Тайный покупатель — это метод исследований, который компании используют, чтобы оценить покупательский опыт и работу сотрудников в торговой точке.

В этом видео эксперт из In-Scale рассказывает о принципах работы тайного покупателя.

Давайте рассмотрим, для чего используют метод тайного покупателя.

Для чего нужен тайный покупатель

  • Мониторить качество обслуживания клиентов
  • Выявлять профессиональный уровень сотрудников
  • Анализировать качество обслуживания у конкурентов

Метод исследования «тайный покупатель» используется владельцами бизнеса для следующих целей.

  • Мониторить качество обслуживания клиентов. Если применять эту технику постоянно, например, несколько раз в месяц, можно понять, насколько качество обслуживания соответствует вашим требованиям и меняется ли оно после того, как вы указываете сотрудником на возможности для улучшения.
  • Выявлять профессиональный уровень сотрудников. Важно понимать, насколько сотрудники компетентны и могут помочь клиенту с выбором. Для этого продавцы должны хорошо знать ассортимент, быстро проверять его наличие на складе, знать, из каких продуктов готовятся блюда в их ресторане, и прочее.
  • Анализировать качество обслуживания у конкурентов. Иногда этот метод используют, чтобы сравнить обслуживание в своем магазине с магазинами конкурентов. При этом тайный покупатель не должен делать ничего, что может принести урон репутации магазина или заведения, потому что тогда это превращается в неэтичный метод конкуренции.

Данный метод не заменяет другие методы оценки качества работы персонала, такие как аттестация, тестирование, наблюдение, а дополняет их. Давайте рассмотрим, что входит в компетенцию тайного покупателя.

Как работает метод тайного покупателя

  1. Постановка цели
  2. Составление брифа на исследование
  3. Определение объекта исследования
  4. Определение критериев оценивания

Организация исследования по методу тайного покупателя состоит из следующих этапов.

Этап 1: Постановка цели

Определитесь, для чего вы хотите провести исследование «тайный покупатель». Оно может быть комплексным и иметь несколько целей. Например: «Мониторинг обслуживания клиентов в 5 основных торговых точках».

Этап 2: Составление брифа на исследование

В не зависимости от того, проводите ли вы это исследование своими силами или делегируете его исследовательскому агентству, нужно составить детальный бриф. Это нужно для того, чтобы вся информация о целях и задачах находилась в одном документе, и каждый человек, которому надо ознакомиться с деталями, мог это сделать быстро.

В бриф исследования «тайный покупатель» входят следующие пункты:

  • длительность исследования;
  • количество торговых точек, которые участвуют в нем;
  • количество и частота проверок на одной точке;
  • требования к тайному покупателю, то есть профессиональные параметры и в некоторых случаях внешний вид;
  • количество тайных покупателей, которые должны быть задействованы в исследовании;
  • список необходимых для исследования документов, например, фотографии, видео и текстовый отчет;
  • шаблон отчета, по которому тайный покупатель будет составлять свой.

Этап 3: Определение объекта исследования

Тайный покупатель мониторит качество обслуживания в сферах, где общение с клиентам имеет большое значение. Таким образом под его наблюдение могут попасть следующие категории работников (они же являются объектом исследования):

  • продавцы и консультанты в физических магазинах;
  • операторы телефонов в службе поддержки;
  • онлайн-консультанты в чатах на сайте;
  • менеджеры, которые обрабатывают обращения по электронной почте.

Этап 4: Определение критериев оценивания

Для определения качества работы сотрудников и уровня обслуживания клиентов важны следующие параметры:

  • приветливость, доброжелательность сотрудников;
  • дисциплина в торговой точке;
  • внешний вид сотрудников и соответствие фирменному стилю компании;
  • следование корпоративным стандартам обслуживания;
  • чистота и порядок в помещении и на рабочих местах сотрудников;
  • скорость обслуживания и профессионализм в работе с клиентом;
  • знание ассортимента товара, а также состава и функционала продуктов.

Поздравляем, теперь вы знаете, что такое исследовательский метод «тайный покупатель», зачем его используют и как его организовать.

Ресурсы

  1. На Википедии вы узнаете об этичности метода «тайный покупатель».
  2. На сайте journal-tinkoff.ru вы узнаете, как устроиться на работу тайным покупателем.
  3. На сайте shoes-report.ru вы узнаете, как тайный покупатель помогает в ритейл-торговле.
Также искали с "Тайный покупатель"
Оцените, насколько полезна статья "Тайный покупатель"

Оценка: 5 / 5 (8)

Новое

Начните пользоваться сервисом SendPulse прямо сегодня

Если вам интересно, что такое "Что такое тайный покупатель: рассказываем", вам может быть интересен наш сервис рассылок.