Fully Reloaded, müşteri destek süreçlerini daha verimli hale getirmek ve destek ekibinin üzerindeki yükü azaltmak için WhatsApp iletişim stratejisine yapay zeka destekli bir sohbet botu ekledi. Bu vaka çalışmasında, AI WhatsApp sohbet botunun Fully Reloaded’a gelen taleplerin büyük bir kısmını nasıl otomatikleştirdiğini ve ekibi büyütmeden daha hızlı ve tutarlı bir müşteri deneyimi sunulmasını nasıl sağladığını ele alıyoruz.
Proje Özeti
Kanal: WhatsApp
Platform: SendPulse
Uygulama İş Ortağı: WiseFlow (sohbet botu geliştirme ve LMS entegrasyonu sunan bir platform)
Mevcut Durum: 7/24 yayında, müşteri destek taleplerini otomatik olarak karşılıyor
Müşteri Hakkında
Fully Reloaded, Berlin genelinde taşınabilir şarj çözümleri sunan, Almanya merkezli bir kiralama hizmetidir. Akıllı telefonlar, kulaklıklar, akıllı saatler ve diğer mobil cihazlar için powerbank kiralama hizmeti sunarak, şehir içinde hareket halindeyken insanların bağlantıda kalmasına yardımcı olur.
Fully Reloaded neden bir sohbet botuna ihtiyaç duydu
Fully Reloaded’ın hedef kitlesi, sürekli hareket halinde olan genç, aktif bireyler ve profesyonellerden oluşuyor. Bu kitle için hız, kolaylık ve kesintisiz bir hizmet deneyimi büyük önem taşıyor.
Ancak sohbet botu hayata geçirilmeden önce şirket, bu beklentileri her zaman tutarlı bir şekilde karşılamakta çeşitli zorluklar yaşıyordu.
Uzun yanıt süreleri
Tabii, akıcı ve vaka çalışması diline uygun bir Türkçe çeviri.
Fully Reloaded’ın destek ekibi her gün yüksek sayıda gelen taleple ilgileniyordu. Bu durum, destek temsilcileri üzerinde yoğun bir iş yükü oluşturuyor ve müşteriler için yanıt sürelerinin uzamasına neden oluyordu.
Aynı zamanda müşteriler, arızalı bir powerbank ya da cihaz iadesi gibi acil konularla günün her saatinde destek ekibiyle iletişime geçiyordu. Ancak destek ekibi belirli çalışma saatlerine sahip olduğu için anında yanıt vermek her zaman mümkün olmuyordu.
Anında çözüm bekleyen bir kitle için geciken yanıtlar, müşteri deneyimini olumsuz etkiliyor ve kullanıcı güveni ile sadakatinin zedelenmesi riskini artırıyordu.
Müşteri destek ekibi üzerinde ek ve tekrarlayan iş yükü
Destek taleplerinin önemli bir kısmı, tekrarlayan sorular veya yaygın teknik sorunlardan oluşuyordu. Bu nedenle destek temsilcileri, insan uzmanlığı gerektiren daha karmaşık vakalara odaklanmak yerine aynı soruları tekrar tekrar yanıtlamak zorunda kalıyordu.
Bu iş yükü dengesizliği yalnızca ekip verimliliğini düşürmekle kalmıyor, aynı zamanda tutarlı ve yüksek kaliteli bir hizmet seviyesini sürdürmeyi de zorlaştırıyordu.
Yapılandırılmış müşteri verisi eksikliği
Müşteriler yaşadıkları sorunları çoğu zaman serbest metin şeklinde paylaşıyor, cihaz modeli veya kiralama noktası gibi çözüm için kritik bilgileri eksik bırakıyordu.
Bu da destek ekibinin durumu hızlı ve net bir şekilde analiz etmesini zorlaştıran, dağınık ve yapılandırılmamış bir veri akışı oluşturuyordu. Sonuç olarak destek temsilcileri, gerekli bilgilere ulaşabilmek için art arda ek sorular sormak zorunda kalıyor; bu durum hem çözüm süresini uzatıyor hem de destek süreçlerinin genel hızını düşürüyordu.
Sohbet botu Fully Reloaded’ın destek süreçlerini nasıl iyileştirdi
SendPulse ile oluşturulan sohbet botu, müşterilerin destek almak için hâlihazırda kullandığı kanal olan WhatsApp üzerinde doğrudan çalışıyor. Bu sayede kullanıcıların yeni bir platforma ya da farklı bir iletişim akışına alışmasına gerek kalmadan, geçiş süreci tamamen sorunsuz bir şekilde gerçekleşti.
Otomasyon ve yapay zeka ile desteklenen bu sohbet botu, rutin destek akışlarını verimli bir şekilde yöneterek hem operasyonel verimliliği artırdı hem de müşteri memnuniyetini yükseltti.
Daha iyi müşteri deneyimi
İnsan destek temsilcilerinin aksine, sohbet botu yalnızca 5 saniye içinde yanıt veriyor, 7/24 kesintisiz çalışıyor ve aynı anda sınırsız sayıda sohbeti yönetebiliyor. Ayrıca her mesajın dilini otomatik olarak algılayarak birden fazla dilde destek sunuyor. Bu sayede Fully Reloaded, ek bir çaba veya kaynak gerektirmeden çok daha geniş bir kitleye hizmet verebiliyor.
Bununla birlikte bot, doğal ve samimi bir iletişim dili kullanarak etkileşimleri katı bir otomasyon sürecinden ziyade gerçek bir kişiyle yapılan sohbet hissine dönüştürüyor. Hız, erişilebilirlik ve insan benzeri iletişimi bir araya getiren bu yapı, genel müşteri deneyimini önemli ölçüde iyileştirirken marka sadakatini de güçlendiriyor.
Destek ekibi üzerindeki iş yükünün azaltılması
Sohbet botu artık powerbank kiralama, şarj istasyonu konumları, uygulama indirme süreçleri ve hizmetlerle ilgili sıkça sorulan sorular gibi rutin talepleri yönetiyor. Bu sayede müşteriler anında yanıt alırken, destek ekibi tekrarlayan işler nedeniyle aşırı yük altında kalmıyor.
Net yapay zeka mantığı ve yönlendirmeler sayesinde bot, gelen destek taleplerini analiz edebiliyor ve kiralama sırasında karşılaşılan yaygın teknik sorunları çözebiliyor. Talep çok karmaşıksa veya yeterli bilgi içermiyorsa, sohbet sorunsuz bir şekilde bir destek temsilcisine aktarılıyor.
Bu yaklaşım, yalnızca kişisel ilgi gerektiren vakaların destek ekibine ulaşmasını sağlayarak temsilcilerin öncelikli konulara odaklanmasına imkân tanıyor ve ekip verimliliğini genel olarak artırıyor.
Daha hızlı çözüm için yapılandırılmış veri toplama
Sohbet botu bir sorunu kendi başına çözemediğinde, tüm bağlamı toplayarak destek temsilcisi için yapılandırılmış bir destek talebi oluşturur. Yeni taleplerle ilgili bildirimler, SendPulse Bildirimleri aracılığıyla dahili Telegram grubuna anında iletilir ve aşağıdaki temel bilgileri içerir:
- kiralama noktası,
- istasyon kodu,
- cihaz modeli,
- sorun açıklaması.
Bu sayede destek temsilcileri, talebin niteliğini ve karmaşıklığını hızlıca anlayarak sohbete tam hazırlıklı şekilde dahil olabilir.
Sohbet botu akışının detayları
Kullanıcılar, mobil uygulamadaki bir bağlantı üzerinden ya da powerbank kiralama veya iade istasyonlarında yer alan bir QR kodu tarayarak sohbet botuna eriştiğinde, ilk adım olarak bir “Filtre” öğesi devreye giriyor. Bu blok, kullanıcıya o gün içinde daha önce bir karşılama mesajı gönderilip gönderilmediğini kontrol ediyor. Eğer gönderilmediyse, kullanıcı Fully Reloaded destek ekibinden gelen sabit bir hoş geldiniz mesajıyla anında karşılanıyor.
“Standart Yanıt” sohbet botu akışı
Kullanıcı bir soru sorduğunda ya da bir sorunu tanımladığında, sohbet “AI Agent” öğesine yönlendirilir. Bu aşamada yapay zeka, kullanıcının talebini analiz eder ve önceden tanımlanmış talimatlar ile öğenin teknik ayarlarına göre sohbeti sürdürür.
Bir sonraki bölümde, bu ayarların sohbet botunun davranışını nasıl şekillendirdiğini ve yanıtları nasıl oluşturduğunu daha yakından inceleyeceğiz.
Yapay zeka prompt mantığı
Yapay zeka talimatları; powerbank kiralama koşulları, güncel fiyatlandırma, iade kuralları ve mevcut ödeme yöntemleriyle ilgili tüm temel bilgileri içerir. Bu sayede sohbet botu, hizmeti ilk kez keşfeden yeni kullanıcılar için de acil olarak powerbank ihtiyacı olan mevcut müşteriler için de doğru ve ilgili yanıtlar sunabilir.
Arızalı powerbank’ler, cihaz vermeyen veya iade kabul etmeyen istasyonlar ya da iadesi yapılmayan depozitolar gibi yaygın destek senaryoları önceden tanımlanmıştır. Her bir senaryo için yapay zeka net bir aksiyon planı izler: hangi yönlendirmeleri yapacağını, hangi takip sorularını soracağını ve hangi verileri toplaması gerektiğini bilir.
Yapay zeka çalışma mantığı
Bu yapılandırılmış yaklaşım sayesinde sohbet botu, insan desteğine ihtiyaç duymadan destek taleplerinin büyük bir kısmını bağımsız olarak yönetebiliyor. Ancak yapay zeka belirli sınırlarla programlanmıştır: doğru ve güvenilir bir yanıt verebilmek için yeterli bilgiye sahip olmadığında, sohbeti otomatik olarak bir destek temsilcisine aktarır.
Ayrıca yapay zeka; konu dışı veya kişisel soruları yanıtlamak, şirket adına özür dilemek, şirketin telefon numarasını paylaşmak ya da herhangi bir telafi/kompanzasyon vaadinde bulunmak üzere yetkilendirilmemiştir. Bu güvenlik önlemleri, sohbet botunun doğru iletişim kurmasını, profesyonel bir dil kullanmasını ve Fully Reloaded’ın marka bütünlüğünü korumasını sağlar.
Teknik kurulum
AI Agent aşağıdaki teknik parametrelerle yapılandırıldı:
Yapay zeka modeli: GPT-4.1 mini
Bağlam penceresi: Son 15 mesaj
Maksimum yanıt uzunluğu: 500 token (yaklaşık 375 kelime)
Temperature (yaratıcılık seviyesi): 0.2
Çalışma modu: Koşullu çıkış (conditional exit)
Kesintisiz bir müşteri hizmeti deneyimi sağlamak için “AI Agent” bloğu önceden tanımlanmış çıkış koşullarına sahiptir. Bu koşullardan herhangi biri karşılandığında, sohbet botu yapay zeka yanıtları üretmeyi durdurur ve konuşmayı anında bir insan destek temsilcisine devreder. Bu sayede nadir veya karmaşık durumlar her zaman yetkin bir uzman tarafından birebir ele alınır.
Sohbet botu aşağıdaki durumlarda AI akışından çıkar:
- kullanıcı bir fotoğraf, video, görsel veya bağlantı gönderdiğinde;
- bir powerbank kiralama veya iade istasyonu arızalı olduğunda;
- kullanıcı açıkça bir insan destek temsilcisinden yardım istediğinde;
- kullanıcı fatura talep ettiğinde;
- kullanıcı farklı bir şehirde olduğu için cihazı iade edemediğinde;
- istisnai durumlarda geri arama talebi oluşturulduğunda.
Ayrıca sohbet botu, yapılandırılmış bir destek talebi oluşturmak için gerekli tüm bilgileri topladığında da AI akışından çıkar.
Tüm bu senaryolarda sohbet botu, talebin alındığını ve kısa süre içinde işleme alınacağını kullanıcıya anında bildirir. Aynı anda, dahili Telegram grubuna bir bildirim gönderilerek bir destek temsilcisi bilgilendirilir. Bu bildirim, bot tarafından toplanan tüm verileri içerir ve destek ekibinin hızlı ve verimli bir şekilde çözüm üretmesini sağlar.
Yapay zeka destekli sohbet botu ile elde edilen sonuçlar
WhatsApp sohbet botunun entegrasyonu ile Fully Reloaded, müşteri destek operasyonlarında önemli iyileştirmeler elde etti. İşte sohbet botunun iş akışlarını nasıl dönüştürdüğü:
- Gelen destek taleplerinin %60–70’i otomatikleştirildi; bu sayede destek temsilcileri daha karmaşık ve özel vakalara odaklanabildi.
- Sohbet botu üzerinden yapılandırılmış destek talepleri toplanarak sorun analizi kolaylaştırıldı ve çözüm süreleri hızlandı.
- Mesai saatleri içinde ortalama yanıt süresi 10 dakikadan yalnızca 5 saniyeye düşürüldü.
- Ekip büyütmeden veya destek temsilcilerinin iş yükünü artırmadan 7/24 müşteri desteği sağlandı.
- Müşterilerin hizmeti artık pratik, modern ve kullanımı kolay olarak tanımlamasıyla marka algısı güçlendirildi.
Fully Reloaded’ın deneyimi, rutin iş akışlarını otomatikleştirmenin önemli bir rekabet avantajı sağlayabileceğini gösteriyor. Müşteriler daha hızlı ve güvenilir destekten faydalanırken, ekipler daha karmaşık sorunlara odaklanmak ve daha yüksek katma değerli hizmet sunmak için zaman ve kapasite kazanıyor.
Destek verimliliğinizi artırmaya hazır mısınız? SendPulse ile kendi yapay zeka destekli sohbet botunuzu oluşturun ya da sertifikalı iş ortaklarından destek alarak ekibinizin gerçekten insan uzmanlığı gerektiren işlere odaklanmasını sağlayın.