Em um relacionamento, são comuns os esforços para que a pessoa permaneça interessada e continue por perto. Com seus clientes não pode ser diferente, se você falha em atender às necessidades daqueles que já consumiram o seu produto/serviço, as chances de perdê-los é muito grande. Por isso, é muito importante prestar atenção na retenção de clientes!
O negócio médio sofre cerca de 20% de churn – perda de clientes – anualmente simplesmente por não atender às boas práticas nas relações . Em alguns setores, esse vazamento chega a 80%. O custo, em ambos os casos, é impressionante, mas poucas empresas realmente entendem as implicações.
De acordo com pesquisas publicadas pela Forrester e em dados baseados no livro Marketing Metrics, os custos para a aquisição de novos clientes é cerca de 5 vezes maior que o custo de mantê-los. Ainda segundo essas fontes, a possibilidade de venda para quem já é seu cliente gira em torno de 65%, enquanto para novos prospects ela cai para 5% a 20%.
As conseqüências da retenção de clientes também aumentam com o tempo e, às vezes, o churn acontece por um motivo desconhecido. Mesmo uma pequena mudança no relacionamento pode se espalhar por um sistema de negócios e se multiplicar com o tempo. O efeito nos lucros e na imagem da sua empresa é incrível e não deve ser subestimado.
Imagine duas empresas, uma que retenha 90% de seus clientes e a outra, 80%. Se ambos adicionarem novos clientes a uma taxa de 20% ao ano, a primeira terá um crescimento líquido de 10% em clientes/ano, enquanto a outra não terá nenhum. Ao longo de sete anos, a primeira empresa praticamente dobrará, enquanto a segunda não terá crescimento real.
Nesse cenário, que tal investir em técnicas para ter sucesso na retenção de clientes? Continue com a gente e aproveite as dicas!
1. Reduzindo Atrito
Praticamente todos os negócios perdem alguns clientes, mas poucos medem ou reconhecem quantos de seus consumidores ficam inativos. A maioria das empresas, ironicamente, investe uma enorme quantidade de tempo, esforço e despesas criando essa relação inicial. Então eles deixam esse relacionamento sem supervisão, em alguns casos até mesmo perdendo o interesse assim que a venda é feita, ou pior ainda, eles abandonam o cliente assim que um problema facilmente remediado ocorre, apenas para gastar outra pequena fortuna para substituir aquele relacionamento. A maneira mais fácil de expandir seus negócios é focar na retenção de clientes. Depois de interromper o vazamento, muitas vezes é possível dobrar ou triplicar sua taxa de crescimento porque você não é mais obrigado a recuperar o terreno perdido apenas para ficar parado.
2. Venda e depois venda novamente
Tantas pessoas fazem um excelente trabalho ao fazer a venda inicial, depois deixam a bola cair e ficam complacentes, ignorando o cliente, enquanto perseguem mais negócios. Sua venda só começou quando alguém toma essa decisão inicial de compra porque praticamente todos são suscetíveis ao remorso do comprador. Para garantir a venda, e todas as referências e negócios repetidos que decorram dela, você precisa atacar enquanto o ferro é quente para acalmar os medos de seus clientes e demonstrar, por suas ações, que você realmente se importa. Você deve agradecê-los e lembrá-los novamente por que eles tomaram a decisão certa para lidar com você … e estabelecer um sistema para vendê-los novamente, e novamente, constantemente provando que eles tomaram a decisão certa.
3. Traga de volta
Não faz sentido dedicar tempo e orçamento enormes para conquistar novos clientes quando 25 a 60% de seus clientes inativos estão abertos às tentativas de reconquista, se você abordá-los da maneira certa, com a oferta certa. A reativação de clientes que já conhecem você e seu produto é uma das formas mais fáceis e rápidas de aumentar suas receitas. Entrar em contato novamente e lembrá-los de sua existência, descobrir por que eles não estão mais comprando, superar suas objeções e demonstrar que você ainda os valoriza e respeita normalmente resultará em uma tremenda recompensa de vendas e aumentará drasticamente as receitas em questão de dias. … E levará a alguns de seus melhores e mais fiéis clientes.
4. Calendário de Comunicação Frequente
Reforce a sua retenção de clientes construindo relacionamentos e mantendo contato usando um calendário contínuo de comunicações. Envie e-mails com agradecimentos, ofertas especiais, acompanhamentos, momentos mágicos e cartões ou notas com um toque pessoal, etc. que ocorrem constante e automaticamente em pontos definidos no vendas, vendas e processo de pós-venda. As pessoas não apenas respondem positivamente a isso, elas realmente apreciam isso porque se sentem valorizadas e importantes. Ele os reconhece, os mantém informados, compensa as dúvidas pós-compra, reforça a razão pela qual eles fazem negócios com você e os faz se sentir parte da sua empresa para que eles queiram voltar várias vezes.
5. Atendimento Nota 10
Busque manter os clientes satisfeitos, eles podem se tornar grandes propagadores da sua marca, oferecendo produtos e atendimento melhores do que o esperado para todo e qualquer cliente. Se empenhe em: dedicação à satisfação do cliente, fornecer resposta imediata, entrega pontual consistente, entregar o que você promete antes e depois da venda, um processo de entrega sem defeitos e sem erros e etc. Serviços extraordinários constroem fortunas em clientes recorrentes, enquanto um serviço ruim levará seus clientes direto para a concorrência.
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