La fidélité client est une mesure de la façon dont la clientèle fera des affaires avec une entreprise. Différentes industries ont différentes manières de mesurer la fidélité, mais la plus simple consiste à examiner le nombre d'achats effectués par un consommateur depuis qu'ils ont été enregistrés dans la base de données.
Pourquoi la fidélité client est-elle si importante ?
Le client a de l’argent qu'il souhaite échanger contre des marchandises. Par conséquent, il doit sentir qu'il est le plus important lors de ses achats. S'il est servi avec professionnalisme et est satisfait de la transaction, il utilisera certainement à nouveau les services du même vendeur et le recommandera à ses amis. Conscient de la puissance du marketing, le vendeur a ainsi jeté les bases d'un élément aussi important que la fidélité client.
Il convient de comprendre que les remises ne sont pas seulement importantes pour les nouveaux clients. Les entrepreneurs qui ont été associés à l'entreprise auparavant souhaitent également participer à des promotions et bénéficier de remises. Ils ne peuvent être ignorés, car ils partiront vers une autre entreprise ou marque qui les accueillera à bras ouverts et répondra à leurs attentes. Prendre soin des clients déjà acquis nécessite moins de dépenses financières, c'est donc une bonne initiative qui devrait être incluse dans la stratégie de l'entreprise.
Fidélité client : les moyens de la construire
Il y a de nombreux autres avantages à avoir un client fidèle : publicité de bouche à oreille gratuite (appelée marketing de bouche à oreille), critiques en ligne positives, revenus stables. Alors comment construire une base de clients aussi « fidèle » ?
- Apprenez à connaître votre client et faites-le savoir. L'une des choses les plus agréables à propos de la socialisation est de rencontrer quelqu'un une fois, et la prochaine fois que vous le voyez, il se souvient des détails de la dernière conversation. Cela est également valable en business. Les entreprises doivent s'efforcer d'établir des relations avec leurs clients. Le jour de l'anniversaire du client, cela vaut la peine d'envoyer des vœux de « Joyeux anniversaire » et d'autres e-mails personnalisés, par exemple avec des promotions occasionnelles.
- Récompensez la fidélité avec un programme de fidélité. Et il y a plusieurs façons de le faire. Certains diront que les cartes de fidélité sont bonnes. Cela ne change rien au fait que de nombreuses entreprises ont choisi cette solution et que le client se retrouve avec un portefeuille bombé de cartes plastiques. La solution ? Ce sont donc les applications sur le téléphone. Un scan à chaque achat est suffisant pour que le client reçoit ses points de fidélité échangeables contre un produit par exemple.
- Soyez le meilleur dans votre domaine. Un moyen facile de fidéliser la clientèle est tout simplement d'être le meilleur. Un bon service et la qualité de la marchandise sont, comme le prix, des facteurs très importants dans la décision de l'achat. Cependant, de nombreux consommateurs sont prêts à payer plus tant qu'ils sont satisfaits du traitement et se sentent honorés.
- Encourager les commentaires des clients. Les retours clients vont de pair avec la fidélisation des clients. De bons avis attireront de nouveaux consommateurs vers votre entreprise. Un bon service transformera les clients potentiels en clients actuels, et les clients satisfaits donneront de bons avis.
Premier pas ? Veiller à ce que tous les membres de l'entreprise qui sont en contact avec le client soient attentifs à ses besoins et agissent pour surmonter toute objection. Une fois que vous avez résolu les problèmes liés à l'achat ou la transaction, il est logique de contacter le client pour lui demander ses observations.
Comment mesurer la fidélité des clients ?
En général, on peut mesurer la fidélité des clients grâce à la formule suivante :
Indice de fidélité client = (nombre de clients se déclarant prêts à acheter le produit de l'entreprise) / (nombre de clients interrogés) x 100 %
L'indicateur montre la force de l'attachement des clients potentiels à la marque. Il montre quel pourcentage de clients déclarent leur volonté de profiter d'une offre donnée. Il prend une valeur de 0 à 100 pour cent. Les entreprises qui proposent des biens de consommation à rotation rapide, caractérisés par des prix bas et un faible risque d'achat, obtiennent une valeur inférieure.
Un niveau plus élevé du ratio est atteint par les fournisseurs de produits et services qui nécessitent une implication dans l'achat et sont associés à des risques.
La fidélité des clients devient de plus en plus importante de nos jours. À une époque de surcharge d'informations, l'attention des clients, leur fidélité à la marque et les achats répétés valent la peine de se battre par tous les moyens. Et SendPulse propose un arsenal assez large de ces moyens : SMS, chatbots dans les réseaux sociaux et les systèmes de messagerie instantanée, emailing et bien plus encore. Inscrivez-vous maintenant !
Mis à jour : 23.03.2023
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