Це стаття для всіх, хто продає. Розкажемо все про роботу з запереченнями клієнтів під час продажів — що це, чому вони виникають, яких різновидів бувають і як із ними працювати. Покажемо багато прикладів та технік відпрацювання заперечень, а також дамо покроковий алгоритм роботи з ними.
Що таке робота із запереченнями
Коли ви намагаєтеся щось продати людині, вона може почати заперечувати, тобто знаходити причини проти покупки. Це природна захисна реакція: навіть якщо клієнт хоче купити, він налаштований витратити гроші на якісний товар і не переплатити. Тут і відбувається робота із запереченнями.
Теоретично це четвертий етап на шляху до угоди: ви познайомилися з клієнтом, дізналися його потреби, провели презентацію продукту й після неї відповідаєте на запитання та працюєте із сумнівами клієнта. За теорією, якщо ви грамотно розпитали клієнта і зробили презентацію, яка потрапляє в його болі й потреби, заперечень не буде.
Але насправді заперечення є майже завжди, і необов’язково лише на одному етапі. Це нормально, адже клієнт хоче витратити гроші якнайкраще. Завдання менеджера з продажів подолати ці заперечення, тобто аргументовано пояснити клієнту, чому вони несуттєві.
Робота з запереченнями в продажах — це необхідна навичка. Якби клієнти не мали заперечень, то і спеціальні менеджери з продажів були б не потрібні.
Різновиди заперечень
Хороший продавець мусить розрізняти різновиди заперечень: чи справді саме це бентежить клієнта, чи причина в іншому. Тоді він зможе правильно відпрацювати ці заперечення чи взагалі не витрачати час на неперспективного клієнта.
Розповімо про три основні різновиди заперечень і як їх розрізняти.
Справжні заперечення
Справжні заперечення — коли людина справді має на увазі те, що каже. Як-от, у неї вже є постачальник аналогічного товару, і він не відчуває потреби його змінювати. Або в неї недостатньо грошей.
Відпрацьовувати справжні заперечення простіше, ніж інші різновиди. Якщо клієнт зацікавлений у продукті, але з якихось причин не може купити, це практично обговорення умов угоди. Скажімо, ви домовляєтеся розбити вартість на два платежі або зробити знижку. Якщо людина не відчуває потреби в угоді, ви пояснюєте їй переваги товару і створюєте цю потребу.
Хибні заперечення
Хибні заперечення — коли клієнт за однією причиною ховає іншу, яку не хоче вам озвучувати. Може, його дратують продавці, але каже він вам «Дорого». Або йому дорого, але соромно в цьому зізнатися, і він вигадує заперечення щодо якості товару. Також цей різновид заперечення називають прихованим.
Як розпізнати хибне заперечення і працювати з ним? Клієнти з таким різновидом заперечень часто пасивні. Вони однозначно відповідають на ваші запитання, не виявляють зацікавленості. Якщо бачите таке, то можете почати звичайне відпрацювання заперечень, як у випадку з істинними — швидше за все, вони відлітатимуть одне за одним, і незабаром ви дістанетеся до суті.
Умовно-об’єктивні заперечення
Іноді клієнт називає вам якусь умову, через яку він не може ухвалити рішення прямо зараз. Скажімо, йому потрібна порада, схвалення начальства чи розуміння бюджету компанії на наступний рік. Щоб перевірити, чи це дійсно об’єктивна умова, використовуйте прийом ізоляції заперечення. Сформулюйте питання: якщо ця проблема розв’яжеться, чи будуть інші заперечення?
Якщо це справді об’єктивна умова, то відповіддю буде «так». У цьому випадку запропонуйте допомогу з рішенням або обговоріть термін, коли повернетеся до розмови. А ось відповідь «так, але…» — ознака того, що клієнт має інші заперечення, про які він не хоче говорити. Тоді працюйте із запереченням як із хибним.
Робота з запереченнями в продажах: 5 основних кроків
Працюючи з запереченнями головний секрет — залишатися на боці клієнта. Вам потрібно стати його союзником і поступово переконати в користі товару. Пропонуємо для відпрацювання заперечень у продажах слідувати цим чотирьом крокам.
Вислухати та зрозуміти
З першого кроку ви починаєте вибудовувати довірчі стосунки з клієнтом. Поводитися потрібно відповідно — ввічливо, з розумінням, погоджуючись із доводами клієнта.
Спершу вислухайте. Так ви покажете, що вам важливо дізнатися думку людини, і заразом зрозумієте, якої стратегії дотримуватися у відпрацюванні її заперечення. Постарайтеся вдатися в її побоювання: чому для неї важливим є саме це, як це зачіпає її життя чи бізнес, які альтернативи можна запропонувати.
Приєднатися до клієнта
Перша репліка у відповідь в алгоритмі роботи з запереченням — це приєднання до клієнта. За допомогою техніки приєднання ви демонструєте, що зрозуміли клієнта та займаєте його сторону в цьому питанні.
Почати приєднання можна зі слів «розумію», «ви маєте рацію», «так і є», «дійсно». Далі можна трохи перефразувати слова клієнта — це засвідчить, що ви його вислухали та зрозуміли.
Потім ви можете поставити відкриті уточнювальні питання — це допоможе вам скоригувати свою стратегію відпрацювання заперечення й розслабити клієнта.
Перейти до відпрацювання заперечення
На цьому етапі алгоритму ви безпосередньо відпрацьовуєте заперечення. Якщо у вас є аргументи на користь товару — наводьте їх або пропонуйте альтернативне рішення.
Уточнити, чи залишилися додаткові питання
На цьому етапі уточніть, як клієнт вас зрозумів. Можливо, у процесі в нього з’явилися нові заперечення, які також доведеться відпрацювати.
Запитуйте ввічливо, але твердо. Це має виглядати як допомога, а не як умовляння чи «впарювання».
Перевести угоду на наступний етап
Це важливий крок алгоритму роботи із запереченнями. Часто початківці забувають або бояться рухати угоду далі й чекають на реакцію клієнта. Це критична помилка — клієнт відчує невизначеність і може або зірватися зі словами «мені треба подумати», або почне шукати нові заперечення.
Яким буде наступний етап операції, залежить від різновиду продажів. Для продажів через телефон це або надіслана комерційна пропозиція, або призначена зустріч. У разі очної роботи із менеджером — підписання документів, домовленість про пробне постачання або вихід на особу, яка ухвалює рішення. Якщо це продажі в магазині, можна запропонувати вибрати комплектацію або одразу оформити покупку.
Розгляньмо приклад роботи з запереченнями згідно із цим алгоритмом.
Як бачите, у цьому прикладі є всі етапи роботи із запереченнями: вислухали клієнта, приєдналися до нього, показали розуміння проблеми, аргументували ціну та запропонували перейти на наступний етап угоди.
Техніки роботи з запереченнями
У цьому розділі сім перевірених технік роботи з запереченнями. Тестуйте їх та вводьте в практику ті, які працюють саме на ваших клієнтах.
Запитання
Щоб встановити контакт із клієнтом та зняти заперечення, ставте більше запитань. Це універсальна техніка роботи із запереченнями. По-перше, її можна застосовувати на етапі аргументу, перетворюючи аргумент на питання — у такий спосіб ви підштовхуєте клієнта до відповіді. Це ефективно: люди більше схильні вірити своїм висновкам, а не чужим аргументам.
По-друге, можна ставити зустрічні питання, уточнюючи потребу клієнта. Іноді люди машинально відмахуються від продавців фразою «Мені дорого» й це допоможе зав’язати діалог.
По-третє, обов’язково ставте питання на етапі уточнення, коли ви відпрацювали заперечення й хочете просувати угоду далі.
Аргументація вигоди
Усі аргументи та переваги, які ви наводите в розмові, мають відповідати цінностям клієнта. Припустимо, йому важливо діставати партію вчасно. Прив’язуйтеся до цього. Наприклад, у вас нове високоточне обладнання, яке не дає збоїв, і ви не залежите від сторонніх постачань — наголошуйте, що завжди привозите товар вчасно.
Для роботи в техніці аргументації вигоди потрібно розуміти, хто ваш клієнт, яка специфіка його бізнесу й що для нього є важливим. До такої роботи потрібно готуватися докладно — вивчіть галузь та доступну інформацію про конкретну компанію, постарайтеся вдатися в проблеми.
Ось приклад відпрацювання заперечень у техніці аргументації вигоди. Ваша пропозиція дорожча, ніж у конкурента, але ви готові доставити товар негайно. Водночас клієнт обладнає нову виробничу лінію і ви розумієте, що затримка для нього зазнає збитків. Вкажіть на цей факт і попросіть прикинути, якою буде сума збитків — якщо вона покриває різницю в ціні, ваша пропозиція аргументовано вигідніша.
Збільшення цінності
Ця техніка допоможе за найпоширенішого заперечення — дорого. Розпишіть клієнту, що входить у цю ціну: тривала гарантія, сервісне обслуговування з виїздом, зручні фішки вашого товару. Запропонуйте подарунок до покупки.
Прийом «А що, як»
Ця техніка відпрацювання заперечень підійде для відмовок — коли клієнт намагається припинити діалог одразу. Зазвичай вживаються фрази «У мене все є» або «Нам нічого не потрібно». Поєднуйте цей прийом з аргументацією вигоди, тобто пропонуйте клієнту допомогу в розв’язанні його проблем:
Прийом «Саме тому»
Це цікава техніка роботи з запереченнями — ви ґрунтуєте свій аргумент на словах клієнта, а не намагаєтеся його спростувати. Тут потрібно показати, що ви зрозуміли клієнта — перефразуйте те, що він сказав, потім додайте зв’язку «саме тому» й наводьте аргумент.
Відсилання в минуле
Ця техніка роботи з запереченнями передбачає, що ви посилаєтеся на дію, яку клієнт уже колись робив. Ви звертаєтеся до попереднього позитивного досвіду й переносите його на себе.
Ось приклад застосування цієї техніки відпрацювання заперечень:
Допомога клієнта
Рідкісна техніка, але можна спробувати і її — якщо ви вичерпали всі свої аргументи. Запитайте в клієнта, чого не вистачає, що підштовхнуло б його до покупки попри заперечення:
Іноді ця техніка розкриває цікаві речі. По-перше, що заперечення було хибним і насправді клієнта хвилює інше питання, про яке він не хотів говорити спочатку. Або що для нього важливіше зовсім інший, альтернативний чинник, який ви можете йому запропонувати.
Робота з запереченнями в продажах: що варто запам’ятати
Заперечення — це сумніви та аргументи «проти», які з’являються в клієнта в процесі продажів. Це нормальний процес, і кожен продавець мусить знати, як працювати з запереченнями під час особистої зустрічі та через телефон.
У відпрацюванні заперечень дотримуйтесь цього алгоритму:
- Вислухайте клієнта. Зрозумійте, що його непокоїть і чому це важливо.
- Приєднайтеся до клієнта — покажіть, що ви зрозуміли його, і ви на його боці. Переконати людину набагато легше, якщо ви дієте як союзник, а чи не противник.
- Відпрацюйте заперечення. Аргументуйте, чому занепокоєння клієнта є безпідставним або несуттєвим, або запропонуйте відповідний альтернативний варіант товару.
- Уточніть, чи вдалося зняти заперечення або клієнт ще має питання.
- Переведіть угоду на наступний етап: запропонуйте оформити покупку, підписати папери, надіслати комерційну пропозицію, призначити зустріч.
Ось сім перевірених технік, які можна застосовувати для роботи із запереченнями:
- Запитання — задавайте їх, щоб розговорити клієнта і краще зрозуміти його потреби.
- Аргументація вигоди — розповідайте про переваги товарів у розрізі вигод та цінностей для конкретного клієнта.
- Збільшення цінності — це розповідь про додаткові умови угоди та можливості товару. Гарантія, сервісне обслуговування, незвичайні сценарії використання — це цінність.
- Прийом «а що, якщо…» — застосовуйте, якщо клієнт одразу хоче закінчити діалог. Після цих слів вкажіть якусь вигоду, яку він може отримати від угоди.
- Прийом «саме тому» — перетворює заперечення клієнта на аргумент на вашу користь.
- Відсилання в минуле — звернення до позитивного досвіду клієнта, щоб він спроєктував цей досвід на вас.
- Допомога клієнта — остання техніка, коли ви вичерпали всі аргументи. Запитайте клієнта, за яких умов він купив би ваш товар.
Також нагадаємо, що в нас є окрема стаття про техніки та схеми продажу інфопродуктів.
Спілкуйтеся з клієнтами як із союзниками, а не просто джерелом прибутку — це позитивно позначиться на ваших продажах. Реєструйтеся в SendPulse, щоб підтримувати зв’язок зі своїми клієнтами за допомогою email, SMS, Viber розсилок та чат-ботів у Facebook, Instagram і WhatsApp.
Loading...