İlk izlenimin önemli olduğunu her zaman duymuşsunuzdur. Bu, platformunuzu veya uygulamanızı yeni tanımaya başlayan yeni müşteriler için de geçerlidir. Onlar için sorunsuz bir kullanıcı alıştırma deneyimi yaratmak, işletmenizin başarısı için çok önemlidir.
Bu yazıda, SaaS alıştırma oyununuzda başarılı olmanıza yardımcı olacak birkaç en iyi uygulama sunacağız. Başlamaya hazır mısınız? Müşteri alıştırma ve önemi hakkında kısa bir özet geçelim.
Alıştırma nedir ve neden önemlidir?
Müşteri alıştırma, müşteri yolculuğunun en kritik aşamalarından biridir. Bu aşamada müşteri ürününüzü nasıl kullanacağını öğrenir ve ürününüzün değerini keşfeder. Bu aşama, müşterinizle olan ilişkiniz üzerinde büyük bir etkiye sahiptir ve müşteri kaybını, memnuniyetini ve sadakatini etkileyebilir.
İyi bir alıştırma deneyiminin başlıca faydaları şunlardır:
- Daha fazla elde tutma. Doğru alıştırma deneyimini sağlarsanız, müşterileriniz ürününüzü nasıl kullanacaklarını kolayca anlayacak ve değerini daha hızlı bulacaklardır. Bu da elbette müşteri kaybı riskinin azalmasına yol açar. Aslında, zayıf alıştırma deneyimi müşteri kaybına yol açan en önemli üçüncü faktördür.
- Ürünün benimsenmesi ve kullanımı artar. Müşterileriniz ürünü nasıl kullanacaklarını bilir ve kendilerine nasıl yardımcı olabileceğini keşfederlerse, ürünü daha hızlı benimsemeleri ve daha etkili bir şekilde kullanmaları daha olasıdır.
- Hızlandırılmış değere ulaşma süresi. Değere ulaşma süresi, müşterilerinizin ürününüzü kullanmanın faydalarını veya değerini ne kadar hızlı bulduklarını ölçer. SaaS müşteri alıştırma süreci, ürün kurulumunu basitleştirerek ve ilk etkileşimden değerin gerçekleşmesine kadar sorunsuz bir geçiş sağlayarak Değere Ulaşma süresini hızlandırmaya yardımcı olabilir.
- Daha az destek talebi ve yükseltme. Müşterileriniz yazılım alıştırma süreci sayesinde ürünü nasıl kullanacaklarını bildiklerinden, destek ekibinizin ilgilenmesi gereken daha az destek talebi ve yönlendirme olacaktır.
- Daha fazla müşteri destekçisi ve artan sadakat. Müşteriniz mükemmel bir alıştırma süreci yaşarsa, ürününüzü veya hizmetlerinizi başkalarıyla paylaşma olasılığı daha yüksektir. Müşteriler kendilerine değer verildiğini ve desteklendiklerini hissettiklerinde, bu durum marka sadakatinin artmasına ve şirket ve ürünleriyle daha derin bir bağ kurulmasına yol açar. Ayrıca, daha fazla müşteri kazanmanıza yardımcı olabilecek ağızdan ağıza iletişimi de unutmayalım.
Şimdi kısa bir yenileme yaptığımıza ve müşteri alıştırmanın önemini yeniden keşfettiğimize göre, SaaS kullanıcı alıştırma deneyiminizi iyileştirmek için uygulayabileceğiniz uygulamalara dalmanın zamanı geldi.
8 SaaS alıştırma en iyi uygulamaları
Alıştırma sürecini iyileştirmenize yardımcı olacağı garanti edilen bazı en iyi uygulamaları aşağıda bulabilirsiniz.
Net bir alıştırma yol haritası oluşturun
Tıpkı bilmediğiniz bir yere net bir rota veya navigasyon uygulaması olmadan gitmeyeceğiniz gibi, müşterileriniz de bu sürece bir “yol haritası” olmadan başlamamalıdır. Bu yol haritası, alıştırma sürecine genel bir bakış işlevi görmeli ve hem müşteriler hem de müşteri başarısı veya alıştırma ekibiniz için kilometre taşları içermelidir.
İşte müşterileriniz için kişiselleştirebileceğiniz bir müşteri alıştırma yol haritası örneği.
Doğru alıştırma modelini seçin
Müşterilerinizin ihtiyaçlarına ve kaynaklarınıza bağlı olarak aralarından seçim yapabileceğiniz farklı SaaS alıştırma ve katılım modelleri vardır.
- Self servis veya tech-touch modeli, kullanımı kolay ve anlaşılması basit ürünler için harika bir seçenektir. Müşterinin ürünü kendi başına tanımasına izin verirken siz sadece eğitim içeriğini veya ürün turunu hazırlarsınız. Çoğu B2C SaaS ürününde bu alıştırma yöntemi kullanılır. Spotify, Netflix ve çoğu sosyal medya platformu, müşteri alıştırma için tech-touch modeline sahip SaaS ürünlerine sadece birkaç örnektir.
- Bir adım daha ileri gitmeniz gerekiyorsa veya ürününüz biraz daha karmaşıksa, low-touch modeli size uygun olabilir. Müşterileriniz için müşteri desteği sunarken SaaS alıştırma sürecinin bazı kısımlarını otomatikleştirmenize olanak tanır. Zoom ve Shopify gibi platformlar bu alıştırma modelini kullanıyor.
- High-touch modeli, müşterilerin kendi başlarına kurması ve anlaması daha zor olan karmaşık B2B SaaS ürünleri için mükemmel bir seçenektir. Bu yaklaşım için, her bir müşterinize birebir, kişiselleştirilmiş bir alıştırma deneyimi sunmanız gerekecektir. Müşteri başarı ekibiniz müşterilerinize süreç boyunca rehberlik edecek ve ürününüzden mümkün olan en hızlı şekilde değer bulmalarını sağlayacaktır.
Alıştırma e-postalarını ve iletişimi kişiselleştirin
Alıştırma süreci için hangi modeli seçerseniz seçin, geriye tek bir şey kalıyor: kişiselleştirme. Alıştırma e-postalarını hazırlarken, müşteriyle olan tüm iletişiminizin yanı sıra bunları da kişiselleştirmeye odaklanmanız çok önemlidir.
Müşterilere gönderdiğiniz mesajları kişiselleştirmek için ilgili hesap ayrıntılarını kullanın. Ürün sürtünme noktalarını bulmanızı ve alıştırma deneyimini mahvetmeden önce bunlarla başa çıkmanızı sağlayacak proaktif ve özel otomatik akışlar oluşturun.
Örneğin, tasarımcılara yönelik bir çalışma alanı olan Figma’nın rakip platformdan gelen kullanıcıları alıştırma süreci şu şekilde gerçekleşiyor.
Ayrıca şunu da okuyun:
Platformunuzun tıkanıklığını belirleyin
Hiçbir ürün veya platform mükemmel değildir. Maalesef, alıştırma sürecinde kullanıcılarınızın deneyimini olumsuz etkileyebilecek tıkanıklıklar olacaktır. Müşterilerin zorlanma eğiliminde olduğu anlara dikkat edin.
Müşterilerin bunları anlamasını veya etkili bir şekilde uygulamasını engelleyen zorlu özellikler veya karmaşık kurulumlar gibi engelleri belirleyin ve ele alın. Müşterilerin zorluklarla karşılaştığı temas noktalarını belirledikten sonra, bu anları daha hızlı ve verimli bir şekilde geçirmelerine yardımcı olmak için ek rehberlik sağlayabilirsiniz.
Etkileşimli eğitimler ve kılavuzlar kullanın
Ürününüzün karmaşıklığına bağlı olarak, müşterilerinizin platformunuzun özelliklerine ve işlevlerine genel bir bakış elde etmelerine yardımcı olacak video izlenimleri kullanabilirsiniz. Müşterilerin %97‘si videonun yeni müşterileri karşılamak ve eğitmek için etkili bir kanal olduğunu söylüyor.
Ayrıca, seçtiğiniz SaaS alıştırma modeli ne olursa olsun, müşterilere takıldıklarında yardımcı olmak için kılavuzlar ve diğer içerik türlerini içeren bir bilgi tabanına veya eğitim bölümüne sahip olmak en iyisidir. Bu, destek biletlerinin sayısını azaltacak ve müşterilerin ürününüzü daha iyi öğrenmesini sağlayacaktır.
Oyunlaştırma ve teşvikler uygulayın
Maalesef pek çok alıştırma süreci yeterince ilgi çekici değildir. Bu da ürünün adaptasyon oranının düşmesine neden oluyor çünkü müşteriler süreç boyunca sıkılıyor. Müşterileri yüzlerce uzun ve sıkıcı e-posta veya makale ile bombardımana tutmak yerine, oyunlaştırmayı dahil etmeli ve alıştırma sırasında teşvikler sağlamalısınız.
İşe hızlı başlayan ve tüm adımları hızlıca takip eden müşteriler için tokenlar, rozetler, bir test veya hatta sanal para birimi sunabilirsiniz. SaaS çözümünüzün sektörüne ve nişine bağlı olarak, bu aşamada müşteri katılımını artıracak çeşitli teşvikler bulabilirsiniz.
Özel bir alıştırma aracı kullanın
Müşterileriniz için sorunsuz bir alıştırma deneyimi sağlamak istiyorsanız, her zaman özel bir alıştırma yazılımı seçebilirsiniz. İhtiyaçlarınıza bağlı olarak çeşitli seçenekler mevcuttur. Walkme veya Pendo gibi ürün turu yazılımlarından Custify gibi müşteri başarısı platformlarına kadar.
Ürün turu yazılımı, müşterilerin platformunuzda kolayca gezinmesine yardımcı olabilecek etkileşimli izlenecek yollar oluşturmak için harikadır. Bir müşteri başarı platformu genellikle daha karmaşıktır ve daha fazla özellik ve işlevle birlikte gelir. Bu tür bir platform, alıştırma aşamasından yönlendirme aşamasına kadar size yardımcı olabilir.
Çok kanallı destek sağlayın
Her müşterinin alışma süreci farklıdır ve bir noktada takılıp kalabilirler. Onlara yardımcı olmak için çok kanallı destek sağladığınızdan emin olun. Müşterilerin kendileri için en iyi kanalı seçmelerine izin verin. İster e-posta, ister sohbet botu veya telefondan bahsediyor olalım, destek sağlamak SaaS alıştırma sürecinin çok önemli bir parçasıdır.
Müşteri desteğini canlı sohbet yoluyla da sağlayabilirsiniz. Güçlü bir canlı sohbet platformuyla müşterileri sohbete davet edebilir ve SSS’lere anında yanıt verebilir, nasıl yapılır kılavuzlarını paylaşabilir ve sorunlarla karşılaştıklarında onlara yardımcı olabilirsiniz.
Canlı sohbet karşılama akışı oluşturma
Ayrıca şunu da okuyun: 2023’te Omnichannel Pazarlamada Nasıl Ustalaşılır?
Sorunsuz bir SaaS alıştırma deneyimi sağlama
Alıştırma süreci size iyi bir izlenim bırakmak ve ürününüzün müşterilerin hedeflerine ulaşmalarına nasıl yardımcı olabileceğini göstermek için ilk şansı sunar. Müşteri kaybı oranını düşürmek ve sadık müşteriler ve marka savunucuları kazanmak istiyorsanız harika bir deneyim sunmaya odaklanın. Paylaştığımız SaaS alıştırma sürecine ilişkin en iyi uygulamaları uygulayın, sonuçları ölçün ve sürekli iyileştirin.
Loading...
