Работа с возражениями клиентов: техники, алгоритмы и примеры

Эта статья для всех, кто продает. Расскажу все о работе с возражениями клиентов в ходе продажи — что это, почему они возникают, каких видов бывают возражения и как с ними работать. Покажем много примеров и техник отработки возражений, а также дадим пошаговый алгоритм работы с ними.

Что такое работа с возражениями

Работа с возражениями — это умение находить, разбирать и снимать опасения клиента, чтобы подвести его к покупке.

Когда вы пытаетесь что-то продать человеку, он наверняка начнет возражать, то есть находить причины против покупки. Это естественная защитная реакция: даже если клиент хочет купить, он настроен потратить деньги на качественный товар и не переплатить. Здесь и происходит работа с возражениями.

Теоретически это четвертый этап на пути к сделке: вы познакомились с клиентом, узнали его потребности, провели презентацию продукта и после нее отвечаете на вопросы и работаете с сомнениями клиента. В той же теории возражений не будет, если вы грамотно расспросили клиента и сделали презентацию, точно бьющую в его боли и потребности.

Но на деле возражения есть почти всегда, и необязательно только на одном этапе. Это нормально, ведь клиент просто хочет потратить деньги наилучшим образом. Задача менеджера по продажам — преодолеть эти возражения, то есть аргументированно объяснить клиенту, почему они несущественны.

Работа с возражениями в продажах — это необходимый навык. Если бы клиенты не имели возражений, то и менеджеры по продажам были бы не нужны.

Виды возражений по своей природе

Разберемся с категориями причин, которые мешают клиенту принять решение о покупке или сотрудничестве.

Все возражения можно систематизировать. Это помогает не просто использовать скрипты, а разрабатывать стратегию с учетом реальных мотивов клиента

Понимание типа возражения позволяет:

• быстрее выявить истинную потребность клиента,
• правильно выбрать технику ответа,
• избежать конфликта,
• повысить конверсию встречи или звонка.

Хороший продажник должен различать, к какому виду относится возражение: действительно ли именно это смущает клиента или причина в другом. Тогда он сможет правильно отработать эти возражения или вообще не тратить время на неперспективного клиента.

Истинные возражения

Реальные причины, которые мешают клиенту принять решение. Человек действительно подразумевает то, что говорит. Например, у него на самом деле уже есть поставщик аналогичного товара, и он не ощущает потребности его менять. Или у него на самом деле мало денег.

Отрабатывать истинные возражения проще, чем другие виды. Если клиент заинтересован в продукте, но по каким-либо причинам не может купить, это практически обсуждение условий сделки. Скажем, вы договариваетесь разбить стоимость на два платежа или сделать скидку. Если человек не нуждается в сделке, вы объясняете ему преимущества товара и создаете эту потребность.

Признаки:

• имеют логическое обоснование,
• подтверждаются фактами,
• не меняются после уточнений,
• клиент готов их обсуждать.

Примеры:

• «У нас нет бюджета в этом квартале».
• «Функционал не покрывает наши задачи».
• «Мы ограничены внутренними регламентами».

Это реальные барьеры, которые нельзя сломать аргументом — их нужно решать системно.

Ложные возражения

Формальные причины, за которыми клиент маскирует истинную причину отказа.

Ложный вид возражения — когда клиент за одной причиной прячет другую, которую не хочет вам говорить. Может, его раздражают продавцы, но говорит он вам «Дорого». Или ему на самом деле дорого, но стыдно в этом признаться, и он придумывает возражение про качество товара. Также этот вид возражения называют скрытым.

Как распознать ложное возражение и работать с ним? Клиенты с ложным видом возражений часто пассивны. Они односложно отвечают на ваши вопросы, не проявляют интереса. Если видите такое, то можете начать обычную отработку возражений, как в случае с истинными — скорее всего, они будут отлетать одно за другим, и вскоре вы доберетесь до сути.

Признаки:

• размытые формулировки,
• отсутствие конкретики,
• противоречивость,
• изменение аргументов,
• уклонение от деталей.

Типичные фразы:

• «Нужно подумать».
• «Не сейчас».
• «Вернемся позже».
• «Я еще не готов».

Это не причина, а форма психологической защиты.

Условно-объективные возражения

Условно-объективные возражения выглядят логичными, но на деле не являются ключевой причиной отказа.

Примеры:

• «Сейчас не время»,
• «Нет ресурса для внедрения»,
• «Нет времени заниматься этим»,
• «Не готовы к переменам».

Почему они опасны:

• выглядят рационально,
• легко принимаются как истина,
• блокируют более глубокую диагностику.

Это рационализированная форма ложного возражения.

Иногда клиент называет какое-то условие, которое мешает ему принять решение прямо сейчас. Например, ему нужен совет, одобрение начальства или понимание бюджета компании на будущий год. Чтобы проверить, действительно ли это объективное условие, используйте прием изоляции возражения. Сформулируйте вопрос — если эта проблема уйдет, будут ли другие возражения?

Если это действительно объективное условие, ответом будет «да». В этом случае предложите помощь с решением или обсудите срок, когда вернетесь к разговору. А вот ответ «да, но…» — признак того, что у клиента есть другие возражения, о которых он не хочет говорить. Тогда работайте с возражением как с ложным.

Вот таблица, которая быстро объяснит, что делать с тем или иным типом возражения.

Виды возражений по содержанию

Предлагаем ознакомиться с еще одной классификацией, чтобы видеть ситуацию еще глубже и подбирать максимально точные аргументы

Цена

Возражения связаны с финансовым восприятием продукта и оценкой соотношения цены и ценности.

Типовые формулировки клиентов:

• «Дорого».
• «Мы нашли дешевле».
• «Цена не соответствует пользе».
• «Бюджет не позволяет.

Истинные причины:

• клиент не понимает ценности продукта,
• отсутствует привязка цены к результату,
• низкое доверие к бренду,
• неправильная презентация выгоды.

Как правило, ценовое возражение — это возражение против ценности, а не против цены.

Доверие

Сомнения в репутации компании, надежности продукта или экспертизе самого продажника.

Типичные формулировки:

• «Я не знаю вашу компанию».
• «Где гарантии?».
• «А если не сработает?».
• «У нас уже был негативный опыт».

Истинные причины:

• нехватка социальных доказательств,
• негативный опыт,
• страх риска,
• отсутствие репутационных маркеров.

Это возражение базируется не на логике, а на ощущении опасности.

Потребность

Ситуация, когда клиент не понимает, зачем ему этот продукт прямо сейчас или вообще.

Типичные фразы:

• «Мне это не нужно».
• «У нас и так все хорошо».
• «Это не наша проблема».
• «Мы не видим смысла».

Истинные причины:

• клиент не осознает проблему,
• потребность не сформирована,
• продукт не связан с бизнес-целями клиента,
• недостаточная диагностика потребностей.

Это не отказ, а нехватка понимания ценности.

Время

Связано с отложением решения.

Типичные формулировки:

• «Не сейчас».
• «Вернемся позже».
• «Неактуально».
• «Нужно подумать».

Истинные причины:

• страх принятия решения,
• перегруженность информацией,
• отсутствие приоритета,
• неготовность к переменам.

Часто это форма скрытого возражения, а не реального отказа.

Эмоциональные возражения

Формируются на уровне эмоций, страхов и внутренних барьеров клиента.

Примеры эмоциональных триггеров:

• страх ошибки,
• страх потери денег,
• страх ответственности,
• страх перемен,
• негативный опыт.

Эмоциональные возражения не всегда имеют логическое обоснование, но сильно влияют на решения.

Рациональные возражения

Основаны на объективных факторах и реальных ограничениях.

Примеры:

• нехватка бюджета,
• несоответствие функционала,
• технические ограничения,
• юридические требования,
• внутренние регламенты компании

Это обоснованные возражения, которые требуют не убеждения, а конкретных решений и альтернатив.

Эффективная работа с возражениями начинается не с ответа, а с правильной диагностики типа возражения. Различные типы возражений требуют разных стратегий:

• Ценовые — демонстрации ценности.
• Доверительные — социальных доказательств.
• Возражения потребности — формирование ценности.
• Временные — приоритизации.
• Эмоциональные — эмпатии.
• Рациональные — аргументированных решений.

Работа с возражениями в продажах: 5 основных шагов

При работе с возражениями главный секрет — оставаться на стороне клиента. Вам нужно стать его союзником и постепенно убедить в пользе товара. Предлагаем для отработки возражений в продажах следовать этим пяти шагам.

Шаг 1. Выслушать и понять

С первого шага вы начинаете выстраивать доверительные отношения с клиентом. Вести себя нужно соответственно — вежливо, с пониманием, соглашаясь с доводами клиента.

Для начала выслушайте. Так вы покажете, что вам важно мнение человека, и заодно поймете, какой стратегии придерживаться в отработке его возражения. Постарайтесь реально вскрыть его опасения: почему для него это критично, как это бьет по его бизнесу и какие альтернативы вы можете выкатить прямо сейчас

Шаг 2. Присоединиться к клиенту

Первая ответная реплика в алгоритме работы с возражением — это присоединение к клиенту. С помощью техники присоединения вы показываете, что поняли клиента и находитесь на его стороне в этом вопросе.

Начать присоединение можно со слов «понимаю», «вы правы», «это верно», «действительно». Дальше можно немного перефразировать слова клиента — это покажет, что вы его выслушали и поняли.

Потом вы можете задать открытые уточняющие вопросы — это поможет вам скорректировать свою стратегию отработки возражения и раскрепостить клиента.

Шаг 3. Перейти к отработке возражения

На этом этапе алгоритма вы непосредственно отрабатываете возражение. Если у вас есть аргументы в пользу товара — приводите их, либо предлагайте альтернативное решение.

Шаг 4. Уточнить, остались ли дополнительные вопросы

На этом этапе борьбы с возражением нужно уточнить, как клиент вас понял. Возможно, в процессе у него появились еще возражения, которые также придется отработать.

Спрашивайте вежливо, но твердо. Это должно выглядеть как помощь, а не как уговоры или «впаривание».

Шаг 5. Перевести сделку на следующий этап

Это важный шаг алгоритма работы с возражениями. Многие начинающие продажники забывают или боятся двигать сделку дальше и ждут реакции клиента. Это критическая ошибка — клиент почувствует неопределенность и может либо сорваться со словами «мне нужно подумать», либо начнет выискивать новые возражения.

Каким будет следующий этап сделки — зависит от вида продажи. Для продаж по телефону это либо высланное коммерческое предложение, либо назначенная встреча. При очной работе с менеджером — подписание документов, договоренность о пробной поставке или выход на лицо, которое принимает решения. При продажах в магазине можно предложить выбрать комплектацию или сразу оформить покупку.

Давайте рассмотрим пример работы с возражениями по этому алгоритму.

Как видите, в этом примере все этапы работы с возражениями — выслушали клиента, присоединились к нему, показали понимание проблемы, аргументировали цену и предложили перейти на следующий этап сделки.

Техники работы с возражениями

В этом разделе — семь проверенных техник работы с возражениями. Пробуйте их в работе и вводите в практику те, которые работают именно на ваших клиентах.

Вопросы

Чтобы установить контакт с клиентом и снять возражения, задавайте больше вопросов. Это универсальная техника работы с возражениями. Во-первых, ее можно применять на этапе аргумента, превращая аргумент в вопрос — таким образом вы подталкиваете клиента к нужному ответу. Это эффективно: люди больше склонны верить собственным выводам, а не чужим доводам.

Во-вторых, можно задавать встречные вопросы, уточняя потребность клиента. Иногда люди машинально отмахиваются от продажников фразой «Мне дорого», и это поможет завязать диалог.

В-третьих, вопросы обязательно задавать на этапе уточнения, когда вы отработали возражение и хотите продвигать сделку дальше.

Аргументация выгоды

Все аргументы и преимущества, которые вы приводите в разговоре, должны быть в ценностях клиента. Допустим, ему важно получать партию в срок. Привязывайтесь к этому — например, у вас новое высокоточное оборудование, которое не дает сбоев, и вы не зависите от сторонних поставок. Рассказывайте об этом именно с подачей, что вы всегда привозите товар вовремя.

Для работы в технике аргументации выгоды нужно понимать, кто ваш клиент, какова специфика его бизнеса и что для него важно. К такой работе нужно готовиться обстоятельно — изучите отрасль и доступную информацию о конкретной компании, постарайтесь вникнуть в проблемы,

Вот пример отработки возражений в технике аргументации выгоды. Ваше предложение дороже, чем у конкурента, но вы готовы доставить товар немедленно. При этом клиент оборудует новую производственную линию, и вы понимаете, что задержка для него будет означать убытки. Укажите ему на этот факт и попросите прикинуть их сумму — если она покрывает разницу в цене, то ваше предложение аргументированно выгоднее.

Увеличение ценности

Эта техника поможет при самом распространенном возражении — дорого. Распишите клиенту, что входит в эту цену: долгая гарантия, сервисное обслуживание с выездом, какие-то удобные фишки вашего товара. Предложите подарок к покупке.

Прием «А что, если»

Эта техника отработки возражений подойдет для отговорок — когда клиент пытается прекратить диалог сразу же. Обычно при этом употребляются фразы «У меня все есть» или «Нам ничего не нужно». Этот прием нужно сочетать с аргументацией выгоды, то есть предлагать клиенту решение его проблем:

Прием «Именно поэтому»

Это интересная техника работы с возражениями — вы основываете свой аргумент на словах клиента, а не пытаетесь его опровергнуть. Здесь нужно показать, что вы поняли клиента — перефразируйте то, что он сказал, затем добавьте связку «именно поэтому» и приводите аргумент.

Отсылка в прошлое

Эта техника работы с возражениями подразумевает, что вы ссылаетесь на действие, которое клиент уже когда-то делал. Вы обращаетесь к предыдущему позитивному опыту и как бы переносите его на себя.

Вот пример применения этой техники:

Помощь клиента

Редкая техника, но можно попробовать и ее — в случае, если вы исчерпали все свои аргументы. Спросите у клиента, чего не хватает, что подтолкнуло бы его к покупке несмотря на возражение:

Иногда эта техника раскрывает любопытные вещи. Во-первых, что возражение было ложным и действительно клиента волнует другой вопрос, о котором он не хотел говорить сначала. Или что для него важнее совсем другой альтернативный фактор, который вы можете ему предложить.

Типичные ошибки в работе с возражениями

Даже самый качественный продукт и сильное коммерческое предложение могут не сработать, если менеджер или маркетолог ошибается в работе с возражениями. Неверная коммуникации не только губит конверсию — она портит репутацию бренда и заставляет клиента закрыться. Сначала изучите типичные ошибки, чтобы создать систему, которая реально продает

Давление

Когда менеджер давит, он вынуждает клиента купить, манипулирует его эмоциями, прессует психологически или выдумывает искусственный дефицит

Примеры:

• «Только сегодня».
• «Последняя возможность».
• «Сейчас или никогда».
• «Если не купите — потеряете шанс».

Почему это ошибка:

• вызывает психологическое сопротивление,
• снижает уровень доверия,
• формирует защитную реакцию,
• провоцирует отказ даже у заинтересованного клиента.

Давление стимулирует не решение, а защиту.

Оправдание

Когда менеджер оправдывается, он защищает продукт или компанию, вместо того чтобы разбираться в истинных потребностях клиента»

Типичные проявления:

• «Это не мы виноваты».
• «Такие правила».
• «У нас у всех так».
• «Это стандартная практика».

Почему это ошибка:

• смещает фокус с клиента на компанию,
• демонстрирует отсутствие клиентоориентированности,
• создает ощущение безразличия к проблеме клиента.

Клиенту не важно, кто виноват — ему важно, решается ли его проблема.

Агрессия

Проявляя агрессию, менеджер раздражается на вопросы, давит на собеседника, использует сарказм или обесценивает сомнения клиента.

Примеры:

• «Вы просто не понимаете».
• «Это же очевидно».
• «Все так работают».
• «Это элементарно».

Последствия:

• разрушение доверия,
• конфликтная коммуникация,
• утраченный контакт,
• негативный имидж бренда.

Агрессия всегда закрывает путь к сделке.

Игнорирование

Игнорируя возражение, менеджер уходит от прямого ответа, замалчивает сомнения клиента или резко меняет тему разговора.

Формы проявления:

• ответ не по существу,
• переход к презентации продукта,
• игнорирование вопросов,
• «продавливание» скрипта.

Почему это небезопасно:

• клиент чувствует себя не услышанным,
• растет недоверие,
• снижается вовлеченность,
• формируется внутреннее сопротивление.

Шаблонные фразы

Заученные скрипты убивают диалог. Менеджер просто воспроизводит текст, лишает беседу искренности и отталкивает клиента своей формальностью

Типичные примеры:

• «Мы лучшие на рынке».
• «У нас самая лучшая цена».
• «Нам доверяют тысячи клиентов».
• «Качественный сервис гарантирован».

Почему это не работает?

• клиент не чувствует персонализации,
• нет ценности,
• нет конкретики,
• выглядит как рекламный шум.

Эффективная работа с возражениями начинается не с убеждения, а с того, что вы слышите потребности, чувствуете страхи и раскрываете истинную мотивацию клиента. Помните: когда менеджер давит, агрессирует, оправдывается или отвечает шаблонами, он сам выстраивает стену между собой и покупателем. Эти ошибки не просто сбивают конверсию — они лишают клиента возможности принять верное решение.

Правильная модель коммуникации с клиентом выглядит так:

• Не давить → объяснять.
• Не оправдываться → решать.
• Не конфликтовать → сотрудничать.
• Не игнорировать → слушать.
• Не использовать шаблоны → персонализировать.

Работа с возражениями в продажах: что следует запомнить

Возражения — это сомнения и аргументы «против», которые появляются у клиента в процессе продажи. Это нормальный процесс, и каждый продажник должен знать, как работать с возражениями при личной встрече и по телефону.

В отработке возражений следуйте этому алгоритму:

1. Выслушайте клиента. Поймите, что его беспокоит и почему для него это важно.
2. Присоединитесь к клиенту — покажите, что вы поняли его и вы на его стороне. Убедить человека гораздо легче, если вы действуете как союзник, а не противник.
3. Отработайте возражение. Аргументируйте, почему беспокойство клиента беспочвенно или несущественно, либо предложите подходящий альтернативный вариант товара.
4. Уточните, удалось ли вам снять возражение и есть ли у клиента еще вопросы.
5. Переведите сделку на следующий этап — предложите оформить покупку, подписать бумаги, выслать КП, назначить встречу.

Вот семь проверенных техник, которые можно применять для борьбы с возражениями:

• Вопросы — задавайте их, чтобы разговорить клиента и лучше понять его потребности.
• Аргументация выгоды — рассказывайте о преимуществах товарах в разрезе выгод и ценностей для конкретного клиента.
• Увеличение ценности — это рассказ о дополнительных условиях сделки и возможностях товара. Гарантия, сервисное обслуживание, необычные сценарии использования — это все ценность.
• Прием «а что, если…» — применяйте, если клиент сразу хочет закончить диалог. После этих слов укажите на какую-то выгоду, которую он может получить от сделки.
• Прием «именно поэтому» — превращает возражение клиента в аргумент в вашу пользу.
• Отсылка в прошлое — обращение к позитивному прошлому опыту клиента, чтобы он спроецировал этот опыт на вас.
• Помощь клиента — последняя техника, когда вы исчерпали все аргументы. Спросите клиента, при каких условиях он купил бы ваш товар.Также напомним, что у нас есть отдельная статья о техниках и схемах продаж инфопродуктов.

Общайтесь с клиентами как с союзниками, а не просто источником прибыли — это положительно скажется на ваших продажах. Регистрируйтесь в SendPulse, чтобы поддерживать связь со своими клиентами с помощью email, SMS, Viber рассылок и чат-ботов в Facebook, Instagram и WhatsApp.