche Nachfragen stellen, was wiederum die Bearbeitungszeit nochmals verlängerte und den gesamten Supportprozess verlangsamte.
Wie der Chatbot die Supportabläufe von Fully Reloaded verbessert hat
Der mit SendPulse entwickelte Chatbot läuft direkt auf WhatsApp, dem Kanal, den Kunden bereits für die Kontaktaufnahme mit dem Support von Fully Reloaded nutzten. Dadurch entfiel für die Nutzer die Notwendigkeit, sich an eine neue Plattform oder einen neuen Kommunikationsablauf anzupassen.
Der durch Automatisierung und KI unterstützte Chatbot erledigt Routineabläufe effizient und steigert so die Effizienz und Kundenzufriedenheit.
Besseres Kundenerlebnis
Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern antwortet der Chatbot innerhalb von nur fünf Sekunden, ist rund um die Uhr verfügbar und kann eine unbegrenzte Anzahl von Unterhaltungen gleichzeitig bearbeiten. Er erkennt außerdem automatisch die Sprache jeder Nachricht und bietet Support in mehreren Sprachen, wodurch Fully Reloaded ohne zusätzlichen Aufwand ein breiteres Publikum erreichen kann.
Gleichzeitig kommuniziert der Bot in einem natürlichen und freundlichen Ton, sodass sich die Interaktionen eher wie ein Gespräch mit einem echten Menschen als mit einem starren automatisierten System anfühlen. Diese Kombination aus Schnelligkeit, Verfügbarkeit und menschenähnlicher Kommunikation verbessert das Kundenerlebnis deutlich und stärkt die Markentreue.
Reduzierte Arbeitsbelastung für Supportmitarbeiter
Der Chatbot bearbeitet nun Routineanfragen zu Powerbank-Miete, Ladestationen, App-Downloads und häufig gestellten Fragen zu allen Fully Reloaded Services. Dadurch erhalten Kunden sofortige Antworten, und die Support-Mitarbeiter sehen sich nicht mehr mit sich wiederholenden Aufgaben überlastet.
Mithilfe klarer KI-Logik und Anweisungen kann der Bot darüber hinaus Supportanfragen analysieren und häufige technische Probleme von Mietern lösen. Ist eine Anfrage zu komplex oder fehlen ausreichende Informationen, leitet der Bot das Gespräch nahtlos an einen menschlichen Mitarbeiter weiter.
Dieser Ansatz stellt sicher, dass nur Fälle, die eine persönliche Betreuung erfordern, einen Supportmitarbeiter erreichen, sodass das menschliche Team sich auf dringende Angelegenheiten konzentrieren und die Gesamteffizienz des Teams verbessert werden kann.
Strukturierte Datenerfassung für schnellere Problemlösung
Kann der Chatbot ein Problem nicht selbstständig lösen, erfasst er den vollständigen Kontext und erstellt eine strukturierte Supportanfrage für den zuständigen Mitarbeiter. Benachrichtigungen über neue Anfragen werden umgehend über SendPulse Notifications an die interne Telegram-Gruppe von Fully Reloaded gesendet und enthalten wichtige Informationen wie:
- Mietort,
- Stationscode,
- Gerätemodell,
- Problembeschreibung.
Dadurch können die Supportmitarbeiter Art und Komplexität des Problems sofort erfassen und bestens vorbereitet in das Gespräch einsteigen.
Der Chatbot-Flow von Fully Reloaded im Detail
Das WiseFlow-Team entwickelte als ersten Schritt einen „Standardantwort“-Flow für den WhatsApp-Chatbot von Fully Reloaded:
Wenn Nutzer über einen Link in der mobilen App auf den Bot zugreifen oder einen QR-Code an einer Powerbank-Verleih- oder Rückgabestation scannen, wird zunächst ein Filter aufgerufen. Dieser prüft, ob bereits eine Begrüßungsnachricht für den Tag versendet wurde. Falls nicht, erhält der Nutzer umgehend eine statische Willkommensnachricht vom Support-Team von Fully Reloaded.
Der Chatbot-Flow „Standardantwort“
Sobald der Nutzer eine Frage stellt oder ein Problem beschreibt, wird die Unterhaltung an das Element „KI-Agent“ weitergeleitet. Dort analysiert die künstliche Intelligenz die Anfrage des Nutzers und führt die Unterhaltung anhand vordefinierter Anweisungen und der technischen Einstellungen des Elements fort.
Als nächstes schauen wir uns genauer an, wie diese Einstellungen das Verhalten des Chatbots beeinflussen und wie er dadurch Antworten generiert.
KI-Prompt-Logik
Die KI-gestützte Anleitung enthält alle wichtigen Informationen zu Mietbedingungen, aktuellen Preisen, Rückgabebestimmungen und verfügbaren Zahlungsmethoden für Powerbanks. So kann der Chatbot sowohl neuen Nutzern, die den Service kennenlernen, als auch Bestandskunden, die dringend eine Powerbank benötigen, präzise und relevante Antworten geben.
Gängige Support-Szenarien sind im Voraus definiert, beispielsweise Probleme mit defekten Powerbanks, Stationen, die keine Geräte ausgeben oder annehmen, oder nicht erstattete Kautionen. Für jedes Szenario folgt die KI einem klaren Aktionsplan: Sie weiß, welche Hilfestellungen sie geben, welche Folgefragen sie stellen und welche Daten sie erfassen muss.
KI-Befehlslogik
Dieser strukturierte Ansatz ermöglicht es dem Chatbot, die meisten Supportanfragen selbstständig zu bearbeiten, ohne dass ein menschlicher Mitarbeiter eingeschaltet werden muss. Die KI hat jedoch Einschränkungen: Fehlen ihr genügend Informationen für eine präzise Antwort, leitet sie das Gespräch an einen Supportmitarbeiter weiter.
Die KI darf außerdem keine themenfremden oder persönlichen Fragen beantworten, die Telefonnummer des Unternehmens nicht weitergeben, sich nicht im Namen des Unternehmens entschuldigen und keine Entschädigung versprechen. Diese Sicherheitsvorkehrungen gewährleisten, dass der Chatbot präzise kommuniziert, professionell agiert und die Markenintegrität von Fully Reloaded wahrt.
Technische Einrichtung
Der KI-Agent wurde mit folgenden technischen Parametern konfiguriert:
| KI-Modell |
GPT-4.1 mini |
| Kontextfenster |
die letzten 15 Nachrichten |
| Maximale Antwortlänge |
500 Tokens (ungefähr 375 Wörter) |
| Temperatur (Kreativitätsniveau) |
0,2 |
| Ausführungsmodus |
bedingter Ausstieg |
Um einen reibungslosen Kundenservice zu gewährleisten, verfügt der „KI-Agent“-Block über vordefinierte Abbruchbedingungen. Sobald eine dieser Bedingungen erfüllt ist, stellt der Chatbot die Generierung von KI-Antworten ein und übergibt das Gespräch umgehend an einen menschlichen Supportmitarbeiter. Dadurch wird sichergestellt, dass ungewöhnliche oder komplexe Situationen stets individuell von einem qualifizierten Mitarbeiter bearbeitet werden.
Der Chatbot verlässt den KI-Flow in folgenden Fällen:
- Der Nutzer sendet ein Foto, ein Video, ein Bild oder einen Link;
- Eine Powerbank-Verleih- oder Rückgabestation ist außer Betrieb;
- Der Benutzer bittet ausdrücklich um Hilfe von einem menschlichen Mitarbeiter;
- Der Nutzer bittet um eine Rechnung;
- Der Nutzer kann das Gerät nicht zurückgeben, da er sich in einer anderen Stadt befindet;
- Eine Rückrufanfrage erfolgt nur in Ausnahmefällen.
Darüber hinaus verlässt der Chatbot den KI-Workflow, sobald er alle notwendigen Informationen gesammelt hat, um eine strukturierte Supportanfrage zu erstellen.
In all diesen Fällen benachrichtigt der Chatbot den Nutzer umgehend über den Eingang seiner Anfrage und deren baldige Bearbeitung. Gleichzeitig wird eine Benachrichtigung an die interne Telegram-Gruppe gesendet, um einen Supportmitarbeiter zu informieren. Diese Benachrichtigung enthält alle vom Bot erfassten Daten und gewährleistet so eine schnelle und effiziente Bearbeitung durch das Supportteam.
Mit dem KI-gestützten Chatbot erzielte Ergebnisse
Durch die Integration des WhatsApp-Chatbots konnte Fully Reloaded seine Kundensupportprozesse deutlich verbessern. Im Detail wurden die Arbeitsabläufe folgendermaßen verbessert:
- 60-70 % der eingehenden Supportanfragen wurden automatisiert, sodass sich die Mitarbeiter auf komplexere und individuellere Fälle konzentrieren können.
- Vereinfachte Problemanalyse und schnellere Problemlösung durch die Erfassung strukturierter Supportanfragen über den Chatbot.
- Die durchschnittliche Reaktionszeit während der Geschäftszeiten wurde von 10 Minuten auf nur noch 5 Sekunden reduziert.
- Es wurde der ein 24/7 Kundensupport ermöglicht, ohne das Team zu vergrößern oder die Arbeitsbelastung der Mitarbeiter zu erhöhen.
- Die Markenwahrnehmung wurde gestärkt, da die Kunden den Service nun als bequem, modern und benutzerfreundlich beschreiben.
Die Erfahrung von Fully Reloaded zeigt, dass die Automatisierung von Routineabläufen einen Wettbewerbsvorteil verschaffen kann. Kunden profitieren von schnellerem und zuverlässigerem Support, während Teams Zeit und Kapazität haben, komplexere Probleme anzugehen und einen höherwertigen Service zu bieten.
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