5 avantages prouvés de l’utilisation des chatbots e-commerce

Le concept d’utilisation de chatbots pour les interactions client-marque n’est pas nouveau. En fait, les assistants virtuels démontrent leur efficacité depuis les années 1960 dans plusieurs secteurs.

Cependant, l’essor du commerce électronique pendant la pandémie de Covid-19 les a intégrés au courant dominant. Les chatbots ont révolutionné les marques de commerce électronique en proposant de nouvelles façons d’engager les clients, potentiels et existants.

En plus de simuler des conversations en temps réel, les chatbots de commerce électronique dotés de fonctionnalités avancées peuvent prendre en charge l’ensemble du cycle de vie du client en traitant les paiements, le suivi des commandes, etc.

Essentiellement, ils peuvent faire bien plus que fournir aux clients une « expérience live 24h/24 et 7j/7 ». Un rapport de Grand View Research indique que la taille du marché mondial des chatbots dépassera les 27 millions de dollars d’ici 2030. Cela en dit long sur l’importance et l’efficacité des chatbots dans la construction de marques.

Dans cet article, nous partagerons les avantages avérés de l’utilisation des chatbots dans le commerce électronique avec des exemples pertinents reflétant leurs capacités. Alors, commençons !

Qu’est-ce qu’un chatbot e-commerce ?

Un chatbot de commerce électronique est un programme informatique qui exploite l’intelligence artificielle (IA) et le traitement du langage naturel (NLP) pour favoriser des interactions saines avec les clients sur le site Web. Ces interactions se produisent en fonction de déclencheurs, de conditions et d’événements prédéfinis autour du parcours client.

Voici un excellent exemple.

Disons que vous visitez un site Web de commerce électronique pour explorer leurs produits. Cependant, vous ne pouvez pas décider quel produit choisir parmi la multitude d’options. Ainsi, pour obtenir de l’aide, vous cliquez sur l’option de chat sur le site Web.

Le chatbot e-commerce pose immédiatement des questions pour comprendre votre intention ou votre requête. Selon votre réponse, le chatbot de commerce électronique présente les prochaines étapes. Il peut vous demander des détails sur le type de produit que vous recherchez, votre budget, etc.

C’est ainsi que les chatbots du commerce électronique analysent vos informations et partagent des réponses personnalisées.

La meilleure partie? Les marques de commerce électronique peuvent tirer parti des chatbots pour favoriser la communication sur plusieurs canaux, notamment des applications de messagerie instantanée comme WhatsApp, Telegram, etc., des plateformes de médias sociaux comme Facebook, Instagram, etc., et bien plus encore.

Cette tactique peut contribuer à garantir une voix de marque cohérente sur tous les canaux, renforçant ainsi la stratégie marketing omnicanal. De plus, cela peut contribuer à renforcer la notoriété et l’engagement de la marque, favorisant ainsi la fidélité des clients.

Astuce : Avec des outils tels que le générateur de chatbot SendPulse, les marques de commerce électronique peuvent créer un chatbot personnalisé pour Facebook Messenger, Instagram, Telegram et WhatsApp en quelques clics. Cela peut contribuer à offrir une expérience unifiée aux clients sur plusieurs canaux.

La meilleure partie? La configuration du chatbot ne nécessite absolument aucune compétence en codage.

Principaux avantages des chatbots e-commerce

Voici les cinq avantages concurrentiels avérés des chatbots de commerce électronique.

Identication des besoins des clients et des points faibles

Les chatbots de commerce électronique exploitent des technologies avancées telles que l’intelligence artificielle, l’apprentissage automatique et le traitement du langage naturel. Cela les rend capables d’engager des conversations avec les clients et d’accéder à des informations cruciales, telles que leur historique d’achats, leurs interactions passées, etc.

Plus important encore, les chatbots de commerce électronique peuvent suivre efficacement le comportement des clients en temps réel et analyser des détails tels que :

• Quelles pages les clients ont-ils visitées ?
• Quels produits ont-ils consultés ?
• Quels produits ont-ils ajoutés à leur panier ?
• Quand ont-ils abandonné le panier ?

Grâce à ces informations, les chatbots de commerce électronique peuvent analyser des modèles et des tendances infimes qui indiquent les problèmes et les besoins des clients. Par exemple, ils peuvent identifier si les clients rencontrent des difficultés pour trouver un produit spécifique, des problèmes de paiement, etc.

Le résultat : les informations précieuses permettent aux marques de commerce électronique d’adapter leurs services, leurs produits et leurs stratégies marketing. Cela peut aider les marques à répondre et à dépasser les attentes des clients, renforçant ainsi l’engagement et la fidélité.

Observez comment LEGO, l’un des principaux fabricants mondiaux de matériel de jeu, exploite un chatbot. Remarquez comment la fenêtre contextuelle apparaît sur le site Web de commerce électronique.

Voici comment Sophia, le chatbot de Lego, analyse les besoins et les difficultés des clients pour proposer des réponses personnalisées.

Sophia mène très bien la conversation et aide les utilisateurs avec des messages librement tapés. Les réponses et les interactions ne semblent pas du tout scénarisées.

Réponses aux FAQ des clients sans nécessiter d’intervention humaine

Les chatbots peuvent automatiser les demandes de service client, économisant ainsi du temps, des efforts et des ressources pour les entreprises de commerce électronique. Par exemple, les chatbots de commerce électronique peuvent répondre aux FAQ liées aux sujets partagés ci-dessous sans avoir recours à des agents humains :

• Politiques de la marque : les informations sur les produits, les délais d’expédition et les politiques de retour.
• Suivi des commandes : mises à jour en temps réel sur l’état des commandes, les dates de livraison et d’autres informations.
• Assistance aux transactions : les options de facturation et de paiement, les relevés de facturation, etc.
• Assistance technique : instructions de dépannage et résolution de problèmes généraux.

Le résultat : cette fonctionnalité permet aux ressources humaines de se concentrer sur des problèmes complexes et d’améliorer les temps de réponse, renforçant ainsi l’engagement.

Remarquez comment Levi’s eCommerce, une marque de vêtements américaine renommée, utilise un chatbot pour proposer des réponses rapides et automatisées.

Voici comment le chatbot intelligent partage des ressources numériques utiles et pertinentes pour répondre aux FAQ des clients.

Aide à la prise de commandes

Contrairement aux agents humains, les chatbots de commerce électronique peuvent interagir avec plusieurs clients via des interfaces conversationnelles. Ils peuvent aider à prendre les commandes tout en assurant une communication interactive.

Par exemple, les chatbots de commerce électronique peuvent aider dans les domaines suivants :

• Collection des informations sur les clients. Les chatbots peuvent demander des détails cruciaux tels que le nom et l’identifiant du client pour commencer la conversation.
• Traitement des paiements. Ils peuvent enseigner les clients à faire les paiements en toute sécurité. En outre, les chatbots peuvent fournir des informations sur les remises, les taxes et les promotions en cours.
• Confirmation des commandes. Les chatbots permettent d’envoyer des emails ou des messages de confirmation de commande.

Quoi de plus? Ils peuvent analyser les préférences et les besoins des clients et fournir des recommandations personnalisées pour les aider à finaliser les commandes.

Le résultat : cette automatisation du chatbot e-commerce électronique réduit le risque d’erreurs humaines lors des achats en ligne, améliorant ainsi l’expérience, la satisfaction et la fidélité des clients. Tous ces éléments aide a booster des ventes et des revenus.

Voici comment H&M, une marque multinationale de vêtements, utilise un chatbot pour aider ses clients. Remarquez comment il les guide tout au long du processus de paiement pour garantir qu’ils passent la commande en toute transparence.

Quoi de plus? Les clients peuvent discuter avec leurs agents humains pour obtenir plus de conseils à tout instant.

Aide au partage d’informations pertinentes sur les produits

Un rapport de McKinsey indique que les clients recherchent plusieurs canaux numériques avant d’acheter un produit. Les chatbots de commerce électronique peuvent aider à partager les détails des produits avec les clients via des conversations sur le site Web, des campagnes par email, etc. pour faciliter leur prise de décision.

Voici ce que les chatbots de commerce électronique peuvent partager :

• Articles de blog approfondis. Billets de blog avec des descriptions détaillées des caractéristiques, fonctionnalités, spécifications et avantages uniques du produit.
• Visuels convaincants. Des visuels de haute qualité, incluant des vidéos mettant en avant les fonctionnalités du produit.
• Information sur les prix. Informations transparentes sur les prix, y compris des promotions et des réductions supplémentaires.
• Détails d’expédition. Détails précis sur les frais d’expédition, les délais et les options de livraison en fonction de l’emplacement du client.
• Preuve sociale. Témoignages de clients sur la qualité, la durabilité et les fonctionnalités du produit.
• Disponibilité des produits. Mises à jour en temps réel sur la disponibilité du produit (surtout en cas de rupture de stock).

Le résultat : le partage de ces informations aide les entreprises de commerce électronique à améliorer l’expérience client et à gagner leur confiance, augmentant ainsi la probabilité d’un achat. En outre, cela permet aux clients de prendre des décisions d’achat en étant bien informés, ce qui réduise les risques d’annulation et de retour. Cela peut augmenter la notoriété de la marque et les revenus.

Les chatbots de la plupart des marques de commerce électronique offrent des informations pertinentes sur les produits pour renforcer la notoriété de la marque. Cependant, observez la créativité de Casper Sleep, la marque primée de matelas et de produits de sommeil. Ils ont créé un chatbot e-commerce innovant appelé « Insomnobot-3000 » pour renforcer la notoriété de la marque.

Ce chatbot s’adresse aux insomniaques, aux personnes qui n’arrivent pas à s’endormir facilement. De cette façon, l’entreprise accède indirectement au marché cible. La stratégie consiste à renforcer la notoriété de la marque et à attirer des prospects et atteindre des conversions.

Aide au recueil des commentaires clients précis et en temps réel

Recueillir et analyser les commentaires des clients peut être un gros casse-tête pour les marques de commerce électronique. Les commentaires peuvent parfois manquer de contexte, ce qui rend difficile pour les représentants du service client de comprendre les suggestions des clients.

Les chatbots de commerce électronique peuvent automatiser le processus en capturant les commentaires de différentes manières, notamment :

• Enquêtes et sondages. Les chatbots peuvent mener des enquêtes et des sondages pour comprendre l’expérience client à travers des étapes distinctes.
• Formulaires de commentaires. Ils peuvent partager des formulaires de commentaires personnalisés pour comprendre les expériences d’achat des clients.
• Engagement proactif. Si un client passe beaucoup de temps sur une page de produit particulière, un chatbot e-commerce peut apparaître pour fournir une assistance de service. Il peut également demander des suggestions pour améliorer leur expérience de navigation.
• Analyse des sentiments. Les chatbots peuvent proposer une analyse des sentiments pour analyser les commentaires des clients. Cela permet aux marques de commerce électronique de comprendre la perception que les clients en ont.

Le résultat : les chatbots peuvent aider les marques de commerce électronique à recueillir des informations sur les clients en temps réel et à répondre rapidement à leurs préoccupations, améliorant ainsi l’expérience client globale sans effort manuel et avec une précision de 100 %.

Voici comment eBay, une marque multinationale américaine de commerce électronique, exploite les chatbots pour obtenir les commentaires des clients. Le chatbot dirige les clients vers une page de formulaire de commentaires personnalisée pour comprendre les aspects qu’ils peuvent améliorer.

Conclusion

Nous espérons que les avantages des chatbots de commerce électronique vous encourageront à les exploiter pour stimuler l’engagement, la notoriété et les revenus de la marque.

Inspirez-vous des principaux exemples de marques de commerce électronique partagés dans cet article.

Si vous souhaitez créer un chatbot efficace et puissant pour votre entreprise de commerce électronique, essayez le générateur de chatbot de SendPulse ! Avec des fonctionnalités avancées et des intégrations avec les applications de messagerie et sociales populaires, il est un outil puissant pour automatiser votre support client et vos ventes.