Erfahren Sie, wie ein WhatsApp-Bot zu einem vollwertigen Teil des Kundenservices wurde, die Arbeitsbelastung des Service-Teams senkte und die Servicequalität verbesserte.
Schlüsselfakten
Plattform: WhatsApp
Bot-Builder: SendPulse
Umsetzung: Plattform für Chatbot-Entwicklung und LMS-Integration WiseFlow
Status: Der Bot ist rund um die Uhr aktiv und hilft Kunden, schnell und bequem Antworten zu erhalten
Der Kunde, für den der Chatbot entwickelt wurde
Fully Reloaded ist ein deutsches Unternehmen mit Sitz in Berlin, das Powerbanks für Smartphones, Kopfhörer, E-Zigaretten, Smartwatches und andere Mobilgeräte vermietet.
Warum der Chatbot eingeführt wurde
Die Hauptzielgruppe von Fully Reloaded sind junge, aktive Menschen und Geschäftsleute. Sie sind ständig unterwegs und legen besonderen Wert auf Geschwindigkeit, Komfort und einfache Nutzung. Vor der Einführung des Chatbots fiel es dem Unternehmen jedoch schwer, diese Erwartungen zu erfüllen.
Langes Warten auf Antworten
Der Support-Service von Fully Reloaded erhielt täglich zahlreiche Anfragen, was das Team stark belastete und die Reaktionszeiten für die Kunden verlängerte. Darüber hinaus gingen nicht nur rund um die Uhr Anfragen ein, sondern einige dieser Anfragen waren auch sehr dringend — beispielsweise zu einer defekten Powerbank oder einer Geräterückgabe. Darüber hinaus arbeiteten die Mitarbeiter nach einem festen Zeitplan und konnten daher auf solche Situationen nicht immer zeitnah reagieren.
Da Kunden von Fully Reloaded sofortige Lösungen erwarteten, beeinträchtigten Verzögerungen die Kundenzufriedenheit und brachten immer mehr Risiko, Kunden zu verlieren.
Unnötige Belastung des Teams
Viele Nutzer kontaktierten den Support von Fully Reloaded mit denselben Fragen und häufigen technischen Problemen. Dies zwang die Mitarbeiter dazu, viel Zeit mit sich wiederholenden Gesprächen zu verbringen, anstatt sich auf komplexe Fälle zu konzentrieren, die professionelle, individuelle Lösungen erforderten. Dies führte auf Dauer zu einer verringerten Effizienz des Teams und einer Beeinträchtigung der Servicequalität.
Mangel an strukturierten und vollständigen Daten
Kunden beschrieben ihre Probleme in freier Sprache und ließen dabei oft wichtige Details aus — beispielsweise das Gerätemodell oder den Herkunftsort der Powerbank. Infolgedessen erhielten die Mitarbeiter nur fragmentarische Informationen und konnten daher oft auch nur eine Teil-Analyse des Problems erstellen. Um ein vollständiges Bild zu erhalten, mussten sie zusätzliche Zeit mit klärenden Fragen an den Kunden verbringen.
Unterstützung des Support-Teams durch den Einsatz eines Chatbots
Der für Fully Reloaded programmierte Chatbot von SendPulse läuft im WhatsApp-Kanal der Firma, der zuvor für den Kundensupport genutzt wurde. Dank Automatisierung und Integration mit künstlicher Intelligenz arbeitet der Bot fort effektiv für jedwede Kundenanfragen.
Verbesserung der Servicequalität
Im Gegensatz zu menschlichen Mitarbeitern antwortet der Chatbot innerhalb von nur 5 Sekunden, ist rund um die Uhr verfügbar und kann eine unbegrenzte Anzahl gleichzeitiger Gespräche managen. Darüber hinaus erkennt er automatisch die Sprache der Anfrage und bietet professionellen Support in der entsprechenden Sprache und kann somit ein breiteres Publikum erreichen.
Der Bot kommuniziert natürlich und freundlich. Die Interaktion fühlt sich wie ein Gespräch mit einem echten Menschen an, nicht wie eine trockene, automatisierte Antwort. All dies hat für Fully Reloaded den Kundensupport deutlich verbessert, und dadurch das Risiko einer Abwanderng von Kunden zur Konkurrenz deutlich verringert.
Reduzierung der Arbeitsbelastung des Service-Teams
Der Chatbot hat darüber hinaus die Beratung zur Miete von Powerbanks und Ladestationen übernommen, bietet Informationen zur mobilen Anwendung mit Download-Link und beantwortet auch häufig gestellte Fragen zum Unternehmen. Interessierte Benutzer erhalten nun sofort die benötigten Informationen, die Mitarbeiter verschwenden keine Zeit mit sich wiederholenden Fragen und die Kundenakquise ist um ein Vielfaches automatisiert.
Dank klarer Anweisungen und KI analysiert der Bot jede Supportanfrage selbstständig und löst typische Probleme von Powerbank-Nutzern. Übersteigt die Frage sein Fachwissen oder reichen die Daten für eine korrekte Antwort nicht aus, leitet der Bot die Anfrage an einen Mitarbeiter weiter.
Auf diese Weise erhält das Support-Team nur noch Anfragen, die wirklich individuelle Aufmerksamkeit erfordern. Dadurch bleibt den Mitarbeitern mehr Zeit für die Bearbeitung dieser tatsächlich komplexer Anfragen und die Gesamteffizienz des Services ist erheblich verbessert.
Strukturierte Datenerfassung
Wenn der Bot ein Problem nicht selbst lösen kann, sammelt er den Kontext und erstellt ein strukturiertes Ticket für den Operator. Eine Benachrichtigung über das neue Ticket wird sofort über SendPulse-Benachrichtigungen an die Telegram-Gruppe von Fully Reloaded gesendet und enthält Informationen zu:
- Mietstandort,
- Stationscode,
- Gerätemodell,
- Beschreibung des Problems.
So verstehen die Mitarbeiter die Art und Komplexität der Anfrage sofort und können in den Dialog eingreifen, um die spezielle Situation zu lösen.
Die Chatbot-Logik „Standardantwort“
Das WiseFlow-Team hat für den WhatsApp-Bot von Fully Reloaded eine Kette namens „Standardantwort“ entwickelt. Wenn ein Nutzer über den Link in der App oder über einen QR-Code an den Ausleih- und Rückgabestationen der Powerbanks zum Bot gelangt, prüft der Block „Filter“, ob der Bot an diesem Tag an diesen Kunden bereits eine Begrüßung gesendet hat. Falls nicht, erhält der Nutzer eine statische Willkommensnachricht im Namen des Kundenservice von Fully Reloaded.
Reaktions-Kette für „Standard”-Antworten
Sobald der Benutzer eine Frage stellt oder ein Problem beschreibt, gelangt er zum „KI-Agent“, bei der künstliche Intelligenz die Anfrage analysiert und dann den Dialog gemäß den angegebenen Anweisungen und technischen Einstellungen des Bots weiterführt. Auf diese Parameter gehen wir weiter unten noch genauer ein.
Anweisungen (Prompts) für die KI
Die Anweisungen enthalten alle wichtigen Informationen zu den Mietbedingungen der Powerbanks, den verfügbaren Tarifen, den Rückgaberegeln, den Zahlungsmethoden und weiteren Details. Auf diese Weise kann der Chatbot sowohl potenziellen Kunden, die sich gerade erst mit dem Service vertraut machen, als auch jenen, die dringend eine Powerbank benötigen, sofort präzise und passende Antworten geben.
Darüber hinaus sind alle typischen Supportfälle gesondert aufgeführt — zum Beispiel: Powerbank lädt nicht, Station gibt kein Gerät aus oder nimmt es nicht zurück, Kaution wurde nicht erstattet usw. Für jede Situation ist ein klarer Handlungsalgorithmus für die KI hinterlegt: welchen Rat sie dem Nutzer geben soll, welche Rückfragen zu stellen sind und welche Daten gesammelt werden müssen. Dadurch kann der Bot den Großteil der Anfragen eigenständig lösen, ohne dass ein Operator eingreifen muss.
KI-Anweisungen und technische Einstellungen
Wenn der KI nicht genügend Informationen für eine korrekte Antwort vorliegen, darf sie keine Inhalte erfinden oder Vermutungen anstellen, sondern muss den Fall direkt an einen Operator weitergeben. Außerdem darf die KI keine sachfremden oder persönlichen Fragen beantworten, keine Telefonnummer des Unternehmens herausgeben, sich nicht im Namen des Unternehmens entschuldigen und auch keine Entschädigungen versprechen.
Dies macht die Kommunikation für den Kunden verständlich, verhindert die Verbreitung falscher Informationen oder von Missverständnissen, und trägt dazu bei, das professionelle Image des Unternehmens zu wahren.
Technische Einstellungen
- KI-Modell: GPT-4.1 mini
- Berücksichtigter Kontext: 15 vorherige Nachrichten
- Maximale Antwortlänge: 500 Token (etwa 375 Wörter)
- Temperatur (Kreativitätsgrad): 0,2
- Ausführungsmodus: Beenden unter Bedingung.
Die Einstellungen des KI-Agenten umfassen eine Reihe von Beendigungsbedingungen, unter denen der Bot keine KI-generierten Antworten mehr sendet und das Gespräch an einen Operator weiterleitet. Dadurch wird sichergestellt, dass nicht standardmäßige oder komplexe Situationen immer von einem Spezialisten bearbeitet werden.
Zu diesen Bedingungen gehören:
- Empfangen einer Nachricht mit einem Foto, Video, Bild oder Link;
- Fehlfunktion der Powerbank-Ausgabe-/Rückgabestation;
- Bedarf an Unterstützung durch den Bediener;
- Anforderung einer Rechnung;
- die Unmöglichkeit, das Gerät zurückzugeben, wenn sich der Benutzer in einer anderen Stadt befindet;
- Bitte um Rückruf in Ausnahmefällen.
Außerdem wird der Nutzer automatisch aus dem Block herausgeführt, sobald der Bot alle notwendigen Informationen gesammelt hat, um eine strukturierte Anfrage zu erstellen.
In jedem dieser Fälle informiert der Chatbot den Kunden, dass seine Anfrage angenommen wurde und in Kürze bearbeitet wird. Gleichzeitig erhält ein menschlicher Mitarbeiter eine Benachrichtigung, sich an der Unterhaltung zu beteiligen, und erhält bei Bedarf alle vom Bot gesammelten Daten, um das Problem individuell zu lösen.
Ergebnisse, die durch den Chatbot erzielt wurden
Die Einführung des Chatbots ermöglichte es Fully Reloaded:
- die Bearbeitung von 60–70 % aller Anfragen zu automatisieren und dem Support-Team nur komplexe und individuelle Fälle zu überlassen,
- die Analyse zu vereinfachen und die Problemlösung durch strukturierte Anfragen deutlich zu beschleunigen,
- die Antwortzeiten während der Arbeitszeiten von 10 Minuten auf nur 5 Sekunden zu verkürzen,
- einen 24/7-Support bereitzustellen — ohne Personalaufstockung oder zusätzliche Belastung für das Support-Team,
- die Marke für Kunden zugänglicher zu machen, da der Service nun als „praktisch, modern und benutzerfreundlich“ wahrgenommen wird.
Die Erfahrung von Fully Reloaded zeigt, dass Unternehmen von Geschwindigkeit und Service profitieren, wenn ein Bot Routineaufgaben übernimmt, und so den eigentlichen Mitarbeitern mehr Möglichkeiten gegeben werden, sich um komplexe Anfragen zu kümmern.
Erstellen Sie Ihren eigenen KI-basierten Chatbot in SendPulse — selbst oder mit Unterstützung unserer Partner — und richten Sie die Energie Ihres Teams auf Aufgaben, bei denen Technologie den Menschen (noch) nicht ersetzen kann!