User experience или UX (с англ. пользовательский опыт) — это совокупность знаний, умений и впечатлений, полученных пользователем после взаимодействия с конкретной услугой или продуктом бренда.

Ключевые принципы UX

User experience, в отличие от customer experience, имеет более узкую направленность. Он сосредоточен исключительно вокруг конкретной услуги, продукта или функции. Посмотрите скриншот ниже, чтобы лучше понять, что собой представляет UX.

CX и UX

UX помогает улучшить удовлетворенность клиента, увеличить его лояльность и донести ценность продукта. Качественный user experience всегда основан на интересах, предпочтениях и потребностях пользователя. Однако, из-за непрерывно растущей конкуренции и множества предложений на рынке дизайнеры часто делают ставку на впечатления и wow-эффект. Это приводит к тому, что взаимодействие с продуктом или услугой становится сложным для потенциальных покупателей и они не могут достичь желаемого результат.

Главная задача user experience — предоставить пользователям отличный опыт взаимодействия с продуктом и помочь решить поставленную задачу. Ознакомьтесь с ключевыми принципами UX-дизайна.

  • Масштаб. Этот принцип заключается в том, что значимые элементы должны быть бОльшего размера, чтобы подчеркнуть их важность.
  • Визуальная иерархия. Предполагает такое расположение элементов, которое позволяет быстро выявить наиболее и наименее важную информацию. Визуальная иерархия отвечает за легкость восприятия, простоту использования, а также баланс.
  • Контекст. Этот принцип гласит, что обстоятельства, в которых пользователь будет применять услугу или продукт, крайне важны. В зависимости от физического окружения, восприятие и варианты использования меняются. Контекст позволяет проанализировать условия и разработать наиболее эффективный дизайн.
  • Контраст. Предполагает комбинирование кардинально отличающихся элементов и цветовых решений, чтобы привлечь внимание пользователей к важной информации, подчеркнуть ее и мотивировать пользователей к действию.
  • Гештальт-принципы. Мозг человека воспринимает новые образы, сравнивая их с предыдущими. Он идентифицирует объекты на основании их общей формы и только потом составляющих деталей. Поэтому, в массе пятен мы можем распознать собаку, а в облаке — жирафа, птицу или другой объект. Принципы Гештальта — это психология визуального восприятия, которую применяют в дизайне для достижения желаемых целей.
  • Юзабилити. Систематическое тестирование удобства использования продукта — это залог того, что целевая аудитория будет довольна взаимодействием с брендом. Узнайте подробнее о критериях оценки юзабилити.

Читайте дальше и вы узнаете, какие метрики отслеживают, чтобы анализировать user experience.

Основные метрики UX

Самая первая и наиболее распространенная метрика для анализа user experience — это SUS (system usability scale). Чтобы измерить этот показатель, используют опросник, состоящий из следующих десяти пунктов.

System usability scale

Источник: UXCrowd

Пользователь присваивает каждому утверждению оценку по шкале от 1 до 5. Далее компания отдельно суммирует ответы на четные и нечетные вопросы. От первой суммы отнимают 5 и получают число Х, а вторую полученную сумму отнимают от 25 и получают число Y.

Чтобы рассчитать system usability scale, используют формулу:

SUS = (X + Y) × 2,5

После проведения необходимых вычислений получается число от 1 до 100. Если метрика SUS составляет менее 68 баллов, значит с UX-дизайном есть серьезные проблемы, которые необходимо срочно устранить.

Второй показатель, который используют для анализа user experience, это SEQ (single ease question). Чтобы измерить показатель, пользователям предлагают оценить качество и простоту полученной услуги. Форма представляет собой шкалу от 1 до 7. На скриншоте ниже показано, как она может выглядеть.

Single ease question

Чтобы вычислить SEQ, результаты всех опрашиваемых суммируют и делят на их количество. Нормой считается показатель выше 5,5 баллов.

Третья основная метрика — это NPS (net promoter score). Она позволяет измерять лояльность пользователей к продукту или услуге бренда. Чтобы рассчитать индекс потребительской лояльности, выявляют сторонников и критиков продукта. Для этого всем пользователям предлагают по шкале от 1 до 10 оценить вероятность того, что они порекомендуют бренд. Те, кто указывают менее шести баллов, — это критики, а те, кто ставит от 9 до 10 баллов, — сторонники.

Далее рассчитывают процент, который составляет каждая из групп от всех опрошенных пользователей и находят разницу. Посмотрите, как выглядит формула расчета NPS.

NPS

Помимо этих трех метрик еще отслеживают количество активных пользователей, качество навигации (Lostness), индекс ошибок и множество других. Выбирайте те показатели, которые помогают понять, решают ли клиенты свои задачи и достигает ли компания поставленных целей.

В следующем разделе вы узнаете, как улучшить user experience.

Как улучшить UX

Следуйте рекомендациям ниже, чтобы улучшить пользовательский опыт своих клиентов.

  1. Проанализируйте целевую аудиторию. Проведите маркетинговое исследование и составьте подробный портрет потенциального покупателя. Изучите потребности, интересы, боли и задачи пользователей. Собранная информация позволит поставить себя на место потенциального клиента и посмотреть на продукт или услугу его глазами.
  2. Составьте карту пути покупателя. CJM (customer journey map) позволит понять, как целевая аудитория находит продукт компании, как с ним взаимодействует и какие проблемы возникают перед ней.
  3. Проанализируйте свой UX. Выберите ключевые метрики и проанализируйте user experience существующих пользователей. Так вы сможете выявить недостатки дизайна и сформулировать цели.
  4. Проведите мозговой штурм. Брейнсторминг помогает найти неочевидные способы решения поставленных задач. Ознакомьтесь с техниками мозгового штурма и этапами его проведения в этой статье.
  5. Протестируйте изменения. Соберите фокус-группу и проанализируйте принятые решения с помощью обратной связи.

Инвестиции в UX помогают увеличить лояльность пользователей, повысить их уровень удовлетворенности и минимизировать количество ошибок. Регулярно анализируйте метрики пользовательского опыта, чтобы отслеживать эффективность внесенных изменений и двигаться в правильном направлении.

Ресурсы:

  1. На сайте Tilda вы узнаете, как описывают UX дизайн разные специалисты.
  2. В этой статье прочитаете, что влияет на UX.
  3. На сайте LPgenerator ознакомитесь с ключевыми понятиями user experience.
  4. Здесь ознакомитесь с поведенческими метриками пользовательского опыта.
  5. А в этой статье узнаете, как выбрать метрику для UX.
Также искали с "User experience "
Оцените, насколько полезна статья "User experience "

Оценка: 4 / 5 (9)

Новое

Начните пользоваться сервисом SendPulse прямо сегодня

Если вам интересно, что такое "Что такое user experience: основные принципы", вам может быть интересен наш сервис рассылок.